新保險文明開啟“向善”經(jīng)營時代

黃珊

“非零和博弈”的新思維、“生態(tài)系統(tǒng)”的新戰(zhàn)略、“保險向善”的新文化是構(gòu)建新保險文明的三大基石。三者齊備，險企才能在互聯(lián)網(wǎng)時代里繼續(xù)生存和繁榮。

中國保險行業(yè)正遭遇空前、巨大的挑戰(zhàn)。

面對保費增速急降，人力持續(xù)下滑，品質(zhì)不斷惡化的嚴峻壓力，中國數(shù)十家大、中、小型保險公司開展了一場聲勢浩大、意志堅決的集體轉(zhuǎn)型。從提升管理質(zhì)量、優(yōu)化迭代產(chǎn)品、培養(yǎng)精英代理人、加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型、升級人力發(fā)展模式、構(gòu)建“保險+”生態(tài)等，謀求新模式、新方法、新突破。

據(jù)《中國保險家》雜志觀察，雖有公司在局部小有突破，但從業(yè)績效果看，這場集體轉(zhuǎn)型到目前為止仍是績效未現(xiàn)。

值此整個保險行業(yè)深陷焦慮的時刻，《中國保險家》雜志特別采訪了中國平安人壽保險股份有限公司董事長丁當(dāng)先生。

大勢：時代變了，客戶變了

《中國保險家》：我們看到，近兩年保險公司在積極轉(zhuǎn)型，但效果不盡如人意，您認為根本原因是什么？

丁當(dāng)：今天分析壽險業(yè)問題，我們第一層面是講癥狀，即從業(yè)績、舉措等方面進行分析，第二個層面從文化和價值觀出發(fā)，但這還不夠到位，必須進入第三個層面，就是要追到根源：大勢變了，客戶變了，時代變了。

《孟子》中說，“雖有智慧，不如乘勢”?！豆砉茸印氛f，“察勢者明，趨勢者智”。正所謂：天下大勢，浩浩湯湯，順之者昌，逆之者亡。我們要察勢而明，因勢而謀，乘勢而上。只有清晰、清醒、深刻認識保險業(yè)的大勢，認清時代大勢，才能夠找到未來行業(yè)的出路。

從1992年友邦保險率先在大陸引入個人代理制的營銷基本法以來，個人營銷員這個新生事物，伴隨著偉大的改革開放，在中國大陸從蹣跚學(xué)步，到大步流星;從加速奔跑，再到踟躕緩行。以個人營銷員為主要渠道的壽險業(yè)歷經(jīng)了近30年從無到有、天翻地覆的發(fā)展;30年，對于一個人的成長是從少年到壯年，從青澀到成熟的轉(zhuǎn)變。30年后，壽險業(yè)經(jīng)營的社會經(jīng)濟環(huán)境也已經(jīng)截然不同，逐漸走向成熟。

今天的大勢，是互聯(lián)網(wǎng)時代在壽險行業(yè)真正降臨了。隨著全社會各行各業(yè)的移動互聯(lián)歷史進程，壽險行業(yè)也已經(jīng)被這個歷史大勢裹挾著，在勢不可擋的歷史車輪推動下，進入了互聯(lián)網(wǎng)的新時代。

《中國保險家》：您認為互聯(lián)網(wǎng)時代給保險業(yè)帶來的根本性改變在哪些方面？

丁當(dāng)：簡單一句話來總結(jié)，就是在線化、小眾化、透明化。

一是在線化。傳統(tǒng)壽險的經(jīng)營，是圍繞“保單”和“營銷員”展開的，從一張保單的開發(fā)設(shè)計到內(nèi)部下發(fā)，從銷售促成到保單生效，從過程中的服務(wù)到賠付后的保單終止;從一個營銷員的招募、訓(xùn)練、推動、管理到考核、晉升，幫助他成長為銷售能手或團隊長。至于這個過程中，客戶是誰，客戶在哪，客戶如何感受，往往是被弱化和忽視的，保險公司所有的客戶信息，可能只停留在客戶姓名、身份證、手機和銀行賬戶，最多再加上一張核保體檢報告。即使有了互聯(lián)網(wǎng)手段支持的線上投保工具，客戶也只是投保的那一刻是“在線”的，隨后又會“下線”，保險公司會和客戶再度“斷線失聯(lián)”。

