浙江省以數(shù)字化改革為總抓手 高質(zhì)量推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”

文｜浙江省大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局

近年來，浙江認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)數(shù)字政府的決策部署，緊密圍繞政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化，持續(xù)深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、創(chuàng)新服務(wù)模式，逐步形成“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”“掌辦優(yōu)先、網(wǎng)辦為輔、窗口兜底”的良性局面。

一、浙江省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展歷程

2003年，習(xí)近平總書記在浙江工作時(shí)做出了建設(shè)“數(shù)字浙江”的工作部署，為浙江數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字政府、數(shù)字社會(huì)建設(shè)制定了藍(lán)圖，指明了方向。浙江是較早推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的省份，2014年，在全國(guó)率先建成省市縣鄉(xiāng)村五級(jí)全覆蓋的一體化政務(wù)服務(wù)網(wǎng)。2016年，浙江全面推行“最多跑一次”改革，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。2018年至2020年，浙江實(shí)施政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化改革加速并邁向深入。

（一）“四張清單一張網(wǎng)”撬動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變。

2014年，以“四張清單一張網(wǎng)”為基礎(chǔ)和總抓手，浙江開展簡(jiǎn)政放權(quán)改革，統(tǒng)籌推進(jìn)行政審批、綜合行政執(zhí)法、鄉(xiāng)鎮(zhèn)“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)、科教文衛(wèi)體等專項(xiàng)改革的系列改革，形成“四張清單一張網(wǎng)”和行政審批、公共服務(wù)、綜合執(zhí)法、市場(chǎng)監(jiān)管等若干專項(xiàng)領(lǐng)域改革相互配合的整體推進(jìn)態(tài)勢(shì)，探索出實(shí)施企業(yè)投資100 天高效審批、核準(zhǔn)目錄外企業(yè)投資項(xiàng)目不再審批、“零地技改”項(xiàng)目不再審批、市縣同權(quán)的行政審批一體化改革等一批開創(chuàng)性的改革舉措，打造出最簡(jiǎn)、最優(yōu)、最高效的審批流程。

（二）“最多跑一次”改革打破“信息孤島”。

歷經(jīng)五年的持續(xù)運(yùn)營(yíng)和不斷迭代，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)成為線上線下融合的技術(shù)支撐總后臺(tái)，全省3000 多個(gè)行政機(jī)關(guān)統(tǒng)一進(jìn)駐，1400多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、20000 余村（社區(qū)）站點(diǎn)全覆蓋，構(gòu)建了線上線下一體化發(fā)展的網(wǎng)上政府雛形。在線上，建設(shè)全省統(tǒng)一的網(wǎng)上身份認(rèn)證、電子印章、電子檔案、電子證照技術(shù)體系。在線下，依托于“一張網(wǎng)”建設(shè)了全省統(tǒng)一的行政權(quán)力事項(xiàng)庫、“一窗受理”信息系統(tǒng)，全省各級(jí)行政服務(wù)中心“一窗受理、集成服務(wù)”改革順利推進(jìn)。

（三）政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型助力打造“掌上辦事之省”。

2018年，浙江在“最多跑一次”改革的基礎(chǔ)上加快推進(jìn)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型。圍繞“掌上辦事之省”建設(shè)目標(biāo)，浙江進(jìn)一步推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，經(jīng)優(yōu)化迭代推出“浙里辦”APP，全面推進(jìn)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”，向企業(yè)群眾提供不受時(shí)間空間限制、隨時(shí)在線的政務(wù)服務(wù)；開發(fā)智能服務(wù)功能，為群眾和企業(yè)提供更友好的導(dǎo)引服務(wù)、更精準(zhǔn)的搜索服務(wù)與更貼心的推薦服務(wù)；加快推動(dòng)“一證通辦”，從老百姓最關(guān)心、最常辦的民生事項(xiàng)入手，梳理每個(gè)事項(xiàng)的辦事材料，通過數(shù)據(jù)共享免交其它材料，實(shí)現(xiàn)憑一張身份證明即可查房產(chǎn)、辦駕照、提公積金、辦出生證明等；大力推開“一件事”，圍繞群眾與企業(yè)兩個(gè)生命周期，通過數(shù)據(jù)共享簡(jiǎn)化材料表單，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提升群眾和企業(yè)的辦事體驗(yàn)，已在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“浙里辦”APP 上線運(yùn)行40 件“一件事”。

