卓越績(jī)效模式在醫(yī)院管理中的應(yīng)用研究

廖紅

【摘要】隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，公立醫(yī)院的管理方式也在不斷發(fā)生變化，傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)式、粗放式管理也開(kāi)始向精細(xì)化管理模式轉(zhuǎn)變。其中，卓越績(jī)效模式可以有效解決當(dāng)前醫(yī)院組織目標(biāo)模糊以及系統(tǒng)協(xié)調(diào)不平衡等問(wèn)題。在卓越績(jī)效模式基礎(chǔ)上建立起的績(jī)效管理體系具有較強(qiáng)的可操作性，不僅可以將醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)到實(shí)處，還可以處理醫(yī)院績(jī)效管理與社會(huì)責(zé)任之間的問(wèn)題，為醫(yī)院遠(yuǎn)景規(guī)劃提供重要保障。對(duì)此，本文針對(duì)卓越績(jī)效模式在醫(yī)院管理中的重要性進(jìn)行分析，并提出科學(xué)高效的應(yīng)用措施。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院績(jī)效管理;卓越績(jī)效模式;患者;醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu);醫(yī)療服務(wù)水平

卓越績(jī)效模式是興起于19世紀(jì)末期的一種企業(yè)管理模式，主要是以開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)和提高客戶滿意程度作為主要核心、以績(jī)效為目標(biāo)的管理模式。卓越績(jī)效模式是世界成功企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶和我國(guó)優(yōu)秀企業(yè)的共同追求，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化的重要途徑。現(xiàn)如今，卓越績(jī)效模式在國(guó)際范圍內(nèi)已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用，在當(dāng)今社會(huì)高度重視醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的背景下，將卓越績(jī)效模式應(yīng)用于醫(yī)院績(jī)效管理工作中具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、卓越績(jī)效模式應(yīng)用于醫(yī)院管理中的重要性

（一）我國(guó)根據(jù)現(xiàn)有國(guó)情制定出了卓越績(jī)效模式的具體應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，此模式已應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域中，可以有效提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和知名度，醫(yī)院也可以將此模式應(yīng)用于管理當(dāng)中。

（二）傳統(tǒng)管理模式雖然可以應(yīng)用于醫(yī)院發(fā)展期間的某個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，但從整體來(lái)看還存在很多零散且不成體系的管理模式。卓越績(jī)效模式為醫(yī)院發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)提供一個(gè)科學(xué)、全面的框架，有助于實(shí)現(xiàn)管理重點(diǎn)與全面兼顧的結(jié)合。它所關(guān)注的質(zhì)量概念已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超出產(chǎn)品質(zhì)量范疇，擴(kuò)展到了包括過(guò)程和工作質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的大質(zhì)量。

（三）通過(guò)推行卓越績(jī)效模式，建立完善的標(biāo)桿管理體系并實(shí)施推進(jìn)，能夠充分拓廣醫(yī)院管理人員的管理視野和管理思路，有利于醫(yī)院管理層人員掌握并處理其中的利益關(guān)系。

經(jīng)過(guò)實(shí)際研究表明，應(yīng)用卓越績(jī)效模式可以獲取更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在此基礎(chǔ)上，我國(guó)衛(wèi)生部所出臺(tái)的醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南也對(duì)醫(yī)院管理模式進(jìn)行了相應(yīng)的補(bǔ)充，使卓越績(jī)效模式具有一定的可行性。

二、當(dāng)前醫(yī)院管理存在的問(wèn)題

（一）管理理念及能力落后

部分醫(yī)院存在管理理念落后于管理實(shí)踐，管理理念落后于管理理論的現(xiàn)狀，有些醫(yī)院甚至不重視科學(xué)管理，管理隊(duì)伍專業(yè)化欠缺。

（二）績(jī)效管理重視程度不足

部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有充分意識(shí)到績(jī)效管理在醫(yī)院發(fā)展與壯大過(guò)程中的重要作用和績(jī)效管理的科學(xué)性，在實(shí)際管理過(guò)程中，通常只停留在表面形式上，出現(xiàn)績(jī)效管理考核權(quán)重分配不當(dāng)，過(guò)于關(guān)注工作量和結(jié)余指標(biāo)等問(wèn)題，從而導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量和科研水平無(wú)法得到明顯提高，進(jìn)而使醫(yī)療整體效益大大下降。無(wú)法制定出科學(xué)合理的績(jī)效管理目標(biāo)，也無(wú)法對(duì)事后問(wèn)題進(jìn)行分析，改進(jìn)考核。

（三）管理不成體系

各個(gè)部門(mén)之間可能會(huì)盲目追求績(jī)效指標(biāo)，形成“各自為政”的局面。導(dǎo)致整體工作效率低下、浪費(fèi)人力物力。

