開展標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè) 努力提高客運服務(wù)質(zhì)量

王新宇

摘 要：開展標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)是北京局集團公司深刻領(lǐng)會全路整體工作思路，把握全路工作重點，結(jié)合北京局實際做出的重要決定。開展標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)完全契合了全路“強基達標(biāo)、安全優(yōu)質(zhì)”的宗旨，真正體現(xiàn)了抓基礎(chǔ)、強基本、重基層的工作要求。隨著我國日新月異的快速發(fā)展與全社會旅客運輸?shù)男枨螅本┱疽詷?biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)為載體，以實現(xiàn)旅客安全出行、方便出行、溫馨出行為目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)方式，努力滿足人民群眾出行要求。

關(guān)鍵詞：標(biāo)準(zhǔn)化;規(guī)范化;客運;服務(wù)質(zhì)量

0 引言

開展標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)是北京局集團公司深刻領(lǐng)會全路整體工作思路，把握全路工作重點，結(jié)合北京局實際做出的重要決定。開展標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)完全契合了全路“強基達標(biāo)、安全優(yōu)質(zhì)”的宗旨，真正體現(xiàn)了抓基礎(chǔ)、強基本、重基層的工作要求。隨著我國日新月異的快速發(fā)展與全社會旅客運輸?shù)男枨螅本┱疽詷?biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)為載體，以實現(xiàn)旅客安全出行、方便出行、溫馨出行為目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)方式，努力滿足人民群眾出行要求。

1 北京站客運服務(wù)的現(xiàn)狀

北京站始終堅持“人民鐵路為人民”的理念，體現(xiàn)了“以人民群眾為根本”的服務(wù)宗旨。但是，北京火車站客運系統(tǒng)體系還是滯后于廣大群眾的需求。

1.1 客運需求與運輸能力存在差距

當(dāng)前鐵路運輸面臨的最大問題是季節(jié)性、階段性運能緊張，在每年春節(jié)運輸、“5月小長假”、“10月小長假”等客流高度集中的110多天里，以北京站為例，全年發(fā)送及到達旅客最高達8 000多萬人，其中日最高接發(fā)旅客量更接近40萬人，是日常運輸?shù)?～3倍。由于容量設(shè)計、購票方式、組織乘降、運能能力、站房容量等各個方面的制約，以往的運輸組織方式在遇到旅客運輸高峰時期，必然出現(xiàn)人民群眾購票難、托運難、進站難、候車難、出站難等諸多問題，運輸質(zhì)量也受到較大影響。

1.2 客運設(shè)施設(shè)備存在缺陷

近年來，主要是客運專線建設(shè)及旅客列車全面大提速以來，動車組、特快列車、客運列車的設(shè)備全面進行了更新改造，列車設(shè)施全面升級，全部是空調(diào)列車，廣大群眾特別滿意。但是，站內(nèi)硬件設(shè)備設(shè)施存在的很多問題，車站設(shè)施部分老化，容納旅客能力不能完全適應(yīng)當(dāng)今旅客運輸?shù)男枨蟆?/p>

1.3 運輸服務(wù)質(zhì)量有待完善

近年來，鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量在不斷升級，但是與人民群眾出行需求相比，還存在或多或少的問題，部分長期存在的疑難雜癥問題還沒有從根本解決。如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患;購票點不方便、客運信息不通暢、旅客購票不夠方便，在旅客運輸旺季，購票難的狀況仍然存在;運輸場所周邊環(huán)境不好，生活和治安狀況不良;個別人員的服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)措施不夠完善，與廣大人民群眾需求還有較大差距。

2 北京站深入開展標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，努力提高客運服務(wù)質(zhì)量

北京站以深入開展標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)活動為載體，以實現(xiàn)旅客安全出行、方便出行、溫馨出行為目標(biāo)，創(chuàng)新服務(wù)方式，努力提高客運服務(wù)質(zhì)量，進一步滿足人民群眾出行需求。

2.1 加強職工隊伍建設(shè)

客運服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，是服務(wù)行為的主體，鐵路的客運服務(wù)理念和客運服務(wù)質(zhì)量要通過服務(wù)人員才能得以體現(xiàn)。北京站除了在硬件設(shè)施和管理理念上下功夫外，將加強客運服務(wù)隊伍標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)、提升運輸服務(wù)人員素質(zhì)定位為提高運輸服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。

