基于IPA分析的甘肅省自助旅游服務(wù)體系調(diào)查研究

趙愛婷 張靜超 牛金喜

(蘭州文理學(xué)院 旅游學(xué)院，甘肅 蘭州 730000)

一、研究背景

隨著區(qū)域服務(wù)功能的逐步完善，旅游消費(fèi)已然成為人們重要的生活方式，相較于傳統(tǒng)旅游方式的組織模式和游覽過(guò)程，以某個(gè)地區(qū)、城市為旅游目的地的自助旅游市場(chǎng)開始快速發(fā)展。2019年，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)60.06億人次，旅游業(yè)對(duì)GDP的綜合貢獻(xiàn)為10.94萬(wàn)億元，占GDP總量的11.05%。同時(shí)，隨著旅游大眾化的發(fā)展，80 后、90 后為主體的游客群體開啟了自主、自助的旅行時(shí)代，文化體驗(yàn)、夜間旅游、個(gè)性化、自由化等成為新的旅游消費(fèi)趨勢(shì)。游客對(duì)個(gè)性化、特色化、品質(zhì)化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高，對(duì)目的地地區(qū)的自助旅游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)水平、生態(tài)環(huán)境等也提出了更高的要求。在此背景下，通過(guò)構(gòu)建自助旅游服務(wù)體系，提升區(qū)域服務(wù)水平，具有新的時(shí)代意義。在新的旅游市場(chǎng)需求及環(huán)境下，甘肅省作為西北五省之一，“一帶一路”沿線重要地區(qū)，面對(duì)3億人次的游客基礎(chǔ)，急需一套完整的自助旅游服務(wù)體系指導(dǎo)實(shí)踐發(fā)展。本研究將通過(guò)自助旅游服務(wù)的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、游客調(diào)查與分析，深入剖析游客對(duì)甘肅省自助旅游服務(wù)體系的需求及滿意度現(xiàn)狀，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)評(píng)判，為甘肅省自助旅游服務(wù)的改進(jìn)及提升提供科學(xué)依據(jù)。

二、指標(biāo)體系構(gòu)成要素

自助旅游服務(wù)體系是一個(gè)系統(tǒng)概念，是為滿足自助旅游者的所有旅游需求，旅游目的地的各個(gè)部門、企業(yè)之間相互合作，共同為自助旅游者提供各項(xiàng)服務(wù)而形成的一個(gè)相互聯(lián)系與影響的組織系統(tǒng)，是一個(gè)由多要素構(gòu)成、具有特定功能和結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)。本文將從政策依據(jù)、行業(yè)依據(jù)、學(xué)術(shù)依據(jù)三個(gè)方面對(duì)甘肅省自助旅游服務(wù)體系的構(gòu)成要素展開調(diào)查與研究。

(一)政策依據(jù)

從政府指導(dǎo)層面來(lái)講，國(guó)家及部分地區(qū)關(guān)于旅游信息化、旅游公共服務(wù)、智慧旅游、全域旅游等方面的法律、政策對(duì)于自助旅游服務(wù)體系的構(gòu)成要素分析具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。如《“十三五”全國(guó)旅游公共服務(wù)規(guī)劃》中明確了旅游公共服務(wù)發(fā)展的“五位一體”布局；《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》中，要求從交通、咨詢、標(biāo)識(shí)引導(dǎo)、廁所等方面來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量；《國(guó)家全域旅游示范區(qū)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(試行)》中指出要從廁所、停車場(chǎng)、集散中心、咨詢服務(wù)中心、智慧平臺(tái)、安全救援、自駕游、自助游設(shè)施等方面進(jìn)行驗(yàn)收；《甘肅省智慧旅游建設(shè)總體方案》中提出要立足于智慧旅游應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)，從信息咨詢、旅游投訴、安全預(yù)警等方面完善智慧旅游服務(wù)體系。

(二)行業(yè)依據(jù)

