醫(yī)療糾紛調(diào)解實(shí)踐與優(yōu)化路徑*——以×市為例

李 俊 羊海燕 周洪波

醫(yī)療糾紛調(diào)解是公共法律服務(wù)體系的重要組成部分，是多元糾紛解決體系中不可或缺的環(huán)節(jié)。2019年7月10日，中共中央印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)公共法律服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的意見(jiàn)》對(duì)公共法律服務(wù)提出新要求：加強(qiáng)基層普法陣地、人民調(diào)解組織建設(shè)，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?？梢?jiàn)，調(diào)解這種糾紛解決機(jī)制在公共法律服務(wù)中占據(jù)著重要地位，也是近幾年法律服務(wù)體系建設(shè)的重中之重[1]。

隨著地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐漸呈高位運(yùn)行態(tài)勢(shì)，亟需多元化解機(jī)制，而我國(guó)多數(shù)地區(qū)未建立起醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制，已經(jīng)建立的也存在諸多缺陷[2]。本文立足對(duì)×市的調(diào)解實(shí)踐，針對(duì)醫(yī)療糾紛化解面臨的現(xiàn)實(shí)難題，提供優(yōu)化路徑，破解醫(yī)療糾紛化解難題。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象包括四川省×市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“醫(yī)調(diào)委”)及下設(shè)區(qū)縣醫(yī)調(diào)委、調(diào)解委員會(huì)調(diào)解員以及醫(yī)療糾紛案件中的患方。

1.2 調(diào)查方法

研究采用了問(wèn)卷調(diào)查、查閱資料、參與旁聽(tīng)以及訪問(wèn)等調(diào)查方式，調(diào)查手段多樣，調(diào)查方法設(shè)計(jì)合理，能充分反映事實(shí)。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)調(diào)委機(jī)構(gòu)基本情況，調(diào)解員基本情況，調(diào)解程序、調(diào)解案件基本情況，患方滿(mǎn)意度，患方對(duì)糾紛關(guān)注情況以及患方對(duì)糾紛解決路徑選擇意愿等。

1.4 數(shù)據(jù)來(lái)源

通過(guò)收集醫(yī)調(diào)委資料獲得醫(yī)調(diào)委機(jī)構(gòu)、人員、調(diào)解案件相關(guān)數(shù)據(jù)，參加調(diào)解旁聽(tīng)、與調(diào)解員交流、對(duì)患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查獲得了調(diào)解員背景以及患者各類(lèi)意愿的數(shù)據(jù)，調(diào)查內(nèi)容詳盡，數(shù)據(jù)來(lái)源真實(shí)可靠，客觀、全面地反映了醫(yī)療糾紛調(diào)解情況，為探討四川省×市醫(yī)療糾紛調(diào)解的研究提供了良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2 四川省×市醫(yī)療糾紛調(diào)解的現(xiàn)狀

2.1 醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)的設(shè)置

以四川省×市為例，該市設(shè)醫(yī)調(diào)委，隸屬市司法局，下設(shè)8個(gè)區(qū)縣級(jí)醫(yī)調(diào)委，其中包括區(qū)級(jí)醫(yī)調(diào)委3個(gè)，以及縣級(jí)醫(yī)調(diào)委5個(gè)。主要負(fù)責(zé)受理轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療糾紛調(diào)解申請(qǐng)；組織、協(xié)調(diào)人民調(diào)解員進(jìn)行醫(yī)療糾紛調(diào)解和指導(dǎo)全市醫(yī)療糾紛調(diào)解工作[3]。

2.2 人員設(shè)置與結(jié)構(gòu)