而互聯(lián)網(wǎng)時代的“在線化”，代表了隨時隨地、即時觸達的速度，代表了毫無間斷、持續(xù)互動的連接。“在線化”的背后是公司與客戶關(guān)系的根本轉(zhuǎn)變，客戶在保險公司的經(jīng)營中，真正從過去的一個靜態(tài)系統(tǒng)字段，變成了時刻與公司互動的一個活生生的人;客戶與保險公司的關(guān)系也從一個等待生效的射幸合同，變成了一個即使不出險，也能夠長久服務(wù)、終身服務(wù)的長期信任關(guān)系。

二是小眾化。保險的根本原理之一是大數(shù)法則，通俗來說，就是一個保險產(chǎn)品的服務(wù)對象只有足夠多、數(shù)量足夠大，才能夠有效測算他們面臨共性風(fēng)險的概率，這個產(chǎn)品才能夠在精算意義上真正存在;如果只是極個別人投保，風(fēng)險概率不可測，保險產(chǎn)品設(shè)計就無法成立。而我們的中國是一個地大物博、區(qū)域差異、城鄉(xiāng)差異巨大的國家;但時至今日，絕大多數(shù)公司和絕大多數(shù)產(chǎn)品仍是采取一份合同版本包打天下的做法，這與社會實際情況是脫節(jié)的。

而互聯(lián)網(wǎng)帶來的小眾化，也是長尾效應(yīng)，是通過互聯(lián)網(wǎng)的觸達，讓不同的人都能夠在海量數(shù)據(jù)中找到適合自己的選擇，從經(jīng)濟學(xué)意義上打開了交易的可能性邊界，讓原本不可能的交易成為可能。壽險同樣需要擁抱這種小眾化，讓每個人擁有適合自己的保險保障。例如：擁有健康習(xí)慣的人，出險概率低，理應(yīng)擁有更好的保障福利;不同生活規(guī)劃的人，理應(yīng)擁有符合自己人生軌跡的保障計劃，讓保險貼身服務(wù)好每個不同城市、不同境遇、不同生活習(xí)慣的家庭。

三是透明化。壽險產(chǎn)品是復(fù)雜艱深的，條款是晦澀冗長的。過去，營銷員占有相對信息優(yōu)勢，只要能成功啟發(fā)客戶、認真做好保障方案就能簽單;如果營銷員想向客戶屏蔽一些信息，他就有可能做到：隱瞞對客戶更有利的服務(wù)內(nèi)容，忽略后續(xù)理賠中的細節(jié)注意事項，利用自己的解釋權(quán)歪曲誘導(dǎo)客戶對復(fù)雜條款的理解。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息透明、對稱已經(jīng)演化到一個成熟階段，從互聯(lián)網(wǎng)電商架設(shè)的點評系統(tǒng)，到開放內(nèi)容的第三方自媒體平臺。每一個客戶既是客戶，也是自媒體。內(nèi)容傳播的生態(tài)已經(jīng)不是權(quán)威媒體與大眾之間的兩點一線，而是人人能夠發(fā)聲的點、線、網(wǎng)交織密布的信息網(wǎng)絡(luò)。

哪怕是再復(fù)雜的壽險產(chǎn)品，任何一個對保險毫無概念的客戶也逐漸學(xué)會了在抖音、微信上搜一搜，看一看，比一比，逐漸學(xué)會了自己拿主意，甚至對條款的研究比我們一些業(yè)務(wù)同仁吃得還要透。一個優(yōu)秀的保險營銷員如果只按照過去方式一成不變的講理念、講公司、講產(chǎn)品，就遠遠不能滿足客戶的需求。

