地方高校圖書館服務質(zhì)量提升探究

張 偉

(唐山學院 圖書館，河北 唐山 063000)

1 調(diào)查背景

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的發(fā)展和普及，信息傳播與知識獲取的途徑更加的多元化和便捷化，讀者對高校圖書館的定義與需求不再局限于傳統(tǒng)意義上的借還書，圖書館的紙質(zhì)文獻借閱量普遍呈現(xiàn)逐年下降的趨勢。然而，入館讀者數(shù)量沒有下降，圖書館作為高校師生理想的學習中心的地位沒有改變，圖書館作為高校知識與信息傳播的主體地位沒有改變，圖書館服務高校教學、科研的宗旨也沒有改變。為了更好地滿足讀者需求，唐山學院圖書館2019年5月對在校學生進行了一次問卷調(diào)查，希望通過對問卷結(jié)果進行分析，挖掘圖書館服務存在的不足，并對產(chǎn)生這些不足的原因進行探討，從而不斷地提高讀者服務質(zhì)量，為培養(yǎng)高素質(zhì)人才作出貢獻，實現(xiàn)自身價值。

2 問卷內(nèi)容

2.1 問卷概況

本次研究涉及的調(diào)查問卷由單選題和多選題兩類題組成，調(diào)查問卷內(nèi)容由三個部分構(gòu)成：①有關(guān)用戶信息的調(diào)查，包括用戶的性別、年級、居住地、專業(yè)背景及光顧圖書館的次數(shù)；②有關(guān)用戶滿意度的調(diào)查，從館藏資源分布、用戶服務、獲取資源以及用戶權(quán)利四個指標著手；③開放型題目，主要是對圖書館的館舍條件、設(shè)備設(shè)施、文獻資源、圖書館員、與圖書館所提供的各種信息服務的基本情況進行調(diào)查。

2.2 問卷分析

2.2.1 受訪性別分布。 本次調(diào)查問卷，對入館讀者進行發(fā)放，參與調(diào)查的340份有效問卷中，男生比例為38.24%；女生比例為61.76%，可以看出男生的入館比例明顯低于女生。

2.2.2 入館讀者年級分布。填寫調(diào)查問卷的一年級至四年級讀者入館人數(shù)分別為：100、88、109、43?？梢钥闯觯阂荒昙壷寥昙壸x者入館數(shù)量比較平均，四年級讀者入館率偏低。

2.2.3 讀者入館目的。通過統(tǒng)計讀者入館目的，可以發(fā)現(xiàn)大部分讀者到圖書館的主要目的是上自習。 這一點與我國當前其他高校圖書館情況大致相同，高校圖書館的功能不再局限于傳統(tǒng)意義上借閱，而是更多地體現(xiàn)為多功能閱讀和學習空間。

2.2.4 讀者到館頻率分析。 調(diào)查統(tǒng)計顯示，平均每周到館一次的人數(shù)為237人，占總?cè)藬?shù)的近70%，有23位讀者表示平均一個月也不去一次圖書館，占比接近7%。筆者深入分析了入館次數(shù)偏少讀者的問卷，按年級統(tǒng)計了每個讀者入館次數(shù)，統(tǒng)計結(jié)果如圖1所示。

圖1 讀者每月入館次數(shù)

可以發(fā)現(xiàn)，一年級學生中經(jīng)常到圖書館的人數(shù)和不入館人數(shù)與二、三年級接近。是什么原因?qū)е潞艽笠徊糠中律辉敢鈦韴D書館呢？分析每月到圖書館次數(shù)少于4次的一年級學生的調(diào)查問卷，發(fā)現(xiàn)他們的到館目的全部是上自習。他們對圖書館的開館時間滿意度為55%，對圖書館館藏資源分布情況了解的只有3人，比例僅為15%；對空間座位滿意度為50%，這部分學生對圖書館工作人員的服務態(tài)度和專業(yè)技能是比較認可的，滿意度均在70%以上。通過以上分析可以發(fā)現(xiàn)，大部分一年級新生之所以很少來圖書館，原因主要為圖書館不能滿足他們上自習的需求，他們并不關(guān)注圖書館的館藏資源和讀者服務。