全市醫(yī)調(diào)委共有專(zhuān)職、兼職調(diào)解員77人，其中專(zhuān)職調(diào)解員59人，兼職調(diào)解員18人；女性51人，男性26人；從年齡分布來(lái)看，45歲～59歲有47人，所占比例最大，為61.04%，其次是59歲以上的有9人，占比為11.69%，25歲～35歲、35歲～45歲的各有8人，占比為10.39%，25歲以下的有5人，占比為6.49%。從調(diào)解員學(xué)歷分析，專(zhuān)科學(xué)歷的有54人，本科學(xué)歷的有23人；從專(zhuān)業(yè)背景分析，10人具有醫(yī)學(xué)背景，7人具有法學(xué)背景。見(jiàn)表1。

表1 四川省×市調(diào)解員基本情況

2.3 醫(yī)療糾紛調(diào)解運(yùn)行流程

經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，該市已經(jīng)形成了相對(duì)規(guī)范、具體、具有可操作性的醫(yī)療糾紛調(diào)解體系[4]。

醫(yī)療糾紛發(fā)生之后，雙方可以向醫(yī)調(diào)委申請(qǐng)調(diào)解，一方也可直接申請(qǐng)，另一方同意后醫(yī)調(diào)委方可介入。雙方可以指定一名人民調(diào)解員為調(diào)解主持人，根據(jù)需要可以指定若干人民調(diào)解員參加調(diào)解，醫(yī)患雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解主持人提出回避要求的，醫(yī)調(diào)委應(yīng)當(dāng)予以調(diào)換；確定調(diào)解員后，召集醫(yī)患雙方當(dāng)事人到專(zhuān)門(mén)設(shè)置的調(diào)解場(chǎng)所進(jìn)行調(diào)解；此外，醫(yī)患雙方當(dāng)事人均可以聘請(qǐng)律師參加調(diào)解。在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，醫(yī)調(diào)委應(yīng)當(dāng)促使醫(yī)患雙方當(dāng)事人互諒互讓?zhuān)糸u。

綜上所述，該市醫(yī)調(diào)委工作機(jī)制流程相對(duì)清晰，一定程度上體現(xiàn)了調(diào)解工作的可操作性。

2.4 調(diào)解案件情況

該市醫(yī)調(diào)委自成立以來(lái)共調(diào)解醫(yī)療糾紛459件，從醫(yī)調(diào)委介入率(指調(diào)解機(jī)構(gòu)介入醫(yī)療糾紛的比例)來(lái)看，2015年為34.86%，2016年為54.47%，2017年為62.75%，2018年為87.15%，2019年為97.82%，到2020年介入率已經(jīng)達(dá)到100.00%，呈逐年上升趨勢(shì)，但大多屬于主動(dòng)介入，即調(diào)解機(jī)構(gòu)主動(dòng)尋找糾紛并介入；從調(diào)解案件的數(shù)量來(lái)看，2015年67件，2016年80件，2017年59件，2018年73件，2019年126件，2020年60件；在這些案件中，最終以患方簽署調(diào)解協(xié)議并接受協(xié)議內(nèi)容視為調(diào)解成功。從患方滿(mǎn)意度來(lái)看，普遍在60%以上，而根據(jù)調(diào)研，患方不滿(mǎn)意主要集中在賠償金額、院方態(tài)度、責(zé)任劃分以及后續(xù)處理四個(gè)方面，比例分別達(dá)到89.76%、76.25%、79.96%、26.14%；從平均調(diào)解賠償金額來(lái)看，2015年為4.73萬(wàn)元，2016年為7.62萬(wàn)元，2017年為8.92萬(wàn)元，2018年為16.82萬(wàn)元，2019年為16.80萬(wàn)元，2020年為11.83萬(wàn)元。見(jiàn)表2。

2.5 患方對(duì)醫(yī)療糾紛的關(guān)注情況

根據(jù)表3可知，在459起醫(yī)療糾紛中，患方最關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題分別是賠償金額、雙方承擔(dān)責(zé)任的比例、醫(yī)療糾紛事故的原因、醫(yī)療糾紛處理流程以及如何進(jìn)行后續(xù)處理。具體來(lái)講，最關(guān)心賠償金額的有423例，占92.16%，關(guān)心醫(yī)療糾紛雙方承擔(dān)責(zé)任比例的有367例，占79.96%，關(guān)心事故原因的有311例,占67.76%，關(guān)心醫(yī)療糾紛處理流程的有213例，占46.41%，關(guān)心后續(xù)處理的有128例，占27.89%。由此可見(jiàn)，患方最關(guān)心的還是調(diào)解賠償金額，其他的如事故責(zé)任劃分、事故原因等反而不是其最關(guān)心的。