《中國保險家》：面對互聯(lián)網(wǎng)保險的變化趨勢，保險公司應(yīng)該如何應(yīng)對？

丁當(dāng)：首先要清楚認知客戶的自主抉擇權(quán)。

在在線化、小眾化、透明化的互聯(lián)網(wǎng)趨勢推動下，壽險產(chǎn)品復(fù)雜性所帶來的信息不對稱性，在高度發(fā)達的互聯(lián)網(wǎng)科技下加速消失，客戶自主保險意識不斷增強。同時，由于壽險行業(yè)高度發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)的供給更加豐富，客戶充分選擇權(quán)得到更多尊重。

過去，在市場發(fā)展的不成熟階段，行業(yè)中一直存在著老產(chǎn)品炒作停售的營銷打法，希望打造一種稀缺、緊迫感，推動客戶盡早拿定主意。而現(xiàn)在，壽險市場高度發(fā)展，無論是產(chǎn)品本身，如保障責(zé)任、繳費方式、產(chǎn)品組合等創(chuàng)新等，還是增值服務(wù)，如就醫(yī)、養(yǎng)老、健康等，行業(yè)已經(jīng)從“人無我有”的追逐型競爭，變?yōu)榱恕叭擞形矣小钡木飧窬?，逐漸向“人有我優(yōu)”的方向精益求精。在這個過程中，壽險行業(yè)創(chuàng)造的客戶價值在不斷提升，客戶的充分選擇權(quán)也正在得到越來越多的尊重。

在認可和尊重客戶選擇權(quán)的前提下，“以客戶為中心”必然成為保險公司的唯一出路。

無論是從經(jīng)營管理的哪個角度和層面切入，無論是從業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的哪一個痛點和堵點突破，壽險轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是要轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，轉(zhuǎn)型的共同終點都是要實現(xiàn)“以客戶為中心”，轉(zhuǎn)型的成功標(biāo)準都要看是否實現(xiàn)了“以客戶為中心”。

深入探究“以客戶為中心”的內(nèi)在含義，又可以分為“術(shù)、法、道”三個層次。術(shù)是經(jīng)營舉措、技術(shù)和工具;法是方法論和經(jīng)營管理體系;道則是價值觀和思想意識的理解和認同。

從術(shù)的層面看，“以客戶為中心”可以包括：客戶體驗優(yōu)化與凈推薦值（NPS），基于大數(shù)據(jù)的客戶洞察、客戶標(biāo)簽與客戶畫像、自動化、智能化客戶服務(wù)、線上化客戶旅程分析技術(shù)、多渠道多場景融合的客戶觸達和轉(zhuǎn)化等。

從法的層面看，“以客戶為中心”或可以包括：數(shù)字化客戶經(jīng)營體系、高凈值客戶經(jīng)營和服務(wù)體系、客戶需求導(dǎo)向的產(chǎn)品體系等等。

從道的層面看，“以客戶為中心”本質(zhì)上是從國家和人民的根本利益出發(fā)，以非零和思維去反思和審視我們的經(jīng)營;以創(chuàng)造共生共榮的生態(tài)系統(tǒng)去突破壽險經(jīng)營的疆界;以保險向善的價值觀，種善因，得善果;執(zhí)善心，筑大業(yè)。

上述術(shù)、法、道三者之間的關(guān)系，應(yīng)遵從中國傳統(tǒng)文化智慧，即“以道御術(shù)，術(shù)必成;離道之術(shù)，術(shù)必衰。有道無術(shù)，術(shù)可求;有術(shù)無道，止于術(shù)”。

新保險文明的三大基石

《中國保險家》：也就是說，從“道”這個更高的層面，去探尋“以客戶為中心”的變革之路，我們就能夠更加清晰的看清壽險業(yè)的光明未來。但應(yīng)該建立怎樣的戰(zhàn)略和機制，保證將“以客戶為中心”落到實地呢？

