基于用戶體驗(yàn)的科技館展覽設(shè)計(jì)研究

江欣穎　洪歆慧

中圖分類號(hào)：G315 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）09-0055-03

1 用戶體驗(yàn)概述

用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品、交互或服務(wù)設(shè)計(jì)研究的一部分，其關(guān)注使用者在特定語(yǔ)境下，操作或使用一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)，完成特定任務(wù)時(shí)的所做、所想和所感。用戶體驗(yàn)站在用戶視角去看待產(chǎn)品或服務(wù)是否具有可用性和易用性、是否對(duì)人友好等問(wèn)題。如今用戶體驗(yàn)已經(jīng)廣泛運(yùn)用在金融、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)領(lǐng)域。隨著體驗(yàn)時(shí)代的到來(lái)，好的產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求，他們開(kāi)始注重自己所使用的產(chǎn)品或享受服務(wù)背后帶來(lái)的情緒價(jià)值，因?yàn)楹玫挠脩趔w驗(yàn)才能產(chǎn)生持續(xù)性的吸引力。

2 科技館展覽研究現(xiàn)狀分析

國(guó)外十分注重展覽展示對(duì)兒童的教育，科技館通常會(huì)細(xì)分受眾群體，根據(jù)其認(rèn)知特點(diǎn)、興趣和需求進(jìn)行展示布局和展品的設(shè)計(jì)。他們充分考慮到兒童的社交行為、親子互動(dòng)行為，并且運(yùn)用多模態(tài)的展示方法，讓兒童在聲光電、觸摸感知等多種形式共同作用下，吸收科學(xué)知識(shí)，并給他們帶來(lái)了良好的體驗(yàn)。

目前，我國(guó)科技館已經(jīng)開(kāi)始嘗試運(yùn)用虛實(shí)結(jié)合的數(shù)字展品，并注重展品與觀展者的互動(dòng)性和沉浸式體驗(yàn)。楊滋等人還提出了多維互動(dòng)體驗(yàn)的可能。科技館內(nèi)提供的各種知識(shí)課堂、手作活動(dòng)也贏得了許多家長(zhǎng)的青睞。但相比于國(guó)外，我國(guó)絕大部分兒童展廳還存在主題沒(méi)有內(nèi)在邏輯、展項(xiàng)零散混亂、缺乏系統(tǒng)性的情況，導(dǎo)致兒童理解困難，看過(guò)就忘，知識(shí)科普目的大打折扣。除了上述提到的存在問(wèn)題之外，我國(guó)極少將兒童與同伴的互動(dòng)作為展覽體驗(yàn)的考慮因素，且科技館在“展前”與“展后”的服務(wù)提供上也有所欠缺，需進(jìn)一步優(yōu)化。

3 科技館展覽主要受眾群體分析

3.1 兒童

3—7歲學(xué)齡前兒童。他們善于觀察和感知，以此來(lái)認(rèn)識(shí)世界和接受信息，他們經(jīng)常是由知覺(jué)而非推理所控制。家長(zhǎng)會(huì)給予較多的陪伴，他們對(duì)家長(zhǎng)也有著較強(qiáng)的依賴性。另外，他們?nèi)菀妆煌饨缡挛镂ㄟ^(guò)多感官的刺激，能夠吸引他們的注意力。

7—12歲學(xué)齡兒童。他們較為好動(dòng)，思維活躍，善于探索新事物。在對(duì)待曾經(jīng)學(xué)過(guò)和已掌握的知識(shí)或者似曾相識(shí)的事物時(shí)，相比于一無(wú)所知的東西，前者更能吸引他們的注意。對(duì)具體形象、形式新穎、色彩鮮艷的事物較感興趣。他們希望自己能夠被認(rèn)可，獲得獎(jiǎng)勵(lì)。所以在展覽陳列上，更多的關(guān)注點(diǎn)在于互動(dòng)性、趣味性上。

3.2 家長(zhǎng)