從行業(yè)及市場(chǎng)層面來(lái)看，大部分自助旅游者在旅游前、中、后的整個(gè)旅行過(guò)程中，已較為習(xí)慣使用馬蜂窩、攜程、途牛、驢媽媽等第三方服務(wù)平臺(tái)來(lái)獲取并分享自己的旅游信息、產(chǎn)品和服務(wù)，通過(guò)搜集旅游信息、預(yù)定旅游產(chǎn)品及服務(wù)、進(jìn)行旅游互動(dòng)與評(píng)論，以協(xié)助完成自己的自助旅游活動(dòng)。筆者選擇了國(guó)內(nèi)代表性的自由行服務(wù)平臺(tái)“馬蜂窩旅游網(wǎng)”為研究對(duì)象，對(duì)其向游客提供的各項(xiàng)旅游服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了分析與總結(jié)，以此來(lái)獲取行業(yè)市場(chǎng)關(guān)于自助旅游服務(wù)的供給情況。結(jié)果顯示，平臺(tái)信息涵蓋了游客的食、住、行、游、購(gòu)、娛等核心服務(wù)內(nèi)容，也包含有公共服務(wù)與資源共享、旅游投訴與救援、保險(xiǎn)等內(nèi)容，對(duì)自助旅游服務(wù)體系的具體指標(biāo)設(shè)計(jì)具有較強(qiáng)借鑒意義。

(三)學(xué)術(shù)依據(jù)

從國(guó)內(nèi)關(guān)于自助旅游服務(wù)體系構(gòu)成的研究成果來(lái)看，很多學(xué)者從不同研究角度給出了不同的結(jié)論。例如，基于旅游產(chǎn)品的一般構(gòu)成，學(xué)者龔榮秀從核心服務(wù)、輔助服務(wù)和延伸服務(wù)三個(gè)方面進(jìn)行了構(gòu)建[1]；基于系統(tǒng)理論，學(xué)者葉英將其分成了主系統(tǒng)(六大要素)和社會(huì)支持保障系統(tǒng)[2]；學(xué)者徐華則系統(tǒng)總結(jié)了英國(guó)的自助旅游服務(wù)體系，即一個(gè)核心系統(tǒng)(六要素)、兩個(gè)輔助系統(tǒng)(線上和線下信息系統(tǒng))、三個(gè)延伸系統(tǒng)(安全教育、金融保險(xiǎn)、救援投訴)，為我國(guó)自助旅游服務(wù)體系的完善提供了借鑒[3]；學(xué)者宋曉則基于游客需求及服務(wù)功能將其劃分為信息服務(wù)、核心要素、保障服務(wù)及管理系統(tǒng)[4]。

此外，有關(guān)旅游公共服務(wù)的研究，對(duì)于自助旅游服務(wù)體系的構(gòu)建研究也具有借鑒意義，已有的研究中，學(xué)者從都市旅游、旅游公共設(shè)施、服務(wù)供給等不同視角提出了適用于不同地區(qū)、不同發(fā)展階段的分析結(jié)論。如學(xué)者連漪等利用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型從城市服務(wù)系統(tǒng)、消費(fèi)者權(quán)益等六個(gè)方面建立了模型參數(shù)[5]；學(xué)者李爽等則從服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成、供需主體、供給模式等方面行了全新架構(gòu)[6]；學(xué)者何池康認(rèn)為，應(yīng)從基礎(chǔ)性體系、支撐性體系和保障性體系三個(gè)維度進(jìn)行構(gòu)建[7]。此外，學(xué)者李炳義、梅亮則借鑒國(guó)內(nèi)外實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系的基本思路[8]；學(xué)者常文娟認(rèn)為，旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建應(yīng)關(guān)注普適性，探索普遍規(guī)律，是由需求主體、供給主體、服務(wù)內(nèi)容及運(yùn)行保障幾個(gè)方面共同構(gòu)成的有機(jī)整體[9]；學(xué)者何建民則從《旅游法》找到法律依據(jù)，并通過(guò)對(duì)新加坡、香港、上海的案例研究，探索優(yōu)化策略[10]；學(xué)者張雅彬等則通過(guò)實(shí)證分析確定了基礎(chǔ)設(shè)施、公共信息設(shè)施、安全保障和行業(yè)發(fā)展建設(shè)四大子系統(tǒng)[11]。

