電網(wǎng)企業(yè)以“承諾制”推進(jìn)流程優(yōu)化方法研究與實(shí)踐

劉德田，王德玉，張光欣，趙劍慧

(國(guó)網(wǎng)天津市電力公司，天津 300010)

0 引言

隨著電力體制改革的深入推進(jìn)，多元售電主體競(jìng)爭(zhēng)售電業(yè)務(wù)，大用戶直購(gòu)電及社會(huì)資本參與增量配電投資及運(yùn)營(yíng)，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。面對(duì)監(jiān)管要求及外部市場(chǎng)環(huán)境的變化，傳統(tǒng)電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)不足、市場(chǎng)化機(jī)制不健全等問(wèn)題愈發(fā)凸顯。在企業(yè)內(nèi)部，為了防范風(fēng)險(xiǎn)，往往設(shè)置繁雜的審核程序，普遍存在重復(fù)審核、形式會(huì)簽等現(xiàn)象，從而導(dǎo)致流程運(yùn)轉(zhuǎn)低效。競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不足、流程設(shè)置冗余、運(yùn)營(yíng)效率低下等“大企業(yè)”病，嚴(yán)重制約了電網(wǎng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

為適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，需要以客戶滿意為目標(biāo)，設(shè)計(jì)更精簡(jiǎn)的業(yè)務(wù)流程、更高效的責(zé)任體系、更透明的監(jiān)管機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)能力與服務(wù)水平的提升，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

本文首先提出了企業(yè)實(shí)施流程優(yōu)化的問(wèn)題和背景，分析了國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，提出取消、簡(jiǎn)化、整合、重排、自動(dòng)化(Eliminate,Simplify,Integrate,Rearrange,Automate，ESIRA)流程優(yōu)化方法，以及事前、事中、事后閉環(huán)的流程優(yōu)化路徑；然后對(duì)流程優(yōu)化案例及成效進(jìn)行了介紹；最后，對(duì)基于“承諾制”推進(jìn)流程優(yōu)化的方法、路徑及實(shí)踐進(jìn)行了總結(jié)，指出本研究成果的應(yīng)用價(jià)值。

1 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

企業(yè)經(jīng)營(yíng)最終目的是讓顧客獲得滿意的客戶體驗(yàn)、讓股東獲得高利益，反映到流程改進(jìn)上，就是盡可能減少流程中的非增值活動(dòng)，調(diào)整流程中核心增值活動(dòng)，提升流程績(jī)效[1]。ESIA方法由J·佩帕德和P·羅蘭[2]在1995年提出，是對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行逐步優(yōu)化、提高客戶滿意度的一種流程優(yōu)化方法。工業(yè)工程學(xué)中，主要通過(guò)應(yīng)用程序分析取消、合并、重排、簡(jiǎn)化(Eliminate，Combine，Rearrange，Simplify，ECRS)方法[3]，對(duì)生產(chǎn)工序進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)ECRS方法，尋找工序流程的改善方向，促進(jìn)提升生產(chǎn)效率。

以上兩種流程優(yōu)化方法，都無(wú)法完整覆蓋企業(yè)在流程優(yōu)化中所采用的措施和手段，如流程“串改并”、關(guān)鍵環(huán)節(jié)前置等常見(jiàn)方法，均未能覆蓋。同時(shí)，這兩類方法主要聚焦對(duì)具體流程或工序進(jìn)行優(yōu)化，無(wú)法指導(dǎo)企業(yè)構(gòu)建長(zhǎng)效流程優(yōu)化機(jī)制。企業(yè)在宏觀上缺少流程優(yōu)化配套機(jī)制設(shè)計(jì)方法，微觀上缺乏具體的流程優(yōu)化方法指導(dǎo)。通常情況下，企業(yè)大多采用項(xiàng)目制方法推進(jìn)流程優(yōu)化工作，成果很難扎根企業(yè)獲得長(zhǎng)效應(yīng)用?；谝陨蠁?wèn)題，本文在實(shí)踐中創(chuàng)新提出ESIRA流程優(yōu)化方法，以及事前、事中、事后閉環(huán)管理的流程優(yōu)化路徑，指導(dǎo)企業(yè)構(gòu)建流程優(yōu)化的常態(tài)機(jī)制。