丁當(dāng)：迎接和擁抱互聯(lián)網(wǎng)新時代，絕不是簡單的建立一個移動端的APP，也不是組建幾個科技化、數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)的新部門;更不是去做一些照搬互聯(lián)網(wǎng)科技手段的PPT;而是要從根本上去把握新時代的本質(zhì)變化，自上而下建立符合新時代本質(zhì)要求的頂層設(shè)計，構(gòu)建新時代的新思維、新戰(zhàn)略、新文化，從根本上擺脫舊商業(yè)文明的路徑依賴，構(gòu)建起一個面向新時代的新保險文明。

在我看來，“非零和博弈”的新思維、“生態(tài)系統(tǒng)”的新戰(zhàn)略、“保險向善”的新文化是構(gòu)建新保險文明的三大基石。只有三者齊備，才能夠在壽險新時代里繼續(xù)生存和繁榮。

● “非零和博弈”是保險的源頭

《中國保險家》：為什么“非零和博弈”是保險業(yè)未來發(fā)展應(yīng)該遵循的新思維？

丁當(dāng)：著有《非零和博弈》一書的知名學(xué)者羅伯特賴特指出：“人類命運的昌盛必然要懂得從‘零和走向‘非零和。保險投保人之間的關(guān)系就是一種非零和博弈，通過所有人分攤風(fēng)險，來對抗災(zāi)禍”。

保險的非零和思維，就是我講的保險要真正找的“前世”。

現(xiàn)代保險的起源之一是英國的勞合社，他是由泰晤士河畔塔街所開設(shè)的一家叫做勞埃德的咖啡館演變發(fā)展而來。由于咖啡館臨近海關(guān)、海軍部和港務(wù)局，這家咖啡館就成為經(jīng)營航運的船東、商人、經(jīng)紀人、船長及銀行高利貸者經(jīng)常會晤交換信息的地方。早期的大航海時代，每一艘船的損失都可能會對商人的利益產(chǎn)生巨大影響。為了互惠互利、互幫互助，這家咖啡館一共79名商人，每人出資100英鎊，于1774年在勞埃德咖啡館原業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上成立了勞合社。這種非零和博弈的共贏思維就是勞合社成立的根本精神，也是現(xiàn)代保險業(yè)的源頭。

我認為，“非零和博弈”思維才是新時代的思路。當(dāng)前，“以客戶為中心”已經(jīng)毫無爭議地成為行業(yè)共識，但當(dāng)我們分別去問每一個壽險業(yè)的從業(yè)者：“以客戶為中心”的含義究竟是什么？卻會得到截然不同，甚至背道而馳的解讀，在實踐中，更是遭遇“知易卻行難、知行難合一”的巨大鴻溝。

一種頗具代表性的觀點認為，如果真的實施客戶價值至上，要讓利客戶，那么營銷員的利益誰來保障，公司就不要盈利了嗎？如果真的讓利客戶，產(chǎn)品定價擊穿了精算假設(shè)，公司償付能力又如何保證？更有甚者，將“以客戶為中心”當(dāng)成一句空喊的口號，只停留在品牌宣傳的文案中，與經(jīng)營行為高度脫節(jié)。

追根溯源，為什么“以客戶為中心”在實踐中存在知易行難的鴻溝？關(guān)鍵在一些壽險從業(yè)者仍然固守“零和思維”，認為一方的收益必然意味著另一方的損失，保證了客戶利益，就要損失公司利益和營銷員利益。

但經(jīng)濟學(xué)和社會學(xué)已經(jīng)證明，出于利己的交換，也可以成為互惠利他的過程，從而形成成功的非零和博弈。而人類社會、商業(yè)社會都在向“非零和博弈”持續(xù)演化，壽險業(yè)也必然從客戶利益、業(yè)務(wù)員利益和公司利益之間的零和博弈思維，走向“以客戶為中心”的非零和博弈，實現(xiàn)客戶價值、營銷員價值和公司價值的共生共贏。

