精準(zhǔn)管理視角下居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供需匹配的探討

趙倩茹，金珈卉，黃云云，徐庭柯，朱婷婷，陳春

溫州醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與管理學(xué)院，浙江 溫州 325035

在“十三五”規(guī)劃明確提出要提高公共服務(wù)精準(zhǔn)化水平之后，我國的公共服務(wù)逐漸由傳統(tǒng)模式向精細(xì)化模式發(fā)展。2019年黨的十九屆四中全會(huì)確定將“精細(xì)化”“精準(zhǔn)化”作為推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化的行動(dòng)指南，為基層社會(huì)的創(chuàng)新治理指明了方向。精準(zhǔn)管理的核心是要“精”，即管理對(duì)象精確；精準(zhǔn)管理的本質(zhì)是要“準(zhǔn)”，即管理內(nèi)容準(zhǔn)確[1]。當(dāng)前我國正處于人口老齡化的加速轉(zhuǎn)折期，面臨著未富先老和家庭小型化、空巢化的雙重挑戰(zhàn)[2]，而養(yǎng)老服務(wù)作為基層社會(huì)治理的關(guān)鍵一環(huán)，勢(shì)必需要加快轉(zhuǎn)型發(fā)展。在此背景下，以社區(qū)為依托、整合社區(qū)內(nèi)各種資源為老年人提供助餐、助潔、助浴、助醫(yī)等服務(wù)的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)在我國迅速發(fā)展，并初步形成了居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系。正在推行的“9073”養(yǎng)老格局鼓勵(lì)90%的老年人居家養(yǎng)老，7%的老年人依托社區(qū)養(yǎng)老，3%的老年人入住機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，這給居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)由于存在著需求錯(cuò)覺與供給錯(cuò)位相交織的問題以及老年人低支付能力與高服務(wù)成本造成的“低水平均衡陷阱”[3]，易陷入供需錯(cuò)配的困境。居家社區(qū)養(yǎng)老作為家庭養(yǎng)老與社會(huì)養(yǎng)老的中間形式，在不斷發(fā)展的過程中出現(xiàn)了老年群體需求識(shí)別不精準(zhǔn)、決策供給規(guī)劃不充分、居家社區(qū)養(yǎng)老模式定位不清晰、理論體系構(gòu)建不完善等問題，嚴(yán)重阻礙了我國居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效發(fā)展，造成居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的投入與產(chǎn)出失衡現(xiàn)象。因此，為破解居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供需失衡困境、更好地應(yīng)對(duì)未來養(yǎng)老問題，亟需提供更精準(zhǔn)的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。

基于此，本文創(chuàng)新性地將精準(zhǔn)管理理論應(yīng)用于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，圍繞需求管理、決策供給、服務(wù)流程、績效評(píng)估這四個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)的“供需匹配”和“高質(zhì)高效”，這對(duì)改善居家社區(qū)養(yǎng)老的老年人生活質(zhì)量、節(jié)約公共衛(wèi)生資源、推動(dòng)基層社會(huì)治理意義重大。

1 我國居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供需現(xiàn)狀及問題

1.1 服務(wù)需求方面

1.1.1 長期照護(hù)服務(wù)需求旺盛 隨著我國人口老齡化程度的加深以及失能、半失能群體的增加[4]，帶來了社會(huì)養(yǎng)老難度提升、家庭成員照顧負(fù)擔(dān)加重、老年人生活質(zhì)量降低等一系列養(yǎng)老難題，雖然長期照護(hù)服務(wù)在我國還處于起步階段，但老年人對(duì)長期照護(hù)服務(wù)需求只增不減，大部分的長期照護(hù)服務(wù)發(fā)生在社區(qū)和家庭，這給居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)提出了更高的要求。

1.1.2 潛在需求難以轉(zhuǎn)化為有效需求 潛在需求和有效需求是兩個(gè)不同的概念[5]，中國龐大的老年人口代表著養(yǎng)老市場(chǎng)巨大的需求潛力，但一方面受傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念影響，大多數(shù)老年人需要居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)卻未必真正購買；另一方面，由于我國的養(yǎng)老公共服務(wù)資金傾向弱勢(shì)老年群體、基本養(yǎng)老保險(xiǎn)發(fā)揮的作用有限，大多數(shù)老年人消費(fèi)能力不足，導(dǎo)致巨大的潛在需求難以轉(zhuǎn)化為有效需求。