2 流程優(yōu)化方法與路徑

2.1 流程優(yōu)化ESIRA方法

在項(xiàng)目實(shí)踐中，針對(duì)審批多、流程長(zhǎng)、效率差、客戶滿意度低等問(wèn)題，本文整合流程優(yōu)化ESIA 方法及工序流程分析ECRS方法，提出流程優(yōu)化ESIRA方法，其中：

(1)取消(Eliminate)，對(duì)流程中非增值活動(dòng)、過(guò)度控制等現(xiàn)象予以消減和清除；

(2)簡(jiǎn)化(Simplify)，在盡可能消除非必要、非增值環(huán)節(jié)后，進(jìn)一步簡(jiǎn)化其他活動(dòng)。如簡(jiǎn)化部門(mén)、崗位之間的交互，通過(guò)數(shù)據(jù)的自動(dòng)關(guān)聯(lián)、繼承簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)錄入，取消無(wú)用信息輸入等；

(3)整合(Integrate)，整合任務(wù)、場(chǎng)所、職責(zé)、信息、表單等，消除不必要的交互與溝通；

(4)重排(Rearrange)，對(duì)流程中各環(huán)節(jié)的順序或者某環(huán)節(jié)的工作順序進(jìn)行調(diào)整、串并聯(lián)設(shè)計(jì)，以提高流程效率。

(5)自動(dòng)化(Automate)，在對(duì)流程活動(dòng)進(jìn)行消除、簡(jiǎn)化、整合基礎(chǔ)上，用信息化手段實(shí)現(xiàn)流程任務(wù)自動(dòng)化。

為便于在企業(yè)中推進(jìn)流程優(yōu)化工作，結(jié)合“承諾制”改革[4]，將ESIRA流程優(yōu)化方法轉(zhuǎn)化為“一諾四減兩強(qiáng)化”(承諾制、減事項(xiàng)、減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限，強(qiáng)化履責(zé)、強(qiáng)化服務(wù))措施，通過(guò)事前明確做事規(guī)則，事中事后強(qiáng)化監(jiān)管、培育信用文化，持續(xù)優(yōu)化流程與權(quán)責(zé)配置，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與效率?！耙恢Z四減兩強(qiáng)化”與ESIRA流程優(yōu)化方法對(duì)應(yīng)關(guān)系如圖1所示。

2.2 流程優(yōu)化實(shí)踐路徑

2.2.1 事前，應(yīng)用“承諾制”優(yōu)化流程與規(guī)則，確保員工掌握“正確的做事”方法

事前，以“承諾制”推進(jìn)流程優(yōu)化，完善管理規(guī)則，以流程手冊(cè)、崗位手冊(cè)等形式，發(fā)布一體化的流程及制度要求，確保員工掌握“正確的做事”方法。

(1)采取“一諾四減方法”措施優(yōu)化完善流程?；谕獠靠蛻粼V求及基層單位意見(jiàn)反饋，通過(guò)減事項(xiàng)、減時(shí)限、減環(huán)節(jié)、減材料、信用承諾等手段，最大限度減少不必要審批，全面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

1)減事項(xiàng)：無(wú)制度依據(jù)、審批標(biāo)準(zhǔn)不清晰的事項(xiàng)，直接取消；申請(qǐng)?zhí)岢龊?，不能說(shuō)“不”的審批環(huán)節(jié)，直接取消或?qū)徟D(zhuǎn)備案；明確業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)監(jiān)管可以達(dá)到管控要求的事項(xiàng)，授權(quán)給基層執(zhí)行。

