民生無小事　枝葉總關(guān)情

聶俊杰

北京市海淀區(qū)萬壽路街道位于長安街西沿線，面積6.56平方公里，下轄27個(gè)社區(qū)，常住人口約16萬，有基層黨組織220個(gè)、黨員1萬余名，擔(dān)負(fù)著服務(wù)保障中央政務(wù)功能的重要職責(zé)。轄區(qū)人員密度大、老舊小區(qū)多、組成結(jié)構(gòu)復(fù)雜。近年來，街道黨工委堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、共建共治、協(xié)同發(fā)展，在疏老舊小區(qū)堵點(diǎn)、解物業(yè)服務(wù)難題中創(chuàng)新推行社區(qū)治理“四民工作法”，打造地區(qū)治理“萬壽路模式”，接訴即辦、垃圾分類、疫苗接種、物業(yè)管理等各項(xiàng)工作均取得顯著成效。

一、立足“一個(gè)中心”，打通民情“主動(dòng)脈”

2020年，萬壽路街道共受理12345熱線投訴案件6343例，其中物業(yè)類案件1697例，占總案件26.75%。但是，物業(yè)類案件解決率遠(yuǎn)低于街道接訴即辦案件整體解決率平均值，訴求處置滿意率在各類案件中排名墊底。街道直擊痛點(diǎn)、革弊前行，在開展先行先試、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從2021年起在全域推行“四民工作法”。

“四民工作法”踐行以人民為中心的工作理念，由民情熱線、民情專員、民情驛站和民情日志四部分構(gòu)成。民情熱線24小時(shí)全時(shí)在線，聽百姓心聲、暢民情通道。民情專員由社區(qū)黨員和樓門長組成，賦予新的使命任務(wù)、凝聚黨性力量、激發(fā)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。民情驛站搭建新的工作平臺(tái)，整合共治力量，實(shí)現(xiàn)社區(qū)、物業(yè)一體辦公。民情日志記錄社情民意，問計(jì)于民、問需于民，繪民情導(dǎo)航圖、建民情信息庫。

截至目前，在27個(gè)社區(qū)、122個(gè)小區(qū)共設(shè)立民情驛站27個(gè)，開通民情熱線27條，設(shè)置民情專員1988名，記錄民情日志656本，將物業(yè)管理納入社區(qū)治理，基本實(shí)現(xiàn)“小事不出社區(qū)、大事不出街道”。街道“接訴即辦”、垃圾分類工作成效顯著，在全市、全區(qū)位列前茅。5月份“接訴即辦”工作取得海淀區(qū)第一名、全市第十三名，垃圾分類工作取得海淀區(qū)第二名。

復(fù)興黨群服務(wù)中心成立

二、抓住“兩個(gè)關(guān)鍵”，暢通民意“微循環(huán)”

“四民工作法”以問題為導(dǎo)向，抓住“發(fā)現(xiàn)問題”和“解決問題”兩個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，打通問題收集、快速響應(yīng)、跟蹤辦理、實(shí)時(shí)反饋的高效流程，實(shí)現(xiàn)民意訴求從提出、立案到解決的無縫銜接，建立起“廣泛收集民意—快速回應(yīng)民意—切實(shí)落實(shí)民意”的良性閉環(huán)。

（一）打造民情熱線，聽百姓心聲

為將“吹哨權(quán)”交到居民手中，直觀地了解居民訴求，街道立足社區(qū)實(shí)際，整合社區(qū)微信群、郵箱、電話等多種服務(wù)渠道，打造專屬民情熱線。比如，向居民公布本社區(qū)民情電話和物業(yè)熱線號(hào)碼，保證24小時(shí)在線，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)“零距離”。與“12345”非緊急求助熱線聯(lián)動(dòng)，與物業(yè)應(yīng)急處置隊(duì)聯(lián)合，讓居民可以在第一時(shí)間找到訴求渠道，社區(qū)以最快速度解決日常難題。

2020年8月，翠微中里社區(qū)民情熱線接到緊急來電，有居民反映鄰居家中傳出煤氣異味。社區(qū)書記第一時(shí)間“吹哨”，社區(qū)民警、消防、物業(yè)和煤氣公司工作人員立即趕往現(xiàn)場排查險(xiǎn)情。9點(diǎn)20分接到消息，9點(diǎn)30分人員集結(jié)，10點(diǎn)整處置完畢，用時(shí)僅40分鐘，成功規(guī)避了潛在的安全風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)了居民的生命財(cái)產(chǎn)安全。

