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    基于攜程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)游記的洛陽(yáng)市游客滿意度研究

    2021-10-16 06:36:46孫佳欣王亞群張秋孌
    市場(chǎng)論壇 2021年6期
    關(guān)鍵詞:高頻詞洛陽(yáng)市游記

    孫佳欣 王亞群 張秋孌

    一、研究綜述與區(qū)域選擇

    游客滿意度一直是學(xué)術(shù)界旅游研究的熱點(diǎn)領(lǐng)域之一,國(guó)內(nèi)研究主要從以下五個(gè)方面展開(kāi):一是關(guān)于景區(qū)游客滿意度的研究;二是關(guān)于城市旅游公共服務(wù)的游客滿意度的研究;三是關(guān)于主題旅游的游客滿意度的研究;四是關(guān)于智慧旅游系統(tǒng)的游客滿意度的研究;五是關(guān)于游客滿意度的影響因素的研究。另外,文本分析法被廣泛應(yīng)用于旅游學(xué)的研究中,梳理相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn),文本分析法主要應(yīng)用于以下研究領(lǐng)域:一是旅游形象感知、安全感知方面的研究;二是旅游目的地形象方面的研究;三是旅游體驗(yàn)方面的研究;四是游客旅游信息需求特征方面的研究。也有少量文獻(xiàn)利用文本分析法研究城市、旅游景區(qū)、主題旅游等方面的游客滿意度。綜上可知,網(wǎng)絡(luò)游記已成為反映旅游目的地游客滿意度的重要形式。目前尚沒(méi)有針對(duì)洛陽(yáng)市進(jìn)行游客滿意度的研究?;诖?,本文以攜程旅行網(wǎng)(以下簡(jiǎn)稱“攜程網(wǎng)”)網(wǎng)絡(luò)游記為文本數(shù)據(jù),綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)文本分析法、模糊評(píng)判法,結(jié)合高頻詞輔助分析,對(duì)洛陽(yáng)市游客滿意度進(jìn)行研究。

    洛陽(yáng)市是河南省內(nèi)著名旅游城市。洛陽(yáng)市的旅游知名度和旅游收入,都遠(yuǎn)超鄭州市之外的其他省內(nèi)城市。2019年,洛陽(yáng)市接待國(guó)內(nèi)外游客共1.42億人次,旅游收入達(dá)到1321.02億元,僅次于省會(huì)鄭州市,位列第二。但是,與洛陽(yáng)市并列為中國(guó)四大古都的北京市、西安市和南京市,無(wú)論是國(guó)內(nèi)外游客量還是旅游收入,都高于洛陽(yáng)市。由此可見(jiàn),洛陽(yáng)市的旅游業(yè)仍有較大的提升空間。因此,本文利用洛陽(yáng)市的網(wǎng)絡(luò)游記內(nèi)容,對(duì)洛陽(yáng)市的游客滿意度進(jìn)行分析,進(jìn)而探究游客的旅游體驗(yàn)效果及影響游客滿意度的因素,給出針對(duì)性的改進(jìn)建議,從而為洛陽(yáng)旅游業(yè)發(fā)展提供一定的借鑒。

    二、數(shù)據(jù)獲取與數(shù)據(jù)處理

    (一)數(shù)據(jù)獲取

    選擇攜程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)游記為研究數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)游記是游客在游覽過(guò)旅游目的地之后的主觀感受的表達(dá),其真實(shí)性和還原度都很高,而游客滿意度的研究就是要關(guān)注游客在游覽后的體驗(yàn)反饋和切身感受,所以用網(wǎng)絡(luò)游記作為研究文本數(shù)據(jù)是科學(xué)合理的。

    筆者于2020年10月10日-31日,獲取了關(guān)于洛陽(yáng)市的攜程網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)游記,其發(fā)布期間為2018年1月1日至2020年10月31日,共計(jì)482篇。數(shù)據(jù)獲取的具體過(guò)程如下:在攜程網(wǎng)的搜索欄輸入目的地“河南省洛陽(yáng)市”,在彈出的頁(yè)面點(diǎn)擊“游記”一欄,游記的默認(rèn)排序是“熱門”,此時(shí)需要選擇“最新”,而后截取本研究所需的時(shí)間段。