科技館中更多的家長(zhǎng)是年輕的父母，他們有較高的學(xué)歷，重視教育，同時(shí)也注重親子陪伴與交流。他們平時(shí)會(huì)在線上了解展覽的情況，進(jìn)行購(gòu)票，同時(shí)也注重看展的性價(jià)比。為了記錄孩子的成長(zhǎng)過(guò)程，他們通常會(huì)給孩子們拍照留念或購(gòu)買展覽紀(jì)念品。經(jīng)常帶孩子去科技館看展的家長(zhǎng)，也存在獨(dú)自讓孩子觀展，自己坐著等候的情況。

4 科技館受眾群體展覽體驗(yàn)觸點(diǎn)分析

筆者將用戶觀展旅程分為3個(gè)階段：觀展前、觀展中和觀展后，對(duì)每個(gè)階段的用戶行為進(jìn)行梳理，識(shí)別出各個(gè)接觸點(diǎn)，對(duì)觸點(diǎn)問(wèn)題深入分析后，得出展覽體驗(yàn)優(yōu)化的策略。以家長(zhǎng)和兒童兩條線分別分析他們的真實(shí)體驗(yàn)感受，如圖1所示。

4.1 家長(zhǎng)

4.1.1 觀展前――了解展覽并購(gòu)買門票

家長(zhǎng)了解展覽信息的方式多樣，多數(shù)從線上獲取，如流量平臺(tái)、微信等，或者通過(guò)學(xué)校家長(zhǎng)交流群，其他家長(zhǎng)朋友圈曬照等獲取到展覽信息;還有一部分家長(zhǎng)是受到了他人推薦，產(chǎn)生了興趣之后和孩子商量一起去科技館。根據(jù)科技館工作人員訪談得知，去科技館看展的家長(zhǎng)在購(gòu)票上存在以下幾種情況：（1） 直接到科技館購(gòu)票。（2） 線上平臺(tái)購(gòu)票，這種購(gòu)票方式占了大部分。前者若是碰上節(jié)假日去科技館看展，通常會(huì)設(shè)置DP 點(diǎn)位，做掃碼活動(dòng)，導(dǎo)致科技館售票區(qū)大排長(zhǎng)龍。等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，兒童會(huì)產(chǎn)生不耐煩等負(fù)面情緒，家長(zhǎng)也隨之變得焦慮;后者逐漸成為一種購(gòu)票趨勢(shì)，家長(zhǎng)通常會(huì)先瀏覽科技館展覽信息和體驗(yàn)者的相關(guān)評(píng)論，然后在平臺(tái)上下單，直接到展區(qū)。

選擇網(wǎng)上購(gòu)票的這種方式更加便捷，也是這一階段的關(guān)鍵觸點(diǎn)，科技館要從家長(zhǎng)的角度出發(fā)，做好網(wǎng)絡(luò)宣傳推廣工作和網(wǎng)上購(gòu)票流程的建設(shè)。

4.1.2 觀展中――親子觀展與互動(dòng)

經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)家長(zhǎng)都是陪同孩子一起參觀展覽的。如果有一些互動(dòng)小裝置，部分家長(zhǎng)會(huì)與孩子一起探索和玩樂(lè)，并向孩子解釋展品的科學(xué)原理，進(jìn)行引導(dǎo)和教育;部分家長(zhǎng)會(huì)在一旁觀察孩子與裝置的互動(dòng)。喜歡曬娃的家長(zhǎng)在觀展過(guò)程中會(huì)讓孩子和展品一起拍照留念。另外，還有一些家長(zhǎng)（大多數(shù)是經(jīng)常帶孩子來(lái)科技館，并且孩子看展意愿強(qiáng)烈，能獨(dú)立行動(dòng)）則是坐著等，讓孩子自由參觀，他們對(duì)孩子的安全較為放心，也不用時(shí)刻盯著他們。

展品的設(shè)置是影響整體體驗(yàn)的重要觸點(diǎn)，家長(zhǎng)在陪孩子看展時(shí)，也會(huì)產(chǎn)生無(wú)聊的情緒，增加與孩子的互動(dòng)、觀看有趣的展品也是家長(zhǎng)們所期望的。

4.1.3 觀展后――評(píng)價(jià)與傳播

觀展之后，有些家長(zhǎng)會(huì)發(fā)朋友圈、vlog記錄孩子的觀展過(guò)程，從網(wǎng)上購(gòu)票的家長(zhǎng)會(huì)在平臺(tái)上撰寫(xiě)評(píng)論，對(duì)展覽感到有趣和滿意的家長(zhǎng)，會(huì)向身邊人推薦觀展。