2)減時(shí)限：針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)領(lǐng)域及辦理量大的高頻事項(xiàng)、基層單位反映辦理時(shí)限過(guò)長(zhǎng)的事項(xiàng)，通過(guò)限定各環(huán)節(jié)時(shí)限、實(shí)施流程“串改并”、應(yīng)用信息化手段等方法統(tǒng)籌壓減流程標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限。

3)減環(huán)節(jié)：部門(mén)內(nèi)多重復(fù)核、無(wú)實(shí)質(zhì)內(nèi)容的會(huì)簽一律取消；同一事項(xiàng)前后重復(fù)審批、從未說(shuō)“不”的冗余審批直接取消。

4)減材料：線上線下重復(fù)提交、相同信息反復(fù)報(bào)送的材料一律取消；通過(guò)系統(tǒng)或部門(mén)協(xié)同能共享的材料，依托統(tǒng)一報(bào)表平臺(tái)進(jìn)行共享應(yīng)用，不再重復(fù)提報(bào)。

5)信用承諾[5]：凡是審批標(biāo)準(zhǔn)清晰，申請(qǐng)人可自主判斷申請(qǐng)材料真實(shí)性、準(zhǔn)確性的，申請(qǐng)材料在特定環(huán)節(jié)前“容缺后補(bǔ)”失信風(fēng)險(xiǎn)可控的，通過(guò)信用承諾對(duì)客戶提供便捷服務(wù)、壓減服務(wù)時(shí)限。

(2)通過(guò)事件驅(qū)動(dòng)流程鏈(Event-Driven Process Chain,EPC)流程建模手段，理清業(yè)務(wù)脈絡(luò)，固化流程優(yōu)化成果。采用EPC流程建模方法[6]，梳理核心業(yè)務(wù)端到端及相關(guān)業(yè)務(wù)流程，建立覆蓋電力企業(yè)核心業(yè)務(wù)、橫向銜接、縱向貫通的流程體系?；诹鞒虄?yōu)化成果，應(yīng)用5W1H(Why,What,Where,When,Who,How)原則，從何因(Why)、何事(What)、何地(Where)、何時(shí)(When)、何人(Who)、何方法(How)6個(gè)方面規(guī)范描述流程，包括流程啟動(dòng)及結(jié)束條件、關(guān)鍵活動(dòng)、相關(guān)流程接口等，以及每個(gè)流程活動(dòng)對(duì)應(yīng)的規(guī)章制度、組織崗位、業(yè)務(wù)表單等，基于EPC流程建模結(jié)果，指導(dǎo)實(shí)施信息系統(tǒng)流程調(diào)整，將流程優(yōu)化成果固化至信息系統(tǒng)執(zhí)行[7]。EPC流程建模示例如圖2所示。

(3)以流程為載體，整合、完善專業(yè)管理要求，明確做事規(guī)則。以優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程為載體，整合各專業(yè)制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核、風(fēng)險(xiǎn)及控制等相關(guān)要求，通過(guò)流程手冊(cè)、崗位手冊(cè)等方式發(fā)布一體化管理要求，確保員工依據(jù)明確的規(guī)則“正確地做事”。通過(guò)公開(kāi)透明的規(guī)則發(fā)布機(jī)制，倒逼專業(yè)部門(mén)把制度要求講清楚、說(shuō)明白，讓基層單位執(zhí)行時(shí)有據(jù)可依。

2.2.2 事中，開(kāi)展“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”檢查，確?！笆虑樽稣_”

借鑒國(guó)務(wù)院和天津市“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管模式[8-9]，加強(qiáng)承諾事項(xiàng)的事中監(jiān)管，在提升審批服務(wù)效率的同時(shí)有效管控風(fēng)險(xiǎn)，監(jiān)管過(guò)程如下：