    為保證樣本數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性,需要對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步篩選。篩選規(guī)則是:刪除明顯可以判斷是商家廣告、旅游地宣傳等的游記;刪除未去過(guò)洛陽(yáng)只是盲目發(fā)表觀點(diǎn)的游記;刪除游記中的圖片內(nèi)容,僅保留文字部分。依據(jù)該規(guī)則共刪除游記34篇,剩余448篇為本研究所用的有效樣本數(shù)據(jù),經(jīng)統(tǒng)計(jì),文本字?jǐn)?shù)為46.9萬(wàn)字。

    (二)數(shù)據(jù)處理

    本文綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)文本分析法和模糊評(píng)判法,對(duì)洛陽(yáng)市網(wǎng)絡(luò)游記的有效樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,計(jì)算出洛陽(yáng)市的游客滿意度。具體數(shù)據(jù)處理過(guò)程如下:

    1.確定評(píng)價(jià)要素。為了研究游客對(duì)洛陽(yáng)的滿意度,將從旅游六要素“吃住行游購(gòu)?qiáng)省闭归_(kāi),即以餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物和娛樂(lè)六個(gè)方面作為衡量游客滿意度的評(píng)價(jià)要素。

    2.劃分評(píng)價(jià)要素的等級(jí)并賦值。本文運(yùn)用模糊評(píng)判法,對(duì)上述旅游六要素進(jìn)行等級(jí)劃分,具體劃分為“非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”“非常滿意”5個(gè)等級(jí),并將其分別賦值為“1”“2”“3”“4”“5”分。

    3.對(duì)游記內(nèi)容進(jìn)行歸類、評(píng)分。首先,運(yùn)用文本分析法,將網(wǎng)絡(luò)游記中的文本語(yǔ)句定性(即從游記中提取旅游六要素),確定其要素類型;然后,運(yùn)用模糊評(píng)判法,對(duì)網(wǎng)絡(luò)游記中關(guān)于旅游六要素的文本語(yǔ)句進(jìn)行評(píng)分(見(jiàn)表1)。

    表1 餐飲評(píng)價(jià)要素游記文本語(yǔ)句的評(píng)分示例

    4.分類統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)要素的等級(jí)頻次數(shù)。通過(guò)將游記中的文本語(yǔ)句進(jìn)行如表1所述的提取、歸類和評(píng)分之后,可以統(tǒng)計(jì)得出對(duì)評(píng)價(jià)要素的等級(jí)頻次數(shù)(見(jiàn)表2)。

    表2 洛陽(yáng)市游客滿意度評(píng)價(jià)要素的等級(jí)頻數(shù)匯總

    5.計(jì)算評(píng)價(jià)要素各等級(jí)的權(quán)重。根據(jù)表2,計(jì)算評(píng)價(jià)要素五個(gè)等級(jí)的權(quán)重。單項(xiàng)要素的各等級(jí)的權(quán)重為各等級(jí)頻次數(shù)占總頻次數(shù)的百分率。由于評(píng)價(jià)要素之間缺乏官方的權(quán)重賦予標(biāo)準(zhǔn),因此本文采用等權(quán)賦值方案,將五個(gè)等級(jí)中的評(píng)價(jià)要素按照簡(jiǎn)單平均法計(jì)算權(quán)重,即為綜合權(quán)重(見(jiàn)表3)。

    表3 評(píng)價(jià)要素不同等級(jí)的權(quán)重和游客滿意度

    6.計(jì)算評(píng)價(jià)要素的游客滿意度。其計(jì)算過(guò)程如下:首先分別求出評(píng)價(jià)要素等級(jí)的權(quán)重值乘以評(píng)價(jià)要素等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)分值,然后將其求和。運(yùn)用此方法,可以分別求出洛陽(yáng)市的旅游六要素的單項(xiàng)游客滿意度和綜合游客滿意度(見(jiàn)表3)。