展覽的反饋和口碑建立對(duì)于科技館來(lái)說(shuō)是十分重要的，加強(qiáng)評(píng)價(jià)渠道和傳播途徑、方式的建設(shè)，讓家長(zhǎng)們?cè)谑褂玫倪^(guò)程中更加順暢的進(jìn)行。

4.2 兒童

4.2.1 觀展前――了解展覽并產(chǎn)生興趣

兒童獲取展覽信息的方式與家長(zhǎng)不同，分為被動(dòng)獲取和主動(dòng)提出，被動(dòng)獲取的多是學(xué)校老師告知展覽信息，或者從同齡人當(dāng)中交流獲得，也有可能是家長(zhǎng)告知孩子展覽信息。兒童也會(huì)主動(dòng)提出去科技館的想法，由家長(zhǎng)代為買票。年齡稍大的孩子，會(huì)和同伴相約，自主前往并購(gòu)票，不需要家長(zhǎng)的幫助。

宣傳內(nèi)容應(yīng)該站在兒童和家長(zhǎng)的角度，從兒童角度吸引他們的看展興趣，從家長(zhǎng)角度告知展覽能夠帶給兒童的益處。

4.2.2 觀展中――觀看展覽與互動(dòng)接觸

兒童采用的是跳躍式觀展，他們不會(huì)按順序看完展品，對(duì)于不感興趣的展品一掃而過(guò)，遇到特別有趣的展品會(huì)停留很久，有些孩子會(huì)再次返回觀看。國(guó)內(nèi)大部分科技館采用的是開(kāi)放式的展覽方式，一般將展品都陳列在桌上，分散放置。而掌握知識(shí)是需要圍繞重要概念產(chǎn)生聯(lián)系和組織起來(lái)的[5]。這種陳列方式雖然可以分散人流，讓兒童自主選擇感興趣的部分觀看，卻不能夠梳理出一條看展的邏輯線，兒童難以進(jìn)行有意義的知識(shí)組織，獲得的知識(shí)就像一顆顆未串起的珠子，屬于點(diǎn)狀式知識(shí)習(xí)得。這種展覽方式更適合以游樂(lè)為目的的低年齡段兒童，而想要從中寓教于樂(lè)，還需要將珠子按照一定的路線串起來(lái)。兒童會(huì)通過(guò)觀看、觸摸、傾聽(tīng)等多種方式感知事物，這是他們認(rèn)知和學(xué)習(xí)的過(guò)程。在看展時(shí)，特別喜歡用手去觸摸展品來(lái)感知它們，更喜歡親自操作，這時(shí)兒童在接觸展品的過(guò)程中，展品有可能損壞或者存在安全隱患。

大部分兒童是跟著父母一起觀看的，孩子會(huì)分享自己看展的感受和對(duì)展品的認(rèn)知。有些孩子會(huì)獨(dú)自一人參觀與探索，通常父母就在身后，遇到轉(zhuǎn)角處時(shí)，兒童會(huì)返回確認(rèn)父母所在的位置，擔(dān)心自己與父母走散。

另外，在碰到互動(dòng)型裝置時(shí)，兒童會(huì)先觀察其他人是怎么去操作這個(gè)裝置的，然后從對(duì)方的反應(yīng)中得到信息，如果好玩有趣，他們就會(huì)加入和對(duì)方一起互動(dòng)。如果對(duì)方產(chǎn)生的是厭惡或者恐懼的反應(yīng)，他們則會(huì)猶豫，開(kāi)始平衡自己心中的好奇，甚至退卻。當(dāng)他們對(duì)同一展品有著相同的感受時(shí)，即使是陌生的同齡人之間也會(huì)產(chǎn)生短暫的友誼，他們也需要同伴的鼓勵(lì)和支持。

結(jié)合兒童看展的行為，科技館應(yīng)豐富展示內(nèi)容并形成系統(tǒng)，同時(shí)增強(qiáng)展覽的故事性和趣味性，兒童與家長(zhǎng)、同伴之間的互動(dòng)性，還要考慮到展覽動(dòng)線的邏輯性和安全性。