1.1.3 缺乏完整統(tǒng)一的需求評(píng)估體系 與發(fā)達(dá)國家成熟的需求評(píng)估體系相比，我國缺少對(duì)老年群體的生理狀況和認(rèn)知缺陷水平等方面的評(píng)估，因此難以確定評(píng)估對(duì)象是否擁有獲得公共補(bǔ)貼服務(wù)的資格以及適合老年群體的服務(wù)是否具有最適經(jīng)濟(jì)性[6]。除了需求評(píng)估的內(nèi)容，我國在評(píng)估方法、指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)等方面的規(guī)定一直有所空缺，也影響了對(duì)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需求的精準(zhǔn)把控。

1.2 供給決策方面

1.2.1 政府缺少供給的統(tǒng)籌規(guī)劃 政府對(duì)相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)的服務(wù)供給現(xiàn)狀宏觀把控不足，尚未在整體上做到以需求為導(dǎo)向，引導(dǎo)和扶持資金不到位，頂層設(shè)計(jì)缺乏計(jì)劃性和長期性，機(jī)制體制建設(shè)不完善。這導(dǎo)致我國出現(xiàn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)相對(duì)性過剩、居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展受限、政府資源投入低效的局面，在一定程度上制約了我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

1.2.2 服務(wù)內(nèi)容低水平、不全面 受社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口結(jié)構(gòu)調(diào)整、養(yǎng)老觀念轉(zhuǎn)變等因素的影響，我國老年群體的需求已經(jīng)由過去基本的生存需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)照料、醫(yī)療健康、精神服務(wù)、法律援助等高層次、多樣化的需求。但是我國大部分的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)提供方還停留在僅提供基礎(chǔ)性、可替代的日常生活照料服務(wù)，專業(yè)性、高層次的服務(wù)提供較少。

1.2.3 社會(huì)養(yǎng)老資本長期缺位 作為公共服務(wù)的一種，居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的資金投入需要政府、市場(chǎng)、社會(huì)共同負(fù)擔(dān)，但大部分社會(huì)組織參與養(yǎng)老項(xiàng)目的積極性不高，加之公益性的社會(huì)組織在承擔(dān)類似的企業(yè)責(zé)任的同時(shí)，又不能像企業(yè)一樣以盈利為目標(biāo)，因此收支失衡難以持續(xù)經(jīng)營[7]，長此以往形成了居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)資本缺位的現(xiàn)象。

1.3 服務(wù)流程方面

1.3.1 缺少訓(xùn)練有素的服務(wù)人員 盡管越來越多的服務(wù)者投身居家社區(qū)養(yǎng)老事業(yè)中，但目前主力軍仍由“50后”“60后”退休人員組成。他們大多未接受過專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)流程不規(guī)范且缺乏良好的溝通能力，僅憑借工作經(jīng)驗(yàn)為老年人提供服務(wù)。此外由于工資福利不高、社會(huì)認(rèn)同感低等原因，大部分服務(wù)人員工作信念不堅(jiān)定、職業(yè)成就感不足，因而難以為居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3.2 服務(wù)運(yùn)作流程不規(guī)范 就社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)流程來說，服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站受理并派工、服務(wù)員上門服務(wù)、老年人接受服務(wù)并反饋信息尚未做到環(huán)環(huán)相扣，存在著很大的主觀隨意性、操作的不規(guī)范性和安全的隱患性。此外，我國尚未正式出臺(tái)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等政策性文件，現(xiàn)有文件大多都是政府部門指導(dǎo)性的意見和精神，且很多細(xì)節(jié)沒有明確規(guī)定，可以說居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的流程存在很多疏漏。

1.3.3 多元主體協(xié)作能力欠缺 我國目前正處于建設(shè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的養(yǎng)老服務(wù)體系的初級(jí)階段，在市場(chǎng)化運(yùn)作過程中，政府、社會(huì)、市場(chǎng)等多元主體之間的協(xié)同合作、信息共享和資源動(dòng)態(tài)整合能力不高，例如現(xiàn)階段我國長期照護(hù)服務(wù)由民政部負(fù)責(zé)監(jiān)管，而醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)則由衛(wèi)生健康部門監(jiān)管，造成養(yǎng)老服務(wù)主體精力分散和資源浪費(fèi)，不利于暢通我國居家社區(qū)養(yǎng)老的服務(wù)流程。

