口腔科醫(yī)患系統(tǒng)化溝通在醫(yī)患關(guān)系改善中的效果

沈松靜

（上海市松江區(qū)岳陽社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，上海 201600）

0 引言

這些年來，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷上升，人們的生活水平越來越高，促使了口腔科疾病的患者也逐漸增多，極大地增加了口腔科的投訴率與醫(yī)患糾紛，因此，使口腔科在提高醫(yī)療關(guān)機(jī)技術(shù)和服務(wù)水平的同時(shí)也要加強(qiáng)醫(yī)患之間的最佳溝通方式，由于口腔科疾病的患者與其他科疾病大不相同，所以要想有效地減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生率就必須要盡量滿足患者的合理需求[1-2]。以往常規(guī)的溝通模式不夠全面化，患者無法在第一時(shí)間了解自己的情況，醫(yī)患糾紛的發(fā)生率較高，不利于口腔科的應(yīng)用。系統(tǒng)化溝通模式是目前臨床廣泛應(yīng)用的溝通模式，可以確?；颊吣茉诘谝粫r(shí)間內(nèi)得到良好的恢復(fù)[3-4]。本次研究主要探討口腔科醫(yī)患系統(tǒng)化溝通在醫(yī)患關(guān)系改善中的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選擇2018年1月至2020年9月口腔科患者108例，將其隨機(jī)分為對(duì)照組（54例采用常規(guī)的溝通模式）和觀察組（54例采用系統(tǒng)化的溝通模式），本次研究經(jīng)過我院倫理委員會(huì)慎重研究，最終對(duì)本次研究表示同意。對(duì)照組中有男28例，女26例，年齡在22～78歲，平均（52.79±4.67）歲，病程3個(gè)月至5年，平均（3.46±1.52）年。觀察組中有男29例，女25例，年齡在23～77歲，平均（52.58±4.37）歲，病程2個(gè)月至4年，平均（3.21±1.36）年。本研究所有患者的疾病基本資料相比數(shù)據(jù)相當(dāng)（P＞0.05），具有可比意義。

1.2 方法。對(duì)照組采用常規(guī)的溝通模式，觀察組則在對(duì)照組基礎(chǔ)上采用系統(tǒng)化溝通模式，具體內(nèi)容如下：①加強(qiáng)崗前培訓(xùn)。在實(shí)施溝通模式之前，必須要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識(shí)和溝通技能，增加護(hù)理人員的責(zé)任與安全意識(shí)，使醫(yī)護(hù)人員能全面了解相關(guān)的制度和操作流程。此外，管理人員還要組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行實(shí)景的模擬，增強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件的評(píng)估能力，在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)可以有效地解決。1名優(yōu)秀的口腔醫(yī)護(hù)人員必須要具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、職業(yè)操守意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，在面對(duì)患者的指責(zé)和質(zhì)疑時(shí)不要想著逃避，而是要想辦法如何解決；②加強(qiáng)對(duì)患者溝通。在患者治療前醫(yī)護(hù)人員要為患者規(guī)范一套完善的治療方案，且醫(yī)護(hù)人員要注意自身的言行舉止，與患者及家屬溝通好相關(guān)的治療時(shí)間和注意事項(xiàng)。由于每個(gè)患者的生活環(huán)境不同，在飲食習(xí)慣方面也各不相同，所以醫(yī)護(hù)人員要掌握每位患者的基本情況，便于為患者制定針對(duì)性的治療方案。治療之后，為了有效地提高治療的質(zhì)量和溝通效果，必須要為患者安排專門的醫(yī)護(hù)人員來進(jìn)行檢查，觀察患者的恢復(fù)情況，且為了避免患者的病情二次復(fù)發(fā)，醫(yī)院護(hù)理人員需要在患者治療后詳細(xì)告知患者及家屬術(shù)后的注意事項(xiàng)，為患者詳細(xì)講解口腔相關(guān)的健康知識(shí)，使患者能夠充分的掌握口腔基礎(chǔ)是指。此外，由于患者在治療期間很容易受情緒的波動(dòng)，產(chǎn)生煩躁、焦慮、緊張等不良情緒，因此醫(yī)護(hù)人員必須要與患者保持深入的溝通關(guān)系，了解患者的心理狀態(tài)，及時(shí)采取有效地溝通方式來緩解患者的不良心理，可有效促進(jìn)后期治療的效果；③獲得患者的信任。醫(yī)護(hù)人員必須要以誠懇的態(tài)度，在患者面前樹立良好的形象，在語言和肢體上表現(xiàn)一個(gè)醫(yī)者的威望，給予患者足夠的尊重，用友善的語言來表現(xiàn)出人文關(guān)懷，用真誠的態(tài)度來獲得患者及家屬的信任與支持，建立良好的醫(yī)患關(guān)系；④遵守醫(yī)德。護(hù)理人員必須要遵守自己的職業(yè)道德，將患者的實(shí)際前期充分告知，使患者能有效地了解自身的病情，自己選擇治療的方式。在制定治療計(jì)劃時(shí)可讓患者共同參與，便于獲得患者的認(rèn)可和治療的不良反應(yīng)，避免患者在不知情的情況下對(duì)治療效果期望太高；⑤積極承擔(dān)責(zé)任。如果治療后患者表現(xiàn)出不滿，醫(yī)護(hù)人員一定不能與患者頂撞或態(tài)度惡劣，要用真誠的語言和溫柔的眼神與患者溝通，首先平復(fù)患者的情緒，然后爭(zhēng)取得到患者的理解。針對(duì)治療中的不足之處一定不要想著如何隱瞞和逃避，不能推卸責(zé)任，一定要和患者溝通分析原因，分析更好地治療方法來彌補(bǔ)不足。針對(duì)的確因操作失誤或治療水平而導(dǎo)致的問題，要敢于承擔(dān)，想方設(shè)法的去溝通解決，如果患者不理解，則要積極的去引導(dǎo)患者，不能逃避和推卸，這樣只會(huì)造成患者更大的不滿；⑥評(píng)估治療后的效果。為了能夠進(jìn)一步的對(duì)系統(tǒng)化溝通促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的效果進(jìn)行了解，需要在患者離院后持續(xù)為患者進(jìn)行回訪，可采用電話、短信、微信等方式來傾聽患者的疑問，并給予解答，同時(shí)對(duì)患者的恢復(fù)情況進(jìn)行整體性的評(píng)估。

