大型超市食品零售的經(jīng)營模式與質(zhì)量管理研究

范南青

（杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司，浙江杭州 310003）

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來為消費(fèi)者購物提供了更多的選擇方式，這一時(shí)代背景對傳統(tǒng)的食品銷售模式帶來了很大的沖擊[1]。當(dāng)然，這也為當(dāng)前超市的食品零售提供了新方向。

1 大型超市食品零售的經(jīng)營模式的現(xiàn)狀

為清楚直觀地了解大型超市食品零售的經(jīng)營模式，以生鮮經(jīng)營為例，以中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)源，以食品經(jīng)營模式、質(zhì)量管理為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，得到如圖1所示年度發(fā)文趨勢圖，可以看出自2003年以來，學(xué)者對食品經(jīng)營模式的研究熱度越來越高，尤其是2016年到達(dá)了峰值，近兩年來趨于穩(wěn)定。

圖1 年度發(fā)文趨勢

為進(jìn)一步了解研究的熱點(diǎn)內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)了主要主題詞，截取篇數(shù)≥5的主題詞，見表1。

表1 食品經(jīng)營模式研究內(nèi)容一覽表

由表1可知，對食品經(jīng)營模式的研究中，學(xué)者和相關(guān)銷售人員的研究集中在對其經(jīng)營模式的改進(jìn)和創(chuàng)新方面，并指出網(wǎng)絡(luò)食品這一概念，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與食品零售相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)銷售渠道的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。此外，食品安全的監(jiān)管也是研究的重要內(nèi)容，由此可知食品零售過程中，廠商和消費(fèi)者對食品質(zhì)量的監(jiān)督把控愈發(fā)重視。盡管很多學(xué)者致力于研究其經(jīng)營模式，并提出了一系列新型理念，但是大型超市食品零售的經(jīng)營模式仍然存在很大的問題，尤其是生鮮食品。

2 大型超市食品零售的經(jīng)營模式的問題

2.1 損耗嚴(yán)重

生鮮食品由于其不易存放、保質(zhì)期短、易于腐爛等特性，在運(yùn)輸、銷售過程中存在一定損耗。除此之外，在大型超市中，產(chǎn)品均放在貨架上由消費(fèi)者自行挑選，由于顧客操作不當(dāng)，容易加速腐爛，影響外觀，從而造成了不必要的人為浪費(fèi)和損耗。

2.2 難以滿足顧客多樣性需求

由于生鮮食品自身特性受地域與時(shí)令限制，也受超市面積、實(shí)力、供應(yīng)鏈等因素影響，部分生鮮食品缺少，難以滿足多樣性需求，導(dǎo)致顧客流失。

2.3 產(chǎn)品加工程度低

現(xiàn)如今，很多超市售賣的生鮮產(chǎn)品仍是未經(jīng)加工的初級產(chǎn)品，這使很多精于衡量得失的消費(fèi)者轉(zhuǎn)而去農(nóng)貿(mào)市場購買新鮮的瓜果生鮮，因而這種初級產(chǎn)品的售賣不能抓住消費(fèi)者心理。

3 大型超市食品零售的經(jīng)營模式問題成因

3.1 對消費(fèi)者心理的關(guān)注度不高

“顧客就是上帝”這一句話不僅是一句簡單的口號，更是富有經(jīng)濟(jì)意義的指導(dǎo)思想。“顧客是上帝”要求廠商關(guān)注消費(fèi)者偏好、消費(fèi)者購物行為，為消費(fèi)者提供更貼心、便捷、有效的服務(wù)，將消費(fèi)者利益和舒適度放在首要位置。只有這樣，才能不斷完善經(jīng)營模式，將客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶，提高超市知名度，利用口碑宣傳，收獲更多潛在消費(fèi)者。

3.2 食品監(jiān)管機(jī)制不完善

生鮮食品的特性使其在銷售過程中損耗巨大，如何減少損耗、提高利潤是每個(gè)超市應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注的內(nèi)容，而這一過程依賴于食品監(jiān)管機(jī)制的完善程度。食品零售過程中，采購、運(yùn)輸、消費(fèi)者購買等一系列因素都可能影響食品質(zhì)量，降低利潤。完善相關(guān)監(jiān)管機(jī)制、細(xì)化操作流程、關(guān)注用戶行為習(xí)慣，可以極大降低這些因素所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

3.3 硬件設(shè)施不足

食品類零售，尤其是生鮮類食品對其存放條件要求極為苛刻，并且每種產(chǎn)品具有不同的存放條件，如果硬件設(shè)施難以匹配，則會影響食品質(zhì)量，造成食品損耗，導(dǎo)致利潤降低等問題[2]。