2.1.1 嚴(yán)把從業(yè)人員素質(zhì)關(guān)

北京站以加強人才儲備為目標(biāo)，從文化素質(zhì)、專業(yè)要求、工作經(jīng)歷、身體要求、職業(yè)道德等各方面規(guī)范人員準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提升車站客運服務(wù)人員素質(zhì)。對新入路的新職人員嚴(yán)把招聘關(guān)，提升招收門檻，招收勞務(wù)工首先選擇大專以上院校畢業(yè)生，保證人員素質(zhì)逐步提高。充實車站、車間、班組培訓(xùn)教育體系，制定完善統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位作業(yè)指導(dǎo)書，強化職工教育培訓(xùn)，不斷提高在崗人員的崗位技能、應(yīng)急處置能力和服務(wù)水平，完善干部職工在崗前、崗中、崗后均有培訓(xùn)提高的內(nèi)容，培養(yǎng)出一支思想覺悟高、綜合素質(zhì)高、服務(wù)技能高的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化職工隊伍。

2.1.2 嚴(yán)把職工隊伍道德關(guān)

北京站始終強調(diào)鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的重要性，把人民群眾作為運輸服務(wù)工作的中心。具體措施是將職業(yè)道德納入干部職工的日常培訓(xùn)內(nèi)容，教育和引導(dǎo)從業(yè)人員牢固樹立“全心全意為旅客服務(wù)”的宗旨，牢固樹立“以人民群眾滿意為榮，以損害人民群眾利益為恥”的榮辱觀。

2.1.3 嚴(yán)把職工隊伍考核激勵關(guān)

健全完善客運服務(wù)質(zhì)量考核激勵制度，充分發(fā)揮激勵考核導(dǎo)向作用，通過標(biāo)準(zhǔn)化評定、崗位星級管理和各類先進評選工作，深入開展規(guī)范車間班組和服務(wù)標(biāo)桿創(chuàng)建工作，打破傳統(tǒng)僵化的分配機制。并通過嚴(yán)格考核、評比，逐步拉開獎金檔次，做到激勵先進、抓點樹標(biāo)、以點帶面，調(diào)動起客運服務(wù)人員比學(xué)趕幫超的積極性，提高整體客運服務(wù)質(zhì)量。

2.2 確保旅客安全出行

通過開展標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，北京站逐步形成了行車組織指揮有力、設(shè)備設(shè)施質(zhì)量可靠、乘降組織疏導(dǎo)有序、突發(fā)事件應(yīng)對有備、食品衛(wèi)生質(zhì)量可控、安檢查危井然有序、治安防范保障有力的客運安全保障體系。

2.2.1 加強行車作業(yè)組織

把客車安全作為安全工作的重中之重，認(rèn)真落實《動車、客車安全紅線管理辦法》和《旅客列車安全關(guān)鍵控制措施》，切實抓好基本規(guī)章制度落實，實現(xiàn)客車安全生產(chǎn)全過程有序可控。

2.2.2 加強客運設(shè)備設(shè)施檢查

加強與旅客乘降密切相關(guān)的站臺面、照明、天橋、地道、樓梯、自動扶梯等設(shè)備設(shè)施的檢查，逐步解決設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量問題帶來的不安全因素。

2.2.3 嚴(yán)格執(zhí)行實名制檢票

加強車站實名制驗證驗票工作，完善相關(guān)設(shè)施、確保票、證、人一致，發(fā)現(xiàn)不符的嚴(yán)格依照有關(guān)規(guī)定及時妥善處理。

2.2.4 強化站車乘降組織

配備足夠人員，加強車站候車室及進出站通道等客流密集處所的組織秩序和旅客引導(dǎo)，確保上下車旅客安全、行車組織有序、工作忙而不亂。采取分區(qū)域候車、分時段進站等行車組織措施，控制車站人員數(shù)量。

2.2.5 嚴(yán)格控制列車超員

嚴(yán)格執(zhí)行車票無號限制方案，嚴(yán)禁隨意出售車票，預(yù)防旅客擁擠及踩踏人身傷亡事故。認(rèn)真落實旅客安全防控措施，妥善處置突發(fā)旅客傷害，確保旅客人身安全。

2.2.6 加強車站食品安全管理

嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》，嚴(yán)把進貨、貯存、加工、銷售各個環(huán)節(jié)，禁止?fàn)I銷變質(zhì)和不達標(biāo)食品，防止食物中毒，確保人民群眾安全快樂出行。

