線上線下混合式教學(xué)在中職1+X網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)課程中的應(yīng)用與實(shí)踐

吳佩瑩

近年，職業(yè)教育成為年度熱詞。2019年，《國(guó)家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》提出，啟動(dòng)“1+X證書”制度試點(diǎn)工作?！?+X證書”制度，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，過程透明，拓展就業(yè)創(chuàng)業(yè)本領(lǐng)，有利于培養(yǎng)復(fù)合型技術(shù)技能人才，有利于緩解結(jié)構(gòu)性就業(yè)矛盾。

一、線上線下混合式教學(xué)的五要素

職業(yè)教育高質(zhì)量發(fā)展邁入“快車道”，線上線下混合式教學(xué)將成為新常態(tài)。就中職1+X網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)課程而言，教師開展線上線下混合式教學(xué)應(yīng)該要考慮“一課三步”：課前開展個(gè)性化自主學(xué)習(xí);課中既要著重關(guān)注“以學(xué)生為主體”，也要“以實(shí)際崗位需求為導(dǎo)向”設(shè)計(jì)體驗(yàn)活動(dòng)，靈活運(yùn)用或創(chuàng)建資源創(chuàng)設(shè)貼近崗位、貼近學(xué)生、貼近生活的教學(xué)活動(dòng)，幫助學(xué)生循序漸進(jìn)地梳理、鞏固、轉(zhuǎn)化知識(shí);課后大膽創(chuàng)新“善引活水”推動(dòng)學(xué)訓(xùn)結(jié)合，強(qiáng)化學(xué)生職業(yè)技能，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的深度。一課三步，有資源，有目標(biāo)，有活動(dòng)，有反饋，復(fù)盤迭代，五要素之間相互聯(lián)系、相互作用，能夠有效提高教學(xué)質(zhì)量，聚力高質(zhì)量發(fā)展。

二、線上線下混合式教學(xué)在中職1+X網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)課程中的應(yīng)用意義

我校作為2019年第二批“1+X證書”試點(diǎn)學(xué)校，指定配套教材同步開發(fā)了在線開放課程，幫助教師順利開展教學(xué)工作。2020年11月，我校組織50名學(xué)生參加第一批考證，通過率為92%。為了解決存在的問題，提升教育教學(xué)質(zhì)量，推動(dòng)“1+X證書”培訓(xùn)考證高質(zhì)量發(fā)展，筆者在教學(xué)實(shí)踐中運(yùn)用線上線下混合式教學(xué)，對(duì)教學(xué)內(nèi)容作了一定強(qiáng)化、補(bǔ)充和拓展。

三、線上線下混合式教學(xué)在中職1+X網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)課程中的實(shí)踐

（一）感悟職業(yè)崗位，強(qiáng)化知業(yè)意識(shí)

客服的文字錄入速度至少要達(dá)到50字/分鐘且不能有錯(cuò)別字?？头Z言上行為規(guī)范應(yīng)包括禮儀規(guī)范、用語規(guī)范和服務(wù)規(guī)范。面對(duì)首次到訪的客戶響應(yīng)時(shí)間不能超過15秒。每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不應(yīng)超過30秒。云平臺(tái)上150分鐘的實(shí)訓(xùn)技能考核涵蓋十三個(gè)模塊，其中有五個(gè)模塊是客服內(nèi)容。平臺(tái)通過關(guān)鍵字的匹配進(jìn)行評(píng)分，時(shí)間上沒有限制處理。學(xué)生往往會(huì)出現(xiàn)話術(shù)用語欠規(guī)范，錄入速度跟不上，時(shí)間欠把控，最終導(dǎo)致整體完成度不高。