（二）組建專員隊(duì)伍，傳社情民意

發(fā)動(dòng)社區(qū)樓門組長和在職黨員干部，擔(dān)任本樓門院的“民情觀察員”。通過定期入戶走訪，面對面了解訴求，實(shí)地察看所急所困，排查調(diào)處社區(qū)內(nèi)部矛盾，征求居民對社區(qū)工作的意見。做好“社情民意信息員”“鄰里矛盾調(diào)解員”“環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督員”“方針政策宣傳員”“安全維穩(wěn)巡邏員”，發(fā)揮好上傳下達(dá)的橋梁和紐帶作用。

永定路西里社區(qū)的民情專員在日常走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，10號(hào)樓東門樓門口無障礙通道的扶手折損，影響部分居民出行，第一時(shí)間將問題反映給了社區(qū)居委會(huì)。居委會(huì)工作人員迅速趕到現(xiàn)場，核實(shí)扶手損壞情況。隨即“吹哨”，請求街道殘聯(lián)協(xié)助解決，有效消除了居民出行安全隱患。

（三）搭建驛站平臺(tái)，解民生難題

以《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》的出臺(tái)和物管會(huì)的成立為契機(jī)，街道在各社區(qū)物業(yè)辦公場所設(shè)立“民情驛站”辦公室。由社區(qū)書記任站長，物業(yè)經(jīng)理任副站長，物管會(huì)成員、物業(yè)人員、社工、民警、城管執(zhí)法隊(duì)員等任成員，實(shí)現(xiàn)社區(qū)、物業(yè)一體化辦公，把物業(yè)納入社區(qū)黨建協(xié)調(diào)平臺(tái)，整合共治力量。通過民情驛站定期召開居民議事會(huì)，推動(dòng)服務(wù)前移，縮短辦案流程，節(jié)省流轉(zhuǎn)時(shí)限，讓群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好。

小區(qū)內(nèi)電動(dòng)車亂停亂放現(xiàn)象一直是社區(qū)治理的難題。今日家園社區(qū)就接到多位居民反映電動(dòng)車停放不方便、不安全等問題。社區(qū)黨委高度重視，多次召開物管會(huì)，聽取物業(yè)、居民等各方意見和建議。之后，在樓前劃出固定區(qū)域停放非機(jī)動(dòng)車，同時(shí)加強(qiáng)車棚的環(huán)境衛(wèi)生管理，做好日常巡查，為居民有序停車提供有力保障。通過多措并舉，小區(qū)電動(dòng)自行車亂停車問題得到了有效解決，大大提升了社區(qū)居民的滿意度。

（四）記錄民情日志，問計(jì)問需于民

民情熱線、民情專員、民情驛站是工作方法，民情日志更側(cè)重于對已開展工作的總結(jié)。街道結(jié)合社區(qū)信息管理系統(tǒng)，建立居民信息檔案，實(shí)時(shí)更新相關(guān)信息，實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測管理。比如，建立《入戶走訪分片包戶制度》和《入戶走訪信息反饋制度》，居委會(huì)干部以分片包戶的形式確定入戶走訪范圍。在入戶過程中，排查居民的需求和困難，記錄居民的矛盾和糾紛，梳理分析走訪中收集到的問題。填寫《入戶走訪記錄表》，記錄入戶走訪時(shí)間、走訪地點(diǎn)、走訪人員信息等內(nèi)容，形成有跡可循的反饋機(jī)制，作為街道解決民生問題“回頭看”和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的重要依據(jù)。同時(shí)結(jié)合各小區(qū)季節(jié)性、周期性特點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，超前研判、主動(dòng)謀劃，推動(dòng)“接訴即辦”向物業(yè)管理“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。

通過熱線電話全時(shí)在線接問題，民情專員主動(dòng)巡察找問題，驛站平臺(tái)及時(shí)跟進(jìn)解難題，民情日志記錄反饋訪問題，連鎖響應(yīng)、循環(huán)鏈接、閉環(huán)解決，把居民家中的水電精準(zhǔn)度、燃?xì)夥€(wěn)定度、管線安全度抓得更實(shí)，把居民身邊的架空線“蜘蛛網(wǎng)”、裝地鎖“停車難”問題解決得更好，形成“主動(dòng)為民”的長效工作機(jī)制。

三、深化“三個(gè)機(jī)制”，融合黨建高效能

堅(jiān)持在黨建引領(lǐng)基層治理方面尋找契合點(diǎn)和突破口，統(tǒng)籌轄區(qū)資源，穩(wěn)步推進(jìn)“黨建引領(lǐng)、多方聯(lián)動(dòng)、共治共享”三個(gè)機(jī)制，助推“四民工作法”在社區(qū)治理中落地生根，開花結(jié)果。

（一）堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，搭建大舞臺(tái)