2.3 確保旅客方便出行

通過開展標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，北京站逐步建立了輸送能力增加、購票取票快捷、進站出站通暢、便民服務(wù)到位、信息查詢方便的客運服務(wù)體系。

2.3.1 增開增設(shè)售票窗口

春運、暑運、“五一”、“十一”等客流高度集中期間，車站自助售票機、自助換票機以及售票窗口全部開放啟用。

2.3.2 設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)取票專區(qū)

采取售票和取票分離措施，減少擁堵現(xiàn)象發(fā)生;合理安排取票專區(qū)，保證設(shè)備正常使用，保證有人維持秩序，保證有人引導(dǎo)旅客，確保秩序良好。

2.3.3 完善引導(dǎo)揭示系統(tǒng)

進一步完善旅客引導(dǎo)揭示系統(tǒng)，實現(xiàn)標(biāo)識明顯、清楚、正確，引導(dǎo)旅客按標(biāo)識售票、候車、進出站。

2.3.4 增加驗證通道，方便旅客快速進站

依據(jù)旅客數(shù)量，靈活安排實名制驗證驗票口，旅客較多的高峰時段增加流動崗，加快旅客進出站速度，增開安全檢查出入口，減少旅客進站等候時間，確保人民群眾進出站安全有序。

2.3.5 增加咨詢服務(wù)人員

在售票窗口、臨時候車室、臨時售票處、取售票機處所安排車站服務(wù)人員和志愿者，加強疏導(dǎo)，方便人民群眾問詢。

2.3.6 及時公布列車晚點信息

通過12306官方網(wǎng)站、廣播、電視、電臺等多種渠道，及時向旅客發(fā)布動車組晚點30分鐘、其他列車晚點一小時以上的信息，主動向旅客做好解釋工作，站車配合積極做好列車晚點后的旅客后續(xù)事宜。

2.3.7 設(shè)置值班站長臺應(yīng)對突發(fā)情況處理

北京站設(shè)置值班站長服務(wù)臺，協(xié)調(diào)突發(fā)情況處理，全面受理旅客問詢、投訴、救助，做到“有困必幫、有求必應(yīng)”。

2.3.8 確保出站通道暢通

加強出站地道、天橋的巡視檢查，及時清理滯留旅客，在旅客集中到達時間段，要開啟全部出口，并根據(jù)客流積壓情況及時采取敞口放行措施，確保出站暢通。

2.4 確保旅客溫馨出行

通過開展標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，北京站逐步實現(xiàn)了旅客按需服務(wù)、候乘環(huán)境舒適溫馨、愛心服務(wù)全方位的文明服務(wù)體系。

2.4.1 設(shè)置“愛心售票口”

在售票廳設(shè)立“愛心售票窗口”，在售票廳設(shè)立咨詢服務(wù)窗口，發(fā)現(xiàn)老、幼、病、殘、孕等旅客購票時，要主動引導(dǎo)到“愛心售票口”，為重點旅客提供溫馨服務(wù)。

2.4.2 設(shè)置“愛心進站口”

遇攜帶行李較多需要幫助的旅客時，安排小紅帽主動幫扶，確保停售站臺票后的重點旅客進出站方便暢通。

2.4.3 開辟“愛心候車專區(qū)”

北京站設(shè)置“愛心候車專區(qū)”及母嬰“哺乳室”并張貼標(biāo)識，為“老、幼、病、殘、孕”人員提供暖心服務(wù)。

2.4.4 設(shè)立“醫(yī)療救助站”提供愛心救助服務(wù)

北京站積極和周邊醫(yī)院聯(lián)系，在車站候車區(qū)設(shè)置“醫(yī)療救助站”，如旅客突發(fā)急病，車站、行車人員要全力救助，實施應(yīng)急愛心救助。

2.4.5 主動熱情服務(wù)人民群眾

面對群眾的客運服務(wù)人員，對每一名旅客的問詢、投訴、救助等等，盡力做到熱情、周到的服務(wù)，做到“有問必答”，對問詢的內(nèi)容不清楚時，要引導(dǎo)、提示旅客，不能說“不知道”，不能不回答，更不能出現(xiàn)生、冷、硬、頂、訓(xùn)等不文明現(xiàn)象。

