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    政府應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情的對策研究

    2021-10-12 07:06:41劉名洋
    新聞研究導刊 2021年16期
    關鍵詞:網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件政府

    摘要:互聯(lián)網(wǎng)技術飛速發(fā)展,人們可以通過網(wǎng)絡了解社會信息,參與社會突發(fā)事件討論,表達自己的觀點和看法。但是互聯(lián)網(wǎng)信息真假難辨,網(wǎng)民素質(zhì)也參差不齊,突發(fā)事件相關信息經(jīng)過多次傳播后,其中一些信息會被夸張渲染,讓網(wǎng)民產(chǎn)生疑惑、憤怒、恐慌等負面情緒,進而引發(fā)網(wǎng)絡輿情。地方政府在解決突發(fā)事件的同時,也應及時應對伴隨而來的網(wǎng)絡輿情。本文對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情產(chǎn)生的原因、地方政府輿情應對方式方法進行分析,同時也闡述網(wǎng)絡輿情、突發(fā)事件、地方政府三者之間的關聯(lián),并有針對性地對政府應對網(wǎng)絡輿情提出一些建設性建議。

    關鍵詞:政府;突發(fā)事件;網(wǎng)絡輿情;對策

    中圖分類號:G206 文獻標志碼:A 文章編號:1674-8883(2021)16-0166-03

    根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示,截至2020年12月,中國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)達到9.89億人次[1]。互聯(lián)網(wǎng)時代,人人都有麥克風,都可以成為自媒體。但信息在傳播過程中,經(jīng)過不同人理解、加工,最后可能會產(chǎn)生一些錯誤的、帶有強烈情感傾向的內(nèi)容,形成網(wǎng)絡輿論。網(wǎng)絡輿論發(fā)展成為網(wǎng)絡輿情,就有可能給社會和諧帶來嚴重威脅,地方政府應該及時處理突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情,維護社會穩(wěn)定。

    一、相關概念界定

    (一)突發(fā)事件的概念及特點

    根據(jù)中國2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》,突發(fā)事件是指突然發(fā)生,造成或者可能造成嚴重社會危害,需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件[2]。突發(fā)事件有的具有預見性、有的不具有預見性,同時突發(fā)事件還分為可防可控、不可控兩類。

    突發(fā)事件最早的定義見于王保平于1996年1月發(fā)表的《搞好社會突發(fā)事件的報道》文章,他認為突發(fā)事件可以分為自然性突發(fā)事件和社會性突發(fā)事件兩大類。其中,社會性的突發(fā)事件是指由多重社會矛盾所引起的,且在社會上造成了巨大的、強破壞性的、非正常的事件。同時,突然性、不確定性、社會性、蔓延性是社會突發(fā)事件所具有的特點。

    (二)網(wǎng)絡輿情的概念及特點

    網(wǎng)絡輿情指的是廣大網(wǎng)民把網(wǎng)絡當作言論發(fā)布的平臺,將社會公共事件作為討論的核心,對突發(fā)事件的情感、態(tài)度、意見、觀點的表達、傳播和互動的集合[3]。換句話說,就是指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的,網(wǎng)民對于社會問題持有的不同看法所形成的網(wǎng)絡輿論,網(wǎng)絡輿論也是社會輿論的一種表現(xiàn)形式,并且在一定程度上會影響社會輿情的發(fā)展趨勢。

    網(wǎng)絡輿論具有自由性、交互性、多元性以及突發(fā)性等特點。網(wǎng)絡輿情形成受經(jīng)濟、政治、社會生活方式等多重因素影響,其中網(wǎng)民的思想觀點也具有不確定性。因此,在應對網(wǎng)絡輿情時應該綜合考慮多種因素,網(wǎng)絡輿情應對絕不是一蹴而就的,這對政府輿情應對也提出了一定要求。

    二、突發(fā)事件引發(fā)網(wǎng)絡輿情的成因

    (一)新媒體時代人人都有麥克風

    隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展,微博、抖音、快手、微信等網(wǎng)絡社交平臺和今日頭條、騰訊新聞、百度等信息聚合平臺相繼出現(xiàn),這讓信息傳播方式發(fā)生了天翻地覆的變化。

