基于用戶需求的高校圖書館服務(wù)能力提升策略研究

徐 玲

(東北石油大學(xué) 圖書館，黑龍江 大慶 163318)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，圖書館用戶信息需求和獲取信息方式發(fā)生根本性改變，圖書館以及圖書館服務(wù)也面臨新的挑戰(zhàn)。高校圖書館要審時(shí)度勢(shì)，重新審視自己服務(wù)定位和服務(wù)能力，從高校圖書館的發(fā)展趨勢(shì)和發(fā)展戰(zhàn)略角度來審視自己，圖書館的真正價(jià)值取決于他能為用戶提供什么樣的服務(wù)。初應(yīng)利教授指出了目前不是用戶需不需要圖書館，而是圖書館具備什么樣的服務(wù)能力，能為用戶做什么[1]？當(dāng)今圖情界也感受到轉(zhuǎn)型的壓力與挑戰(zhàn)，2017年至2019年連續(xù)三屆由中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)主辦“全國(guó)圖書館新型服務(wù)能力建設(shè)學(xué)術(shù)研討會(huì)”，探討新形勢(shì)下圖書館新型服務(wù)能力提升的理論與實(shí)踐，體現(xiàn)了當(dāng)前圖情界對(duì)高校圖書館服務(wù)能力研究重視程度。圖書館的價(jià)值要通過服務(wù)質(zhì)量來體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是需要較高水平的服務(wù)能力來實(shí)現(xiàn)。筆者聚焦一切為用戶的服務(wù)理念，拓展服務(wù)能力，挖掘用戶現(xiàn)實(shí)和潛在需求，構(gòu)建以用戶需求為驅(qū)動(dòng)，優(yōu)化資源建設(shè)、增強(qiáng)技術(shù)服務(wù)能力、提高館員素質(zhì)、優(yōu)化管理機(jī)制等多維度對(duì)高校圖書館服務(wù)能力建設(shè)進(jìn)行研究。筆者試就高校圖書館服務(wù)能力的概念、結(jié)構(gòu)、形成過程和提升策略進(jìn)行探討。

1 高校圖書館服務(wù)能力的界定及構(gòu)成要素

1.1 服務(wù)能力的界定認(rèn)識(shí)

百度百科上對(duì)“服務(wù)能力”的界定是，指為他人做事情、使他人受益的程度；也指一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的能力程度，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。圖書館服務(wù)能力是圖書館履行社會(huì)使命及完成服務(wù)活動(dòng)過程所具備的能力，服務(wù)過程是服務(wù)能力實(shí)現(xiàn)的重要途徑?；谟脩粜畔⑿枨笞兓?，圖書館的服務(wù)也要隨之發(fā)生變化，需要面向不同層次用戶及需求提供個(gè)性化和精準(zhǔn)性服務(wù)，創(chuàng)新始終伴隨圖書館服務(wù)的全過程[2]。近幾年圖書館服務(wù)能力建設(shè)研究也是圖情界很熱門話題，諸多研究者從不同角度對(duì)“圖書館服務(wù)能力”概念、構(gòu)成及提升策略方法等做出相關(guān)論述。羅澤宇認(rèn)為圖書館服務(wù)能力是“保障圖書館資源共享公平、公正與平等”和“創(chuàng)造讀者價(jià)值最大化”的結(jié)合[3]；徐玉亭認(rèn)為圖書館服務(wù)能力就是文獻(xiàn)信息滿足的能力，就是文獻(xiàn)信息收集能力、加工能力、存儲(chǔ)服務(wù)能力的形成[4]；宋姬芳認(rèn)為，“大學(xué)圖書館的學(xué)科知識(shí)服務(wù)能力是圖書館展現(xiàn)給學(xué)科用戶的綜合服務(wù)實(shí)力”[5]。圖書館服務(wù)能力是由多要素構(gòu)建的一種作用力，是滿足用戶信息需求的能力程度，是一個(gè)多維度向量[6]。歸結(jié)諸學(xué)者多層面研究，高校圖書館服務(wù)能力就是圖書館為滿足用戶新需求，利用資源、技術(shù)、平臺(tái)、館員的知識(shí)和智慧等，能為用戶有效地解決問題[2]，將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，提供給用戶創(chuàng)新知識(shí)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)價(jià)值最大化的綜合能力。