(1)統(tǒng)籌制定抽查計(jì)劃 統(tǒng)籌制定公司層面的年度抽查計(jì)劃，各部室、各單位根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、抽查對(duì)象信用水平等，制定并公示抽查計(jì)劃，包括檢查事項(xiàng)、檢查依據(jù)、檢查內(nèi)容、抽查比例、抽查對(duì)象等內(nèi)容。

(2)實(shí)施抽查檢查 按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)監(jiān)管，誰(shuí)主管、誰(shuí)監(jiān)管”的原則，業(yè)務(wù)過(guò)程中隨機(jī)抽取檢查對(duì)象和檢查人員進(jìn)行檢查。同時(shí)，對(duì)通過(guò)投訴舉報(bào)、監(jiān)察審計(jì)、在線監(jiān)測(cè)等發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題線索，實(shí)施專項(xiàng)檢查、依規(guī)處置。

(3)檢查結(jié)果公開(kāi)發(fā)布 在檢查任務(wù)完成后20個(gè)工作日內(nèi)，將抽檢對(duì)象、檢查人員和檢查結(jié)果進(jìn)行公開(kāi)發(fā)布。

通過(guò)“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管，有效解決了標(biāo)準(zhǔn)不明確、過(guò)程不透明、結(jié)果不公開(kāi)等專業(yè)監(jiān)管中容易出現(xiàn)的問(wèn)題，限制監(jiān)管部門(mén)的自由裁量權(quán)，緊盯事中事后監(jiān)管的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保員工把“事情做正確”。

2.2.3 事后，實(shí)施信用積分考核應(yīng)用，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化

(1)推行信用管理，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管結(jié)果閉環(huán)應(yīng)用。建立組織和員工信用積分檔案，制定守/失信量化評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建跨專業(yè)、跨單位的守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒體系。各專業(yè)部門(mén)、各單位對(duì)承諾事項(xiàng)進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)違諾行為的，按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行懲戒，對(duì)組織或個(gè)人信用積分進(jìn)行扣減，實(shí)施聯(lián)合懲戒。鼓勵(lì)講信用和信任他人，促使承諾者履責(zé)到位，做到“無(wú)信用不管理”，培育企業(yè)信用文化，降低企業(yè)管理“內(nèi)耗”，提升運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)效。

(2)推進(jìn)核心端到端流程持續(xù)優(yōu)化，提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)效。結(jié)合事中、事后承諾事項(xiàng)檢查，以及監(jiān)察、審計(jì)、監(jiān)測(cè)等專業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，觸發(fā)相關(guān)核心端到端流程優(yōu)化工作，建立流程優(yōu)化的閉環(huán)改進(jìn)機(jī)制，對(duì)外提高客戶滿意度、降低服務(wù)成本，對(duì)內(nèi)提升服務(wù)效率與質(zhì)量、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)效。

3 流程優(yōu)化方法應(yīng)用實(shí)踐

3.1 聚焦電力營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，全面推進(jìn)對(duì)外服務(wù)端到端流程優(yōu)化

3.1.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程管理現(xiàn)狀

“獲得電力”指標(biāo)[10-11]，用于測(cè)評(píng)一個(gè)企業(yè)獲得永久性電力連接的手續(xù)、時(shí)間、成本，以及供電可靠性和電費(fèi)透明度，是營(yíng)商環(huán)境升級(jí)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵指標(biāo)。以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝為例，目前業(yè)務(wù)執(zhí)行中，存在專業(yè)部門(mén)多、審批環(huán)節(jié)多、業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)、執(zhí)行效率低等問(wèn)題，通過(guò)推進(jìn)“承諾制”改革，協(xié)同各專業(yè)部門(mén)實(shí)施業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程優(yōu)化，打造報(bào)裝接電快速通道，快速響應(yīng)和滿足客戶用電需求。

3.1.2 梳理端到端流程，明確流程優(yōu)化目標(biāo)