4.2.3 觀展后――評(píng)價(jià)與傳播

看完展覽后，兒童會(huì)和家長(zhǎng)或者同伴交流令自己印象深刻的展品，但是用口頭描述的方式有時(shí)無(wú)法生動(dòng)形象地詮釋展覽的內(nèi)容，出現(xiàn)對(duì)方不理解、無(wú)法感同身受的情況。

對(duì)于展覽的傳播，不僅僅停留在口頭傳播，還可以添加其他的傳播載體，比如小畫(huà)冊(cè)、玩具、小徽章、音頻等，讓兒童能夠更好的在同伴面前展示自己的所見(jiàn)所聞。

5 基于用戶體驗(yàn)的科技館展覽設(shè)計(jì)策略

筆者基于用戶體驗(yàn)相關(guān)理論初步提出了科技館展覽體驗(yàn)的優(yōu)化方向，并將之具體應(yīng)用在科技館主題展覽的設(shè)計(jì)方案中。該展覽是3D打印眼鏡品牌計(jì)劃在科技館舉辦的一次快閃類科普展，以“大開(kāi)眼界”為主題，向大眾普及愛(ài)眼護(hù)眼知識(shí)，旨在讓家長(zhǎng)和兒童認(rèn)識(shí)眼睛，重視視力預(yù)防和保護(hù)。筆者關(guān)注用戶觀展的各個(gè)階段，在展程規(guī)劃、展品設(shè)置等方面去提升展覽的用戶體驗(yàn)。

5.1 營(yíng)造期待

與常設(shè)展不同，該主題展的時(shí)間安排在節(jié)假日，存在高峰期排隊(duì)問(wèn)題，所以需要進(jìn)行合理的分流，緩解人們等待時(shí)產(chǎn)生的不良情緒。在展館外部設(shè)置了一些有趣的裝置供人們打卡拍照和打發(fā)時(shí)間，為內(nèi)部的展覽埋下伏筆。另外，也為展覽帶來(lái)更多的關(guān)注度，激發(fā)人們的好奇心。如圖2 所示，①是“火眼金睛”，在眾多相同的字母中找不同并按下裝置，全部亮燈后呈現(xiàn)出一個(gè)圖案;圖2 中②利用視錯(cuò)覺(jué)在不同角度看到不同字母，45 度角看到的是“QOO”，135度角看到的是“SEE”，QOOSEE為眼鏡品牌名。

5.2 優(yōu)化路徑

展覽內(nèi)容涉及光學(xué)知識(shí)、視錯(cuò)覺(jué)、近視、視力矯正、眼鏡等相關(guān)知識(shí)，共有二十多件展品，包括畫(huà)作、互動(dòng)裝置、實(shí)體展品、視頻、沉浸式體驗(yàn)區(qū)等多種展覽形式。整個(gè)動(dòng)線是先讓兒童認(rèn)識(shí)光的產(chǎn)生與傳播，由于眼睛有趨光性，所以產(chǎn)生了許多不同的視覺(jué)現(xiàn)象，讓兒童認(rèn)識(shí)到眼睛所能接收到的美好“視界”，此時(shí)兒童的情緒達(dá)到峰值;接下來(lái)告訴兒童，不當(dāng)用眼會(huì)導(dǎo)致視力下降等一系列問(wèn)題，讓兒童體驗(yàn)近視與散光人眼中的視界，這時(shí)兒童會(huì)產(chǎn)生害怕?lián)鷳n的情緒;然后向兒童科普視力保護(hù)的方法以及眼鏡的知識(shí);最后展示視力矯正方式以及最新的研究成果，讓情緒得到提升。通過(guò)動(dòng)線的合理規(guī)劃、展品的設(shè)置和擺放、移步換景的手法，形成一條富有邏輯的參觀路線，孩子能夠循序漸進(jìn)地聚焦于展覽內(nèi)容。迷宮式的布局，能夠激發(fā)孩子的探索欲望。最終，讓孩子們認(rèn)識(shí)到視力保護(hù)的重要性，了解視力保護(hù)的方法，近視的患兒能夠及時(shí)采取正確的視力矯正措施，延緩視力加深（圖3）

5.3 加強(qiáng)互動(dòng)

