政務(wù)微博平臺公共服務(wù)滿意度調(diào)查與提升策略

谷 樂，霍明奎

（長春理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，長春 130022）

0 引言

數(shù)字時代，政務(wù)微博能夠及時有效發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論，協(xié)調(diào)社會，是政府與公眾鏈接的紐帶，是公眾與政府溝通的新方式。據(jù)2019 年《政務(wù)指數(shù)·微博影響力報告》以及第44 期《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2019 年6 月30 日，全國各級政府僅微博平臺認(rèn)證的政務(wù)微博已經(jīng)突破13.9 萬個，在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)5.09 億人［1］。越來越多的網(wǎng)民參與到線上政務(wù)服務(wù)的體驗中。

政務(wù)微博的相關(guān)研究一直是情報學(xué)、傳播學(xué)、公共管理等領(lǐng)域的研究熱點。關(guān)于其信息質(zhì)量［2］、交互行為［3］、服務(wù)滿意度評價［4］、語言風(fēng)格［5］、互動機(jī)制［6］、公眾信任和公眾參與［7］、信息傳播路徑［8］等相關(guān)研究比較集中。政務(wù)微博是政府的官方微博平臺，代表著權(quán)威和公信力，受眾范圍較廣，能與用戶進(jìn)行實時信息交互，幫助輿情管理，是政府治理的有效工具。有研究指出，政務(wù)微博在公共危機(jī)事件中存在未能及時回應(yīng)用戶訴求、回應(yīng)能力差、互動能力差等問題。由于政務(wù)微博平臺提供的服務(wù)水平不一，用戶在政務(wù)微博的公共服務(wù)體驗感也有所不同?；诖?，本研究結(jié)合感知價值理論、用戶滿意理論和信息系統(tǒng)成功模型構(gòu)建政務(wù)微博公共服務(wù)滿意度的評價體系，并通過調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，對政務(wù)微博平臺的服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析，找到癥結(jié)，并提出改進(jìn)建議。

1 理論基礎(chǔ)

1.1 信息系統(tǒng)成功模型

信息系統(tǒng)成功模型（Information System Success Model，以下簡稱ISSM）于1992 年由Delone 和Mclean 提出，用于分析系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量對信息系統(tǒng)的有用性和滿意度評價［9］。早期ISSM由系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、使用、用戶滿意、個人影響、組織影響六個變量組成。第二代ISSM 引入服務(wù)質(zhì)量和使用意愿，將個人影響、組織影響合并為凈收益，認(rèn)為凈收益正向影響滿意度。國內(nèi)關(guān)于ISSM 的應(yīng)用自2004 年起，包括企業(yè)ERP、數(shù)字圖書館、在線社區(qū)網(wǎng)站、社交媒體，用以測量平臺質(zhì)量。在社交媒體的研究中，趙英［10］（2016）認(rèn)為信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量不能影響用戶滿意度。曾星［11］（2016）認(rèn)為信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量與使用意愿不存在明顯的關(guān)系，但信息、系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量會影響用戶滿意度。呂懷偉［12］（2015）在電子政務(wù)評價中指出，系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量會影響用戶使用和滿意度。張冕［13］（2012）在移動商務(wù)服務(wù)研究中指出，信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量會影響用戶滿意度，但系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與使用意愿無直接影響。本研究將使用ISSM 來測量政務(wù)微博平臺公共服務(wù)質(zhì)量，并參考現(xiàn)有學(xué)者相關(guān)研究，以信息質(zhì)量、平臺質(zhì)量、感知有用性和感知享樂性四個維度來評價用戶政務(wù)微博平臺公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

1.2 感知價值理論

感知是用戶在某一情境中通過感官或思想產(chǎn)生的、對產(chǎn)品或服務(wù)的綜合感受，受到環(huán)境、服務(wù)等多方面的影響，會對用戶滿意度造成影響。Zeithaml 在1988 年將感知價值定義為消費(fèi)者對產(chǎn)品效用的整體評估，是一種對個體付出和所得的感知［14］。Sweeney 和Soutar 在2001 年提出了，包括情感、社會、質(zhì)量、價格或貨幣價值四個維度的多維感知價值量表［15］，將用戶感知價值進(jìn)一步細(xì)化。欒碧雅等（2019）在移動有聲閱讀平臺的滿意度評價中提出，感知質(zhì)量和感知價值是影響滿意度的因素。Rubera（2009）在產(chǎn)品創(chuàng)新性感知中提出知識感知的實用性性質(zhì)和享樂性性質(zhì)［16］。因產(chǎn)品是具有功能性的，可以解決問題，同時也具有享樂性，消費(fèi)者使用產(chǎn)品來提升自我形象獲得滿足。將本文政務(wù)微博平臺的實用性價值定義為，用戶通過平臺獲得的信息是有用的，并能提升效率。政務(wù)微博公共服務(wù)的享樂性價值則是用戶在使用微博時帶來的個人愉悅感，是個體的體驗。根據(jù)以上論述，本文將感知有用性和感知享樂性列為政務(wù)微博平臺公共服務(wù)滿意度的評價維度。