1.4 績效評(píng)估方面

1.4.1 績效評(píng)價(jià)模式構(gòu)建不到位 新型社會(huì)治理理論強(qiáng)調(diào)服務(wù)績效與產(chǎn)出需要有相應(yīng)的評(píng)估制度，但我國績效評(píng)估體系尚處于起步階段，既不成熟也不完善[8]。目前，我國關(guān)于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的績效評(píng)估理論不足，難以為居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)化和完善提供科學(xué)依據(jù)。其次，我國居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的績效評(píng)價(jià)大多局限于某一機(jī)構(gòu)、街道或社區(qū)，各地區(qū)在評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)方面有較大的主觀隨意性，缺少普適性、統(tǒng)一性的評(píng)價(jià)模式。此外，現(xiàn)有的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)較少考慮到我國地域差異[9]，泛化的評(píng)價(jià)也無法提出有針對(duì)性的指導(dǎo)。

1.4.2 績效考核機(jī)構(gòu)或組織缺失 我國亟需一個(gè)能夠公平、科學(xué)、客觀地進(jìn)行績效評(píng)估的機(jī)構(gòu)或組織。居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)需要全過程的評(píng)估，一方面，通過抽樣調(diào)查進(jìn)行研究的評(píng)估機(jī)構(gòu)難以確保評(píng)估結(jié)果的客觀與全面。另一方面，社會(huì)組織作為政府購買的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的承接機(jī)構(gòu)，其資金來源主要依靠政府，難以客觀公正地參與績效評(píng)估[10]。在這種多元主體難以發(fā)揮作用的困境下，急需建立一個(gè)科學(xué)的績效評(píng)估機(jī)構(gòu)或組織。

1.4.3 績效評(píng)估程序粗放不合理 一套良好的評(píng)估程序是評(píng)估居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的保障，合理的績效評(píng)估程序應(yīng)該分為準(zhǔn)備、評(píng)估、運(yùn)用這三個(gè)階段[10]。目前我國的績效評(píng)估程序存在著一些不合理之處：第一，在準(zhǔn)備階段缺少細(xì)化的評(píng)估指標(biāo)以及獨(dú)立的評(píng)估主體；第二，在評(píng)估階段多元主體尚未充分協(xié)作配合，社會(huì)公眾由于參與渠道較少，大多也只能被動(dòng)接受評(píng)估結(jié)果；第三，盡管最終整理形成了評(píng)估結(jié)果報(bào)告，但現(xiàn)有的評(píng)估流程尚不能形成科學(xué)的閉環(huán)，對(duì)下一年度的實(shí)踐工作指導(dǎo)意義不大。

2 居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)供需匹配的實(shí)現(xiàn)路徑

可以預(yù)見的是，精準(zhǔn)化必將成為未來我國公共服務(wù)的主要發(fā)展趨勢(shì)。依據(jù)對(duì)我國居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀及問題的剖析，筆者轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理思維，創(chuàng)新性地設(shè)計(jì)了精準(zhǔn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供需匹配的實(shí)現(xiàn)路徑圖。見圖1。

圖1 居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)供需匹配實(shí)現(xiàn)路徑

2.1 精準(zhǔn)管理服務(wù)需求

2.1.1 堅(jiān)持需求導(dǎo)向，開展精準(zhǔn)識(shí)別 考慮到健康狀況、經(jīng)濟(jì)水平、使用偏好、服務(wù)發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)、類型數(shù)量等多方面因素是優(yōu)化供需匹配的第一步。如健康狀況差、生活自理能力弱的老年人對(duì)醫(yī)療護(hù)理及健康保健服務(wù)需求更高[11]；與文盲老年人相比，非文盲老年人對(duì)付費(fèi)的養(yǎng)老服務(wù)購買意愿更高[12]；與非獨(dú)居老人相比，精神健康水平較低的獨(dú)居老年人對(duì)文化娛樂活動(dòng)需求更高[13]。因此，分層次、有重點(diǎn)地精準(zhǔn)定位需求才能夠更好為老年群體提供服務(wù)。

