危機(jī)管理在眼科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果

黃麗萍，劉麗娜，李愛華

（泉州九一0醫(yī)院 眼科，福建 泉州 362000）

0 引言

研究顯示，醫(yī)院眼科門診人流量不斷增加，一般以老年人和兒童最為常見，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)理人員的護(hù)理時(shí)間以及護(hù)理工作量均明顯增加，并且就診高峰期存在人員不足情況，而由于該種因素的影響，導(dǎo)致護(hù)理投訴和護(hù)理糾紛發(fā)生率不斷提高，故此需及時(shí)開展危機(jī)管理[1]。因此，本次研究對(duì)危機(jī)管理的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，具體內(nèi)容見下文。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選擇2017年8月10日至2018年7月1日泉州九一 0 醫(yī)院收治的71000例眼科門診患者，采用抽簽分組方式，分為觀察組（35500例眼科門診患者）、對(duì)照組（35500例眼科門診患者）。觀察組35500例：其中男500例，女35000例，年齡6~80歲，平均（34.01±1.15）歲。對(duì)照組35500例：其中男501例，女34999例，年齡6-80歲，平均（35.01±1.26）歲。兩組眼科門診患者的平均年齡、性別等資料相比，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 眼科門診護(hù)理管理影響各項(xiàng)因素：①首先應(yīng)對(duì)眼科門診存在的各項(xiàng)護(hù)理危險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，其中包括不良事件、投訴事件和糾紛，通過(guò)對(duì)危險(xiǎn)因素的結(jié)局和成因進(jìn)行分析和整理。②在諸多因素中，由于患者自身因素所引起的不良事件概率不斷增加。在眼科門診中，多數(shù)為老年人和兒童、低視力人群，其中老年人由于理解能力以及接受能力較差，且存在退行性病變、行動(dòng)不便，易導(dǎo)致其在就診過(guò)程中增加意外事件發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，其意外事件主要包括低血糖反應(yīng)、心臟病發(fā)作以及高血壓突發(fā)中風(fēng)等，若患者自身的病情進(jìn)展嚴(yán)重，易引起危險(xiǎn)情況，導(dǎo)致患者在短時(shí)間內(nèi)難以接受，易引起危機(jī)情況發(fā)生。③由于護(hù)理人員而導(dǎo)致的危險(xiǎn)因素主要包括：護(hù)理人員主動(dòng)防范危機(jī)意識(shí)欠缺、對(duì)潛在安全隱患不夠重視、自身法律意識(shí)缺乏或者淡薄，護(hù)理人員經(jīng)驗(yàn)不足、溝通不到位和不及時(shí)等。護(hù)理人員對(duì)告知新業(yè)務(wù)、新技術(shù)知識(shí)缺乏了解和學(xué)習(xí)，自身業(yè)務(wù)技術(shù)不佳，護(hù)理人員存在多種因素，易導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)患糾紛情況發(fā)生，而差錯(cuò)事故、護(hù)理糾紛為導(dǎo)致危機(jī)的主要原因。

1.2.2 管理措施：對(duì)照組均進(jìn)行常規(guī)管理。按照臨床規(guī)范制定眼科門診相關(guān)護(hù)理操作規(guī)范以及流程，并將就診環(huán)境不斷優(yōu)化，從而保證患者就診環(huán)境的安靜、整潔以及安全，同時(shí)在執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理中，應(yīng)制定責(zé)任制，實(shí)施一人一崗位排班模式，而對(duì)于儀器設(shè)備，需由專人進(jìn)行分管，并對(duì)儀器設(shè)備的功能狀態(tài)進(jìn)行定期檢查，從而使患者安全以及醫(yī)療質(zhì)量得到保證。