解決方案：以實(shí)訓(xùn)考核模塊四單元一客服崗前準(zhǔn)備為例，設(shè)計(jì)“我選客服之星”活動(dòng)。

1.課前

學(xué)生使用云課程自主學(xué)習(xí)，運(yùn)用思維導(dǎo)圖形式梳理客服語言上行為規(guī)范要點(diǎn)，學(xué)生搜查當(dāng)?shù)乜头衅感畔?，了解客服崗位職?zé)和任職要求，運(yùn)用思維導(dǎo)圖羅列客服崗位所需必備條件。鼓勵(lì)學(xué)生搜索客服日常遇到的商品、支付、物流等問題和處理相應(yīng)問題的方法與技巧。

2.課中

環(huán)節(jié)一：頭腦風(fēng)暴，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

分享、討論、歸納客戶服務(wù)職業(yè)崗位任職要求，制定“客服之星”評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)。通過學(xué)生人人參與討論制定評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)助于轉(zhuǎn)化線上知識(shí)的學(xué)習(xí)。

環(huán)節(jié)二：阿珊打字，掌握規(guī)范

將實(shí)訓(xùn)部分與網(wǎng)店客戶服務(wù)相關(guān)的五個(gè)模塊情境對(duì)話摘錄下來，匯制成文本。運(yùn)用阿珊打字通，導(dǎo)入網(wǎng)店客戶服務(wù)文本，啟動(dòng)服務(wù)器，設(shè)置IP組網(wǎng)測(cè)試。學(xué)生通過限時(shí)組網(wǎng)競(jìng)賽測(cè)試，可及時(shí)清楚看到自己的錄入速度、準(zhǔn)確率是否達(dá)標(biāo)，評(píng)出一星客服。教師根據(jù)阿珊打字通的數(shù)據(jù)自動(dòng)匯總分析，對(duì)不同層次的學(xué)生加以關(guān)注和幫扶。

環(huán)節(jié)三：極域教室，靈活運(yùn)用

極域電子教室可自定義限時(shí)測(cè)試，測(cè)試題型有單選、多選、判斷、填空。其中填空題可通過關(guān)鍵字配對(duì)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)評(píng)分。學(xué)生通過課前思維導(dǎo)圖梳理客服語言行為規(guī)范要點(diǎn)，參考云平臺(tái)五個(gè)模塊情境對(duì)話加以修改自定義測(cè)試問卷，評(píng)出二星客服。教師根據(jù)賽果，清晰掌握學(xué)生對(duì)該部分的掌握程度，采用不同的措施有針對(duì)性輔導(dǎo)不同層次的學(xué)生。

環(huán)節(jié)四：創(chuàng)設(shè)情境，深度學(xué)習(xí)

創(chuàng)設(shè)三星客服面對(duì)面評(píng)選情境，教師對(duì)當(dāng)前競(jìng)選者進(jìn)行有目的有依據(jù)地多樣性組合，組組之間能力相對(duì)平衡，采用互問搶答形式，促進(jìn)學(xué)生熟練掌握商品、支付、物流等常見問題的處理，提升學(xué)生學(xué)習(xí)的深度。最終，評(píng)出三星客服。

環(huán)節(jié)五：分享感悟，課堂反饋

學(xué)生通過感受客戶服務(wù)崗位的真實(shí)性，感悟各專業(yè)學(xué)科之前的相互融通，激發(fā)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)專業(yè)的熱情，引導(dǎo)學(xué)生思考自己的職業(yè)生涯期待。最后，采用互評(píng)師評(píng)形式給予及時(shí)反饋。

3.課后

以學(xué)生為主體，通過“我選客服之星”活動(dòng)，學(xué)生深刻了解客服崗位工作需求，強(qiáng)化專業(yè)意識(shí)。在應(yīng)對(duì)客戶購(gòu)買過程中提出的問題，能及時(shí)、專業(yè)地回復(fù)并協(xié)助客戶解決問題，增強(qiáng)客戶信心，最終促成訂單找到職業(yè)自信。就各環(huán)節(jié)教學(xué)情況和下次課堂活動(dòng)預(yù)告整理成“課堂反饋”PDF通過微信發(fā)布，促進(jìn)學(xué)生開展個(gè)性化自主學(xué)習(xí)。

（二）扮演職業(yè)角色，補(bǔ)充精業(yè)意識(shí)