1.2 服務(wù)能力構(gòu)成

圖1 高校圖書館服務(wù)能力構(gòu)成

高校圖書館發(fā)展應(yīng)緊緊圍繞學(xué)校目標(biāo)和任務(wù)定位，基于用戶需求重新規(guī)劃和部署圖書館新服務(wù)戰(zhàn)略。如今圖書館的價(jià)值不是根據(jù)他擁有文獻(xiàn)規(guī)模來判斷，而是根據(jù)所提供服務(wù)的質(zhì)量來衡量。圖書館服務(wù)能力是一個(gè)多要素構(gòu)建的合力，其結(jié)構(gòu)是指圖書館組織所具備的各類能力的有機(jī)組合。高校圖書館服務(wù)能力要素由信息資源、技術(shù)應(yīng)用、人力資源、管理機(jī)制四部分組成[6]。服務(wù)能力各要素彼此聯(lián)系，相互融合，相互制約、不斷更新，共同構(gòu)成綜合服務(wù)能力，共同推進(jìn)服務(wù)能力不斷提升(見圖1)。

1.3 圖書館服務(wù)能力建設(shè)框圖

服務(wù)能力體現(xiàn)于圖書館服務(wù)全過程，圖書館服務(wù)能力形成以用戶新需求為目標(biāo)，推動(dòng)服務(wù)有效運(yùn)行。以文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ)，其中包括硬件資源和軟件資源，它是獲取文獻(xiàn)信息的源泉；以新技術(shù)應(yīng)用為支撐，新技術(shù)是提升服務(wù)效率和服務(wù)精準(zhǔn)度的重要保障；管理機(jī)制是提升圖書館服務(wù)能力重要保證，管理機(jī)制的優(yōu)劣將決定圖書館整體服務(wù)能力的高低；人力資源是實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)能力提升的關(guān)鍵因素，是圖書館競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。圖書館的服務(wù)就是館員利用自己專業(yè)知識(shí)和智慧，借助新技術(shù)對(duì)所獲取的信息進(jìn)行有效搜集整理、提取加工、分析整合，最終形成創(chuàng)新知識(shí)產(chǎn)品推送給所需用戶(見圖2)。

圖2 高校圖書館服務(wù)能力建設(shè)框圖

2 基于用戶需求為驅(qū)動(dòng)提升圖書館服務(wù)能力的策略

2.1 滿足用戶需求是圖書館服務(wù)目標(biāo)

高校圖書館是為學(xué)校教學(xué)和科研提供信息服務(wù)保障的重要服務(wù)機(jī)構(gòu)，在學(xué)校發(fā)展建設(shè)中發(fā)揮不可替代的作用。高校圖書館服務(wù)方向應(yīng)圍繞學(xué)校發(fā)展目標(biāo)和任務(wù)定位，高校用戶需求是隨著學(xué)校教學(xué)和科研發(fā)展而衍生，用戶已成為圖書館重要的戰(zhàn)略性資源，研究用戶需求是圖書館生存之本。隨著社會(huì)信息化發(fā)展，高校圖書館用戶對(duì)新技術(shù)和新知識(shí)有強(qiáng)烈接受意愿，他們的需求更強(qiáng)烈、更復(fù)雜，需求層次和要求更高。以用戶為中心，就是用戶在哪里，圖書館的服務(wù)就在哪里，高校圖書館的服務(wù)不再局限在物理的圖書館內(nèi)完成，已延伸到教室、實(shí)驗(yàn)室、辦公室、會(huì)議室等，走近用戶身邊，主動(dòng)融入用戶需求的信息環(huán)境之中，為用戶提供信息咨詢、情報(bào)分析、決策支持等知識(shí)服務(wù)，圖書館學(xué)科館員越來越多地參與到學(xué)校的教學(xué)、科研、管理的活動(dòng)中。通過問卷調(diào)查、實(shí)地走訪、微博、微信互動(dòng)交流、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析等途徑采集和分析用戶的信息行為，挖掘和推斷出用戶潛在需求，預(yù)測(cè)需求變化趨勢(shì)，客觀分析用戶需求，使圖書館服務(wù)內(nèi)容與用戶真實(shí)需求形成有效銜接，為圖書館服務(wù)方案制定提供可靠的科學(xué)依據(jù)，提高圖書館服務(wù)精準(zhǔn)度和時(shí)效性。