2.6 患方對(duì)醫(yī)療糾紛解決路徑的選擇意愿

在459起醫(yī)療糾紛調(diào)解中，有339例傾向于自行解決醫(yī)療糾紛，占比為73.86%；239例表示愿意選擇醫(yī)療糾紛調(diào)解解決，占比為52.07%；而113例愿意進(jìn)行司法鑒定，占比為24.62%；有45例愿意選擇訴訟解決，占比為9.80%。見(jiàn)表4。

表2 調(diào)解案件基本情況

表3 患方對(duì)醫(yī)療糾紛關(guān)注情況

表4 患方醫(yī)療糾紛路徑選擇意愿

3 醫(yī)療糾紛調(diào)解的現(xiàn)實(shí)困境

3.1 缺乏宣傳，知曉程度較低

醫(yī)療糾紛調(diào)解缺乏宣傳，醫(yī)調(diào)委本身并無(wú)專(zhuān)門(mén)的宣傳部門(mén)，其行政部門(mén)只負(fù)責(zé)管理，并無(wú)宣傳職能，也無(wú)能力進(jìn)行宣傳，醫(yī)調(diào)委在組織結(jié)構(gòu)和職能設(shè)置上便不利于宣傳。

根據(jù)調(diào)研，醫(yī)調(diào)委介入醫(yī)療糾紛的比例自2015年來(lái)逐年增加，至2020年介入率以達(dá)到100.00%，做到了只要有醫(yī)療糾紛就有醫(yī)調(diào)委介入。但是從主動(dòng)介入率來(lái)看，醫(yī)療糾紛調(diào)解工作大多是由醫(yī)調(diào)委主動(dòng)進(jìn)行，無(wú)論是患者還是醫(yī)院主動(dòng)聯(lián)系醫(yī)調(diào)委的情況都是少數(shù)，主動(dòng)介入率的長(zhǎng)期高位運(yùn)行也體現(xiàn)了宣傳工作的缺失以及缺乏公眾信任。

分析案件來(lái)源，醫(yī)調(diào)委案件都是醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛引發(fā)的，醫(yī)院無(wú)法處理時(shí)才會(huì)聯(lián)系醫(yī)調(diào)委，或是患者走投無(wú)路時(shí)才會(huì)主動(dòng)尋找救濟(jì)途徑從而聯(lián)系醫(yī)調(diào)委，醫(yī)院并無(wú)明顯宣傳標(biāo)識(shí)，也無(wú)任何提示可以尋求醫(yī)調(diào)委幫助，醫(yī)院工作人員更不會(huì)主動(dòng)向患者方說(shuō)明，因此這給患者主動(dòng)尋求醫(yī)調(diào)委幫助設(shè)置了一定障礙。

3.2 調(diào)解員年齡結(jié)構(gòu)不合理，調(diào)解隊(duì)伍老齡化

從年齡分布來(lái)看，調(diào)解員主要年齡都在45歲以上，該年齡段的調(diào)解員占比為72.73%。從調(diào)解員的組成來(lái)看，專(zhuān)職調(diào)解員多數(shù)是即將退休的人員，兼職調(diào)解員也多數(shù)是退休返聘的人員。調(diào)解員年齡結(jié)構(gòu)極不合理，年齡偏大的調(diào)解員精力和能力相對(duì)較弱，無(wú)法勝任繁瑣而專(zhuān)業(yè)性相對(duì)較高的調(diào)解工作。

3.3 調(diào)解員缺乏專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)