    過去大眾只能通過電視、廣播、報紙、書籍單向接收信息,并且信息選擇權比較少,媒體發(fā)布什么,大眾就接收什么?,F(xiàn)在,利用互聯(lián)網(wǎng)平臺,網(wǎng)友不僅可以自行搜索感興趣的新聞信息,對新聞信息進行轉(zhuǎn)發(fā)、評論、點贊,甚至還可以直接在平臺上發(fā)布自己了解所得的信息,成為新聞信息的發(fā)布者。

    新媒體時代,人人都有麥克風,人人都能就感興趣的事情發(fā)表意見與觀點。一些網(wǎng)絡自媒體在這個大潮流中也不斷發(fā)展,通過對社會事件的點評、分享傳播,獲得了巨大的影響力,形成了不容小覷的力量。對于大多數(shù)網(wǎng)民而言,瀏覽網(wǎng)絡新聞已成為生活中的一項必需品,第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示,中國網(wǎng)民在2020年使用網(wǎng)絡新聞的規(guī)模呈增長狀態(tài),且超過7.4億人。

    (二)傳播中對信息加工渲染致輿論發(fā)酵

    突發(fā)事件由于影響大,關注度高等特點,容易引起人們的大量討論并發(fā)酵成社會輿論。由于網(wǎng)民所處社會階層、家庭背景、成長環(huán)境、過往經(jīng)歷、知識背景等不同,對事情的理解也會有所偏差,在信息傳播過程中難免會加入帶有個人立場和情感的信息。有時候,網(wǎng)民沒有能力對網(wǎng)絡信息的真假進行分辨,一旦帶有個人情緒的、加工過的信息在網(wǎng)絡上大量傳播,加之一些自媒體為了獲取流量、獲得金錢利益,故意歪曲夸大事實,發(fā)表一些調(diào)動人們情緒的言論,通過一些信息的引導,打破網(wǎng)民對事件原有的認知,給其造成強烈的沖擊,使網(wǎng)民產(chǎn)生氣憤、恐慌、同情等情緒,就會形成巨大的網(wǎng)絡輿論。

    在《輿論學——輿論導向研究》一書中,作者陳力丹提到了李喬明的例子:一個人在看守所內(nèi)非正常死亡,而警方給出的死因是“躲貓貓”。這樣的理由打破了大家對于事物的認知、判斷,顛覆了人們長期的價值觀,因為大家認為“躲貓貓”并不會致死,所以這件事情到后來引起人們廣泛關注,并形成網(wǎng)絡輿情。

    丁笠在2009年第12月下半月的《新聞愛好者》中說,“鄧玉嬌案”有三個關鍵詞:女服務員、官員、異性服務。這第三個詞的對比,體現(xiàn)出的人們社會地位的不平等,讓公眾感受到了強烈的沖擊,形成了廣泛討論[4]。

    (三)權威信息缺失使網(wǎng)民情緒爆發(fā)

    互聯(lián)網(wǎng)信息平臺對恐怖、暴力、色情等相關信息有嚴格的把關機制,但是在內(nèi)容審核方面,卻很難做到對平臺信息的真?zhèn)芜M行查證。網(wǎng)友可以在網(wǎng)絡平臺自由發(fā)表并傳播自己對事件的觀點、看法,導致一些不客觀、非理性的失實信息在網(wǎng)絡上傳播,吸引更多的人關注并參與到事件討論中。當這些信息被大量傳播時,政府相關部門沒有及時關注到并作出應對,可能會形成次生輿情。

    比如“成都49中學生墜亡事件”就是在官方信息沒出來時,大量網(wǎng)友關注和討論形成了網(wǎng)絡輿情。最開始,有網(wǎng)友傳播成都49中學生跳樓的信息引發(fā)了關注,學校、相關部門并沒有及時出來說明情況。網(wǎng)友議論紛紛,各種謠言也不斷傳播,有人猜測是老師批評體罰學生導致學生墜亡,部分網(wǎng)友還將相關任課老師的信息曝光,散播了一系列老師逼迫學生的謠言,最后這件事登上熱搜。