從整個保險行業(yè)與整體國家、社會的關(guān)系出發(fā)，“非零和博弈”新思維的意義就更加清晰：保險的意義不在保險自身，而是要通過這個行業(yè)的存在，開展風(fēng)險管理、損失補償、資金融通去打造一個更美好的世界，服務(wù)實體經(jīng)濟建設(shè)和社會進步，塑造人民的幸福生活。

● 創(chuàng)新“生態(tài)系統(tǒng)”戰(zhàn)略觀

《中國保險家》：您把“生態(tài)系統(tǒng)”新戰(zhàn)略看成是新保險文明的三大基石之一，能否更進一步解讀這一戰(zhàn)略觀的主要內(nèi)容？

丁當(dāng)：當(dāng)我們真正擁抱“非零和思維”，認同“以客戶為中心”，我們就會逐漸形成一種生態(tài)系統(tǒng)的戰(zhàn)略觀，即：從立足行業(yè)但超越行業(yè)的角度，以社會和人民的需求為出發(fā)點，通過科技賦能構(gòu)建開放、共享、合作、共贏的生態(tài)系統(tǒng)，不斷延展和拓展風(fēng)險管理的功能，最終為客戶創(chuàng)造更幸福的生活，為社會增加福祉。

傳統(tǒng)的保險業(yè)務(wù)里主要是投保、賠付兩個環(huán)節(jié)，但現(xiàn)在不同了，以健康險為例，我們把事前的健康管理、事中的治療、事后的康復(fù)管理都納入到生態(tài)圈，還有很多公司已經(jīng)瞄準了客戶的全生命周期在建設(shè)生態(tài)系統(tǒng)，這才是保險公司要做的事情。

比如，這一次鄭州大水，氣象臺發(fā)了5次紅色預(yù)警，我們的保險公司應(yīng)當(dāng)盡到責(zé)任，提前通知客戶，不要把車停到車庫里面，不要上街去低洼地，或者當(dāng)車庫有淹水預(yù)警的時候，我們做一個裝置，把水堵住，這是可以做到的，這就是保險生態(tài)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用。

因此，我認為“新保險文明”下的生態(tài)系統(tǒng)具有利他性、共生性、延展性三大本質(zhì)特征。

利他性就是秉持超越自我視角的使命感。保險公司思考一切問題的出發(fā)點不應(yīng)該僅考慮自身，而是將自我發(fā)展與整個社會實體經(jīng)濟和人民生活緊密相關(guān)聯(lián)，以社會和人民的需要定義自身存在的價值。

共生性是追求整個生態(tài)系統(tǒng)下全體生態(tài)伙伴的共同價值最大化。獨木不成林，保險生態(tài)不僅包括客戶和保險公司，還包括營銷員、股東、監(jiān)管機構(gòu)、同業(yè)公司，以及醫(yī)院、體檢機構(gòu)、健身機構(gòu)、養(yǎng)老機構(gòu)、健康食品提供商、風(fēng)險管理咨詢機構(gòu)、財務(wù)管理機構(gòu)等生態(tài)伙伴，通過開放、共享、合作和共贏，壯大和繁榮整個生態(tài)。

延展性是基于風(fēng)險管理功能，通過外延式成長和突破式創(chuàng)新，不斷擴大保險功能，創(chuàng)新保險服務(wù)形式，打開新價值空間。

圍繞著醫(yī)療、養(yǎng)老、健康管理的生態(tài)系統(tǒng)戰(zhàn)略不再沉迷于傳統(tǒng)方式下的同質(zhì)化競爭，而著眼于生態(tài)系統(tǒng)整體的開闊視野，超越保險產(chǎn)品合同本身的局限定位，以對客戶的服務(wù)為切入點，擴大服務(wù)的外延，創(chuàng)新服務(wù)的方式，共同打開行業(yè)發(fā)展的新空間。