2.2 豐富信息資源是提升圖書館服務(wù)能力的重要基礎(chǔ)

圖書館具有收藏和保存人類文化遺產(chǎn)的功能屬性。2015年教育部以教高〔2015〕14號(hào)印發(fā)《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》，其中文獻(xiàn)資源建設(shè)位列圖書館四大主要任務(wù)之首[7]。信息資源是圖書館形成知識(shí)服務(wù)能力的基礎(chǔ)和源泉，高校圖書館服務(wù)能力提升必須重視資源建設(shè)。高校圖書館信息資源是由印刷型文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、多媒體文獻(xiàn)三位一體構(gòu)成的信息資源體系，初景利指出網(wǎng)絡(luò)信息資源已成為圖書館信息資源建設(shè)主流[8]，為更好地契合廣大師生信息服務(wù)需求，高校圖書館結(jié)合學(xué)校發(fā)展規(guī)劃建設(shè)目標(biāo)，多途徑洞悉學(xué)校師生文獻(xiàn)信息服務(wù)需求，信息資源建設(shè)按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、以需定進(jìn)、注重特色、協(xié)調(diào)發(fā)展”原則，確保圖書館資源發(fā)揮到最大利用效益。受文獻(xiàn)載體變化的沖擊，用戶改變傳統(tǒng)獲取信息對(duì)物理圖書館的依賴，而是依賴于網(wǎng)絡(luò)和搜索引擎，目前國(guó)內(nèi)各高校圖書縮減紙質(zhì)資源采購(gòu)，加大電子文獻(xiàn)資源收藏比例，加強(qiáng)電子文獻(xiàn)開放獲取資源的收集、整合、開發(fā)和利用，進(jìn)一步擴(kuò)大與國(guó)內(nèi)外高校圖書館和科研機(jī)構(gòu)的文獻(xiàn)信息交流途徑[9]，擴(kuò)充本館信息供給不足，重視自身特色館藏資源開發(fā)，為用戶提供便捷電子資源服務(wù)平臺(tái)，發(fā)揮資源最大潛力，充分體現(xiàn)出圖書館價(jià)值。