    但是相關部門并沒有及時辟謠,也沒有回復網(wǎng)友的疑問,僅公布了一份簡略的情況通報。隨后又有大量網(wǎng)友手持鮮花到學校門口悼念,引發(fā)了另一波輿情。

    同樣,“錯換人生28年案”經(jīng)報道,也引起了大量網(wǎng)友的關注。這些網(wǎng)友因為觀點的不同,分成了兩個派別,甚至有人提出兩家人的孩子是被故意偷換的。網(wǎng)友對該事件的轉(zhuǎn)發(fā)、評論形成了一波又一波的網(wǎng)絡輿情,引起全國各個媒體的關注。但是由于案件調(diào)查進度較慢,法院對相關事件的判決遲遲未出,在權威信息發(fā)布之前給了輿論滋生的空間,導致事件越演越烈,一件最初看起來和地方政府毫無關系的事情,最終給地方政府帶來不小壓力。

    三、地方政府處置輿情時常見的問題

    (一)害怕事態(tài)擴大回避事實和問題

    根據(jù)諸多突發(fā)事件引起的網(wǎng)絡輿情案例來看,突發(fā)事件形成網(wǎng)絡輿情后,需要政府相關部門及時處理并回應輿情。但是一些地方政府還沒適應新的媒體環(huán)境,不能及時轉(zhuǎn)變觀念,在出現(xiàn)網(wǎng)絡輿情時,常常不知如何有效應對,會采用刪帖或者封鎖信息等手段控制輿情進一步擴大。然而這樣的做法,反而讓事情持續(xù)發(fā)酵,影響進一步擴大。

    2019年,江西萍鄉(xiāng)應急管理局發(fā)布安全管理工作通知時,發(fā)布的一則名為“湖南省一煙花爆竹公司發(fā)生燃爆事故,造成多人死傷”的新聞引起一些網(wǎng)民和媒體的關注,之后該消息被湖南證實為謠言。工作人員為何會發(fā)布不實消息,成為大家關注的焦點。面對記者采訪,萍鄉(xiāng)應急管理局辦公室工作人員胡某多次假裝聽不見回避事實和問題,并掛斷電話,后經(jīng)過媒體報道后形成輿情,相關工作人員及分管領導被處理和教育。

    (二)部門協(xié)調(diào)性和信息公開時效性差

    地方政府通常設有專門的宣傳部門,由他們收集各部門信息再對外發(fā)聲。但由于發(fā)聲的宣傳部門沒有參與到事件調(diào)查過程中,對事情的詳細情況不夠了解,相關調(diào)查部門又無法對外發(fā)聲,最終因信息溝通不暢、通報簡略引起更多質(zhì)疑,導致突發(fā)事件引發(fā)輿情。

    有時地方宣傳部門能夠直接回應,但他們只是起到上傳下達的作用,不參與調(diào)查,當被追問采訪時,因為他們對具體情況并不了解所以能提供的信息不多;而公安、紀檢、應急管理等調(diào)查處置部門表示,根據(jù)地方要求他們不能隨意對外發(fā)聲,應該由宣傳部門統(tǒng)一回復。與此同時,個別工作人員本著多一事不如少一事的態(tài)度不作為,耽誤最佳通報時間,使事態(tài)進一步擴大,導致輿論失控并向不利于政府形象和管理服務的方向發(fā)展。

    突發(fā)事件的信息有沒有及時公布,會直接影響人們對于事件的關注度和討論內(nèi)容的走向。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室曾經(jīng)做過一項研究,根據(jù)研究提出了輿情應對的“黃金4小時”原則:當一個新聞事件發(fā)生后,地方政府應該積極回應,賦予這起突發(fā)事件定義,才能有效引導該新聞事件之后的輿論走向。

    (三)工作人員應對輿情業(yè)務能力不足

    根據(jù)以往地方政府通報情況來看,能夠及時解答公眾疑惑、回應群眾關切的通報,才是優(yōu)秀的通報。但是很多地方工作人員輿情應對能力不足,在問題回應上不能把握關鍵,通報避重就輕,只發(fā)布一兩百字通報了事,對于事件中涉及的人、事、處置情況、問責等核心要素內(nèi)容表述不清,致使大眾更加疑惑形成輿論,最后政府迫于壓力進行情況公布,但已經(jīng)失去了網(wǎng)民的信任。