●“保險向善”的新文化

《中國保險家》：您為什么把“善”作為保險新文化的核心詞？

丁當(dāng)：保險向善，或商業(yè)向善，并不是現(xiàn)代社會的新概念，也不是科技進步后才出現(xiàn)的對市場經(jīng)濟的反思。所謂“善”，是全人類一切宗教和哲學(xué)的共同追求和終極命題。早在2500年前，人類文明開始萌芽的歷史時刻，東、西方哲學(xué)家就開始不約而同的開始對“善”的探索。

在東方，老子說，“上善若水。水善利萬物而不爭，處眾人之所惡，故幾于道”。儒家經(jīng)典《大學(xué)》說，“大學(xué)之道，在明明德，在親民，在止于至善”。

在西方，蘇格拉底說，“善是我們一切行為的目的，其他一切事情都是為了善而進行的，并不是為了其他目的而行善。善不僅是單個人人生的最高目的，而且也是全部社會生活的目的?！?/p>

歷經(jīng)了現(xiàn)代社會商業(yè)的繁榮與進步，人類對“善”的理解和實踐，曾經(jīng)有過迷失和遺忘，但又被無數(shù)偉大的心靈所喚醒。歷史上最偉大的經(jīng)濟學(xué)家之一，凱恩斯曾指出，“過去幾百年的商業(yè)模式并不成功。他不聰明、不美麗、不公正、缺乏德行——它并沒有帶來好的生活。是時候用一種更好的商業(yè)模式來取代舊有形式了，那就是聰明、美麗、公正、具有美德的商業(yè)，能帶來更好生活的商業(yè)。”

《中國保險家》：那您認為保險公司如何在經(jīng)營中踐行“向善”呢？

丁當(dāng)：在我看來，“向善”有三重境界。

善的第一重境界，是“不作惡”。

“不作惡”是谷歌公司的價值觀。曾經(jīng)，谷歌董事局收到了一個基層員工的來信，反映當(dāng)有人搜索“自殺”兩個字的時候，結(jié)果是五花八門的自殺方法，這可能會促成自殺行為的發(fā)生，也就違背了公司“不作惡”的價值觀。董事局對此快速整改，現(xiàn)在在谷歌搜索“自殺”，結(jié)果是防止自殺的心理咨詢電話。

在壽險業(yè)要以客戶為中心，踐行善的第一重境界，就要真正踐行“不作惡”，將誠信作為我們一切行為的基石，像珍惜生命一樣珍惜客戶對我們的點滴信任，老老實實、明明白白的向客戶介紹產(chǎn)品，確保每一張保單、每一筆保費都是客戶對產(chǎn)品充分理解和認可的前提下產(chǎn)生的，任何有瑕疵的保費就寧可不要。

只有這樣，保險行業(yè)的形象才會真正改善，我們也會因此收獲一種非零和的共贏結(jié)果，即整個社會對保險更認可，保險讓整個社會更美好。

善的第二重境界，是“賺錢行善”。

這也就是要求我們，在經(jīng)營獲得成功后，收到經(jīng)濟利益之后，努力行善回報社會，在力所能及的范圍內(nèi)，積極參與慈善活動，慈善捐助。

在中國，我們已經(jīng)看到眾多優(yōu)秀的保險企業(yè)和個人，在自身商業(yè)成功的基礎(chǔ)上，不斷幫助更多的人去實現(xiàn)美好生活。我們看到，過去幾年，中國平安三村工程的足跡遍布21個省市或地區(qū)的鄉(xiāng)村角落，累計發(fā)放扶貧資金298.34億元，惠及73萬貧困人口;中國人壽定點幫扶的4個國家級貧困縣全部脫貧摘帽，助力黨和國家打贏脫貧攻堅戰(zhàn)。蟬聯(lián)多屆平安人壽高峰會長的葉云燕，先后捐助十所希望小學(xué)、幾十名窮苦大學(xué)生和上千位貧困孤兒。每逢自然災(zāi)難，全社會都進行捐助，所有的知名企業(yè)都怕不捐款背負“不善”的名聲。還有設(shè)立的各種慈善基金等等，都屬于第二重境界。