2.2.5 開館、閉館時間滿意度。 統(tǒng)計所有讀者的調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，超過85%的學生對唐山學院圖書館的開館時間持認可態(tài)度。統(tǒng)計不滿意開館、閉館時間的47份問卷，三年級學生對開館、閉館時間不滿意所占比例最大，通過后續(xù)訪談了解到，大三學生學業(yè)負擔較重，學習時間較長，相當多的讀者有考研意愿，因此，對圖書館的開館時長要求較高。

2.2.6 讀者對館藏資源分布了解情況統(tǒng)計。通過統(tǒng)計調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，受訪讀者中對館藏資源分布情況了解的為62人，僅占18.2%。同時，統(tǒng)計了受訪讀者對圖書館內(nèi)各種標識、指引的滿意度，調(diào)查結(jié)果顯示：對標識、指引持不滿意態(tài)度的僅有5份問卷；持滿意態(tài)度的為226份，比例為66.47%。圖書館內(nèi)的標識、指引不僅包括了館內(nèi)平面圖、樓層分布、還包括了各類館藏資源典藏地。在這些指引能滿足讀者需求的情況下，讀者對館藏資源分布了解率卻并不高，說明大部分的讀者并沒有真正地利用標識、指引去查找館藏資源，讀者并沒有把關(guān)注點放在館藏資源上。統(tǒng)計調(diào)查問卷中對圖書館館藏資源不了解的80份問卷，發(fā)現(xiàn)對館藏資源分布不了解的學生分布中，以一、二、三年級讀者為主，幾乎各占1/3，說明在館藏資源介紹、閱讀推廣、入館教育等方面需要改進和提高。

2.2.7 讀者對圖書館空間座位的態(tài)度。接受問卷調(diào)查的讀者在對于圖書館的空間及座位安排上，持不滿意態(tài)度的為24.4%，感覺一般的占28.8%，表示滿意的占了46.8%。與之相對應的問卷最后一道問題，340份問卷中，有259份問卷希望能夠提供更加豐富的座位選擇，占了受訪讀者的76.2%。顯然，圖書館需要提高的環(huán)境要素中，座位問題同樣是讀者最希望改進的一個方面。

2.2.8 館員服務態(tài)度及專業(yè)技能滿意度。在讀者對圖書館工作人員的評價統(tǒng)計中，持不滿意態(tài)度的問卷共45份，占所有問卷的13.24%。認為工作人員服務態(tài)度一般的問卷為112份，占了32.4%，持滿意態(tài)度的問卷比例為53.82%。這個結(jié)果表明圖書館工作人員對待讀者的服務態(tài)度能被大部分讀者接受，但是依然有很大的提高空間。而讀者對圖書館工作人員的專業(yè)技能評價一項中，持不滿意態(tài)度的答卷僅有3份，這說明館員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能是得到了廣大讀者認可的。將館員服務態(tài)度和專業(yè)技能兩項調(diào)查結(jié)果綜合分析，可以推斷出圖書館工作人員工作能力沒有問題，存在的問題是崗位存在感比較差，主動服務意識需要提高。

2.2.9 圖書借閱成敗統(tǒng)計。對受訪讀者的調(diào)查問卷進行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，眾多讀者中對所需圖書能查到并能找到的占了64.41%；能查到找不到的占了17.06%；查不到也找不到的占了18.53%，從統(tǒng)計數(shù)值中能發(fā)現(xiàn)，找不到所需圖書的讀者占了所有受訪人數(shù)的1/3以上。通過詳細分析各個年級的受訪讀者，可以發(fā)現(xiàn)一、二、三年級讀者借閱失敗人數(shù)差距不大。因此，讀者對館內(nèi)圖書分類典藏地不了解應該并不是唯一原因，可能還有圖書亂架、圖書整理和歸架不及時、圖書分布不便于查找以及圖書分類說明或索引不夠準確等原因。

2.2.10 圖書資源建設(shè)。本次調(diào)查問卷的統(tǒng)計顯示，讀者經(jīng)常利用的圖書館資源類型中，紙質(zhì)圖書最受歡迎，340份問卷中被選中337次，其次是紙質(zhì)報刊共計114次，最少被選擇利用的是電子資源共計102次。讀者最喜歡借閱的紙質(zhì)資源中，文學類圖書最受歡迎。在讀者認為圖書館最需要加強的文獻資源建設(shè)類型中，紙質(zhì)圖書同樣也被“寄予厚望”。可見，讀者對加強紙質(zhì)圖書的資源建設(shè)還是比較關(guān)注和期待的。