三、評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

(一)評(píng)價(jià)體系

基于以上對(duì)國(guó)家及地區(qū)、行業(yè)及市場(chǎng)、文獻(xiàn)依據(jù)的分析，筆者初步將構(gòu)成自助旅游服務(wù)體系的內(nèi)容分為以下四個(gè)方面。

一是旅游核心服務(wù)。為游客提供“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素服務(wù)是旅游目的地城市的首要任務(wù)。旅游管理部門需要通過(guò)提供以上六個(gè)方面的產(chǎn)品、服務(wù)和信息來(lái)滿足自助旅游者的核心旅游需求及體驗(yàn)。

二是旅游信息服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展與普及，旅游者對(duì)旅游相關(guān)信息的共享及信息服務(wù)需求在日益增加。從自助游客的需求角度出發(fā)，旅游目的地需要提供網(wǎng)絡(luò)信息、旅游咨詢、公共信息等三個(gè)方面的信息服務(wù)。

三是旅游保障服務(wù)。自助游客的各項(xiàng)行程內(nèi)容都需要自行計(jì)劃及實(shí)施，不可控因素更多，旅游目的地的行業(yè)監(jiān)管、投訴、救助、公益服務(wù)是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行或防止意外發(fā)生、解決問(wèn)題的有力保障。

四是旅游惠民服務(wù)。全域旅游是大勢(shì)所趨，城市旅游服務(wù)設(shè)施應(yīng)由游客與居民共享，讓游客能夠無(wú)縫融入和體驗(yàn)地方生活，同時(shí)，也讓本地居民獲得更好的體驗(yàn)與享受?；菝穹?wù)的供給可以在旅游淡季有效地拉動(dòng)內(nèi)需，刺激當(dāng)?shù)鼐用裨诔鞘袃?nèi)及周邊地區(qū)的旅游消費(fèi)。

基于以上考慮，筆者對(duì)各類服務(wù)項(xiàng)目的具體指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計(jì)。同時(shí)，筆者選擇了從事旅游行業(yè)的咨詢專家、專業(yè)教師、導(dǎo)游、旅行社經(jīng)理、資深游客等共計(jì)10位代表作為實(shí)驗(yàn)對(duì)象，進(jìn)行了小范圍的專家意見征集，對(duì)指標(biāo)設(shè)計(jì)中一些不合理提項(xiàng)進(jìn)行了修正，結(jié)果如表1所示，從而保證了最終指標(biāo)體系的科學(xué)性和可靠性。

表1 (續(xù))

表1 游客自助旅游服務(wù)調(diào)查評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

(二)IPA模型應(yīng)用

IPA分析模型是1977年由Martilla和James提出的期望(重要性)-績(jī)效(程度性)分析方法，被廣泛應(yīng)用于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中。在自助旅游服務(wù)方面，所有的旅游服務(wù)為“供給者”角色，而所有被調(diào)查游客均為“顧客”角色，“重要性”是游客對(duì)自助旅游服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)的期望，而“程度性”則是所有游客對(duì)各項(xiàng)自助旅游服務(wù)指標(biāo)的實(shí)際感知情況。因此，通過(guò)調(diào)查自助游客的期望和績(jī)效，同時(shí)，根據(jù)其評(píng)價(jià)結(jié)果繪制IPA四象限散點(diǎn)圖，分析各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)題項(xiàng)的散落區(qū)間，就能夠較為準(zhǔn)確地判斷自助旅游服務(wù)的質(zhì)量及水平。

四、游客感知調(diào)查研究

(一)問(wèn)卷調(diào)查與實(shí)施

筆者于2019年9月至12月開展了實(shí)地游客調(diào)查與采訪，并在2020年1月至3月，針對(duì)具有甘肅旅游經(jīng)驗(yàn)的游客進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)補(bǔ)充調(diào)查，獲得了游客對(duì)于甘肅省自助旅游服務(wù)的需求及滿意度情況。此次調(diào)查中，發(fā)放并回收紙質(zhì)問(wèn)卷163份，網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷273份，共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷436份，有效回收率為100%。

(二)數(shù)據(jù)檢驗(yàn)