善的第三重境界，是“行善賺錢”。

所謂的行善賺錢，就是以解決社會問題的善念為出發(fā)點和終極目標(biāo)，通過更好的行善，來實現(xiàn)自己的事業(yè)。這是最高的境界。

中國古代的“藥王”孫思邈曾說：“凡大醫(yī)治病，必當(dāng)安神定志，無欲無求，先發(fā)大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之苦?！痹谒磥?，醫(yī)生一切行為的出發(fā)點是大慈惻隱的善念之心。

醫(yī)者仁心，醫(yī)生如此，保險從業(yè)者更是如此，保險的初心就是人人為我、我為人人，壽險就是讓每一個生命都能夠在旦夕禍福之間，更坦然的面對風(fēng)險，獲得生命的尊嚴。保險向善，應(yīng)當(dāng)成為所有保險從業(yè)者一切行為的出發(fā)點。

在現(xiàn)代商業(yè)社會，行善的成功也必然帶來個人財富成功的結(jié)果;換言之，當(dāng)一家公司和個人真正為社會解決了問題，創(chuàng)造了社會價值，他個人也必然會收獲自己的財富。

《中國保險家》：目前在保險行業(yè)有沒有通過“行善”實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營的成功案例？

丁當(dāng)：2020年，在美國上市的保險科技公司檸檬水（Lemonade）獨辟蹊徑，開創(chuàng)了慈善機制。公司在收到的保費中，扣除理賠款、公司日常運營費用和基本盈利之后，會將剩余的資金捐獻給由客戶指定的慈善非盈利機構(gòu)。

這絕非僅是一種簡單的宣傳策略，而是與美國麻省理工學(xué)院教授、行為經(jīng)濟學(xué)家丹·艾瑞里（Dan Ariely，知名行為經(jīng)濟學(xué)著作《怪誕行為學(xué)》作者）合作研究推出的創(chuàng)新機制。一是告訴客戶公司利益與客戶利益是高度一致的，結(jié)余的保費并不是進入股東的口袋，而是會回饋社會，增加了客戶在該公司平臺投保的意愿;二是有效降低了保險欺詐，因為扣除賠付后的結(jié)余會捐給社會，也就告訴大家，在該平臺投保的用戶都是好人，好人當(dāng)然就不會做保險欺詐的壞事;三是贏得客戶的情感認同，通過引導(dǎo)客戶參與慈善，獲得了客戶長期寶貴的信任。

檸檬水的成功，正是因為它懷著非零和博弈的思維，用保險生態(tài)的觀點，重塑了保險行業(yè)中公司與客戶間的利益格局，將客戶利益與險企利益間的對抗僵局引向一種非零和博弈的共識，因善而發(fā)，水到渠成。

檸檬水公司2020年上市，一年市值漲了230%。而且很多客戶以投保這個公司為榮，客戶認為，我在這家公司投保，就證明我是一個慈善家。在美國產(chǎn)險市場飽和競爭的格局下，它跑出了一條致勝之路。

YuLife是倫敦一家團體壽險分銷平臺，才成立短短三年。2020年，在英國嚴重的疫情挑戰(zhàn)下，它的業(yè)務(wù)竟然實現(xiàn)了10倍的增長。YuLife公司的使命是發(fā)揮保險向善的科技和金融力量，讓客戶持有的壽險保單不再僅僅是“在每個人離開這個世界的時候，給家人一份安心”，而是客戶在世期間，也能享受到壽險保單帶來的好處。