缺乏專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的調(diào)解員無(wú)法在調(diào)解工作中明辨是非，對(duì)于雙方訴求是否具有合理性也無(wú)法判斷[5]。專(zhuān)業(yè)背景上，該市醫(yī)調(diào)委有醫(yī)學(xué)背景的調(diào)解員有10人，有法學(xué)背景的調(diào)解員僅有7人，學(xué)歷方面70.13%的調(diào)解員只有專(zhuān)科學(xué)歷?？梢?jiàn)，調(diào)解員知識(shí)背景和學(xué)歷背景都不足以支撐日常調(diào)解工作。調(diào)解工作對(duì)于調(diào)解員的專(zhuān)業(yè)背景和素養(yǎng)要求非常高，對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)要有所了解，對(duì)診療過(guò)程要熟悉，要大致知曉相關(guān)疾病的病理，醫(yī)生診療過(guò)程是否有過(guò)錯(cuò)更需要格外關(guān)注；同時(shí)也應(yīng)當(dāng)具備一定的法學(xué)知識(shí)，例如，應(yīng)當(dāng)知曉患者方可以提出什么要求，患者方哪些要求是不合理的，在提出賠償時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確告知患者方賠償由哪些部分組成，金額應(yīng)當(dāng)如何計(jì)算等，在調(diào)解階段應(yīng)當(dāng)告知患者可以做好哪些準(zhǔn)備等。顯然，不具備醫(yī)學(xué)和法學(xué)背景的調(diào)解員是無(wú)法勝任調(diào)解工作的。

3.4 調(diào)解形式色彩濃重

從調(diào)研情況來(lái)看，醫(yī)調(diào)委調(diào)解工作形式色彩濃重，調(diào)解員工作流程基本為：到現(xiàn)場(chǎng)了解基本情況，聽(tīng)取雙方意見(jiàn)以及患方的訴求，如果醫(yī)方有調(diào)解意愿，那么則促成患者方接受調(diào)解，然后雙方在醫(yī)調(diào)委的見(jiàn)證下簽訂調(diào)解協(xié)議；如果患方不接受調(diào)解，則繼續(xù)勸導(dǎo)患方，然后告知患方其他救濟(jì)途徑。調(diào)解工作多是形式性和程序性的，并沒(méi)有做到真正的“調(diào)”，即使有實(shí)質(zhì)上的調(diào)解也是在協(xié)商賠償金額方面，對(duì)醫(yī)患雙方在賠償金額上的分歧進(jìn)行調(diào)解，讓雙方做出讓步促成調(diào)解協(xié)議的達(dá)成。而實(shí)質(zhì)意義上的調(diào)解，應(yīng)當(dāng)涉及到責(zé)任劃分、案件處理、后續(xù)處理等諸多方面，是醫(yī)患之間溝通的橋梁以及雙方對(duì)立情緒的“滅火器”，而非單純的醫(yī)患和解的見(jiàn)證者。

3.5 缺乏患方信任，中立性受到質(zhì)疑

大多數(shù)患者對(duì)醫(yī)調(diào)委帶有偏見(jiàn)，認(rèn)為醫(yī)調(diào)委是政府機(jī)構(gòu)，而公立醫(yī)院也帶有政府背景，醫(yī)調(diào)委必然與公立醫(yī)院沆瀣一氣，普遍對(duì)醫(yī)調(diào)委的中立性和公平性持懷疑態(tài)度[6]。特別是當(dāng)醫(yī)調(diào)委在調(diào)解中對(duì)患方進(jìn)行勸導(dǎo)時(shí)，患方對(duì)醫(yī)調(diào)委的不信任感更甚，最終可能導(dǎo)致調(diào)解失敗。此外，調(diào)解員沒(méi)有告知義務(wù)，不會(huì)告知患方封存病歷和復(fù)印病歷等相關(guān)注意事項(xiàng)，當(dāng)調(diào)解不成患方想要進(jìn)行病歷封存和病歷復(fù)印等事項(xiàng)時(shí)則會(huì)認(rèn)為調(diào)解員故意不告知，加劇對(duì)立情緒。