1.3 用戶滿意理論

滿意度是指，用戶在使用某種產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，或使用結(jié)束后，對產(chǎn)品或服務(wù)的感受超越預(yù)期期望的一種良好感覺［17］。滿意度影響著用戶使用意愿以及持續(xù)使用，能夠衡量政務(wù)微博平臺的公共服務(wù)水平。用戶滿意也是ISSM 的一個變量，但不是可以直接測量的變量，國內(nèi)外學(xué)者多使用扎根理論、期望確認(rèn)理論分析用戶滿意度的影響因素。其中，李晶（2020）認(rèn)為信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、使用時間成為用戶對移動圖書館滿意度的影響因素［18］，并且使用時間會帶來滿意度的明顯變化。王若佳（2019）指出環(huán)境、平臺和醫(yī)生三個因素會共同作用于用戶，影響其感知信任、治療結(jié)果、心理預(yù)期，繼而影響著用戶對在線問診平臺的滿意度［19］。Fornel（1992）等人認(rèn)為用戶期待、感知質(zhì)量、感知價值會正向影響廣告研發(fā)中心的用戶滿意度［20］。回顧關(guān)于平臺滿意度評價與測量的研究，可以看出信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、平臺質(zhì)量多與滿意度相關(guān)。

2 研究設(shè)計

2.1 調(diào)查問卷設(shè)計

政務(wù)微博公共服務(wù)滿意度調(diào)查問卷包括基礎(chǔ)人口數(shù)據(jù)收集和量表測量部分，人口數(shù)據(jù)包括性別、年齡、受教育程度等。基于ISSM、感知價值理論和用戶滿意理論，將政務(wù)微博公共服務(wù)滿意度評價分為信息質(zhì)量、平臺質(zhì)量、感知實用性、感知享樂性四個維度。問卷采用五級李克特量表來測量，1 表示非常不滿意，2 表示不滿意，3 表示一般，4 表示滿意，5 表示非常滿意。

評價指標(biāo)體系如表1 所示。

表1 評價指標(biāo)體系

2.2 數(shù)據(jù)搜集

本研究以發(fā)放網(wǎng)上問卷的方式獲取用戶數(shù)據(jù)，受訪者皆是有政務(wù)微博使用經(jīng)歷的網(wǎng)上沖浪者。共收集232 份問卷，在后臺觀察用戶作答時間，剔除作答時間在一分鐘內(nèi)的問卷，共收集有效問卷216 份。

3 研究結(jié)果

3.1 樣本特征

本調(diào)查的216 人中，其中男性114 人，占比52.78%，女性102 人，占比47.22%。年齡范圍如下：18 歲以下有14 人，占比6.48%，28－35 歲有139 人，占比63.89%，36－50 歲有52 人，占比24.07%，51－65 歲有11 人，占比5.09%。職業(yè)包括學(xué)生、管理者、事業(yè)單位工作人員。學(xué)歷情況中，初中及以下有9 人，占比4.17%，高中有14 人，占比6.48%，大專有25 人，占比11.57%，本科有86 人，占比39.81%，碩博士有82 人，占比37.96%。

3.2 信度與效度

本文使用克朗巴哈系數(shù)（Cronbach＇s Alpha）來檢驗樣本的信度，用KMO 值來檢驗問卷效度，使用SPSS 22 軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，樣本數(shù)據(jù)總體的克朗巴哈系數(shù)為0.849，在0.7 以上，認(rèn)為本問卷的信度較好。分維度的Cronbach＇s Alpha 值也較好，信息質(zhì)量為0.867，KMO 值為0.678；平臺質(zhì)量為0.847，KMO 值為0.782；感知有用性為0.869，KMO 值為0.814；感知享樂性為0.840，KMO 值為0.698。本研究的樣本數(shù)據(jù)信度較好，效度也均大于0.6，認(rèn)為可以進(jìn)行下一步統(tǒng)計分析探討。

3.3 政務(wù)微博平臺公共服務(wù)用戶滿意度

3.3.1 信息質(zhì)量和平臺質(zhì)量

關(guān)于政務(wù)微博平臺公共服務(wù)信息質(zhì)量和平臺質(zhì)量的滿意度如表2 所示。

由表2 可以看出，在質(zhì)量評價中，用戶對信息質(zhì)量的滿意度較高，信息準(zhǔn)確性得分3.68，信息時效性得分3.87，信息全面性得分3.81。平臺質(zhì)量的總體評價較低，平臺可靠性得分3.38，平臺功能有效性得分3.5，頁面布局清晰得分3.55。其中，用戶對信息時效性最為滿意，僅有28 人對其不滿意，占比12.96%，其均值為3.87，用戶對平臺可靠性的滿意度最低，有50 人表達(dá)不滿意，占比23.15%，其均值為3.38。比較來看，用戶認(rèn)為信息質(zhì)量較好，而平臺頁面設(shè)計不夠好。