為了測(cè)量問(wèn)卷提項(xiàng)設(shè)計(jì)的內(nèi)部一致性和適應(yīng)性，本文采用SPSS23.0對(duì)題項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度及效度分析。如表2所示，信度檢驗(yàn)中克隆巴赫系數(shù)均在0.974以上，信度很好，各項(xiàng)自助旅游服務(wù)指標(biāo)的內(nèi)部一致性很高。如表3所示，Bartlett球度檢驗(yàn)結(jié)果中，顯著性P值均為0，各變量間具有相關(guān)性，分析結(jié)果有效；KMO檢驗(yàn)中，所有重要性及實(shí)際感知因子的KMO值均>0.960，題項(xiàng)設(shè)計(jì)效度非常好，適合進(jìn)行IPA分析。

表2 可靠性分析數(shù)據(jù)

表3 KMO 和巴特利特球形檢驗(yàn)

此外，本文對(duì)調(diào)查樣本進(jìn)行了人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征分析。在客源構(gòu)成方面，被調(diào)查者55.97%來(lái)源于甘肅省內(nèi)，30.5%來(lái)自于陜西、寧夏、青海、新疆等西北地區(qū)，13.53%來(lái)自于國(guó)內(nèi)其他地區(qū)，客源地構(gòu)成較為廣泛，符合甘肅省游客現(xiàn)狀，能夠較為準(zhǔn)確地反映游客群體關(guān)于甘肅省自助旅游服務(wù)體系的實(shí)際感知情況。在年齡構(gòu)成方面，被調(diào)查者49.5%為18—25歲游客，21.8%為26—35歲游客，23.4%為36—50歲游客，5.3%為51—65歲游客，涵蓋范圍較廣，尤其是富有創(chuàng)造力和想象力的青年群體及消費(fèi)能力強(qiáng)、注重體驗(yàn)的中年群體樣本較多，對(duì)調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用性較為有利。

(三)出游特征分析

1.出游次數(shù)及時(shí)間

如圖1所示，此次調(diào)查中，一年內(nèi)自助旅游次數(shù)1—2次及3—4次的游客占比較高，被調(diào)查樣本的自助旅游經(jīng)驗(yàn)較為豐富。在游覽時(shí)間方面，大部分的游客選擇了寒暑假、周末、三天小長(zhǎng)假和國(guó)慶，與我國(guó)目前的游覽特征較為相符。

圖1 被調(diào)查樣本的出游次數(shù)及時(shí)間

2.出游范圍及伙伴

如圖2所示，在出游范圍選擇中，國(guó)內(nèi)其他省市及周邊地區(qū)的選擇比重較大；在出游伙伴的選擇方面，親人、同事及同學(xué)占有較大比例。很多游客表示，出游時(shí)受假期影響較大，三天小長(zhǎng)假可去范圍較??；寒暑假、國(guó)慶及單位年假時(shí)，多會(huì)選擇與親人、同事、同學(xué)一起出行。

圖2 被調(diào)查樣本的出游范圍及伙伴選擇

3.出游信息獲取

如圖3所示，在信息獲取途徑方面，親朋推薦、“一帶一路”戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)推介等方面的宣傳與推廣對(duì)游客的影響最大。

圖3 被調(diào)查樣本的出游信息獲取方式

4.出游交通方式

如圖4(見下頁(yè))所示，在外部交通方面，高鐵和飛機(jī)這種快速、注重體驗(yàn)感的交通方式是大部分游客的第一選擇，重視自由與個(gè)性的自駕車旅游也較為普遍。而在傳統(tǒng)旅游中占有較大比例的臥鋪、硬座、長(zhǎng)途客運(yùn)等方式，則隨著交通工具的發(fā)展及消費(fèi)水平的提高，占有比重較低。不過(guò)，目前在外部交通方式的選擇上，各種交通方式均有涉及。