3.4 經(jīng)營管理人員的專業(yè)技能薄弱

大型超市作為一個(gè)面向廣大消費(fèi)者的一線服務(wù)基地，相關(guān)服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)決定了工作質(zhì)量、顧客忠誠度以及食品質(zhì)量安全等方面的水平，也代表著一個(gè)超市的管理水平和服務(wù)意識。食品類別眾多，在加工、生產(chǎn)、銷售過程中的要求也各不相同，需要相關(guān)從業(yè)者具備扎實(shí)的專業(yè)技能，進(jìn)而創(chuàng)新、研發(fā)新品。而且，超市中的產(chǎn)品多來源于同一廠家，同質(zhì)化特征明顯，消費(fèi)者選擇余地小，因此，消費(fèi)者忠誠度低。而生鮮食品零售，則為培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠度提供了良好的突破口，大型超市通過對其進(jìn)一步加工，使其形成具有差異性的產(chǎn)品，可以有效地從眾多競爭者中脫穎而出，這也是差異化戰(zhàn)略的重要性，但是當(dāng)前超市售貨員絕大多數(shù)都是零基礎(chǔ)、無經(jīng)驗(yàn)的，專業(yè)技能薄弱。

4 大型超市食品零售的經(jīng)營模式與質(zhì)量管理創(chuàng)新路徑

4.1 深入挖掘消費(fèi)者偏好，重視顧客需求

顧客是超市生存的經(jīng)濟(jì)來源，因而大型超市在對經(jīng)營模式進(jìn)行創(chuàng)新過程中，應(yīng)將消費(fèi)者作為重要的研究對象，深度挖掘消費(fèi)者信息，掌握消費(fèi)者消費(fèi)偏好。①應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者需求，了解消費(fèi)者對產(chǎn)品的態(tài)度，定時(shí)訪問，力爭提供給消費(fèi)者最滿意的商品。②應(yīng)當(dāng)在銷售過程中，對產(chǎn)品加工過程、產(chǎn)品作用和屬性進(jìn)行詳細(xì)講解，保證消費(fèi)者買到自己需要的產(chǎn)品。③應(yīng)當(dāng)做好產(chǎn)品售后工作，充分了解用戶退換貨品原因，并根據(jù)其合理性選擇合適的售后方案。④顧客的意見反饋是提升超市管理水平的最佳方式，應(yīng)積極主動地向顧客征詢銷售意見，提高顧客參與感和歸屬感，增加消費(fèi)者黏度。

4.2 完善食品監(jiān)管機(jī)制，優(yōu)化操作流程

食品監(jiān)管是提高食品質(zhì)量，減少不必要損耗的最佳方式。①采購流程標(biāo)準(zhǔn)化，保證采購食品（食材）的質(zhì)量，簡化采購流程，提高采購效率。在選擇供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)確保供應(yīng)商貨源的穩(wěn)定性，考慮性價(jià)比，借鑒零庫存的管理模式，減少庫存積壓，促進(jìn)資金流程，發(fā)揮最大效益。②完善存儲與加工環(huán)節(jié)。在存儲過程中，應(yīng)細(xì)分食品屬性，按照其存放要求，進(jìn)行合理存放。加工是實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略最直接的途徑。為了避免與其他大型超市同質(zhì)化，應(yīng)對原材料進(jìn)行合理加工，提高產(chǎn)品性能，延長保質(zhì)期，提高食品口感或品質(zhì)，增加產(chǎn)品多樣化，有效提高食品利潤。③陳列方式合理化。擁有了好的產(chǎn)品，若顧客看不到，也無法實(shí)現(xiàn)其有效銷售，因此應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品的展示擺放位置進(jìn)行不斷調(diào)整，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的合理化放置，可以通過研究人們行為習(xí)慣等方面的特性，設(shè)置不同陳列方式，并分別測試，找到合理的擺放方式。

4.3 引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備，減少損耗

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)不斷發(fā)展這一背景下，信息化建設(shè)也應(yīng)用到超市銷售上來。大型或連鎖超市可以引入中小型ERP系統(tǒng)，加快傳統(tǒng)超市向現(xiàn)代化超市進(jìn)程轉(zhuǎn)變。利用信息技術(shù)提高顧客購買體驗(yàn)，同時(shí)引入自助購物系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)、價(jià)格審核系統(tǒng)和第三方支付等，滿足顧客便捷化需求，完善超市管理流程，利用信息技術(shù)優(yōu)化超市整體服務(wù)[3]。

4.4 提高相關(guān)從業(yè)者的服務(wù)意識

為進(jìn)一步提高超市食品零售的質(zhì)量水平，提高相關(guān)從業(yè)者的專業(yè)技能已然成為了超市轉(zhuǎn)型過程中的一大重要內(nèi)容。①制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)，提高相關(guān)從業(yè)人員的積極性與主動性。②可以定期招引專業(yè)人才進(jìn)行培訓(xùn)，提高現(xiàn)有員工的專業(yè)知識和技能。③由于超市是不斷發(fā)展和進(jìn)步的，在后期擴(kuò)大規(guī)模時(shí)，應(yīng)當(dāng)重視招聘人員的專業(yè)技能，注重培養(yǎng)線上營銷人才[4-5]。

5 結(jié)語

大型超市食品零售經(jīng)營模式和質(zhì)量管理過程中，應(yīng)當(dāng)注重宏觀調(diào)控，將消費(fèi)者、從業(yè)者、軟硬件設(shè)備和供應(yīng)鏈等多要素綜合考量，進(jìn)行資源整合，提高顧客忠誠度和滿意度，進(jìn)一步提高自身競爭力。同時(shí)注重融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，緊跟時(shí)代的步伐，增強(qiáng)消費(fèi)者與超市之間的黏性。