2.4.6 提供溫馨候乘環(huán)境

嚴(yán)格落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實加強車站環(huán)境衛(wèi)生、廁所使用、車站供水、空調(diào)溫度等各項基本服務(wù)，滿足旅客出行基本需求。

2.4.7 開展品牌服務(wù)活動

發(fā)揮“素萍服務(wù)組”品牌引領(lǐng)帶頭作用，發(fā)揮“服務(wù)之星”和“服務(wù)明星”典型作用，以點帶面、調(diào)動起全體從業(yè)人員工作熱情。

3 北京站開展標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)實施效果

幾年了，北京站積極開展標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，客運系統(tǒng)深入實施創(chuàng)新式的“客運提質(zhì)”計劃，通過實實在在的行動，使得車站進出站通道更加順暢，旅客候乘體驗明顯改善，客運服務(wù)質(zhì)量從軟、硬件兩個方面都得到了進一步的提升，重塑了北京站是“中國第一站”的光輝形象。

3.1 標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化是安全之本

通過專業(yè)科室的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，使科室人員正確履行崗位職責(zé)和各項管理制度，形成規(guī)范統(tǒng)一的安全管理標(biāo)準(zhǔn)，建立起協(xié)調(diào)高效的管理秩序，以干部履職的規(guī)范化促進安全生產(chǎn)的常態(tài)化。通過車間、班組和一線崗位全面深入開展標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，我們以“立標(biāo)、學(xué)標(biāo)、對標(biāo)、達標(biāo)”持續(xù)循環(huán)提高為路徑，實現(xiàn)作業(yè)全過程控制，實現(xiàn)檢修作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)完善、作業(yè)管理規(guī)范、落實機制健全、崗位動態(tài)達標(biāo)，實現(xiàn)職工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)場作業(yè)安全有序可控，促進了整體客運服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.2 責(zé)任心是安全之魂

通過在一線崗位全面深入開展職工崗位星級評定，完善“素質(zhì)與崗位相匹配、績效與收入相適應(yīng)”的素質(zhì)待遇一體化考核分配機制，不斷提升職工學(xué)技練功、遵章守紀(jì)、敬業(yè)愛崗的主動性和積極性，形成了從“要我學(xué)到我要學(xué)”的根本轉(zhuǎn)變。逐步培養(yǎng)“技術(shù)高超、工作出色、奮發(fā)圖強”的干部職工隊伍，使全站職工搞好安全生產(chǎn)責(zé)任心明顯增強，更好地適應(yīng)北京站安全生產(chǎn)需要，打造出一支政治修養(yǎng)高、綜合素質(zhì)高、服務(wù)技能高的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化客運職工隊伍。

3.3 形成了標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)體系

北京站客運服務(wù)人員，努力學(xué)習(xí)全國、全路其他先進企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，逐步向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化體系邁進。完善一系列讓人民群眾滿意的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、流程和承諾，逐步形成了符合北京站實際的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)體系。

4 北京站構(gòu)建鐵路一流的客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系任重道遠

北京站通過開展標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)主題實踐活動，努力實現(xiàn)旅客安全出行、方便出行、溫馨出行。但是，在全社會高速發(fā)展的需求下，北京站的客運服務(wù)質(zhì)量與廣大旅客和社會各界的熱切期盼相比仍有較大差距，構(gòu)建鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系仍然任重道遠。一方面，北京站是1959年建成，站內(nèi)硬件設(shè)備設(shè)施存在的很多問題，車站設(shè)施部分老化，容納旅客能力不能完全適應(yīng)當(dāng)今旅客運輸?shù)男枨螅瓦\需求與運輸能力存在較大差距。另一方面，職工的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，沒有完全達到全路服務(wù)標(biāo)桿“素萍服務(wù)組”和“036服務(wù)品牌”的水平，服務(wù)意識有待加強、服務(wù)質(zhì)量有待提高。因此，只有牢固樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”服務(wù)理念，繼續(xù)強化標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，才能逐步滿足人民群眾的乘車需求。

參考文獻：

[1]中國鐵路總公司.行車組織規(guī)則[M].北京：中國鐵道出版社，2016.

[2]中國鐵路總公司.鐵路旅客運輸規(guī)程[M].北京：中國鐵道出版社，2016.

[3]中國國家鐵路集團有限公司、中國鐵路北京局集團有限公司有關(guān)鐵路旅客運輸辦理細則.