圖4 被調(diào)查樣本的外部交通方式

如圖5所示，在內(nèi)部交通方面，大部分游客會(huì)選擇公共交通、出租車等城市公共交通體系作為代步工具，部分游客在城市內(nèi)短距離游覽時(shí)，會(huì)選擇包車、租車，以及1—2日游跟團(tuán)。部分游客認(rèn)為，地方旅游交通不夠便捷時(shí)，包租車、拼車或1—2日游跟團(tuán)是必然選擇。此外，一些中青年游客認(rèn)為，若城市內(nèi)部景觀較好，或景觀道、自行車道規(guī)劃便捷，自行車或徒步也是不錯(cuò)的選擇。

圖5 被調(diào)查樣本的內(nèi)部交通方式

(四)IPA分析

本文結(jié)合游客對(duì)甘肅省自助旅游服務(wù)的重要性及實(shí)際感知程度的評(píng)價(jià)結(jié)果，采取IPA分析模型對(duì)自助旅游服務(wù)體系的四個(gè)方面進(jìn)行了綜合評(píng)判和分析，期望找到提升甘肅省自助旅游服務(wù)的重點(diǎn)，其基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及直觀比較結(jié)果見表4、圖6。從標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)看，在各項(xiàng)指標(biāo)上，甘肅省自助旅游服務(wù)的實(shí)際感知與游客的期望之間都存在著一定差距。

表4 甘肅省自助旅游服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

表4 (續(xù))

圖6 重要性—程度性調(diào)查折線圖

1.旅游核心服務(wù)體系IPA分析

如圖7所示，本研究以重要性感知均值的中值3.909和實(shí) 際感知均值的中值3.797為交叉點(diǎn)，繪制了IPA二維四象限定位圖。根據(jù)分析結(jié)果(見下頁(yè)表5)，核心服務(wù)指標(biāo)中，處于第一象限的旅游核心服務(wù)指標(biāo)有6項(xiàng)，此6個(gè)方面的游客認(rèn)可度很高，需要繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)。處于第二象限的指標(biāo)是旅游商品的品類及地域特色，游客對(duì)旅游商品的多樣性并不是很關(guān)注。處于第三象限的指標(biāo)有7項(xiàng)，此7項(xiàng)指標(biāo)屬于低優(yōu)先順序指標(biāo)，可以在重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)后，再行考慮。處于第四象限的指標(biāo)有7項(xiàng)，是甘肅省需要重點(diǎn)提升與改善的指標(biāo)，如甘肅境內(nèi)的公共交通便捷性及舒適性，住宿設(shè)施的環(huán)境及衛(wèi)生狀況、服務(wù)水平，以及景區(qū)服務(wù)設(shè)施的完備程度、游覽線路設(shè)計(jì)的合理性，就餐環(huán)境及衛(wèi)生狀況等，都是游客非常重視，而目前做的不到位的方面。

圖7 旅游核心體系IPA分析圖

2.旅游信息服務(wù)體系IPA分析

如圖8，表5所示，旅游信息服務(wù)指標(biāo)中，處于第一象限的指標(biāo)有6項(xiàng)，此6個(gè)方面需要繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)。處于第二象限的指標(biāo)有3項(xiàng)，實(shí)際滿意度超出游客的期望值。處于第三象限的指標(biāo)有4項(xiàng)，因信息服務(wù)體系中沒有重點(diǎn)改善指標(biāo)，因此需要首先對(duì)此4項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)，即對(duì)甘肅省內(nèi)旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，各地區(qū)旅游咨詢熱線，旅游公共信息查詢機(jī)，旅游信息手冊(cè)、折頁(yè)等方面進(jìn)行針對(duì)性的改善，以滿足游客的需求。

圖8 旅游信息體系IPA分析圖

3.旅游保障服務(wù)體系IPA分析

如圖9，表5所示，保障服務(wù)指標(biāo)中，處于第一象限的指標(biāo)有5項(xiàng)，此5個(gè)方面需要繼續(xù)保持目前的優(yōu)勢(shì)；處于第二象限的指標(biāo)有2項(xiàng)，是供給過(guò)度指標(biāo)，可不做處理；處于第三象限的指標(biāo)有3項(xiàng)，可以在重點(diǎn)工作完成后再逐步改善；處于第四象限的有4項(xiàng)指標(biāo)，需要重點(diǎn)改進(jìn)。游客對(duì)于行業(yè)管理制度，管理部門對(duì)旅游企業(yè)的監(jiān)管，旺季、高峰期的游客疏散，投訴與受理的時(shí)效性等四個(gè)方面較為重視，但目前做的還很不夠。