配套云平臺(tái)上的課程知識(shí)進(jìn)行考核，涵蓋五個(gè)模塊十七個(gè)單元，設(shè)微課講解、單元小測(cè)和綜合測(cè)試，考核滿分100分，共100道試題，其中單選題50道，多選題30道，判斷題20道。測(cè)試是隨機(jī)抽題，定期更新題庫(kù)。平臺(tái)自帶學(xué)情分析模塊，學(xué)生分析僅對(duì)綜合測(cè)試中學(xué)生的成績(jī)綜合排名和學(xué)生個(gè)人多次測(cè)試記錄，難以監(jiān)測(cè)學(xué)生單一模塊理論知識(shí)搭建情況，難以實(shí)現(xiàn)模塊化網(wǎng)格化跟蹤。加上云平臺(tái)還設(shè)有課程開設(shè)時(shí)間段的限制，不利于學(xué)生利用碎片化時(shí)間開展個(gè)性化自主學(xué)習(xí)。

解決方案：設(shè)計(jì)“網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)，懂王是誰”爭(zhēng)霸賽。

1.課前

以知識(shí)考核模塊一單元二網(wǎng)店選品分析為例。學(xué)生運(yùn)用云平臺(tái)資源結(jié)合教材知識(shí)導(dǎo)圖開展自主學(xué)習(xí)。對(duì)國(guó)內(nèi)主流電商平臺(tái)和跨境電商平臺(tái)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，開展網(wǎng)絡(luò)搜索和對(duì)比記錄，填寫活頁。對(duì)前一單元知識(shí)點(diǎn)加以鞏固，再結(jié)合自身考量，選定心儀創(chuàng)業(yè)進(jìn)貨渠道。教師運(yùn)用騰訊文檔統(tǒng)計(jì)三個(gè)平行班參與創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的意向。

2.課中

環(huán)節(jié)一：連線學(xué)長(zhǎng)，互動(dòng)答疑

通過云會(huì)議連線學(xué)長(zhǎng)，直通職場(chǎng)，讓學(xué)生初步了解雇主在聘用他們的時(shí)候要求他們掌握的就業(yè)技能，將就業(yè)能力融入課堂。學(xué)生就選品選款、進(jìn)貨渠道等問題在線交流互動(dòng)。通過聆聽學(xué)長(zhǎng)成長(zhǎng)經(jīng)歷，促進(jìn)學(xué)生針對(duì)就業(yè)能力需求作思考，對(duì)如何提高、鍛煉虛心好問、用心勤學(xué)的精業(yè)意識(shí)指出了努力的方向。

環(huán)節(jié)二：人人經(jīng)商，平行競(jìng)爭(zhēng)

各班自薦“老板”，通過集體討論溝通，統(tǒng)一個(gè)人選品啟動(dòng)資金標(biāo)準(zhǔn)、貨源、款式，由“老板”們負(fù)責(zé)統(tǒng)一進(jìn)貨，發(fā)放給各“小老板”。“小老板”既要考慮商品成本因素又要考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以不虧本、銷量為王、顧客至上等原則給商品定價(jià)，再選擇自己運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)，將商品銷售出去?！靶±习濉边\(yùn)用騰訊文檔記錄對(duì)訂單銷售完成或追加入貨等遞交信息加以記錄，由“老板”們分析云文檔對(duì)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的分類使用、收益統(tǒng)計(jì)、庫(kù)存等作數(shù)據(jù)分析，決定下一步是否再進(jìn)貨等。平行班之前是競(jìng)賽關(guān)系，通過角色扮演主動(dòng)活躍的參與最終實(shí)現(xiàn)自主學(xué)習(xí)，整個(gè)過程，鼓勵(lì)學(xué)生將有關(guān)就業(yè)力和管理技能運(yùn)用到實(shí)際中。

環(huán)節(jié)三：搭建網(wǎng)站，梳理結(jié)構(gòu)