3.6 缺乏反饋評(píng)價(jià)機(jī)制

調(diào)解協(xié)議簽訂后醫(yī)療糾紛調(diào)解工作即終止，缺乏后續(xù)評(píng)價(jià)機(jī)制，僅僅對(duì)患方調(diào)解滿(mǎn)意度進(jìn)行了簡(jiǎn)單記錄，沒(méi)有電話(huà)回訪，也沒(méi)有事后評(píng)價(jià)，無(wú)法了解患方對(duì)調(diào)解工作的具體態(tài)度，對(duì)于調(diào)解員的工作態(tài)度、工作方法等細(xì)節(jié)更是無(wú)從知曉。無(wú)法對(duì)調(diào)解工作進(jìn)行事后的評(píng)估，這對(duì)調(diào)解工作的改進(jìn)、調(diào)解員的培養(yǎng)是不利的[7]。

4 醫(yī)療糾紛調(diào)解的優(yōu)化路徑

4.1 加強(qiáng)宣傳，提高知曉程度

在機(jī)構(gòu)設(shè)置方面，應(yīng)增加專(zhuān)門(mén)的宣傳部門(mén)或?qū)ｉT(mén)的宣傳崗位以加強(qiáng)宣傳。積極配合法院、檢察院、司法局的普法工作，將普法工作與醫(yī)療糾紛調(diào)解宣傳相結(jié)合，在活動(dòng)中積極宣傳醫(yī)療糾紛相關(guān)法律規(guī)范，同時(shí)宣傳醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制[8]。通過(guò)開(kāi)設(shè)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行醫(yī)療糾紛調(diào)解的宣傳和推廣，同時(shí)可以在評(píng)論區(qū)與公眾進(jìn)行互動(dòng)，回復(fù)公眾對(duì)調(diào)解工作的疑問(wèn)，與公眾拉近距離，讓公眾了解、信任醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。

4.2 改善調(diào)解人員年齡結(jié)構(gòu)

在人員組成方面，目前醫(yī)調(diào)委組成人員中45歲以上的調(diào)解員占大多數(shù)，大部分調(diào)解員臨近退休，年齡較大，不適合參加容易產(chǎn)生沖突的調(diào)解工作，可以適當(dāng)增加青年調(diào)解工作者的名額，吸收年輕人進(jìn)入調(diào)解隊(duì)伍，逐步建立起以青年調(diào)解員為主體的調(diào)解員團(tuán)隊(duì)。

4.3 增加有專(zhuān)業(yè)背景的調(diào)解員，加強(qiáng)調(diào)解員繼續(xù)教育

目前，該市醫(yī)調(diào)委組成人員中有醫(yī)學(xué)和法學(xué)背景的調(diào)解員只有17人，比例僅為22.08%，擁有本科學(xué)歷的僅有23人，比例僅為29.87%。整體來(lái)看，調(diào)解員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)相對(duì)較低，熟悉醫(yī)學(xué)知識(shí)和法學(xué)知識(shí)的調(diào)解員不多，能勝任醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的調(diào)解員也不多。因此，可以增加有醫(yī)學(xué)背景和法學(xué)背景的調(diào)解員，加強(qiáng)調(diào)解隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)性。

此外，可以加強(qiáng)與地方法院、檢察院的合作，聘請(qǐng)退休法官和檢察官擔(dān)任兼職調(diào)解員，退休法官和檢察官擁有豐富的法律知識(shí)，也有長(zhǎng)期從事調(diào)解工作的經(jīng)驗(yàn)，非常適合擔(dān)任調(diào)解員。同時(shí)，吸收退休醫(yī)務(wù)人員擔(dān)任調(diào)解員，醫(yī)務(wù)人員有醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于案件中醫(yī)院是否有過(guò)錯(cuò)以及過(guò)錯(cuò)程度等問(wèn)題相對(duì)清楚，有利于開(kāi)展調(diào)解工作。