    2020年4月18日,河南省原陽縣盛和府小區(qū)堆放的土方中陸續(xù)發(fā)現(xiàn)4名5歲至11歲兒童尸體。當?shù)毓俜桨l(fā)布的一段簡短的通報未能說清兒童被埋時間、兒童身份以及調(diào)查處置情況,使得廣大網(wǎng)民對這件事大加猜測?!澳甏眠h的謀殺案浮出水面了?”“工地謀殺案?”本來這件事在講清楚的情況下,不會引起更大的輿論,但因工作人員業(yè)務能力不足,通報信息不全,導致輿情形成。隨后多家媒體進行跟進報道,面對媒體采訪,相關部門工作人員還是對問題遮遮掩掩,不主動回應,最后多家媒體輪番進行采訪,形成新聞滾動播發(fā),進一步擴大了輿情。

    在媒體跟進報道中,當?shù)乇硎疽呀?jīng)排除刑事案件,兒童在工地附近居住,因工地工人沒有注意到這幾名孩子進入工地玩耍,導致其被卸下的土方壓埋窒息死亡。此事經(jīng)過多日發(fā)酵,本在逐漸降溫,整個事件的輿情輿論基本平息,但是在媒體記者陪同遇難者家屬去陵園為孩子送別并進行采訪時,現(xiàn)場多名不明身份的人又橫加阻攔,發(fā)生沖突,記者手機被搶,形成次生輿情,連續(xù)多日登上熱榜,給事發(fā)地政府甚至上級政府帶來壓力。

    四、突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情應對策略

    (一)轉(zhuǎn)變觀念順應規(guī)律積極回應

    當今,網(wǎng)絡技術快速發(fā)展,地方政府部門也應該了解互聯(lián)網(wǎng)傳播規(guī)律,積極轉(zhuǎn)變思想,學會正確處理網(wǎng)絡輿情。在輿情應對上應秉持真誠的態(tài)度,想讓熱點事件快速降溫,地方政府唯一可以做的就是積極回應,打消網(wǎng)民質(zhì)疑。當網(wǎng)民沒有疑惑、無“瓜”可吃,對這件事情的關注和興趣就會慢慢消失,并將注意力轉(zhuǎn)向其他方面。

    另外,地方政府部門要學會和媒體溝通交流,建立良好的關系,保證信息的暢通。面對復雜突發(fā)事件,相關部門需要合情合理地開展事件調(diào)查取證,但是在這個階段,官方可根據(jù)情況適當公布調(diào)查進展,及時回應網(wǎng)民關切,及時扼殺不實信息,有效防止輿情發(fā)酵。

    關于“成都49中學生墜亡事件”,如果在最開始,相關部門能夠逐步公布一些調(diào)查信息,也不會造成網(wǎng)友在學校門口聚集的結果。當網(wǎng)絡輿情持續(xù)發(fā)酵后,相關部門才公布了調(diào)查的詳細情況,從學生進校園到進入班級,到一個人用刀劃手腕,再到墜樓,通過監(jiān)控畫面把時間軸梳理出來,讓網(wǎng)民看到學生進入學校后的監(jiān)控畫面,打消了網(wǎng)友以及學生家長的質(zhì)疑,事件才得以平息。

    (二)加強輿情監(jiān)控及時制定對策

    每一個突發(fā)事件都有可能形成網(wǎng)絡輿情,地方政府應加大對相關人員輿情應對能力的培訓,打通各部門間的壁壘,互相溝通協(xié)助,另外,對突發(fā)公共事件和網(wǎng)絡輿情也應該做好監(jiān)測。在公共事件發(fā)生后,地方政府應該及時介入監(jiān)控網(wǎng)絡,對于未經(jīng)官方證實或虛假信息進行技術刪除和正確引導輿論。許多網(wǎng)絡輿情具有可預見性,地方政府相關部門應該提前擬好對策,做好對外宣傳的安排部署,合理分配對外發(fā)聲權責,可大大降低輿情形成的概率。