基于制度要求和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，梳理業(yè)務(wù)受理至裝表送電的完整業(yè)務(wù)過(guò)程，包括供電方案答復(fù)、工程實(shí)施、合同管理、裝表接電等7個(gè)業(yè)務(wù)階段、48個(gè)流程節(jié)點(diǎn)?；凇笆掷m(xù)少、辦電快、費(fèi)用省”的客戶服務(wù)訴求，確定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程優(yōu)化的目標(biāo)是提升流程效率、降低用戶辦電成本。

3.1.3 通過(guò)流程挖掘分析，快速定位業(yè)務(wù)短板

抽取業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，應(yīng)用流程挖掘與流程可視化技術(shù)，開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程端到端數(shù)據(jù)分析和績(jī)效評(píng)估(如圖3)。

圖3中圓圈表示流程節(jié)點(diǎn)，圈的大小表示流程節(jié)點(diǎn)的平均時(shí)長(zhǎng)，圈越大表示節(jié)點(diǎn)耗時(shí)越長(zhǎng)；兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的紅色線表示執(zhí)行次數(shù)較多的主路徑；兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的灰色線表示執(zhí)行次數(shù)較少的分支路徑。一個(gè)節(jié)點(diǎn)上的連線越多，說(shuō)明被后續(xù)節(jié)點(diǎn)退回的情況就越多，則該節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行質(zhì)量越差。由上圖3直觀可見(jiàn)，通過(guò)兩類優(yōu)化措施可以改善流程效率和質(zhì)量：①通過(guò)提升流程主路徑上的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)效率，提高端到端流程效率，如對(duì)紅色主路徑上耗時(shí)相對(duì)較長(zhǎng)的竣工報(bào)驗(yàn)、簽訂資產(chǎn)無(wú)償移交協(xié)議、業(yè)務(wù)費(fèi)收費(fèi)、合同起草等環(huán)節(jié)進(jìn)行效率優(yōu)化；②提升關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)質(zhì)量，減少退回、提升效率，如對(duì)退回較多的擬定計(jì)量計(jì)費(fèi)方案、擬定供電方案、設(shè)計(jì)文件受理等環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化。

為進(jìn)一步自動(dòng)定位有優(yōu)化潛力的流程節(jié)點(diǎn)，通過(guò)象限分析法，快速定位運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)、運(yùn)行質(zhì)量不穩(wěn)定的業(yè)務(wù)區(qū)域，其中x軸為變異系數(shù)，代表環(huán)節(jié)時(shí)長(zhǎng)的穩(wěn)定性；y軸為環(huán)節(jié)最長(zhǎng)時(shí)長(zhǎng)，代表環(huán)節(jié)執(zhí)行的效率情況：第一、二象限為重點(diǎn)優(yōu)化區(qū)域。如圖4所示為象限分析結(jié)果，重點(diǎn)優(yōu)化區(qū)域包括竣工報(bào)驗(yàn)、中間檢查受理、合同簽訂、設(shè)計(jì)文件受理等環(huán)節(jié)。

經(jīng)分析，重點(diǎn)優(yōu)化區(qū)域內(nèi)的流程節(jié)點(diǎn)均涉及外部客戶協(xié)同。因此，如何提高與外部客戶業(yè)務(wù)協(xié)同性、縮短關(guān)鍵路徑節(jié)點(diǎn)時(shí)間、提升流程運(yùn)行質(zhì)量，是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程優(yōu)化時(shí)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注的方向。

3.1.4 推進(jìn)“承諾制”改革，優(yōu)化流程、提升質(zhì)效

基于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝端到端流程績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合“承諾制”改革任務(wù)開(kāi)展，推進(jìn)端到端流程優(yōu)化，具體措施如下：