2.1.2 轉(zhuǎn)變養(yǎng)老觀念，精準(zhǔn)宣傳服務(wù) 運(yùn)用電視公益廣告、交通站點(diǎn)標(biāo)語等現(xiàn)代化的宣傳方式讓老年人充分知曉居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的政策與內(nèi)容、了解自身擁有的具體權(quán)利、掌握居住地周邊的設(shè)施資源情況。使社區(qū)居民特別是老年人更新觀念，鼓勵(lì)有消費(fèi)能力的老人為改善生活質(zhì)量進(jìn)行更高層次的養(yǎng)老服務(wù)消費(fèi)[14]，在加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)保障的基礎(chǔ)上，激發(fā)其利用居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的熱情，使得居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的潛在需求轉(zhuǎn)換為有效需求。

2.2 精準(zhǔn)進(jìn)行供給決策

2.2.1 優(yōu)化頂層設(shè)計(jì)，精細(xì)統(tǒng)籌規(guī)劃 一是根據(jù)需求類型確定供給主體(政府、企業(yè)、社會(huì)組織等)和方式(政府直接供給、政府購買服務(wù)、特許經(jīng)營、PPP等)[15]，建立科學(xué)的供需對(duì)應(yīng)關(guān)系提高供需匹配的精準(zhǔn)性。二是優(yōu)化資源配置結(jié)構(gòu)，既要有重點(diǎn)、有組織、有計(jì)劃地分配現(xiàn)有資源，也要二次整合匹配錯(cuò)位資源，比如通過發(fā)展“銀齡行動(dòng)”“時(shí)間銀行”等模式盤活有限資源，使其發(fā)揮出無限的價(jià)值。三是堅(jiān)持全覆蓋與保重點(diǎn)相結(jié)合。服務(wù)供給不僅要均衡覆蓋所有老年群體，也要有重點(diǎn)地向低保特困、殘障失能老人傾斜，不斷完善高齡補(bǔ)貼、大病救助等政策，更好地滿足老年人的服務(wù)需求。

2.2.2 明晰工作職責(zé)，強(qiáng)化供方協(xié)作 雖然政府是我國公共服務(wù)提供的主體，但不能僅僅依靠政府來解決居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的所有問題。應(yīng)當(dāng)明確供方各主體在居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的工作內(nèi)容、規(guī)范各主體服務(wù)提供的質(zhì)量與效率、加強(qiáng)各部門間的協(xié)調(diào)與資源整合能力，從而不斷完善居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系。政府也應(yīng)當(dāng)從養(yǎng)老服務(wù)的直接提供者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的購買者和監(jiān)管者，通過購買的方式把養(yǎng)老服務(wù)工作分擔(dān)給企業(yè)或其他社會(huì)組織，從而轉(zhuǎn)變政府職能、提高社會(huì)組織積極性、實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)供給的多元化。

2.3 精準(zhǔn)把控服務(wù)流程

2.3.1 加強(qiáng)人才培養(yǎng)，引導(dǎo)精準(zhǔn)就業(yè) 一是建立一支由管理人員、服務(wù)人員、績效評(píng)估者組成的高水平、有保障的居家社區(qū)養(yǎng)老專業(yè)隊(duì)伍。通過明確職業(yè)定位、培訓(xùn)工作技能、完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與制度、推進(jìn)職業(yè)資格認(rèn)證工作，不斷提高醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者在社區(qū)老年人衛(wèi)生服務(wù)中的積極意義[16]。二是鼓勵(lì)社區(qū)對(duì)專業(yè)護(hù)理人員、家政服務(wù)人員、法律援助志愿者、社工義工等相關(guān)人員開展計(jì)劃性培養(yǎng)，通過定點(diǎn)定崗的方式將人才輸送到需求單位以解決服務(wù)人才短缺的困境，從而精準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人才的供需匹配。