    面對突發(fā)事件,宣傳部門和調(diào)查人員在事件發(fā)生的第一時間要指派人員到達現(xiàn)場,了解第一手的材料,然后再做好權威信息發(fā)布工作,從而實現(xiàn)輿情的有效控制,這也是防止網(wǎng)絡輿情發(fā)生的二道防線。另外通報不宜過于頻繁,根據(jù)事態(tài)大小、嚴重程度選擇通報次數(shù),普通事件一次通報即可。

    如阿里巴巴女員工在公司內(nèi)網(wǎng)發(fā)帖稱被客戶和領導侵害,多方維權無門。這看似是一起公司的丑聞,但事實真如這名女員工所講的被灌醉后身體受到侵害,那就是違法犯罪,應交由警方處理。在這件事情發(fā)生后,濟南警方快速發(fā)布通報稱正在介入調(diào)查,隨后杭州市婦聯(lián)也進行回應,表示介入和關注。如果政府職能部門沒有意識到自己將會受到關注,不及時發(fā)布通報作出回應,或者發(fā)布通報之后調(diào)查沒有下文,采取回避的處理方式,必會引起政府層面的網(wǎng)絡輿情。

    (三)培養(yǎng)網(wǎng)絡輿論引導員

    地方政府可以培養(yǎng)網(wǎng)絡輿論引導員,說什么、如何說、怎樣才能生成接地氣并讓網(wǎng)民接受的信息,這些都應該有專門的人員來負責。輿論引導員深入網(wǎng)民中,了解廣大網(wǎng)民的關心點,多顧及網(wǎng)民面對突發(fā)事件時的感受,這樣不僅對地方政府工作開展有利,而且也能使政府在面對突發(fā)網(wǎng)絡輿情時可以把控網(wǎng)絡輿情方向。

    突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情應對是一項長期工作,工作根基還需要平時筑起,所以輿論引導員的培養(yǎng)工作需要長期進行。大多政府相關職能單位都有宣傳人員,建立當?shù)剌浾撘龑T機制,進行定期或不定期培訓學習,進行案例分析和演練,讓每位宣傳人員都可以成為網(wǎng)絡發(fā)言人,以這樣的高要求進行人員、技術儲備,再面對突發(fā)的網(wǎng)絡輿情時進行網(wǎng)絡引導或許就不會不知所措。

    每天各個平臺都有成千上萬條新的信息發(fā)布,但網(wǎng)民對事件有效關注時間短,很快就會被其他關注點所吸引。地方政府在應對突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情時,除了公布詳細有力的信息,還可轉(zhuǎn)移網(wǎng)民關注,降低網(wǎng)民該突發(fā)事件的關注度。

    五、結語

    網(wǎng)絡輿情對事件走向會產(chǎn)生重要的影響,地方政府部門應該通過多種方式積極應對。對突發(fā)事件要進行快速有效的處理,并及時對信息公開透明化,這不僅有助于解決輿情,還有助于提升政府形象和公信力,促進社會和諧穩(wěn)定。因此,地方政府應如何更好地進行網(wǎng)絡輿情應對是個值得進一步探討的問題。

    參考文獻:

    [1] 中華人民共和國國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室.第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》[DB/OL].中國網(wǎng)信網(wǎng),http://www.cac.gov.cn/2021-02/03/c_16139 23423079314.htm,2021-02-03.

    [2] 國務院.國家突發(fā)公共事件總體應急預案[DB/OL].中國政府網(wǎng),http://www.gov.cn/ziliao/flfg/2007-08/30/ content_732593.htm,2007-08-30.

    [3] 溫泉.高職學生手機依賴實證研究及多視角解析[J].當代職業(yè)教育,2016(10):86-91.

    [4] 丁笠.網(wǎng)絡輿論形成的原因[J].新聞愛好者(下),2009(12):71.

    作者簡介:劉名洋(1995—),男,河南駐馬店人,碩士在讀,記者,研究方向:新聞學。

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