(1)采取“減環(huán)節(jié)、減時(shí)限”等“四減”措施，提升審批效率。減材料，采取“一證受理”辦理用電申請(qǐng)。將現(xiàn)場(chǎng)勘查、編制供電方案等環(huán)節(jié)由串行改為并行，采取網(wǎng)上會(huì)簽、現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)等措施壓縮審批時(shí)限。針對(duì)設(shè)計(jì)文件受理、竣工報(bào)驗(yàn)等涉及外部客戶協(xié)同的流程節(jié)點(diǎn)，通過(guò)壓縮辦理時(shí)限、主動(dòng)服務(wù)客戶等方式縮減辦電時(shí)長(zhǎng)。

(2)推行“承諾制”應(yīng)用，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)全面實(shí)行“容缺后補(bǔ)”的承諾制辦理，用電客戶持主體資格證明、簽署“承諾書(shū)”后便可辦理用電申請(qǐng)，用電地點(diǎn)產(chǎn)權(quán)證明及相關(guān)立項(xiàng)資料在后續(xù)環(huán)節(jié)由客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)收取，有效減少客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)，提高辦電效率。

(3)改變業(yè)務(wù)模式，壓縮服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝配套工程相關(guān)招標(biāo)采購(gòu)流程時(shí)間長(zhǎng)、效率差的問(wèn)題，重新設(shè)計(jì)業(yè)擴(kuò)工程設(shè)計(jì)、施工框架招標(biāo)常態(tài)機(jī)制，采購(gòu)模式由招標(biāo)采購(gòu)調(diào)整為框架采購(gòu)，外部工程施工需求響應(yīng)時(shí)間由60 d壓減至10 d。出臺(tái)加快業(yè)擴(kuò)工程分包和物資供應(yīng)管理制度，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程分包2 d、物資供應(yīng)15 d完成，有效提升供電工程和受電工程的實(shí)施進(jìn)度。

(4)加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，提升客戶辦電效率。針對(duì)23項(xiàng)用電業(yè)務(wù)，客戶線上提交用電申請(qǐng)、查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程、評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，無(wú)需往返供電營(yíng)業(yè)廳，實(shí)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)“一次都不跑”，有效簡(jiǎn)化客戶辦電手續(xù)。

(5)開(kāi)展事中、事后監(jiān)督評(píng)價(jià)及信用積分考核應(yīng)用，常態(tài)監(jiān)控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電可控環(huán)節(jié)總時(shí)長(zhǎng)、業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)工程建設(shè)時(shí)長(zhǎng)、配套電網(wǎng)受限整改、客戶辦電受限情況等內(nèi)容，定期公布、通報(bào)監(jiān)督監(jiān)控結(jié)果，按照監(jiān)督結(jié)果對(duì)相關(guān)組織或個(gè)人的信用積分進(jìn)行扣減，并在年度績(jī)效考核中進(jìn)行兌現(xiàn)，促進(jìn)部門(mén)、員工履責(zé)到位，有效提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程效率與質(zhì)量。

通過(guò)持續(xù)開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝端到端流程優(yōu)化，2019年業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)長(zhǎng)從86 d壓縮至37 d，減少了56.98%。企業(yè)獲得電力審批流程不斷簡(jiǎn)化，接電時(shí)間大幅縮減，接電成本更低，小微企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)現(xiàn)零成本接入，供電服務(wù)質(zhì)量不斷提升，助力天津入選營(yíng)商環(huán)境十佳城市。

3.2 圍繞質(zhì)量、效率、風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)內(nèi)部廢舊物資處置流程優(yōu)化

3.2.1 廢舊物資流程管理現(xiàn)狀

在內(nèi)部管理方面，目前業(yè)務(wù)中存在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差、審批層級(jí)多、效率低等大企業(yè)的通病，優(yōu)化重點(diǎn)應(yīng)圍繞提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的效率與質(zhì)量、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，全面推進(jìn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)端到端流程優(yōu)化。以電網(wǎng)實(shí)物資產(chǎn)退役管理為例，廢舊物資處置不及時(shí)、報(bào)廢資產(chǎn)長(zhǎng)期積壓、危廢品存儲(chǔ)不規(guī)范等問(wèn)題，是歷年來(lái)內(nèi)部巡視和審計(jì)的重點(diǎn)。結(jié)合“承諾制”改革，推進(jìn)廢舊物資管理端到端流程優(yōu)化。