1.3 觀察指標(biāo)。①分析兩組患者溝通后的滿意度。以100分為本次滿意度評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，≥100～85分為非常滿意，≥65～84分為滿意，＜65分為不滿意；②分析兩組患者溝通后投訴與糾紛事件的發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和處理，計(jì)量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分比（%）形式表示，用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 分析研究患者溝通后的滿意度。觀察組溝通后的滿意度與對(duì)照組之間相比數(shù)據(jù)明顯較高（P＜0.05），如表1。

表1 研究患者對(duì)溝通的滿意度分析[n（%）]

2.2 分析研究患者溝通后投訴與糾紛事件的發(fā)生率。觀察組溝通后投訴與糾紛事件的發(fā)生率與對(duì)照組之間相比數(shù)據(jù)明顯較低（P＜0.05），如表2。

表2 研究患者溝通后投訴與糾紛事件的發(fā)生率分析[n（%）]

3 討論

目前，隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速化發(fā)展，使醫(yī)療技術(shù)水平也在不斷的提高，并增強(qiáng)了人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)水平質(zhì)量更高的要求與標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)務(wù)人員不僅要具備專業(yè)技術(shù)水平還需要具備高效溝通能力[5-6]。但是隨著我國口腔科患者的逐漸增加，使口腔科醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生率不斷提高，出現(xiàn)了各式各樣的問題。由于許多口腔醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)經(jīng)驗(yàn)不足，無法與患者保持良好溝通，所以造成口腔護(hù)理人員與患者之間的關(guān)系不夠融洽，糾紛事件不斷發(fā)生，甚至導(dǎo)致患者錯(cuò)過最佳的治療時(shí)機(jī)[7-8]。因此，醫(yī)院相關(guān)的口腔科部門必須要對(duì)醫(yī)患系統(tǒng)化溝通關(guān)系進(jìn)行重視，并制定一套有效地溝通方案，不僅能進(jìn)一步的促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，緩解醫(yī)患之間的矛盾，還能夠減少患者治療的時(shí)間和恢復(fù)時(shí)間，這也極大體現(xiàn)了一名優(yōu)秀的護(hù)理人員必須要具備高度的責(zé)任意識(shí)，才能提高醫(yī)院整體的服務(wù)水平[9-10]。

本研究觀察組護(hù)理后的滿意度與對(duì)照組之間相比數(shù)據(jù)明顯較高（P＜0.05），觀察組溝通后投訴與糾紛事件的發(fā)生率與對(duì)照組之間相比數(shù)據(jù)明顯較低（P＜0.05）。

綜上所述，在口腔臨床醫(yī)患關(guān)系改善中采用系統(tǒng)化溝通模式的效果最好，可有效提高患者的滿意度，減少患者的投訴和醫(yī)患糾紛。