2.3 新技術(shù)應(yīng)用是提升圖書館服務(wù)能力的關(guān)鍵要素

當(dāng)今圖書館服務(wù)活動(dòng)沒有不依靠現(xiàn)代化技術(shù)支持開展的，從基礎(chǔ)服務(wù)層面的讀者借閱服務(wù)到高層次的學(xué)科服務(wù)、知識(shí)服務(wù)等都離不開先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用支撐，技術(shù)應(yīng)用已是高校圖書館服務(wù)的重要工具，需要繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施的硬件環(huán)境建設(shè)和完善與改進(jìn)服務(wù)技術(shù)手段，如管理系統(tǒng)的更新，計(jì)算機(jī)設(shè)備換代、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，空間再造等。伴隨時(shí)代的發(fā)展，高校圖書館的服務(wù)技術(shù)能力提升與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展高度融合，如二維碼技術(shù)、移動(dòng)圖書館、大數(shù)據(jù)技術(shù)、RFID技術(shù)、機(jī)器人館員等都是服務(wù)能力提升的助力者。新技術(shù)的運(yùn)用總是促進(jìn)高校圖書館服務(wù)能力跨越式的發(fā)展，新技術(shù)是提高圖書館服務(wù)效率的重要保證，高校圖書館高度重視新技術(shù)引入，自助借還機(jī)應(yīng)用減少流通館員崗位數(shù)量，一個(gè)好的導(dǎo)航庫(kù)能夠有效提高用戶知識(shí)查全率和查準(zhǔn)率，移動(dòng)圖書館出現(xiàn)方便用戶利用圖書館資源無時(shí)空限制。在某種程度上講，圖書館技術(shù)越先進(jìn)，其為用戶提供服務(wù)能力越強(qiáng)。圖書館應(yīng)加大資金投入，借鑒國(guó)內(nèi)知名大學(xué)圖書館技術(shù)應(yīng)用管理經(jīng)驗(yàn)，聘請(qǐng)學(xué)校專家學(xué)者參與決策圖書館引進(jìn)新技術(shù)資源的論證、開發(fā)和引進(jìn)支持學(xué)科服務(wù)的各種電子資源和服務(wù)平臺(tái)。

2.4 館員是圖書館服務(wù)能力形成的核心要素

圖書館正處于從傳統(tǒng)圖書館到新型圖書館的轉(zhuǎn)型過渡期，面對(duì)用戶新的需求，圖書館必須建立與之相適應(yīng)的新型服務(wù)能力，迫使圖書館員的職業(yè)特點(diǎn)也發(fā)生變化，圖書館員的工作不再是中介，而是參與到用戶信息獲取全過程中的實(shí)踐者，與用戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。美國(guó)圖書館界認(rèn)為，在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館建筑占5%，信息資源占20%，而圖書館員占75%[10]。今天我們圖書館應(yīng)更多關(guān)注館員。圖書館服務(wù)工作都是由館員來執(zhí)行，館員是圖書館轉(zhuǎn)型中的參與者、實(shí)踐者，圖書館作用發(fā)揮好壞更多取決于館員的能力，高素質(zhì)館員是提升圖書館服務(wù)能力的重要保障。滿足用戶學(xué)習(xí)和研究需求的各種信息，知識(shí)服務(wù)和情報(bào)服務(wù)已成為當(dāng)今圖書館主流業(yè)務(wù)，這些深層次服務(wù)需要館員具有較高科學(xué)素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、技術(shù)能力等多方面的綜合能力，館員專業(yè)知識(shí)水平是使用戶產(chǎn)生信任的重要因素。在新形勢(shì)下，高校圖書館館員為迎接生存的挑戰(zhàn)，重構(gòu)館員專業(yè)素養(yǎng)、學(xué)術(shù)修養(yǎng)和文化涵養(yǎng)[11]。館員要以崗位為基礎(chǔ)，依據(jù)用戶需求特征有針對(duì)性地持續(xù)性學(xué)習(xí)，通過學(xué)歷深造或外派學(xué)習(xí)交流等途徑完善自己知識(shí)補(bǔ)給，日常充分利用MOOC網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)即時(shí)在線學(xué)習(xí)，不斷提高科學(xué)研究素質(zhì)，拓寬專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)、積極采納應(yīng)用新技術(shù)，致力于培養(yǎng)出適應(yīng)高校圖書館新業(yè)務(wù)發(fā)展需求的復(fù)合型館員，更好地為學(xué)校教學(xué)科研服務(wù)，促進(jìn)圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.5 管理機(jī)制是圖書館服務(wù)能力提升的重要保證

隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化發(fā)展，圖書館的主要職能也隨之變化，原有的圖書館的管理制度已不能發(fā)揮其功效，必須依據(jù)圖書館工作和服務(wù)流程，構(gòu)建新的管理機(jī)制，加強(qiáng)過程管理，制定管理目標(biāo)，建立良好的激勵(lì)和績(jī)效考核機(jī)制。對(duì)于任何一個(gè)高校圖書館來說，其管理制度的優(yōu)劣都將決定其整體服務(wù)能力的高低，這是因?yàn)?，單個(gè)技術(shù)、人力、資源等簡(jiǎn)單堆砌無法構(gòu)成圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而必須通過整合和優(yōu)化，使之發(fā)生功能上的耦合、裂變，形成系統(tǒng)化的、強(qiáng)化的能夠優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，同時(shí)能實(shí)現(xiàn)用戶需求的核心競(jìng)爭(zhēng)力，完成這種過程的就是管理[12]。圖書館通過優(yōu)化、完善管理制度，營(yíng)造良好工作氛圍，保證所有資源高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮最大服務(wù)效能。

2.6 創(chuàng)新知識(shí)產(chǎn)品是圖書館服務(wù)能力提升集中體現(xiàn)

隨著技術(shù)環(huán)境和用戶需求變化，圖書館服務(wù)理念和服務(wù)模式也發(fā)生了改變，賦予圖書館服務(wù)能力新的內(nèi)涵。隨著高校科教人員科學(xué)研究水平不斷提升，他們所依賴的知識(shí)創(chuàng)造、獲取和利用環(huán)境發(fā)生了根本性變化，這種需求不是通過網(wǎng)絡(luò)就能滿足的，他們不僅需要印刷本和數(shù)字館藏，更需要圖書館員利用這些資源為用戶提供基于館員知識(shí)、專長(zhǎng)和能力的深度服務(wù)，將圖書館潛在的資源服務(wù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的知識(shí)服務(wù)。初景利指出圖書館員應(yīng)擁有學(xué)科服務(wù)、知識(shí)咨詢、情報(bào)分析與研究、數(shù)據(jù)管理與服務(wù)、出版服務(wù)、智庫(kù)服務(wù)等新型核心能力，可直接面向用戶需求與用戶過程提供知識(shí)性、創(chuàng)造性、增值性服務(wù)[13]。孫鵬和王磊認(rèn)為以用戶為中心，不斷提升面向用戶的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)效果是未來圖書館謀求服務(wù)創(chuàng)新與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的主要趨勢(shì)和基本方向[14]。

3 結(jié)束語

圖書館是文獻(xiàn)信息資源的集散地，由于資源能力本身是隱藏性的，它的能力和作用發(fā)揮需要依附服務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)出來，高校圖書館服務(wù)能力建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，時(shí)代在發(fā)展，圖書館服務(wù)能力建設(shè)也需創(chuàng)新求變。圖書館應(yīng)充分解讀和領(lǐng)會(huì)國(guó)家及學(xué)校的任務(wù)和目標(biāo)，每位館員要有責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)到隨著學(xué)校發(fā)展建設(shè)，圖書館在學(xué)科服務(wù)、學(xué)科建設(shè)、教學(xué)科研、專業(yè)論證和人才引進(jìn)過程中的作用越來越重要[15]。在具體服務(wù)實(shí)踐過程中，由于用戶需求多樣化，將不斷面臨新的問題，高校圖書館一向秉承以用戶為中心服務(wù)理念，一切服務(wù)活動(dòng)都以用戶需求為驅(qū)動(dòng)，積極探索自身的服務(wù)能力建設(shè)，針對(duì)學(xué)校發(fā)展態(tài)勢(shì)充分發(fā)揮圖書館資源、技術(shù)、空間、館員智慧等方面優(yōu)勢(shì)，全面提升圖書館對(duì)教學(xué)和科研服務(wù)的能力，增強(qiáng)圖書館服務(wù)功能與服務(wù)效果。