    三、結(jié)果分析

    (一)洛陽(yáng)市綜合游客滿意度

    從表3可以看出,洛陽(yáng)市的綜合游客滿意度是3.811,介于“一般”和“滿意”之間,說(shuō)明洛陽(yáng)市綜合游客滿意度的總體情況良好。評(píng)價(jià)要素各等級(jí)的綜合權(quán)重中,“滿意”和“非常滿意”的權(quán)重之和為0.671,可見(jiàn),評(píng)價(jià)要素的這兩個(gè)等級(jí)對(duì)綜合游客滿意度起到了決定性作用。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn),餐飲和游覽的單項(xiàng)游客滿意度相對(duì)較高,分別是4.032、4.121,高于綜合游客滿意度,這兩個(gè)要素對(duì)洛陽(yáng)市的綜合游客滿意度起到了提升的作用;同時(shí),購(gòu)物和娛樂(lè)的單項(xiàng)游客滿意度較低,分別是3.373、3.631,均低于綜合游客滿意度,這兩個(gè)要素對(duì)洛陽(yáng)市的綜合游客滿意度起到了拉低的作用。綜上可見(jiàn),如何更好的推出有特色的購(gòu)物和娛樂(lè)項(xiàng)目是提升洛陽(yáng)市綜合游客滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。

    (二)洛陽(yáng)市單項(xiàng)游客滿意度

    下文將結(jié)合樣本網(wǎng)絡(luò)游記中的高頻詞,對(duì)洛陽(yáng)市單項(xiàng)游客滿意度進(jìn)行深入分析。為了提取高頻詞,首先利用Python軟件提取出樣本網(wǎng)絡(luò)游記中的高頻詞;然后,去掉“洛陽(yáng)”“我們”“哪里”等等對(duì)本研究沒(méi)有意義的詞語(yǔ),同時(shí),將指代同一地點(diǎn)或者意義的不同詞語(yǔ)進(jìn)行歸并統(tǒng)一,如將“石窟”歸到“龍門石窟”、將“游玩”和“觀賞”歸到“游覽”等;最后統(tǒng)計(jì)出洛陽(yáng)市網(wǎng)絡(luò)游記前100名高頻詞(見(jiàn)圖1)。

    圖1 洛陽(yáng)市網(wǎng)絡(luò)游記高頻詞排名前100名統(tǒng)計(jì)

    1.洛陽(yáng)市餐飲的游客滿意度較高

    從表3可以看出,40%的游客對(duì)洛陽(yáng)市餐飲是非常滿意的,評(píng)價(jià)等級(jí)在滿意以上的權(quán)重占69.5%,餐飲的游客滿意度介于滿意和非常滿意之間,達(dá)到4.032,排名第二,且超過(guò)綜合游客滿意度,表明游客對(duì)洛陽(yáng)市的餐飲總體是比較滿意的。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)游記內(nèi)容分析,可以看出,游客主要從食物本身、用餐環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)方面對(duì)洛陽(yáng)市餐飲的滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。下文結(jié)合圖1中的高頻詞和網(wǎng)絡(luò)游記內(nèi)容,具體分析上述三個(gè)方面的因素對(duì)洛陽(yáng)市餐飲的游客滿意度的影響。

    首先,食物本身對(duì)洛陽(yáng)市的餐飲滿意度的影響最大,主要發(fā)揮了積極作用。在圖1中“美食”提到了106次,“好吃”提到了82次,“小吃”提到了77次,可見(jiàn)游客對(duì)食物本身是非常滿意的。同時(shí)結(jié)合實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn),洛陽(yáng)市確實(shí)有許多特色飲食,如高頻詞中提到的洛陽(yáng)水席(頻次為293次)、胡辣湯(頻次為63次)、牛肉湯(頻次為68次)、燕菜(頻次為54次),此外還有以牡丹餅為代表的鮮花餅。這些洛陽(yáng)名吃不僅味道好,而且還名聲在外,例如洛陽(yáng)水席,是洛陽(yáng)市的傳統(tǒng)名菜,始于唐代,是中國(guó)迄今保留下來(lái)的歷史最久遠(yuǎn)的名宴之一。因此,這些特色飲食必然提高游客對(duì)洛陽(yáng)市餐飲整體的滿意度。網(wǎng)絡(luò)游記中對(duì)餐飲的相關(guān)評(píng)價(jià)證實(shí)了這一點(diǎn),如有游客在游記中寫道“湯的味道還是非常的鮮美的”、“真的好吃,洛陽(yáng)的美食在于湯湯水水”。