圖9 旅游保障體系IPA分析圖

4.旅游惠民服務(wù)體系IPA分析

如圖10，表5所示，惠民服務(wù)指標(biāo)中，處于第一象限的旅游信息服務(wù)指標(biāo)有3項(xiàng)，即在免費(fèi)的旅游資源，城市節(jié)慶、會(huì)展活動(dòng)，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋情況等方面做的很好，需要繼續(xù)保持目前的優(yōu)勢(shì)。處于第三象限的指標(biāo)有3項(xiàng)，在城市公共景觀，市民旅游優(yōu)惠，公共自行車等方面可暫緩處理。處于第四象限的有2項(xiàng)指標(biāo)，即公共廁所和公共停車場(chǎng)方面，游客要求較高，而目前的服務(wù)狀況還不能滿足需要，需要重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)與提升。

圖10 旅游惠民體系IPA分析圖

表5 甘肅省自助旅游服務(wù)體系IPA定位圖統(tǒng)計(jì)結(jié)果

五、綜合評(píng)價(jià)

(一)自助游客出游特征鮮明，細(xì)節(jié)性服務(wù)尤其重要

自助游客的出游特征分析結(jié)果顯示，自助游客個(gè)性鮮明，更加注重旅程中的自由與體驗(yàn)，以及服務(wù)的細(xì)節(jié)性。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，自助游客大多集中于在寒暑假、法定節(jié)假日及周末，與親人、同學(xué)、同事一起出行，而在出行方式上，除高鐵、飛機(jī)外，選擇自駕的游客占比較大，而在內(nèi)部交通方面，公共交通體系是首選項(xiàng)。在期望感知數(shù)據(jù)的對(duì)比中也發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)于甘肅省內(nèi)城市的公共交通及擁堵情況不太滿意。此外，在信息的獲取上，親朋推薦、“一帶一路”戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)推介是游客了解甘肅旅游的主要途徑，自助旅游服務(wù)的口碑顯得尤為重要。因此，作為服務(wù)供給方，應(yīng)該尤其重視節(jié)假日高峰時(shí)期的自助旅游服務(wù)供給，做好出游前的信息完善，旅行中的服務(wù)供給，以及游覽結(jié)束后的口碑維護(hù)，更加方便自助游客的進(jìn)入、游覽和離開。

(二)地域文化特色濃郁，但核心服務(wù)供給乏力

在重要性調(diào)查中，游客對(duì)于交通、景區(qū)、餐飲三項(xiàng)的內(nèi)容是最為重視的，普遍對(duì)于甘肅省的文化旅游資源特色較為認(rèn)可，而在服務(wù)設(shè)施與水平方面不夠滿意。IPA分析結(jié)果也顯示，目前比較突出的問(wèn)題是甘肅省內(nèi)交通及區(qū)內(nèi)交通的便捷程度。如甘肅至甘南地區(qū)尚無(wú)鐵路開通，自助游客除自駕車、包租車外，只能選擇客運(yùn)大巴的方式，另外旅游區(qū)內(nèi)交通普遍存在交通秩序混亂，缺乏景區(qū)旅游專線等問(wèn)題。其次，部分景區(qū)周邊的特色餐飲店較少，且運(yùn)營(yíng)不規(guī)范，衛(wèi)生環(huán)境狀況不好，服務(wù)意識(shí)較弱，尚不能滿足自助游客的需求。此外，在娛樂(lè)方面，省內(nèi)常規(guī)性的文化演藝節(jié)目較少，具有地域特色的文化娛樂(lè)項(xiàng)目供給不足。因此，在旅游核心服務(wù)體系的改進(jìn)中，應(yīng)更加注重服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)涵化與服務(wù)質(zhì)量水平的提升，在彰顯地方特色的同時(shí)，保證服務(wù)的完整性。