該展覽內(nèi)容涉及部分晦澀難懂的、重要但枯燥的專業(yè)知識(shí)，所以在普及知識(shí)時(shí)，不能直接生搬硬套教科書(shū)里或是網(wǎng)絡(luò)上的，應(yīng)運(yùn)用兒童更為理解的方式，趣味化這些科學(xué)知識(shí)和原理，使之變得容易學(xué)習(xí)和記憶。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兒童看到有趣、互動(dòng)性強(qiáng)的裝置時(shí)，尤其是在和其他同伴交流的過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生正向體驗(yàn)。另外，當(dāng)他們?cè)趯?duì)一個(gè)新奇的產(chǎn)品產(chǎn)生疑惑，最后解開(kāi)謎題時(shí)，也會(huì)達(dá)到正向峰值。所以，展品運(yùn)用多元的互動(dòng)形式，如體感、AR技術(shù)等，同時(shí)設(shè)置集章兌換小禮品環(huán)節(jié)，在兒童完成操作時(shí)，可以找工作人員蓋章。在展程最后設(shè)置兌獎(jiǎng)臺(tái)，這樣既可以給小朋友鼓勵(lì)，提升他們觀展的積極性，也是一種促進(jìn)傳播的方式。圖4是展覽設(shè)計(jì)中集章兌換環(huán)節(jié)使用的小冊(cè)子目錄及圖例。

5.4 激活燃點(diǎn)

大多數(shù)互動(dòng)類的展品都是單人的體驗(yàn)。而在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，兒童與同伴交流的過(guò)程中能夠更好地學(xué)習(xí)和獲取知識(shí)。設(shè)置多人互動(dòng)裝置，可以培養(yǎng)他們的協(xié)作能力。從認(rèn)識(shí)朋友的角度來(lái)看，無(wú)論是內(nèi)向還是外向的兒童，都能夠幫助他們勇敢邁出交友的第一步。從家長(zhǎng)的角度看，在親子互動(dòng)中找到樂(lè)趣，告別無(wú)聊的觀展體驗(yàn)。如圖5 所示的激光游戲，其利用光反射原理，雙方合作調(diào)整兩側(cè)激光光路，經(jīng)過(guò)一定角度的反射最終重合在一點(diǎn)上。

5.5 延伸體驗(yàn)

峰終定律認(rèn)為服務(wù)體驗(yàn)的記憶是由兩個(gè)因素決定的，即高峰時(shí)刻的感受與結(jié)束時(shí)刻的感受。全過(guò)程的結(jié)束時(shí)刻便是在展覽的最后，絕大部分科技館并未考慮展覽的最后體驗(yàn)，也沒(méi)有意識(shí)到終點(diǎn)對(duì)于整個(gè)展覽的效果會(huì)產(chǎn)生極大的影響，甚至決定了復(fù)購(gòu)率。另外，對(duì)展后的傳播也起到了一定的作用。除了上述提到的終點(diǎn)集章兌換獎(jiǎng)品外，還可以設(shè)置一些與展覽有關(guān)的周邊產(chǎn)品售賣，比如視錯(cuò)覺(jué)玩具擺件、視錯(cuò)覺(jué)創(chuàng)意用品、視錯(cuò)覺(jué)趣味圖冊(cè)、愛(ài)眼護(hù)眼小用品等，形成科技館新的商業(yè)模式。售賣的形式可以為趣味扭蛋機(jī)、潮酷盲盒柜、自動(dòng)販賣機(jī)等。

6 結(jié)語(yǔ)

結(jié)合線上線下設(shè)計(jì)調(diào)研，從用戶體驗(yàn)的視角對(duì)科技館受眾（觀展兒童及其家長(zhǎng)）展開(kāi)研究，通過(guò)生成全局旅程地圖比對(duì)兩者觀展過(guò)程中體驗(yàn)的峰谷差異，多渠道挖掘影響觀眾體驗(yàn)的關(guān)鍵場(chǎng)景，并利用“拔高波峰”“填平波谷”“延伸體驗(yàn)”“優(yōu)化觸點(diǎn)”等方式對(duì)科技館展覽進(jìn)行要素提煉、流程優(yōu)化、交互創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)寓教于學(xué)的效果。