    其次,用餐環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量對(duì)洛陽(yáng)市的餐飲滿意度有一定的影響,主要發(fā)揮了消極作用。由表3可見(jiàn),有5.2%的游客對(duì)洛陽(yáng)餐飲是不滿意和非常不滿意的,經(jīng)梳理游記內(nèi)容可知,這種不滿意主要在于:餐館內(nèi)的餐飲用具和桌椅等設(shè)施不衛(wèi)生;服務(wù)員的態(tài)度不夠親和,服務(wù)不夠周到。如有游客寫道“筷子上邊有菜葉子”、“服務(wù)比較一般,覺(jué)得洛陽(yáng)幾天吃的服務(wù)都沒(méi)福建的好”。這反映出洛陽(yáng)市旅游業(yè)存在相關(guān)餐飲規(guī)范缺乏或者落實(shí)不到位,餐館從業(yè)人員素質(zhì)偏低等問(wèn)題。

    2.洛陽(yáng)市住宿的游客滿意度略高于綜合游客滿意度

    從表3可以看出,住宿的游客滿意度介于一般和滿意之間,達(dá)到3.855,排名第三,且略高于綜合游客滿意度,說(shuō)明游客對(duì)洛陽(yáng)市住宿條件也是比較滿意的。

    目前,洛陽(yáng)市主要有酒店、民宿、青年旅舍等住宿設(shè)施類型,結(jié)合圖1中的高頻詞發(fā)現(xiàn),酒店出現(xiàn)了535次,位列第四,而民宿、青年旅舍分別出現(xiàn)了32次,29次,未進(jìn)入前100位,這說(shuō)明酒店是大多數(shù)游客優(yōu)先選擇的住宿方式。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)游記內(nèi)容分析,可以看出,游客對(duì)酒店的滿意度主要取決于酒店的硬件、軟件設(shè)施和服務(wù)水平,地理位置,性價(jià)比等。其中,游客對(duì)酒店的軟件設(shè)施、服務(wù)及地理位置等都較為滿意,這對(duì)洛陽(yáng)市住宿的游客滿意度起到了正面作用。如有游記中寫道“從最早旅行的第一站到最后一站酒店,服務(wù)態(tài)度一直很好也很人性化,讓我不能不豎起大拇指”、“水龍頭挺干凈,出水量大,出熱水速度快,滿意”。這與洛陽(yáng)市酒店業(yè)的實(shí)際情況是基本吻合的:洛陽(yáng)市大多數(shù)酒店設(shè)施較完備、服務(wù)質(zhì)量較高、星級(jí)酒店數(shù)量較多,且多數(shù)酒店的地理位置相對(duì)優(yōu)越,靠近交通干道。

    但是,有11.9%的游客對(duì)住宿是不滿意的,經(jīng)梳理游記內(nèi)容并結(jié)合高頻詞可知,主要問(wèn)題集中在節(jié)假日房?jī)r(jià)突升和隔音效果不好等方面,這對(duì)洛陽(yáng)市住宿的游客滿意度起到了負(fù)面作用。節(jié)假日房?jī)r(jià)突升會(huì)導(dǎo)致房間的性價(jià)比變低,隔音板等硬件設(shè)施不完善會(huì)影響游客的體驗(yàn)感,這都會(huì)降低游客對(duì)酒店的滿意度。如在游記中可以看到有些游客表示“明明窗戶已經(jīng)關(guān)上,但是晚上仍然被馬路上的過(guò)往車輛吵醒”。

    3.洛陽(yáng)市交通的游客滿意度略高于且最接近綜合游客滿意度

    從表3可以看出,洛陽(yáng)市交通的游客滿意度介于一般和滿意之間,達(dá)到3.834,排名第四,略高于且最接近綜合游客滿意度,說(shuō)明游客對(duì)洛陽(yáng)市交通條件也是比較滿意的。