(三)地方各級(jí)部門間、各級(jí)渠道間的信息服務(wù)缺乏有效配置

在信息服務(wù)方面，自助游客較為關(guān)心公共信息服務(wù)和咨詢服務(wù)，在信息需求方面具有個(gè)性化需求導(dǎo)向的特點(diǎn)。從這個(gè)角度來(lái)講，甘肅省需要做好信息渠道的完整性，信息供給的真實(shí)性與全面性。從IPA分析結(jié)果來(lái)看，甘肅省在信息渠道的完備性、信息服務(wù)設(shè)施、準(zhǔn)確性方面已經(jīng)滿足游客需求，各項(xiàng)信息服務(wù)指標(biāo)滿意度普遍較高。但在信息的供給中，存在信息獲取渠道混雜、廣告信息多、資源介紹多、個(gè)性化游覽信息少、信息更新滯后等問(wèn)題。因此，甘肅省應(yīng)從信息資源及渠道整合的角度入手，對(duì)地方各級(jí)部門間、各級(jí)供給渠道間的信息服務(wù)資源進(jìn)行合理而有效的配置，為自助游客提供更為精準(zhǔn)的信息服務(wù)，可針對(duì)自助游客提供專門的自駕游、自助游、美食游等個(gè)性化旅游信息服務(wù)。

(四)旅游保障服務(wù)設(shè)備充足，但服務(wù)效力有待提升

自助游客與團(tuán)隊(duì)游客相比，需要在陌生地區(qū)自行安排所有行程，更加注重并依賴目的地的旅游保障服務(wù)。IPA分析結(jié)果顯示，甘肅省在應(yīng)急救援服務(wù)設(shè)備、景點(diǎn)醫(yī)療配備、安全警示、文明環(huán)境等方面的工作已經(jīng)較為完備，游客比較滿意，而在行業(yè)監(jiān)管、游客疏散、投訴時(shí)效、服務(wù)效力等方面還有較大的提升空間。如旅游意外事件發(fā)生后，問(wèn)題和糾紛責(zé)任認(rèn)定困難，訴求處理時(shí)間周期長(zhǎng)等問(wèn)題普遍存在。在這方面，甘南州的“先行賠付”辦法值得在全省范圍推廣。2016年2月24日，甘南州頒布《甘南州旅游消費(fèi)侵權(quán)先行賠付辦法(試行)》，設(shè)立旅游消費(fèi)侵權(quán)先行賠付金專用賬戶，供處理旅游消費(fèi)侵權(quán)時(shí)使用。通過(guò)設(shè)立游客服務(wù)專項(xiàng)資金，建立旅游消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)先行賠付和旅游企業(yè)、經(jīng)營(yíng)戶先行賠付的制度，為自助游客提供更為便捷、高效的服務(wù)，可大力提升旅游部門在管理和服務(wù)方面的效率。

(五)目的地公共服務(wù)資源及設(shè)施有待進(jìn)一步配置與利用

從便民惠民這個(gè)角度來(lái)講，自助旅游服務(wù)的供給對(duì)目的地城市公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的依賴程度很大。如停車場(chǎng)、公共廁所、垃圾桶、加油站、衛(wèi)生、醫(yī)療、金融等，既是城市生活的必須，也是旅游事業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)。本次調(diào)查結(jié)果顯示，甘肅省對(duì)于旅游共享資源的豐富程度和特色供給較好，而在便捷性出行服務(wù)方面還需要大力改進(jìn)，尤其是公共廁所的數(shù)量、特色、清潔程度，以及停車場(chǎng)的便捷性方面。筆者認(rèn)為，甘肅省可借鑒英國(guó)公共廁所的商業(yè)化發(fā)展模式，將公共廁所和停車場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)作，通過(guò)發(fā)展廣告業(yè)務(wù)，加入文化特色、提升供給量來(lái)提升服務(wù)水平。同時(shí)，可鼓勵(lì)旅游相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)、志愿者團(tuán)隊(duì)、消費(fèi)者權(quán)益機(jī)構(gòu)、新聞媒體等社會(huì)組織的參與和監(jiān)督，共同提升甘肅省的惠民服務(wù)水平。