同時(shí)，建立繼續(xù)教育機(jī)制和定期培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)缺乏醫(yī)學(xué)或法學(xué)背景的調(diào)解員進(jìn)行繼續(xù)教育，增加其法律和醫(yī)學(xué)知識(shí)，使其更好地適應(yīng)調(diào)解工作。定期對(duì)調(diào)解員進(jìn)行培訓(xùn)，可以聘請(qǐng)律師、法官及優(yōu)秀調(diào)解員擔(dān)任講師，以增強(qiáng)調(diào)解員的工作能力。

4.4 確保調(diào)解的中立性

《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》中規(guī)定了鑒定和咨詢(xún)專(zhuān)家回避制度[9]，同時(shí)，醫(yī)調(diào)委作為司法局下設(shè)機(jī)構(gòu)也在一定程度上保證了其中立性，確保調(diào)解主體和程序的中立性，將成為我國(guó)醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的發(fā)展目標(biāo)與方向[10]。

中立性是患者信任的基礎(chǔ)，雖然大部分醫(yī)調(diào)委屬于司法行政系統(tǒng)，但仍有被行政級(jí)別較高的大醫(yī)院干預(yù)的可能，因此可以將醫(yī)調(diào)委獨(dú)立設(shè)為群眾性組織，借此擺脫司法行政或衛(wèi)生行政干預(yù)，京津地區(qū)已有這樣的實(shí)踐，并且成果顯著[11]。此外，還可適當(dāng)引入第三方保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參與調(diào)解，利用保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的獨(dú)立評(píng)估機(jī)制增加調(diào)解中立性[12]。

完善調(diào)解程序，從制度層面入手，全方位地體現(xiàn)機(jī)構(gòu)中立性。建立調(diào)解員和咨詢(xún)專(zhuān)家池，每次進(jìn)行調(diào)解時(shí)由醫(yī)患雙方從池中隨機(jī)挑選參與人員；實(shí)行調(diào)解員定期輪換，杜絕同一名調(diào)解員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)同一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的調(diào)解工作，減少因調(diào)解員與醫(yī)療機(jī)構(gòu)熟悉后刻意偏袒的情況；建立行業(yè)黑名單，一旦發(fā)現(xiàn)調(diào)解人員有不正當(dāng)行為，立即拉入黑名單，并進(jìn)行資格吊銷(xiāo)，情節(jié)嚴(yán)重的還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任[13]。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，采用“無(wú)因回避原則”，患方提出回避申請(qǐng)后，將回避舉證責(zé)任倒置給被申請(qǐng)回避人，倒逼調(diào)解參與人主動(dòng)說(shuō)明身份及自證中立性，保障調(diào)解中立性，贏得患方信任[14]。

醫(yī)療糾紛涉及患者隱私，調(diào)解一般不向社會(huì)公開(kāi)，這在一定程度上限制了社會(huì)監(jiān)督[15]。但仍然可以在患者同意的前提下通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)公開(kāi)，甚至可以召開(kāi)聽(tīng)證[16]，用公開(kāi)的方式接受社會(huì)監(jiān)督，增加調(diào)解工作的公信力，保證調(diào)解中立[17]。

明確調(diào)解員告知義務(wù)，調(diào)解前和調(diào)解過(guò)程中都應(yīng)當(dāng)告知患方相關(guān)事項(xiàng)，特別是關(guān)于是否可以封存病歷，是否可以聘請(qǐng)律師參與調(diào)解、談判，是否可以進(jìn)行病歷復(fù)印以及是否進(jìn)行尸檢、鑒定等問(wèn)題上，更要明確告知。在調(diào)解不成時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確告知患方救濟(jì)途徑，并且指導(dǎo)患方進(jìn)行初步工作，告知其申請(qǐng)鑒定、提起訴訟等。在告知時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行書(shū)面告知，使患方明確知曉相關(guān)事項(xiàng)，這樣不僅能保護(hù)患方權(quán)益，還可以贏得患方信任。