    對(duì)于旅游城市的外部交通而言,游客更關(guān)注其交通便捷性。外部交通越發(fā)達(dá),其便捷性越強(qiáng),游客滿意度越高。洛陽(yáng)市作為中西部地區(qū)的重要交通樞紐之一,其外部交通四通八達(dá)、縱橫交錯(cuò),如此便捷的外部交通條件對(duì)洛陽(yáng)市交通的游客滿意度起到了提升作用。網(wǎng)絡(luò)游記中外部交通高頻詞出現(xiàn)頻率較高也間接證明了這一點(diǎn),例如“火車站(頻次為102次)”、“火車(頻次為55次)”、“高鐵(頻次為87次)”、“機(jī)場(chǎng)(頻次為73次)”、“自駕(頻次為72次)”等高頻詞均在前100位(見(jiàn)圖1)。

    旅游城市的內(nèi)部交通包括交通便捷情況、司乘人員的服務(wù)水平等條件。結(jié)合圖1,關(guān)于洛陽(yáng)市內(nèi)部交通的高頻詞中,“公交車(頻次為240次)”相對(duì)于“打車(頻次為73次)”、“步行”(頻次為68次),位列第一,表明游客大多選擇公交車出行,這是因?yàn)槁尻?yáng)市作為旅游城市,市內(nèi)公交發(fā)達(dá),多條公交線路可直達(dá)各個(gè)景區(qū),選擇公交車既劃算又方便,例如有游客在游記中提到“洛陽(yáng),初印象是交通便利”、“公交,打車都很方便,到各個(gè)景點(diǎn)的班次也很多”、“洛陽(yáng)龍門站設(shè)進(jìn)站天橋和出站地道各一座,在站前廣場(chǎng)東北角設(shè)有出租車??空竞凸卉囀及l(fā)站,都非常方便”??梢?jiàn),游客對(duì)洛陽(yáng)市內(nèi)部交通的便捷情況是比較滿意的。但是,游客對(duì)司乘人員的服務(wù)水平存在不滿意的方面,認(rèn)為部分司機(jī)的服務(wù)不到位。正如有游客在網(wǎng)絡(luò)游記中寫道“從白馬寺坐的士會(huì)遇到不打表、要高速費(fèi)等問(wèn)題”。綜上可見(jiàn),洛陽(yáng)市內(nèi)部交通的方便快捷提升了洛陽(yáng)市交通的游客滿意度,而洛陽(yáng)市部分司乘人員較低的服務(wù)水平拉低了洛陽(yáng)市交通的游客滿意度。

    此外,節(jié)假日游客激增導(dǎo)致了等車時(shí)間長(zhǎng),例如游客在網(wǎng)絡(luò)游記中寫道“出去右拐有公交車71路到龍門石窟,很多游客等著,問(wèn)調(diào)度室說(shuō)要50分鐘一班,下一班還不知道什么時(shí)候來(lái)”。這說(shuō)明了節(jié)假日時(shí),洛陽(yáng)市內(nèi)部公交線路的交通壓力過(guò)大,導(dǎo)致了游客對(duì)洛陽(yáng)市內(nèi)部交通的評(píng)價(jià)較低。

    4.洛陽(yáng)市游覽的游客滿意度最高

    從表3可以看出,有75.9%的游客對(duì)洛陽(yáng)市游覽是持滿意和非常滿意的態(tài)度的,游覽的游客滿意度達(dá)到4.121,是六要素中最高的,這說(shuō)明總體而言游客對(duì)洛陽(yáng)市的旅游景區(qū)的滿意度非常高。

    影響游客對(duì)洛陽(yáng)市游覽的游客滿意度評(píng)價(jià)的因素主要包括旅游資源本身和旅游景區(qū)管理兩個(gè)方面。對(duì)此,下文結(jié)合圖1中的高頻詞和游記內(nèi)容來(lái)進(jìn)行分析。