二、浙江省推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的主要做法

2020年，浙江省委省政府提出，要加快建成“掌上辦事之省”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從網(wǎng)上“可辦”轉(zhuǎn)向“好辦易辦”。圍繞這一目標(biāo)，浙江以“整體智治”為理念，以數(shù)字化改革為總抓手，堅(jiān)持系統(tǒng)觀念、系統(tǒng)方法，運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)重塑政府治理的體制機(jī)制、組織架構(gòu)、方式流程、手段工具，全面啟動(dòng)“一網(wǎng)通辦”2.0 版建設(shè)工作，初步構(gòu)建“網(wǎng)上一站辦、大廳就近辦、辦事更便捷”的“一網(wǎng)通辦”浙江模式，在便利群眾企業(yè)的同時(shí)，為基層降本減負(fù)。

（一）充分發(fā)揮技術(shù)平臺(tái)賦能，推動(dòng)“找部門”轉(zhuǎn)向“找政府”。

浙江省全力打造全國(guó)首創(chuàng)、全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)中臺(tái)，研發(fā)涵蓋智能中心、表單中心、路由中心等22 個(gè)產(chǎn)品系列70 個(gè)功能模塊，打通了全省500 多套審批系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一收件、辦件精準(zhǔn)路由至對(duì)應(yīng)的審批系統(tǒng)。一是實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景導(dǎo)服智能化。圍繞群眾企業(yè)辦事習(xí)慣，梳理形成6000 余種情形，支持群眾企業(yè)通過“一問一答”式的人機(jī)交互，快速、精準(zhǔn)定位辦事情形與表單材料，助力群眾企業(yè)“一來就會(huì)辦、一次就辦成”，窗口工作人員“一看就明白、一學(xué)就上手”。二是實(shí)現(xiàn)服務(wù)路由精準(zhǔn)化。推行“收辦分離”改革，依托政務(wù)服務(wù)中臺(tái)，全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一收件、精準(zhǔn)分發(fā)至對(duì)應(yīng)的審批系統(tǒng)，有效破解多網(wǎng)申報(bào)、多系統(tǒng)受理、多次錄入問題，切實(shí)推動(dòng)群眾企業(yè)辦事由“找屬地”“找部門”轉(zhuǎn)為“找政府”，為打造“整體政府”“全國(guó)通辦”奠定基礎(chǔ)。三是實(shí)現(xiàn)部門協(xié)同敏捷化。立足群眾企業(yè)辦事視角，聚焦多部門聯(lián)辦“一件事”，支持多部門高效協(xié)同，實(shí)現(xiàn)“一表申請(qǐng)、一套材料、一次提交、一次辦結(jié)”，推動(dòng)部門政府轉(zhuǎn)變?yōu)檎w政府。

（二）全面深化改革領(lǐng)跑牽引，推動(dòng)“區(qū)域優(yōu)勢(shì)”轉(zhuǎn)向“全省優(yōu)勢(shì)”。

建立省市縣三級(jí)近9000 人的高效協(xié)同機(jī)制，制定“時(shí)間表”“路線圖”，省市縣上下協(xié)同，業(yè)務(wù)部門和技術(shù)團(tuán)隊(duì)形成合力，聯(lián)動(dòng)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)改造升級(jí)，實(shí)現(xiàn)辦事情形“應(yīng)細(xì)化盡細(xì)化”、業(yè)務(wù)流程“應(yīng)優(yōu)化盡優(yōu)化”、字段材料“應(yīng)共享盡共享”。一是推動(dòng)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化。通過省級(jí)統(tǒng)籌、市縣聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)統(tǒng)一辦事指南、統(tǒng)一辦理流程、統(tǒng)一表單材料，線上線下無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理，為全省“一網(wǎng)通辦”奠定基礎(chǔ)。以“城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險(xiǎn)參保登記”事項(xiàng)為例，改革前全省各地共有21 套表單，改革后全省統(tǒng)一1 套表單。二是推動(dòng)簡(jiǎn)表單、減材料。充分依托全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再優(yōu)化、表單材料再精簡(jiǎn)、數(shù)據(jù)共享再提升，全省事項(xiàng)字段、材料共享率分別由22.4%、15.5%提升至54.1%、25.4%，每年能讓群眾企業(yè)少填表單字段約6.1億項(xiàng)、免交申報(bào)材料6990.8 萬份。三是推行“領(lǐng)跑者”模式。充分激發(fā)基層改革創(chuàng)新活力，鼓勵(lì)基層持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再優(yōu)化、表單材料再精簡(jiǎn)、數(shù)據(jù)共享再提升，加強(qiáng)總結(jié)提煉、復(fù)制推廣，推動(dòng)“領(lǐng)跑者”做法提升為“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)“一地創(chuàng)新、全省受益”。