2.3.2 巧用互聯(lián)網(wǎng)+，精準(zhǔn)服務(wù)流程 將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)應(yīng)用于居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，可以促進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老模式的進(jìn)一步完善[17]。運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)整合信息資源，為政府管理與監(jiān)督居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)、出臺(tái)各項(xiàng)服務(wù)政策提供科學(xué)的依據(jù)。服務(wù)提供者能夠第一時(shí)間掌握老年群體的需求變化，從而提供精準(zhǔn)的、個(gè)性化的服務(wù)。鄰近的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心可以整合不同資源、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，從而改善供需錯(cuò)位現(xiàn)象，提高供需匹配的精準(zhǔn)性。

2.4 精準(zhǔn)開展績效評(píng)估

2.4.1 堅(jiān)持科學(xué)原則，精細(xì)評(píng)價(jià)模式 居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的績效評(píng)價(jià)可以從評(píng)價(jià)主題、評(píng)價(jià)維度和評(píng)價(jià)指標(biāo)展開。應(yīng)用4E績效評(píng)價(jià)法，對(duì)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中的投入成本、服務(wù)開展數(shù)量、服務(wù)產(chǎn)出效能、弱勢(shì)老年群體的公平性等方面進(jìn)行科學(xué)的主題評(píng)價(jià)，必要時(shí)將老年人對(duì)環(huán)境設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容等方面是否滿意及其滿意程度也納入其中。其次，選取合適的維度對(duì)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行區(qū)分，再遵循SMART原則為居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)立完整協(xié)調(diào)、科學(xué)合理的績效指標(biāo)。通過問卷訪談與數(shù)據(jù)收集這種定性與定量相結(jié)合的方法進(jìn)行服務(wù)績效評(píng)價(jià)，最終助力居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)化。

2.4.2 構(gòu)筑評(píng)估團(tuán)隊(duì)，助力精準(zhǔn)服務(wù) 專業(yè)的績效評(píng)估團(tuán)隊(duì)對(duì)優(yōu)化居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)非常重要。政府作為績效評(píng)估的引導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)在績效評(píng)估中清楚界定自己的職責(zé)，同時(shí)出臺(tái)福利政策吸引優(yōu)秀的績效評(píng)估人才、鼓勵(lì)社會(huì)各界積極參與。第三方機(jī)構(gòu)也應(yīng)該提升績效評(píng)估能力、努力確保自身獨(dú)立性。同時(shí)要改變?nèi)罕姳粍?dòng)接受服務(wù)評(píng)估結(jié)果的現(xiàn)狀，擴(kuò)大群眾參與績效評(píng)估的渠道，將群眾意見納入績效評(píng)估流程中，從而構(gòu)建科學(xué)的績效評(píng)估體系，在不斷的評(píng)估實(shí)踐中逐步構(gòu)筑獨(dú)立、穩(wěn)定、高效的績效評(píng)估團(tuán)隊(duì)與組織。

由圖1可知，精準(zhǔn)管理視角下居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的供需匹配的實(shí)現(xiàn)，需要堅(jiān)持各主體協(xié)同作用的邏輯思路，在居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的需求側(cè)、供給側(cè)、流程側(cè)、績效側(cè)共同創(chuàng)造條件，合力推動(dòng)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式轉(zhuǎn)型發(fā)展。通過精準(zhǔn)識(shí)別需求、大力宣傳服務(wù)；精細(xì)統(tǒng)籌規(guī)劃、強(qiáng)化分工協(xié)作；人才精準(zhǔn)就業(yè)、巧用互聯(lián)網(wǎng)+；精細(xì)評(píng)價(jià)模式、打造評(píng)估團(tuán)隊(duì)等一系列措施，將居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)打造為一個(gè)完美的供需匹配閉環(huán)。精準(zhǔn)管理模式下的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)呈現(xiàn)出精準(zhǔn)性、互動(dòng)性、靈活性、動(dòng)態(tài)性等特征[18]，能夠最大化地利用養(yǎng)老資源、傳遞高價(jià)值服務(wù)，最終真正實(shí)現(xiàn)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供需的精準(zhǔn)匹配。