    首先,對(duì)洛陽(yáng)市游覽的游客滿意度影響最大的是旅游資源本身,并且發(fā)揮了積極作用。洛陽(yáng)市旅游資源類型多樣,例如洛陽(yáng)牡丹、龍門石窟、老君山、龍?zhí)洞髰{谷、白馬寺、洛陽(yáng)博物館、麗景門等旅游資源質(zhì)量好、知名度高。結(jié)合圖1中的高頻詞可以看到,游客對(duì)洛陽(yáng)市的旅游資源本身的評(píng)價(jià)是非常高:高頻詞排名第一的“牡丹花”共出現(xiàn)1202次,說(shuō)明洛陽(yáng)牡丹的確非常著名,大多游客都盛贊洛陽(yáng)牡丹,如有游記中寫道“洛陽(yáng)牡丹真是一絕!”;排名第二的“龍門石窟”共出現(xiàn)1199次,龍門石窟是5A級(jí)景區(qū),大多數(shù)游客對(duì)它的評(píng)價(jià)都很高,如有游記中寫道:“現(xiàn)場(chǎng)看到的佛像非常的壯觀,特別是走到大佛的前面,看見(jiàn)佛像雕刻得栩栩如生,規(guī)模之大讓人感到震撼”;排名第七的“博物館”出現(xiàn)417次,洛陽(yáng)作為十三朝古都,出土地文物不計(jì)其數(shù),其中不乏稀世珍品,有游客提到“在洛陽(yáng)市博物館中,我們帶著孩子轉(zhuǎn)了兩個(gè)多小時(shí),眼花繚亂的,有太多珍貴的文物了”。

    其次,旅游景區(qū)管理對(duì)洛陽(yáng)市游覽的游客滿意度有一定的負(fù)面影響。由表3可見(jiàn),有5.3%的游客對(duì)游覽是不滿意和非常不滿意的,經(jīng)分析游記內(nèi)容可知,導(dǎo)致游客游覽不滿意的原因集中在部分旅游資源損壞嚴(yán)重、節(jié)假日門票漲價(jià)兩個(gè)方面,例如游客在游記中提到:“游覽中,不時(shí)可見(jiàn)一些石窟里的佛像已經(jīng)殘缺不全了”、“翻倍的門票,非常不值。也是第一次碰到過(guò)節(jié)翻倍漲價(jià)的旅游景區(qū),再也不會(huì)去了”。

    5.洛陽(yáng)市購(gòu)物的游客滿意度最低

    從表3可以看出,購(gòu)物的游客滿意度僅為3.373,排名最后,遠(yuǎn)低于綜合游客滿意度。其中有47.2%的游客對(duì)洛陽(yáng)市購(gòu)物的評(píng)價(jià)處于一般、不滿意和非常不滿意的等級(jí),說(shuō)明游客對(duì)洛陽(yáng)市購(gòu)物的滿意度較低。一般情況下,影響游客購(gòu)物滿意度的因素主要是旅游商品的特色、種類和質(zhì)量。下文結(jié)合圖1中的高頻詞和游記內(nèi)容,分析影響洛陽(yáng)市購(gòu)物的游客滿意度的原因。

    洛陽(yáng)市的旅游商品種類較少導(dǎo)致了游客對(duì)洛陽(yáng)市購(gòu)物的滿意度偏低。洛陽(yáng)市僅有唐三彩、牡丹瓷、牡丹果脯等幾種為數(shù)較少的旅游商品,盡管有一定特色,但是對(duì)于游客來(lái)說(shuō)唐三彩、牡丹瓷攜帶不方便,而且近年來(lái)沒(méi)有新的特色旅游商品出現(xiàn)。從圖1可以看出,購(gòu)物類高頻詞排名第一的“唐三彩”僅出現(xiàn)69次,而鮮花餅、牡丹果脯等高頻詞出現(xiàn)頻次均未超過(guò)30次,未進(jìn)入前100位,這說(shuō)明洛陽(yáng)市的絕大部分旅游商品并不能引起游客的注意,游客對(duì)其關(guān)注度非常低。此外,購(gòu)買過(guò)的游客對(duì)相關(guān)旅游商品的評(píng)價(jià)不高,有游客這樣寫道“唐三彩劣質(zhì)油漆味太重,不喜歡”“我覺(jué)得洛陽(yáng)的紀(jì)念品跟其他的大旅游城市差不多啊,沒(méi)有什么獨(dú)特的地方”。由上述分析可以看出,洛陽(yáng)市在旅游商品的開(kāi)發(fā)上任重而道遠(yuǎn)。