2.2.11 電子資源服務。通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，圖書館投入大量設(shè)備與資金的電子資源沒有達到預期效果，這與當前的高校圖書館數(shù)字化的發(fā)展趨勢并不吻合。統(tǒng)計顯示，在各類電子資源服務中，讀者利用頻率最高的是微信公眾號，具體數(shù)值如圖2所示。

圖2 利用頻率最高的電子資源服務

這就促使我們?nèi)チ私庾x者的需求和意見，了解是什么原因阻礙了讀者對學術(shù)性很高、內(nèi)容更加豐富的電子期刊數(shù)據(jù)庫、電子書刊閱讀和音、視頻資源的使用。通過統(tǒng)計讀者利用電子資源遇到的障礙，可以發(fā)現(xiàn)，影響讀者利用電子資源的因素中，不了解和缺乏檢索技巧(即不會用和用不好)的原因最多。調(diào)查顯示，當讀者使用電子資源遇到疑難的時候，現(xiàn)場咨詢圖書館工作人員解決的僅占31%，讀者更多的是自行解決或者求助同學解決。那么讀者遇到問題不找工作人員解決的原因又是什么呢？通過調(diào)查問卷和與讀者訪談，我們獲知很多讀者遇到問題，并不知道該找誰去解決，這說明圖書館需要增加工作人員身份標識，提供固定咨詢服務人員或者場所，增強工作人員服務意識。

2.2.12 微信公眾號。統(tǒng)計結(jié)果顯示，雖然讀者在日常生活中使用微信公眾號的頻率高于其他電子資源服務，但是圖書館的微信公眾號在讀者中的接受程度的還是較低的，大部分讀者并沒有關(guān)注圖書館的微信公眾號并使用它。在所有的圖書館微信公共號的功能中，讀者了解最多的就是館藏查詢和讀者借閱信息兩個模塊，這兩個模塊的功能是與紙質(zhì)圖書的借閱相關(guān)的，嚴格意義上是傳統(tǒng)的借閱功能移動化，微信公眾號涵蓋的其他功能如：閱讀推廣、音視頻資源、網(wǎng)絡(luò)閱讀、專業(yè)課程等并沒有得到充分的關(guān)注和利用。

3 提升建議

根據(jù)調(diào)查問卷和走訪座談反映出的問題，提出改進措施如下。

3.1 增強圖書館主動服務意識

長期以來，許多高校圖書館形成了“等、靠、要”的辦館傳統(tǒng)，工作人員習慣了“你問我答、你不問我不理”式的被動型服務，甚至部分員工抱著“多一事不如少一事，少一事不如沒有事”的想法把自己掩藏起來，躲避讀者。高校圖書館需要改變這種舊有的等待讀者找上門咨詢的服務方式和單一、僵化、封閉的服務模式，采取開放型服務，可以主動地了解讀者用戶的需求，為用戶提供多種類、個性化的服務，在提供服務之后主動向讀者用戶詢問服務反饋信息，在此期間，圖書館還應該積極地與學校的各個部門進行溝通和交流。通過這種主動服務方式，高校圖書館一直保持著主動服務意識，主動了解高校師生的服務訴求，這樣會使得高校圖書館在提供給讀者用戶的時候可以有的放矢，更加準確地滿足讀者用戶的需求，提升服務質(zhì)量。

3.2 改善圖書館閱讀環(huán)境

讀者進入圖書館，除了閱讀瀏覽和獲取文獻資料之外，同樣希望有著一個舒適、干凈的環(huán)境、明亮的光線、充足的座位。圖書館應該加強對館內(nèi)環(huán)境的美化，增加其文化色彩，設(shè)計出賞心悅目的文雅氛圍，加強衛(wèi)生清潔工作的力度，努力為讀者營造出和諧、愜意的人文氛圍，讓用戶感到身心愉悅。圖書館通過環(huán)境要素的改進能夠消除用戶的不滿情緒，不斷地提升用戶的滿意度。圖書館應該接受并想辦法解決開放時間和占位問題。我們可以根據(jù)館舍建筑布局充分利用走廊或大廳的空間，適當增加座位；充分考慮師生需求，進行功能擴展，開放不同區(qū)域，設(shè)置不同布局，并提供與之相對應的服務。