緊緊圍繞黨建引領(lǐng)，積極發(fā)揮街道黨工委總攬全局、協(xié)調(diào)各方的領(lǐng)導(dǎo)核心作用。把黨組織的政治優(yōu)勢和組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為基層治理優(yōu)勢，積極探索服務(wù)群眾“最后一百米”的途徑和方法。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)班子包片，網(wǎng)格書記、社區(qū)專員包社區(qū)的工作機(jī)制。針對所包社區(qū)群眾的訴求，召開各種形式的見面會(huì)、座談會(huì)，往深里談、往心里去，了解訴求背后的需求，力求解決一件、帶動(dòng)一片。以慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年為契機(jī)，街道班子成員、各科室都明確一項(xiàng)為民實(shí)事，如翠微南里9號(hào)樓排水管線改造、今日家園垃圾驛站改造提升、永定路西里社區(qū)智慧門禁系統(tǒng)建設(shè)等。并成立臨時(shí)黨小組，各成員科室協(xié)同配合、相互監(jiān)督，確保每個(gè)項(xiàng)目按時(shí)保質(zhì)完成。創(chuàng)新督導(dǎo)機(jī)制，發(fā)動(dòng)調(diào)研員督導(dǎo)組、網(wǎng)格書記、社區(qū)專員三支隊(duì)伍下沉社區(qū)，在常態(tài)化疫情防控、疫苗接種、垃圾分類、文明城區(qū)創(chuàng)建工作中發(fā)揮黨員先鋒模范作用，實(shí)現(xiàn)工作觸手的有效延伸。

復(fù)興路22號(hào)社區(qū)智能化垃圾分類驛站

（二）抓協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化新機(jī)制

創(chuàng)新地區(qū)黨建協(xié)調(diào)工作機(jī)制，以黨建工作協(xié)調(diào)委員會(huì)為平臺(tái)，構(gòu)建駐地中央機(jī)關(guān)、部隊(duì)、重點(diǎn)企業(yè)、醫(yī)療單位、教育部門多方參與的“朋友圈”。強(qiáng)化組織融合、資源整合、感情契合，整合共建力量，盤活轄區(qū)資源，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)涵。將“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)作為黨史學(xué)習(xí)教育重點(diǎn)，聯(lián)合成員單位，以群眾“急難愁盼”為導(dǎo)向，通過“辦實(shí)事”清單并跟蹤問效等方式，解難題、惠民生，推動(dòng)了社區(qū)文化墻打造、校前道路限時(shí)單行、老舊小區(qū)改造、新建“樂府書局”等舉措實(shí)施。依托黨建協(xié)調(diào)委員會(huì)平臺(tái)，在兩會(huì)保障、冬奧測試賽保障中以地區(qū)“一盤棋”的思維扎實(shí)推進(jìn)工作。多次召開地區(qū)重點(diǎn)工作協(xié)調(diào)會(huì)，聯(lián)合萬壽路派出所、交通支隊(duì)多部門組成的聯(lián)合執(zhí)法組持續(xù)對重點(diǎn)點(diǎn)位進(jìn)行不間斷巡查，確保地區(qū)安全形勢穩(wěn)定。

（三）謀共治共享，打造新格局

黨的十九屆四中全會(huì)指出，要加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會(huì)治理體系，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體。北京市海淀區(qū)萬壽路街道深化“黨建引領(lǐng)+社區(qū)共治+居民自治”模式，推動(dòng)“四民工作法”加速落地，以補(bǔ)齊民生短板為導(dǎo)向，以辦好民生實(shí)事為目標(biāo)，協(xié)同社區(qū)居委會(huì)、物業(yè)公司、居民代表，切實(shí)做到基層黨組織負(fù)責(zé)“聚”，物管會(huì)各方成員共同“議”，社區(qū)力量資源統(tǒng)籌“用”，有效提升27個(gè)社區(qū)服務(wù)治理水平。無論從“接訴即辦”的排名還是從兩個(gè)“關(guān)鍵小事”的落實(shí)來看，“四民工作法”都見實(shí)效。

傾聽民意聚民聲，聲聲入耳;解決民憂通民心，葉葉關(guān)情。下一步，北京市海淀區(qū)萬壽路街道將持續(xù)發(fā)揮黨工委總攬全局、協(xié)調(diào)各方的作用，依托“四民工作法”，持續(xù)做好回應(yīng)群眾需求這篇“大文章”，當(dāng)好復(fù)興路上的踐行者，以優(yōu)異成績慶祝中國共產(chǎn)黨建黨100周年！

（壓題圖片：萬壽路街道戰(zhàn)旗黨支部本文圖片由作者提供）

（責(zé)任編輯：榮榮）