3.2.2 梳理端到端流程，明確專業(yè)管理目標(biāo)與要求

梳理廢舊物資管理端到端流程，體現(xiàn)從設(shè)備退役需求提出至報(bào)廢處置或再利用的完整業(yè)務(wù)過(guò)程，包括鑒定拆除、報(bào)廢審批、廢舊物資處置、退役資產(chǎn)再利用4個(gè)階段(如圖5)?；趶U舊物資流程現(xiàn)狀問(wèn)題，明確廢舊物資管理端到端流程目標(biāo)為提升處置效率、減少存儲(chǔ)成本，控制危廢品存儲(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)，提升退役資產(chǎn)再利用率。

3.2.3 通過(guò)流程績(jī)效評(píng)價(jià)與分析，定位業(yè)務(wù)短板

提取廢舊物資報(bào)廢、處置階段的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行流程績(jī)效分析，由于全流程線上線下交互環(huán)節(jié)較多，容易造成信息不通、流程阻滯的情況。在拆除移交、報(bào)廢審批、底價(jià)評(píng)估、合同及收款等環(huán)節(jié)存在較明顯的流程斷點(diǎn)，導(dǎo)致廢舊物資存儲(chǔ)不規(guī)范、全流程處置效率低下等問(wèn)題，從提出報(bào)廢申請(qǐng)至處置完畢，平均時(shí)長(zhǎng)為150 d，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)60 d[12]。

3.2.4 推進(jìn)“承諾制”改革，提升廢舊物資處置效率與效益

基于廢舊物資端到端流程績(jī)效評(píng)價(jià)及短板分析結(jié)果，結(jié)合“承諾制”改革任務(wù)開(kāi)展，推進(jìn)廢舊物資管理端到端流程優(yōu)化，具體措施如下：

(1)以“承諾制”推進(jìn)報(bào)廢審批流程優(yōu)化。完善報(bào)廢審批程序規(guī)則，部分報(bào)廢由基層單位審批、全部報(bào)廢由基層單位和省公司審批，調(diào)整為按報(bào)廢資產(chǎn)原值或報(bào)廢損失確定審批程序，除估值高于500萬(wàn)的資產(chǎn)報(bào)廢需上報(bào)省公司審批外，其余由各基層單位自行審批，通過(guò)履行信用承諾及加強(qiáng)事后監(jiān)督評(píng)價(jià)，有效提升資產(chǎn)報(bào)廢審批效率。

(2)采取“減環(huán)節(jié)、減時(shí)限”等“四減”措施提升流程效率。規(guī)定變壓器、開(kāi)關(guān)柜、柱上開(kāi)關(guān)等設(shè)備，在技術(shù)鑒定為報(bào)廢后，可提前辦理或與拆除工作同步辦理報(bào)廢手續(xù)，提高廢舊物資處置效率。簡(jiǎn)化入庫(kù)申請(qǐng)手續(xù)，取消線下入庫(kù)手續(xù)，簡(jiǎn)化入庫(kù)單據(jù)4-5項(xiàng)，取消蓋章環(huán)節(jié)6-7個(gè)，提升入庫(kù)效率、規(guī)范庫(kù)存管理。

(3)改變業(yè)務(wù)模式、壓縮服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)。明確了報(bào)廢處置全流程及關(guān)鍵環(huán)節(jié)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)要求，設(shè)備拆除后6個(gè)月內(nèi)完成競(jìng)拍處置工作；設(shè)備拆除后2個(gè)月內(nèi)完成報(bào)廢審批；優(yōu)化完善估值商二次比選流程，估值商選擇從按采購(gòu)批次進(jìn)行二次比選采購(gòu)，調(diào)整為按年度框架協(xié)議進(jìn)行采購(gòu)，底價(jià)評(píng)估由42 d縮減至10 d。