4.5 加強(qiáng)調(diào)解實(shí)質(zhì)化建設(shè)

加強(qiáng)調(diào)解實(shí)質(zhì)化建設(shè)，改變調(diào)解只見(jiàn)證的情況，對(duì)于患方關(guān)心的糾紛發(fā)生原因、責(zé)任比例的劃分以及患方最關(guān)注的賠償金額等實(shí)質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)解。對(duì)于糾紛原因，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取患方及醫(yī)方的意見(jiàn)，對(duì)患方有疑問(wèn)和不認(rèn)可的部分，應(yīng)當(dāng)向醫(yī)方提出，而不能強(qiáng)硬地要求患方單方面接受醫(yī)方的意見(jiàn)。對(duì)于責(zé)任比例，也應(yīng)當(dāng)對(duì)患方進(jìn)行解釋?zhuān)瑓⒄疹?lèi)似案例給患方解釋劃分原因。對(duì)于賠償金額，更是要明確計(jì)算方法和計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，讓患方切實(shí)感受到調(diào)解工作的專(zhuān)業(yè)性以及調(diào)解工作不是在敷衍，而是在切實(shí)地維護(hù)患方的合法權(quán)益，真正從法治化、規(guī)范化和實(shí)質(zhì)化的角度做到矛盾多元化解[18]。

4.6 建立評(píng)價(jià)反饋機(jī)制和事后總結(jié)機(jī)制

建立科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制，針對(duì)患方和醫(yī)方制定不同的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，不僅局限于對(duì)調(diào)解結(jié)果是否滿(mǎn)意這樣簡(jiǎn)單的評(píng)價(jià)，而應(yīng)當(dāng)引入更多的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使評(píng)價(jià)更加科學(xué)，如調(diào)解是否遵守相應(yīng)的程序，調(diào)解是否盡到了相應(yīng)的告知義務(wù)等，用更多細(xì)節(jié)性的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)調(diào)解員工作的完成度和滿(mǎn)意度[19]。

建立事后總結(jié)機(jī)制，在收集到醫(yī)患雙方的反饋意見(jiàn)后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行自我總結(jié)，總結(jié)調(diào)解中出現(xiàn)的問(wèn)題及其原因等，進(jìn)而提出改進(jìn)的方法，把總結(jié)寫(xiě)入制度，將總結(jié)體系化、制度化，利用事后總結(jié)這一制度提升工作質(zhì)量[20]。

5 結(jié)語(yǔ)

總體而言，我國(guó)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，醫(yī)療糾紛數(shù)量呈井噴式發(fā)展，如何在保障醫(yī)療行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的同時(shí)促進(jìn)社會(huì)公平、維護(hù)患者權(quán)益，這是個(gè)值得研究的問(wèn)題。醫(yī)療糾紛調(diào)解作為一個(gè)未全面實(shí)施的新制度，其發(fā)展對(duì)公共法律服務(wù)質(zhì)量也有著至關(guān)重要的影響[21]，以一個(gè)地區(qū)作為研究對(duì)象足以管中窺豹。

醫(yī)療糾紛調(diào)解制度是公共法律服務(wù)的重要組成部分，如何完善它也成為了重要命題。本文立足醫(yī)療糾紛調(diào)解存在的調(diào)解員結(jié)構(gòu)不合理、調(diào)解形式色彩濃重等問(wèn)題，提出了加強(qiáng)宣傳、提高知曉程度、改善調(diào)解人員年齡結(jié)構(gòu)以及加強(qiáng)調(diào)解實(shí)質(zhì)化建設(shè)等解決措施，有助于改善醫(yī)療糾紛調(diào)解中存在的問(wèn)題，并建立起一個(gè)更高效、接受度更高的公共法律服務(wù)體系[22]。