1.2.3 觀察組35500例均使用危機(jī)管理：①護(hù)理人員應(yīng)樹立危機(jī)意識(shí)，并開展有關(guān)危機(jī)管理的相關(guān)培訓(xùn)工作，在培訓(xùn)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)護(hù)理相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行分析和討論，明確護(hù)理過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，并要求每位護(hù)理人員能夠積極參與各個(gè)科室的護(hù)理管理中，從而避免出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生，同時(shí)使護(hù)理人員工作能力以及抗風(fēng)險(xiǎn)能力得以增強(qiáng)。②在眼科門診中，老年人、低視力人群較多，易出現(xiàn)跌倒等風(fēng)險(xiǎn)事件。故此，護(hù)理人員應(yīng)有效評(píng)估跌倒風(fēng)險(xiǎn)的防范制度，并設(shè)立無(wú)障礙通道，增設(shè)散瞳區(qū)域，而在接診臺(tái)中，應(yīng)協(xié)助行動(dòng)不便、外傷、低視力患者進(jìn)行就診，并為上述特殊人群開放綠色通道，且獲得優(yōu)先就診和檢查的權(quán)利；若在門診高峰期、人流量增加、寒暑假時(shí)期，為了能夠降低危險(xiǎn)事件的發(fā)生，且避免人流擁擠，護(hù)理人員應(yīng)分流人群，并將檢查區(qū)域增加，同時(shí)增加導(dǎo)診人員，以維護(hù)秩序，同時(shí)能夠引導(dǎo)患者正確就診[2]。③合理安排各項(xiàng)工作，并選擇彈性排班模式，遵循新老搭配原則，而由于眼科門診存在一定特殊性，應(yīng)結(jié)合每位護(hù)士的護(hù)理的資質(zhì)以及崗位工作量，合理安排工作任務(wù)，采取一人多崗或者一崗結(jié)合等多種排班相關(guān)模式，發(fā)揮護(hù)理人員的操作，能節(jié)約護(hù)理人員的人力成本，應(yīng)根據(jù)患者護(hù)理工作量和來(lái)診數(shù)量隨時(shí)調(diào)整下班時(shí)間和上班時(shí)間，采取機(jī)班制、留守班制、早班制，為患者提供不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。④完善眼科門急診工作流程和工作實(shí)施管理，建立各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及處理流程，例如火災(zāi)、停電、就診高峰等，應(yīng)對(duì)急診突發(fā)事件的處理流程和應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，培訓(xùn)護(hù)理人員掌握各項(xiàng)應(yīng)急流程、每個(gè)季度均進(jìn)行急救知識(shí)考核、培訓(xùn)及演練，提高護(hù)理人員對(duì)各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力。⑤在眼科技術(shù)操作中實(shí)施分級(jí)管理、嚴(yán)格執(zhí)行準(zhǔn)入制度，對(duì)于眼科高難度護(hù)理技術(shù)，如小兒淚道探通、取出角膜異物、結(jié)膜下注射等等，上述操作均要求護(hù)理人員具備豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和熟悉操作，從而保證患者安全。⑥每月召開集體會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容以討論眼科門診進(jìn)展為主，并分析護(hù)理配合情況，詢問(wèn)醫(yī)生意見，合理調(diào)整眼科門診護(hù)理配合方式，要求眼科護(hù)士對(duì)相關(guān)儀器以及設(shè)置充分掌握，并定期進(jìn)行培訓(xùn)。護(hù)理人員可根據(jù)門診具體情況有效調(diào)配設(shè)備的使用頻率以及器械的使用頻率，從而避免設(shè)備出現(xiàn)異常情況，減輕損害，同時(shí)達(dá)到資源共享、延長(zhǎng)使用壽命、保護(hù)器械性能等目的。

1.3 觀察指標(biāo)。對(duì)比對(duì)照組、觀察組兩組眼科門診患者的護(hù)患糾紛發(fā)生率、護(hù)理投訴發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)處理采取SPSS 25.0軟件，本次研究護(hù)患糾紛發(fā)生率、護(hù)理投訴發(fā)生率指標(biāo)對(duì)比不同，可使用P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)比護(hù)患糾紛發(fā)生率。觀察組眼科門診的護(hù)患糾紛發(fā)生率0.34%低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1所示。

表1 分析對(duì)照組、觀察組兩組眼科門診患者的護(hù)患糾紛發(fā)生率（n，%）

2.2 對(duì)比護(hù)理投訴發(fā)生率。觀察組眼科門診患者的護(hù)理投訴發(fā)生率0.14%低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2所示。

表2 分析對(duì)照組、觀察組兩組眼科門診患者的護(hù)理投訴發(fā)生率（n，%）

3 討論

眼科門診在臨床具有一定特殊性，其就診人群通常以老年人、低視力人群、兒童為主，若護(hù)理管理不當(dāng)，易出現(xiàn)較多意外事件。常規(guī)護(hù)理管理在門診中雖然具有一定作用，但由于眼科門診人流集中、突發(fā)事件多，且作為醫(yī)院內(nèi)前沿窗口，易導(dǎo)致常規(guī)護(hù)理管理質(zhì)量不佳。而通過(guò)實(shí)施有效的護(hù)理管理，能夠使患者安全得到保障，使護(hù)患糾紛、意外事件等發(fā)生率得以下降[3]。危機(jī)管理是臨床新型管理模式，其目的在于降低、化解護(hù)理危機(jī)事件，從而使傷害降至最低，使患者生命安全得到保障，同時(shí)能夠減少醫(yī)療服務(wù)中存在的潛在危險(xiǎn)，促進(jìn)護(hù)理工作順利開展。通過(guò)將危機(jī)管理用于眼科門診護(hù)理管理中，能夠產(chǎn)生顯著的管理效果，不僅能夠使護(hù)理人員的綜合素質(zhì)得以提高，同時(shí)能夠使護(hù)理人員的不良思想得以糾正，使護(hù)理人員提高危機(jī)意識(shí)，同時(shí)提高危機(jī)事件的重視程度；在管理過(guò)程中，應(yīng)積極分析每位患者就醫(yī)問(wèn)題，并開展討論，使護(hù)理工作效率得以提高，同時(shí)能夠使護(hù)理人員的工作經(jīng)驗(yàn)得以標(biāo)準(zhǔn)化，提高護(hù)士對(duì)于突發(fā)事件的應(yīng)急能力，使護(hù)理人員的綜合素質(zhì)得以提高[4-5]。

現(xiàn)如今，危機(jī)管理已經(jīng)成為眼科門診護(hù)理管理中首選管理方式，受到多數(shù)患者青睞，目前在門診廣泛應(yīng)用，取得十分顯著的效果，在各個(gè)方面均優(yōu)于常規(guī)管理操作措施[6]。在本次結(jié)果中，觀察組眼科門診的護(hù)患糾紛發(fā)生率0.34%低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組眼科門診患者的護(hù)理投訴發(fā)生率0.14%低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），由此說(shuō)明，危機(jī)管理的實(shí)施能夠有效降低護(hù)患糾紛，同時(shí)拉近護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)理投訴率。

綜上所述，通過(guò)在眼科門診護(hù)理管理中應(yīng)用危機(jī)管理后，取得顯著效果。