(4)開(kāi)展事中、事后監(jiān)督評(píng)價(jià)及信用積分考核應(yīng)用，以年度退役計(jì)劃為基礎(chǔ)、以工程項(xiàng)目為源頭、以拆除計(jì)劃為核心，對(duì)工程設(shè)計(jì)、拆除移交、報(bào)廢處置等各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，兌現(xiàn)信用積分與績(jī)效考核，促進(jìn)相關(guān)部門(mén)、員工履責(zé)到位，有效提升廢舊物資處置效率。

通過(guò)廢舊物資處置端到端流程優(yōu)化，2019年廢舊物資處置平均時(shí)長(zhǎng)從150 d壓縮至90 d，處置時(shí)長(zhǎng)提速40%，廢舊物資處置收入10 081萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)152%，減少租庫(kù)及建庫(kù)成本5 000余萬(wàn)元，廢舊物資管理的效率、效益不斷提升。

3.3 以“承諾制”推進(jìn)流程優(yōu)化的方法及實(shí)踐成效

通過(guò)全面推進(jìn)“承諾制”持續(xù)優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程，改變“凡管理、必審批”的傳統(tǒng)思維模式，推動(dòng)專業(yè)管理從“事事審批”到“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。截止2019年底，企業(yè)流程優(yōu)化取得顯著成效，內(nèi)部審批效率提升40%以上。其中，共計(jì)減少審批事項(xiàng)43項(xiàng)、消減27%，減少承諾制改革事項(xiàng)審批環(huán)節(jié)247項(xiàng)、消減30%，減少審批材料100項(xiàng)、消減30%，減少審批時(shí)限660小時(shí)、縮減44%，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程提速49 d、廢舊物資全流程提速60 d，全面提升流程運(yùn)行效率與質(zhì)量。

4 結(jié)束語(yǔ)

針對(duì)電網(wǎng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理流程優(yōu)化問(wèn)題，提出以“承諾制”推動(dòng)流程優(yōu)化的方法，應(yīng)用“一諾四減兩強(qiáng)化”改革舉措，優(yōu)化權(quán)責(zé)配置，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，建立事前明確做事規(guī)則，事中事后強(qiáng)化監(jiān)管的閉環(huán)管理機(jī)制，以提升客戶服務(wù)效率與質(zhì)量為目標(biāo)，全面推進(jìn)流程優(yōu)化工作。

在企業(yè)管理實(shí)踐中，對(duì)外聚焦?fàn)I商環(huán)境優(yōu)化，全面推進(jìn)客戶服務(wù)流程優(yōu)化，提升客戶滿意度；對(duì)內(nèi)圍繞效率、質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)，全面推進(jìn)廢舊物資處置流程優(yōu)化。通過(guò)推進(jìn)“承諾制”流程優(yōu)化，將審批權(quán)力清單化、審批規(guī)則公開(kāi)化、履諾監(jiān)督全員化，以信用擔(dān)保倒逼專業(yè)部門(mén)放權(quán)授權(quán)，確保責(zé)任更清晰、審批更簡(jiǎn)潔、監(jiān)管更有力、服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，有效提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)質(zhì)效。通過(guò)項(xiàng)目實(shí)踐，為企業(yè)常態(tài)開(kāi)展核心業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提供了可借鑒的方法模板和案例。

實(shí)踐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有方法和模式在流程數(shù)據(jù)自動(dòng)分析、信用積分搭建和應(yīng)用、過(guò)程監(jiān)管模式優(yōu)化等方面，仍需進(jìn)一步研究深化，下一步可在企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程智能監(jiān)管、“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)督機(jī)制優(yōu)化、信用積分體系搭建等領(lǐng)域開(kāi)展研究，進(jìn)一步提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效能。