三、卓越績(jī)效模式在醫(yī)院管理中的具體應(yīng)用

（一）內(nèi)部流程管理應(yīng)用

醫(yī)院可以通過(guò)卓越績(jī)效模式，認(rèn)清醫(yī)院現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處和不足，明確需要改進(jìn)的領(lǐng)域和實(shí)施改進(jìn)的效果;醫(yī)院以患者角度為去考慮問(wèn)題，圍繞患者需求來(lái)設(shè)計(jì)和改進(jìn)醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)流程，同時(shí)兼顧醫(yī)護(hù)人員的利益，提高質(zhì)量，降低成本，或者想方設(shè)法在服務(wù)中增加價(jià)值;醫(yī)院可通過(guò)開(kāi)展六西格瑪、A3、精益醫(yī)療、QCC等質(zhì)量管理方法培訓(xùn)，培養(yǎng)員工解決問(wèn)題的能力，幫助員工運(yùn)用科學(xué)思維改善工作流程，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)改進(jìn)，不斷細(xì)化、優(yōu)化就醫(yī)流程。

（二）人力資源管理應(yīng)用

為了能夠強(qiáng)化醫(yī)院的公益性質(zhì)和社會(huì)責(zé)任，醫(yī)院需要將卓越績(jī)效模式理念作為基礎(chǔ)，并采取積極有效的方法和相關(guān)政策來(lái)引進(jìn)人才，確保醫(yī)療隊(duì)伍的穩(wěn)定性。同時(shí)，醫(yī)院還要?jiǎng)?chuàng)建有利于人才學(xué)習(xí)與發(fā)展的良好環(huán)境，定期考核醫(yī)院職工的科研水平，為他們實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展目標(biāo)提供支持，從而激發(fā)出職工的主動(dòng)性與創(chuàng)造性，最終推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)療水平全面提高。

（三）財(cái)務(wù)管理應(yīng)用

將卓越績(jī)效模式應(yīng)用于醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中，主要是通過(guò)制定財(cái)務(wù)管理目標(biāo)與制度，在現(xiàn)有醫(yī)療資源得到充分利用的基礎(chǔ)上控制成本，在保障醫(yī)療安全的情況下減少患者的醫(yī)療費(fèi)用支出。同時(shí)，醫(yī)院還要將卓越績(jī)效模式作為基礎(chǔ)工作，制定出詳細(xì)的財(cái)務(wù)考核體系，將降低醫(yī)院成本、減少患者費(fèi)用作為基礎(chǔ)指標(biāo)完成考核。在此期間具體包括以下幾個(gè)方面：一是嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行收費(fèi)，優(yōu)化收費(fèi)流程，嚴(yán)禁出現(xiàn)亂收費(fèi)的現(xiàn)象。二是要跟蹤評(píng)價(jià)醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療建設(shè)項(xiàng)目，提高資金利用率，以此來(lái)加強(qiáng)現(xiàn)有醫(yī)療資源的利用效率。

（四）患者管理應(yīng)用

卓越績(jī)效模式需要始終將顧客與市場(chǎng)作為中心，明確未來(lái)醫(yī)療市場(chǎng)的發(fā)展需求，重視患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和態(tài)度所提出的評(píng)價(jià)，將這些評(píng)價(jià)信息綜合反饋給醫(yī)院，以此來(lái)完成管理服務(wù)的完善與創(chuàng)新，為患者提供更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù);醫(yī)院管理團(tuán)隊(duì)、高層領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行層都要參與到患者管理過(guò)程中來(lái)，以明確患者需求、期望和偏好，更好地為患者服務(wù)，不斷增強(qiáng)患者就醫(yī)獲得感;醫(yī)院至少每年要舉行一次患者市場(chǎng)分析、識(shí)別新服務(wù)和顧客要求，并對(duì)學(xué)科建設(shè)、資源配置、差異化發(fā)展提出建議;臨床醫(yī)技科室和職能部門(mén)每年要組織至少一次SWOT分析，已確定本科室、本部門(mén)患者要求的變化、定義或重新定義顧客群體，以做到“有的放矢”滿足患者需求;醫(yī)院將患者滿意度、均次費(fèi)用、服務(wù)可及性、住院手術(shù)患者死亡、手術(shù)并發(fā)癥、非計(jì)劃重返手術(shù)率作為測(cè)評(píng)指標(biāo)，運(yùn)用QCC、PDCA、FMFA、RCAD等方法不斷持續(xù)改進(jìn)，充分探索全人、全程、全生命周期健康管理醫(yī)療服務(wù)新模式。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，卓越績(jī)效管理模式的開(kāi)放性較強(qiáng)，能夠全面實(shí)施于醫(yī)療機(jī)構(gòu)，提高職工的工作效率和醫(yī)患之間的滿意程度，同時(shí)還可以對(duì)醫(yī)院進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上注重測(cè)量與創(chuàng)新。此外，卓越績(jī)效模式在培養(yǎng)醫(yī)院優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)能力的同時(shí)，還可以提高針對(duì)患者的快速反應(yīng)能力，從而提高醫(yī)院在新時(shí)代背景下的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)穩(wěn)定發(fā)展。

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