（三）加快推進(jìn)制度重塑引領(lǐng)，推動(dòng)“線下辦”轉(zhuǎn)向“線上辦”。

積極推動(dòng)行政服務(wù)中心運(yùn)行機(jī)制改革，深化線上線下融合，引導(dǎo)群眾企業(yè)辦事由“窗口辦”轉(zhuǎn)向“掌上辦”“網(wǎng)上辦”“自助辦”，引領(lǐng)窗口工作模式由“面對(duì)面”轉(zhuǎn)向“肩并肩”、“代辦”轉(zhuǎn)向“協(xié)辦”，逐步培養(yǎng)群眾企業(yè)線上辦事習(xí)慣，促進(jìn)機(jī)構(gòu)變革、制度重塑。一是加快構(gòu)建“四端協(xié)同”，實(shí)現(xiàn)線上線下體驗(yàn)一致。依托事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化成果，推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在“浙里辦”APP、浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)一體化自助機(jī)、行政服務(wù)中心窗口“同源發(fā)布”，實(shí)現(xiàn)線上線下無差別受理、四端體驗(yàn)一致。二是持續(xù)深化“網(wǎng)廳融合”，實(shí)現(xiàn)線上線下高效協(xié)同。融合創(chuàng)新在線預(yù)約、取叫號(hào)、邊聊邊辦等功能，大廳實(shí)施智慧取號(hào)“無憂等待”，智慧展板“科學(xué)調(diào)度”，開辟智能辦理區(qū)，工作人員走出柜臺(tái)，手把手指導(dǎo)群眾企業(yè)線上辦事，逐步形成“掌辦優(yōu)先、網(wǎng)辦為輔、窗口兜底”新格局，行政服務(wù)中心減員降本效應(yīng)初步顯現(xiàn)。三是積極探索“幫辦代辦”，實(shí)現(xiàn)線上線下融合創(chuàng)新。充分利用基層網(wǎng)格員制度，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革成效向基層延伸擴(kuò)面，探索“網(wǎng)格員+幫辦”“互聯(lián)網(wǎng)+代辦”服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)進(jìn)村入社延伸辦。同時(shí)，始終考慮老年人等特殊群體需求，探索組建幫辦志愿服務(wù)隊(duì)，做好上門服務(wù)常態(tài)化。

三、展望：發(fā)揮數(shù)字化改革引領(lǐng)作用 讓群眾共享發(fā)展成果

下一步，浙江將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮數(shù)字化改革的引領(lǐng)、撬動(dòng)作用，統(tǒng)籌運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)、數(shù)字化思維、數(shù)字化認(rèn)知，加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)，堅(jiān)持?jǐn)?shù)字賦能、改革破題、創(chuàng)新制勝、綜合集成，立足與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、群眾生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，創(chuàng)新工作理念和制度機(jī)制，著力推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”“跨省通辦”，不斷深化線上線下融合程度，持續(xù)推進(jìn)辦事情形更細(xì)化、辦事流程更優(yōu)化、表單材料更簡(jiǎn)化，努力實(shí)現(xiàn)從數(shù)字賦能政府履職，向全方位推進(jìn)政府體制機(jī)制和業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)性重塑的整體躍升，讓廣大群眾共享發(fā)展成果，為全國(guó)數(shù)字政府建設(shè)提供更多浙江樣本、做出更多浙江貢獻(xiàn)。