“小老板”用思維導(dǎo)圖清晰記錄經(jīng)商活動(dòng)過程中遇到種種困難和解決方案。用i博導(dǎo)自帶的通用性強(qiáng)考試模塊，整理成單選、多選、判斷題，匯總使用補(bǔ)充云課程題庫(kù)，轉(zhuǎn)換為二維碼，學(xué)生可在移動(dòng)端開展個(gè)性化學(xué)習(xí)。為彌補(bǔ)云平臺(tái)限時(shí)開放、選題隨機(jī)等不足，開發(fā)一個(gè)局內(nèi)網(wǎng)學(xué)習(xí)網(wǎng)站，可直接調(diào)用用i博導(dǎo)的考試模塊。內(nèi)網(wǎng)測(cè)試，避免線上不穩(wěn)定因素的干涉，測(cè)試類型可選單一模塊或綜合檢測(cè)，學(xué)生測(cè)試限時(shí)跳轉(zhuǎn)，測(cè)試評(píng)價(jià)分析縱橫對(duì)比，有利教師對(duì)學(xué)情精準(zhǔn)把控，實(shí)施因材施教。

環(huán)節(jié)四：深度學(xué)習(xí)，擴(kuò)容題庫(kù)

學(xué)生通過角色扮演對(duì)銷售運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了一次獨(dú)立工作計(jì)劃、設(shè)計(jì)、執(zhí)行和溝通，促使學(xué)生對(duì)自己的學(xué)習(xí)和可持續(xù)性職業(yè)發(fā)展負(fù)責(zé)。教師搭建學(xué)習(xí)網(wǎng)站促成題庫(kù)進(jìn)一步完善，使考證培訓(xùn)更加具有針對(duì)性、靈活性和時(shí)效性。最終，借助師生共建的學(xué)習(xí)網(wǎng)站選出“網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)，懂王是誰”。

環(huán)節(jié)五：分享感悟，課堂反饋

多元評(píng)價(jià)，感悟溝通技能、集體工作技能、協(xié)商技能、解決問題技能和決策技能的重要性，及時(shí)反饋，提高學(xué)習(xí)動(dòng)力。

3.課后

用“課堂反饋”小結(jié)活動(dòng)，整理“懂王”的職場(chǎng)感悟，引發(fā)共鳴與思考。

（三）體驗(yàn)實(shí)習(xí)磨煉，拓展勤業(yè)意識(shí)

1.深化校企合作，加快產(chǎn)業(yè)融合。就“618”“雙十一”大型促銷活動(dòng)引新寶、巨熊、龍之超等知名電商企業(yè)入校。學(xué)生通過應(yīng)聘、實(shí)習(xí)磨煉，檢測(cè)可轉(zhuǎn)換技能，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)。

2.“教師、教材、教法”是人才培養(yǎng)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。校企合作給教師和企業(yè)專家結(jié)對(duì)子提供了空間，開啟真正“雙師型”師資時(shí)代。高水平“雙師型”教師不但要熟練掌握專業(yè)知識(shí)和技能，還要具有豐富的行業(yè)、企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過師企結(jié)對(duì)，深化“三教”改革，賦能師生共同成長(zhǎng)。

3.鼓勵(lì)學(xué)生參與“文明風(fēng)采”等品牌活動(dòng)，給學(xué)生創(chuàng)造更多對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃的思考與實(shí)踐。學(xué)生更關(guān)注學(xué)業(yè)與未來就業(yè)機(jī)會(huì)之間的關(guān)系，為日后選擇就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、升學(xué)埋下行動(dòng)種子。

總之，“1+X證書”制度政策出臺(tái)，開啟職教改革發(fā)展新紀(jì)元。職業(yè)教育改革進(jìn)入攻堅(jiān)階段，線上線下混合式教學(xué)為中職“1+X證書”制度提供了新的發(fā)展機(jī)遇，應(yīng)抓住機(jī)遇，乘勢(shì)而進(jìn)，推動(dòng)職業(yè)教育高質(zhì)量發(fā)展。

責(zé)任編輯 朱守鋰