表2 信息質(zhì)量和平臺質(zhì)量的用戶滿意度

3.3.2 感知價值

用戶對政務(wù)微博公共服務(wù)的感知有用性和感知享樂性滿意度評價如表3 所示。

表3 感知有用性和感知享樂性的用戶滿意度評價

由表3 可知，在感知價值評價中，感知有用性得分較高，用戶認(rèn)為能夠通過政務(wù)微博獲取信息得分3.57，認(rèn)為信息是有用的得分為3.69，獲取信息能夠提高效率得分為3.62。在感知享樂性評價中，交互過程滿足需求得分3.69，服務(wù)過程是快樂的得分3.40，服務(wù)有趣性得分3.37。比較看出，用戶對服務(wù)的感知享樂性評價較低，過程快樂和服務(wù)有趣性得分最低，對信息有用性滿意度最高，認(rèn)為政務(wù)微博平臺的公共服務(wù)能夠滿足需求。

根據(jù)上述問卷數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，用戶對政務(wù)微博平臺服務(wù)的享樂性較不滿意，對信息質(zhì)量的評價較好。政務(wù)微博平臺以其官方發(fā)聲的權(quán)威性和公信力，使用戶對其信息的準(zhǔn)確性、及時性和全面性較為認(rèn)可，但對其平臺的使用感有所不滿，會質(zhì)疑平臺是否可靠，擔(dān)心自身信息安全是否有保障，認(rèn)為平臺功能的有效性有所欠佳，布局有待改善。在服務(wù)感知上，信息有用性和滿足需求得分較高，但在政務(wù)微博上的享樂感體驗略有欠缺，用戶對服務(wù)過程的快樂和有趣性滿意度不高。

4 政務(wù)微博平臺公共服務(wù)用戶滿意度提升建議

基于前文研究，選擇從質(zhì)量和感知兩個薄弱環(huán)節(jié)提出改進(jìn)政務(wù)微博公共服務(wù)用戶滿意度的建議。

4.1 質(zhì)量滿意度提升建議

根據(jù)滿意度評價數(shù)據(jù)顯示，用戶對信息的時效性和全面性滿意度較高，評價不滿意的人數(shù)也較少。比較來看平臺質(zhì)量的得分均低于信息質(zhì)量，表明政務(wù)微博的平臺建設(shè)還存在提升空間，但信息時效性評分3.87 距5 分也還有一定的距離。因此，政務(wù)微博應(yīng)該在完善信息發(fā)布的同時，加強(qiáng)平臺建設(shè)，關(guān)注用戶需求，及時辟謠，營造健康清朗的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，讓政務(wù)微博更具權(quán)威性。提供更為清晰的頁面，加強(qiáng)系統(tǒng)的可靠性，保護(hù)用戶的隱私安全，設(shè)置有效的導(dǎo)航供用戶使用。根據(jù)用戶需求提供個性化服務(wù)，以快速響應(yīng)加強(qiáng)與用戶的交互，建設(shè)讓用戶信任的政務(wù)微博平臺，提供全面的公共服務(wù)，為用戶打造線上服務(wù)一體化的平臺。

4.2 感知價值的滿意度提升

相較于質(zhì)量評價，感知價值的滿意度較低。感知價值是用戶對服務(wù)的主觀評估，是權(quán)衡服務(wù)帶來的價值與獲取信息所付出的成本間的差。當(dāng)用戶認(rèn)為獲得的信息滿足了需求，或是有所收獲時，用戶可以感知到服務(wù)帶來的價值；當(dāng)用戶認(rèn)為獲得信息或服務(wù)的過程是令人愉快的、有趣的，便能獲得享樂性。因此，政務(wù)微博在提升信息質(zhì)量和平臺質(zhì)量的同時，服務(wù)價值也不容忽視，一方面提供有用的、用戶需要的信息，提升用戶獲得的實用感，另一方面為用戶提供愉快的服務(wù)體驗過程，增加享樂性。政務(wù)微博作為官方信息發(fā)布的渠道，首先要保證信息質(zhì)量，為用戶帶來精確的信息；其次，讓用戶愉快地體驗服務(wù)也是政務(wù)微博服務(wù)的一部分。

5 總結(jié)

本研究基于信息系統(tǒng)成功模型、感知價值理論、用戶滿意理論，借鑒現(xiàn)有學(xué)者研究，設(shè)計了政務(wù)微博平臺公共服務(wù)用戶滿意度的調(diào)查問卷，獲取了有效問卷216 份，從質(zhì)量（包括信息質(zhì)量和平臺質(zhì)量）和感知價值（包括感知有用性和感知享樂性）兩個方面分析了政務(wù)微博公共服務(wù)的用戶滿意度現(xiàn)狀，并提出了改善政務(wù)微博用戶滿意度的建議，給政務(wù)微博治理提出新的思考和改進(jìn)路徑。但本文也存在一定缺陷，研究樣本未能以性別、地區(qū)和事件發(fā)生的進(jìn)程來分析用戶對政務(wù)微博的滿意度情況，個體變量未能進(jìn)行細(xì)致探討，且問卷存在一定的用戶主觀性，個體是有差異的，對感知的定義也有所不同，后續(xù)研究可以適當(dāng)將個體差異性引入研究設(shè)計，增加說服力。