    6.洛陽(yáng)市娛樂(lè)的游客滿意度較低

    從表3可以看出,娛樂(lè)的游客滿意度為3.631,排名倒數(shù)第二位,低于綜合游客滿意度,即游客對(duì)洛陽(yáng)市娛樂(lè)項(xiàng)目的滿意度較低。一般而言,影響游客娛樂(lè)滿意度的主要因素是娛樂(lè)項(xiàng)目的豐富程度。下文結(jié)合圖1中的高頻詞和游記內(nèi)容,分析影響洛陽(yáng)市娛樂(lè)的游客滿意度的原因。

    洛陽(yáng)市大型娛樂(lè)設(shè)施較少且沒(méi)有特色,導(dǎo)致游客對(duì)洛陽(yáng)市娛樂(lè)的滿意度較低。結(jié)合高頻詞和游記內(nèi)容發(fā)現(xiàn),娛樂(lè)類高頻詞中,僅王城公園和水上樂(lè)園的出現(xiàn)頻次相對(duì)多一些,分別是53次和39次,其他的如游樂(lè)園等詞出現(xiàn)頻次都在10次以下。這說(shuō)明目前洛陽(yáng)市的娛樂(lè)設(shè)施并不能引起游客的廣泛關(guān)注。有游客在游記中寫道“洛陽(yáng)除了那幾個(gè)知名景區(qū),好像沒(méi)什么可玩的了”、“在洛陽(yáng)就不要想著找到方特這一類的大型游樂(lè)場(chǎng)啦”等等,這進(jìn)一步證明了洛陽(yáng)市的娛樂(lè)項(xiàng)目較少且已有娛樂(lè)項(xiàng)目知名度較低。綜上可見(jiàn),洛陽(yáng)市的娛樂(lè)項(xiàng)目急需發(fā)展。

    四、結(jié)論和建議

    (一)結(jié)論

    (1)游客對(duì)洛陽(yáng)市的綜合游客滿意度為3.811,接近滿意的程度,表明游客對(duì)洛陽(yáng)市旅游業(yè)的軟硬件設(shè)施和服務(wù)水平總體較為滿意。洛陽(yáng)市的單項(xiàng)游客滿意度由高到低分別是游覽、飲食、住宿、交通、娛樂(lè)、購(gòu)物。(2)洛陽(yáng)市游覽和飲食的游客滿意度均高于綜合游客滿意度。洛陽(yáng)市游覽的游客滿意度最高與洛陽(yáng)市擁有較多高等級(jí)精品旅游景區(qū)有關(guān);洛陽(yáng)市飲食的游客滿意度較高與洛陽(yáng)市具有豐富多樣的地方特色飲食有關(guān)。(3)洛陽(yáng)市住宿與交通的游客滿意度均略高于且接近綜合游客滿意度。這是兩者均受到多種因素的復(fù)合影響導(dǎo)致的,且發(fā)揮積極作用和消極作用的因素,其作用大小相當(dāng)。(4)洛陽(yáng)市娛樂(lè)、購(gòu)物的游客滿意度均低于綜合游客滿意度。前者與洛陽(yáng)市大型娛樂(lè)項(xiàng)目較少、已有項(xiàng)目知名度較低、游客的可選擇性很小等三方面的因素有關(guān)。后者與洛陽(yáng)市旅游商品特色不突出、種類較少、部分旅游商品質(zhì)量較低等三方面的因素有關(guān)。