3.3 開展個性化服務

高校圖書館應該盡可能地為讀者用戶提供針對用戶個性化信息需求的面向此時、此地、此情境的信息服務。具體而言，比如部分讀者為準備考研，對自習室有常態(tài)化需求，而圖書館的閱覽室或自習室相比教室具有座位穩(wěn)定、環(huán)境好等特點，往往是讀者考研座位首選。圖書館可以根據(jù)館內(nèi)情況，開設(shè)特定考研自習室。另外，可以針對參加各類知識競賽的學生提供專題信息的檢索、代查待檢服務。或者充分利用圖書館的物理空間開設(shè)小組討論區(qū)、課題研討區(qū)，把有交流需求的同學與安靜讀書自習的讀者隔離開，動靜結(jié)合，滿足不同人群的需求。圖書館只有順應時代的變化，盡可能地與讀者用戶的需求相適應，不斷地創(chuàng)新和優(yōu)化服務模式，這樣才能夠更好地生存和發(fā)展。

3.4 提高資源推廣效果

從讀者的問卷調(diào)查結(jié)果來看，圖書館針對讀者的宣傳和培訓還需要改進和提高。①針對新生的入館教育有必要進行有針對性的調(diào)整和改進，快餐式的入館教育培訓效果不明顯，事倍功半。我們可以把新生入館教育和考試結(jié)業(yè)系統(tǒng)、實景視頻借閱講解結(jié)合進行，新生入館培訓學滿一定課時后，考試成績合格發(fā)放借閱一卡通，并在館內(nèi)借閱大廳等醒目的位置投放設(shè)備，安裝入館教育系統(tǒng)，播放館藏文獻信息和借閱流程。同時增加讀者問詢處，問詢處安排工作人員固定或者輪崗接待讀者咨詢，提高新生入館培訓效果。②對各年級學生進行有針對性的培訓和講座。比如根據(jù)畢業(yè)生實際情況，在每屆畢業(yè)生撰寫畢業(yè)論文前，進行館藏資源介紹和電子資源講座，為他們的畢業(yè)設(shè)計提供檢索技巧、資源推薦、專業(yè)數(shù)據(jù)庫的使用方法。③可增加多種途徑的圖書館宣傳工作，使讀者深入了解圖書館，了解圖書館館員。

3.5 豐富微信平臺內(nèi)容

針對圖書館的微信公眾號運營現(xiàn)狀，提出以下建議以供參考：①加強圖書館微信公眾號的認證和推廣，提升數(shù)字回復和人工服務的效率。通過圖書館主頁二維碼、電子屏、圖書館的宣傳材料以及讀書月和新生入館教育等方式進行微信公眾號的推廣，完善消息的自動服務和人工服務，提升用戶的體驗度。②提升文章的原創(chuàng)率，優(yōu)化推送文章內(nèi)容。圖書館微信公眾號在保持美文推送的基礎(chǔ)上，可以適當提升文章的原創(chuàng)率，通過與各院系和學生社團合作，保證固定的稿件供應，通過對校園生活經(jīng)驗、學習竅門、生活美文的推送既可滿足師生的知識需求、生活和情感需求，也能提升讀者的參與度和活躍度，取得更好的互動效果。③整合已有自設(shè)模塊，加強特色模塊建設(shè)。自設(shè)服務模塊側(cè)重定向服務，涵蓋圖書館的常規(guī)性服務。在對這些常規(guī)服務、資源模塊進行分類整合的基礎(chǔ)上，根據(jù)學校發(fā)展、專業(yè)特色、重點學科自建特色模塊，通過培養(yǎng)特定人群，增加用戶認可度。

4 結(jié)束語

經(jīng)過一系列的調(diào)查、采訪和信息搜集，我們發(fā)現(xiàn)圖書館館藏文獻尚存不足，還需要繼續(xù)豐富和完善，但是能夠基本滿足讀者需求；工作人員的整體水平得到了讀者的認可，圖書館的硬件設(shè)施和整體環(huán)境還需要進一步的改善，我們相信圖書館全體上下共同努力，增強主動服務意識，改善圖書館的整體借閱環(huán)境和氛圍，細化、深化圖書館的資源推廣，一定能吸引更多讀者走進圖書館，服務學校教學、科研，成為廣大讀者的理想學習中心、信息中心。