3 居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準(zhǔn)管理的保障體系

精準(zhǔn)管理理論為破解居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)供需錯(cuò)配的問題提供了新思路、新方法，但是精準(zhǔn)管理居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)是一項(xiàng)工學(xué)、醫(yī)學(xué)、管理學(xué)等多學(xué)科交叉融合的龐大工程，那么如何構(gòu)建一支能夠提供智力支持的復(fù)合型人才隊(duì)伍？老年人作為社會(huì)弱勢(shì)群體，其表達(dá)需求意愿、反饋服務(wù)評(píng)價(jià)的渠道較少，如何拓寬老年人發(fā)聲渠道、保障其應(yīng)有權(quán)益？服務(wù)市場(chǎng)化發(fā)展需要各方積極參與，如何鼓勵(lì)除政府之外的更多主體積極參與服務(wù)供給？為了精準(zhǔn)定位服務(wù)需求，難免會(huì)涉及老年人的個(gè)人隱私，如何才能合法地收集個(gè)人信息、提供精準(zhǔn)服務(wù)？這些都是亟需解決的問題，因此需要建立精準(zhǔn)管理居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的保障體系。

3.1 加強(qiáng)復(fù)合型人才培養(yǎng)機(jī)制

首先，大力營造良好的人才環(huán)境，通過拓寬選人渠道、提高福利待遇等方式吸引更多優(yōu)秀人才投身到居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)中。其次，高職院校要改革工學(xué)、醫(yī)學(xué)、管理學(xué)等相關(guān)學(xué)科的課程體系，不斷提高各學(xué)科人才的專業(yè)素質(zhì)，通過開展創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育培養(yǎng)其多學(xué)科交叉融合的創(chuàng)新意識(shí)。最后，深化學(xué)校與社區(qū)合作，培養(yǎng)復(fù)合型人才的應(yīng)用轉(zhuǎn)化能力、在實(shí)踐過程中提高辯證思考、發(fā)現(xiàn)問題與解決問題的能力，更好地為居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)貢獻(xiàn)專業(yè)智慧。

3.2 構(gòu)建需求表達(dá)與意見反饋機(jī)制

充分表達(dá)需求信息是精準(zhǔn)提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的起點(diǎn)，而意見反饋則是不斷完善居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的保障。一方面利用媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、便民熱線、意見收集箱等方式搭建老年人的發(fā)聲平臺(tái)，打通服務(wù)供需過程中的信息壁壘，還要注重清除老年人使用智能服務(wù)的障礙，通過培訓(xùn)專項(xiàng)服務(wù)人員、開設(shè)綠色通道等方式推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)背景下智能服務(wù)適老化改造。另一方面需要加大宣傳力度，對(duì)服務(wù)群體進(jìn)行權(quán)力知識(shí)普及，充分調(diào)動(dòng)其需求表達(dá)與意見反饋的積極性。

3.3 建立服務(wù)供方激勵(lì)機(jī)制

隨著居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)化的深入發(fā)展，重新定義政府角色、激勵(lì)多主體協(xié)同發(fā)力已經(jīng)迫在眉睫。因此需要從制度層面入手，出臺(tái)各項(xiàng)優(yōu)惠政策、加大福利刺激，從而吸引企業(yè)、社會(huì)組織、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等多主體積極參與居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的供給。其次還需要適當(dāng)加大政府購買力度，幫助社會(huì)組織和市場(chǎng)組織化解生存危機(jī)，鼓勵(lì)其承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，使得他們?cè)谔峁┚蛹疑鐓^(qū)養(yǎng)老服務(wù)的同時(shí)贏得服務(wù)群體的支持，從而促進(jìn)多主體良性循環(huán)發(fā)展。同時(shí)，要加強(qiáng)監(jiān)管力度，避免出現(xiàn)激勵(lì)過度、經(jīng)濟(jì)腐敗的現(xiàn)象，從而保障良好的運(yùn)行機(jī)制。

3.4 完善隱私信息安全制度

為了更好地堅(jiān)持以需求為導(dǎo)向提供精準(zhǔn)的居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，老年人的個(gè)人信息安全需要加強(qiáng)保護(hù)。國家應(yīng)嚴(yán)格查處泄露、竊取老年人隱私信息或利用信息謀私的違法行為，并通過立法的方式規(guī)定信息共享公開的范圍。各地政府相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)老年人隱私信息的保護(hù)力度，嚴(yán)格信息查詢使用權(quán)限和程序。社區(qū)應(yīng)在日常工作中加強(qiáng)監(jiān)管監(jiān)控，及時(shí)規(guī)范不符合要求的信息收集行為，更好地助力居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的精準(zhǔn)管理。

利益沖突無