    (二)建議

    第一,開(kāi)發(fā)新的實(shí)景演藝類娛樂(lè)項(xiàng)目,改造現(xiàn)有的娛樂(lè)項(xiàng)目。首先,應(yīng)結(jié)合洛陽(yáng)市的歷史文化、宗教文化、飲食文化和自然景觀,大力開(kāi)發(fā)新型的、具有原創(chuàng)性的實(shí)景演藝類娛樂(lè)項(xiàng)目,力爭(zhēng)做到獨(dú)特性突出。目前,洛陽(yáng)市已有《武則天》、《天下洛陽(yáng)》等大型室內(nèi)舞臺(tái)劇,建議未來(lái)升級(jí)為國(guó)內(nèi)具有較大影響的實(shí)景演藝類娛樂(lè)項(xiàng)目;同時(shí),開(kāi)發(fā)佛教實(shí)景演藝類娛樂(lè)項(xiàng)目,以佛教文化為主線,采用實(shí)景演繹模式,選擇白馬寺、龍門石窟和唐玄奘為分主題,再現(xiàn)洛陽(yáng)市佛教歷史場(chǎng)景,其中白馬寺主題以白馬馱經(jīng)回洛、白馬寺建造、《四十二章經(jīng)》譯出為演繹內(nèi)容,龍門石窟主題以北魏始建、武則天時(shí)期盛況為演繹內(nèi)容;唐玄奘主題以洛陽(yáng)出生、凈土寺出家、早期佛教學(xué)習(xí)為演繹內(nèi)容。其次,針對(duì)洛陽(yáng)市現(xiàn)有娛樂(lè)項(xiàng)目知名度不高的現(xiàn)狀,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行深度改造。例如洛陽(yáng)市王城公園應(yīng)該進(jìn)一步深入挖掘洛陽(yáng)市的歷史文化,新建一些文化景點(diǎn),賦予其新的歷史文化內(nèi)涵,從而讓游客深刻的感受到洛陽(yáng)市獨(dú)特的古都文化,提升王城公園對(duì)游客的吸引力。

    第二,研發(fā)新型特色旅游商品,開(kāi)展DIY特色旅游商品制作活動(dòng)。首先,應(yīng)緊密結(jié)合洛陽(yáng)市的地方文化、獨(dú)特景觀,多層次、全方位的研發(fā)具有洛陽(yáng)特色的旅游商品。例如結(jié)合洛陽(yáng)牡丹,可以設(shè)計(jì)印有牡丹花的床品、絲巾、雨傘,在各個(gè)牡丹園門口售賣;結(jié)合龍門石窟,可以設(shè)計(jì)實(shí)物模型,將石窟中較為知名的大佛做成模型,如盧舍那大佛,剪刀手大佛等,還可以將它們做成鑰匙吊墜;結(jié)合歷史名人可以做成泥塑,如玄奘講經(jīng)的場(chǎng)景,天子駕六的場(chǎng)景等。其次,開(kāi)設(shè)特色旅游商品制作門店,打造新型的、具有體驗(yàn)性的DIY模式,這不僅可以豐富游客的購(gòu)物體驗(yàn),還可以激發(fā)游客的購(gòu)買欲望。例如可以讓游客自己動(dòng)手制作鮮花餅;將知名佛像、唐三彩、牡丹花等做成石膏模型供游客自行上色;或者讓游客自己動(dòng)手制作繪有牡丹花或者知名景區(qū)圖案的折扇。

    第三,加強(qiáng)地方政府和相關(guān)部門對(duì)洛陽(yáng)市旅游業(yè)的監(jiān)督和管理。例如,針對(duì)洛陽(yáng)市餐飲業(yè),建議當(dāng)?shù)卣扇∫韵麓胧杭虚_(kāi)展餐飲業(yè)環(huán)境衛(wèi)生的專項(xiàng)整治工作,采取不定期抽查的方式檢查餐飲業(yè)環(huán)境衛(wèi)生工作的落實(shí)情況,組織餐飲從業(yè)人員進(jìn)行技能培訓(xùn);針對(duì)洛陽(yáng)市住宿業(yè),建議相關(guān)部門監(jiān)管酒店落地實(shí)施硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,并對(duì)節(jié)假日房?jī)r(jià)進(jìn)行宏觀調(diào)控;針對(duì)洛陽(yáng)市節(jié)假日游客數(shù)量激增的問(wèn)題,建議洛陽(yáng)市交通部門在游客聚集的熱門景區(qū)(龍門石窟、白馬寺、老君山、洛陽(yáng)牡丹園等)適當(dāng)增加公交車臨時(shí)班次,在洛陽(yáng)市區(qū)內(nèi)景區(qū)(麗景門、天堂明堂、天子駕六博物館等)合理設(shè)置共享單車的投放地點(diǎn);針對(duì)洛陽(yáng)市旅游景區(qū)的管理,建議旅游部門強(qiáng)化對(duì)旅游景區(qū)后期維護(hù)的監(jiān)管力度,監(jiān)督并指導(dǎo)旅游景區(qū)合理設(shè)置門票價(jià)格浮動(dòng)區(qū)間。

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