YuLife提供三類保險產(chǎn)品：團體壽險、團體收入中斷保險、團體重疾險。在保險產(chǎn)品的保障內(nèi)容上并沒有什么特別，但設(shè)計了一套用戶激勵體系，并聯(lián)合游戲行業(yè)資深人士打造了一個游戲平臺，引導(dǎo)客戶參與各個APP中的運動游戲。游戲設(shè)計的場合分布在不同的環(huán)境中，從森林、海洋、沙漠到山川，在這些場所中人們往往進行散步、騎車、冥想或者其他運動。客戶參與游戲，可以和公司同事比賽，還會獲得虛擬貨幣（YuCoin，優(yōu)貨幣）的獎勵，從而將虛擬與現(xiàn)實世界聯(lián)系了起來。通過優(yōu)貨幣，投保人可以用來兌換亞馬遜等公司的代金券等。

YuLife公司搭建的是一個快樂的生態(tài)系統(tǒng)，其游戲不是“所有只能在自家APP里玩”，而是在生態(tài)伙伴的運動APP里通關(guān)后，就可以在自家的APP里積分。這樣給客戶的選擇更豐富，自身APP也更輕便、更友好、更快捷。同時，也體現(xiàn)了保險的行為經(jīng)濟學(xué)，保險不是“保費-保額”的純經(jīng)濟學(xué)計算，而是人們用游戲這種快樂的方式來助推，充分享受保險的美好。

《中國保險家》：能否介紹平安人壽在“行善”方面的具體行動？

丁當(dāng)：管理學(xué)大師德魯克就是“行善賺錢”的倡導(dǎo)者，他的這段話我非常推崇：所有的社會問題，只有把它變成有利可圖的商業(yè)機會時，才能得以根本解決。

稻盛和夫也指出：一味地積善，就是說，為他人，為社會竭盡全力，這是使人生、也是使經(jīng)營朝著更好的方向轉(zhuǎn)變的唯一方法。

今天，“行善賺錢”也正是許多明星公司崛起的秘訣，如特斯拉公司的使命不是如何制造先進的汽車，而是“加速世界向可持續(xù)能源的轉(zhuǎn)變”，“讓世界越早擺脫對化石燃料的依賴，向零排放邁進，人類的前景就會更美好?！?/p>

平安人壽也推出了保險+健康管理的服務(wù)計劃“平安RUN”，通過包含增加保額在內(nèi)的多重獎勵，引導(dǎo)客戶定期參與運動，形成健康生活習(xí)慣。這種以客戶為中心的健康管理，不僅是提供了風(fēng)險發(fā)生之后的財務(wù)補償，更是通過事前、事中的健康管理讓客戶不出險、少出險，更健康。以客戶為中心，不只是提供的是一紙保單，更是健康的身體和幸福的生活。這個過程徹底改變了傳統(tǒng)保險合同中客戶與公司賠多賠少、賠與不賠的零和關(guān)系：客戶獲得了健康體魄和舒暢心情，公司減少了賠付、改善了產(chǎn)品繼續(xù)率，營銷員也收獲了更多回報，形成了“非零和”的互利共贏的結(jié)果。

此外，我還大力推動了“幕天捐書”項目，在2億注冊用戶的平安金管家APP，開設(shè)這一公益活動模塊。用戶通過“我要捐書”和“上門收書”可預(yù)約平安營銷員上門收書;這些書將最終送到鄉(xiāng)村少年手中，用一縷書香為他們植入向善、向上之心。在這個過程中，百萬代理人通過完成收書、捐書的動作，也接觸到數(shù)以千萬計的愛心人士，在共同完成慈善行為的過程中積累了彼此的信任，這些參與慈善行為的營銷員也增加了為更多客戶送上保險保障的機會，間接收獲了自身事業(yè)的成功。

我相信，未來的中國保險業(yè)，是一群正知、正念、正能量人的天下。真正的危機，不是經(jīng)營和業(yè)務(wù)的危機，而是道德與信仰的危機。誰的福報越多，誰的能量越大，誰才能基業(yè)長青。