基于患者滿意度的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理研究

周紅英，李瑞寶，廖春花，高艷芬，李迎新

江門市中心醫(yī)院客服中心，廣東江門 529030

患者滿意度是衡量醫(yī)院管理質(zhì)量的重要指標(biāo)，其指的是患者對醫(yī)院以及醫(yī)務(wù)人員的滿意情況。隨著人們生活水平的提升以及法律意識(shí)的增進(jìn)，人們對于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升[1]。為了進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我國相關(guān)部門頒布了《改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020年）的通知》，該文件明確指出：醫(yī)院要積極轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)理念，注重醫(yī)患關(guān)系，更好地服務(wù)患者[2]。患者是醫(yī)院重要的資源，也是醫(yī)院日常管理的重要環(huán)節(jié)。故而，醫(yī)院在日常管理中應(yīng)積極引入“客戶至上”理念，強(qiáng)化醫(yī)院客戶服務(wù)管理，深入挖掘和管理有效資源，將傳統(tǒng)被動(dòng)的管理向積極、主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，將傳統(tǒng)單一的服務(wù)渠道轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣姆?wù)模式，從而更好地為客戶提供規(guī)范化、個(gè)性化、差別化的服務(wù)，全面提高患者滿意度和醫(yī)院整體效益[3]。2018年該院以提升患者滿意度為核心目標(biāo)，積極改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，該研究對該院實(shí)施患者滿意度導(dǎo)向服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)前后的患者滿意度進(jìn)行對比，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院于2018年開始實(shí)施基于患者滿意度的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。選取2017年1—12月500例患者作為對照組，其中，男264例，女236例；年齡18~78歲，平均年齡（52.9±3.2）歲，平均體質(zhì)指數(shù)（22.7±2.6）kg/m2。 選擇2019年1—12月500例患者作為觀察組，其中，男260例，女240例；年齡18~78歲，平均年齡（53.3±4.2）歲，平均體質(zhì)指數(shù)（22.9±1.9）kg/m2。兩組患者一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：①患者認(rèn)知功能正常，可進(jìn)行正常交流溝通；②患者住院時(shí)間超過3 d；③患者均同意參與該次調(diào)查研究；④患者資料完整；⑤研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)。與此同時(shí)，排除精神病史、認(rèn)知障礙、資料不完整等患者。

1.2 方法

1.2.1 觀察組 觀察組開始實(shí)施基于患者滿意度的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，主要是基于PDCA循環(huán)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)模式[4]。

（1）P階段。這一階段主要是發(fā)現(xiàn)問題，分析上一年度的患者滿意度調(diào)查報(bào)告，發(fā)現(xiàn)該院患者滿意度有待提高，醫(yī)生技術(shù)和態(tài)度、護(hù)士技術(shù)以及綜合滿意度等指標(biāo)均有待改善，均未達(dá)到95%，與衛(wèi)生行政管理部門要求和其他醫(yī)院相比存在不足。通過滿意度數(shù)據(jù)調(diào)查分析，并通過頭腦風(fēng)暴法和魚骨圖進(jìn)行分析，得出影響患者滿意度的因素主要為以下方面：①在患者及家屬因素方面，主要是對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任，雙方溝通不到位；患者、家屬抱怨醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用較高，對治療效果不滿意等[5]；②在醫(yī)護(hù)人員方面，主要是部分醫(yī)護(hù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，與患者的交流溝通不到位，也有部分醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水平有待提升；③回訪方面，主要是因?yàn)榛颊叩男畔①Y料不完整，導(dǎo)致醫(yī)院對患者的回訪率較低；④在環(huán)境因素方面，主要是醫(yī)院食堂有待改善、醫(yī)院保潔人員的整體素質(zhì)有待提高。在分析問題和原因的基礎(chǔ)上，制定預(yù)期目標(biāo)。通過轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)管理的方式，優(yōu)化就醫(yī)流程和提高管理質(zhì)量，爭取在兩年內(nèi)將患者滿意度提高到95%以上，醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)、綜合滿意度等指標(biāo)均超過全省平均水平[6]。在上述基礎(chǔ)上制定改進(jìn)計(jì)劃，包括優(yōu)化服務(wù)流程、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念等。不同部門從提高服務(wù)態(tài)度、溝通培訓(xùn)、技術(shù)操作、病房管理和回訪成功率等方面，結(jié)合各部門實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的操作方案。與此同時(shí)，加強(qiáng)職能部門的監(jiān)督與考核管理，職能部門進(jìn)一步細(xì)化患者滿意度考核機(jī)制，強(qiáng)化管理。

（2）D階段。這一階段主要是實(shí)施各項(xiàng)對策。①健全患者滿意度管理機(jī)制。醫(yī)院加強(qiáng)對各部門的管理，分片區(qū)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員關(guān)于患者滿意度的認(rèn)識(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，并完善患者滿意監(jiān)測評估機(jī)制。每一個(gè)科室均需安排專門人員負(fù)責(zé)，每月定時(shí)調(diào)查反饋本科室的患者滿意度情況，并根據(jù)要求進(jìn)行改進(jìn)、制定方案[7]。②開展患者滿意度測評。健全患者滿意度評價(jià)制度，構(gòu)建住院患者、門診患者、出院患者相結(jié)合的全網(wǎng)滿意度測評體系，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決患者提出的問題，將患者的各類問題落到實(shí)處，從細(xì)節(jié)處入手、創(chuàng)新服務(wù)亮點(diǎn)、改善患者就醫(yī)環(huán)境。例如，針對放射科患者反映的等候處人流擁擠等問題，科室領(lǐng)導(dǎo)親臨現(xiàn)場進(jìn)行安排和布局，優(yōu)化就醫(yī)流程、改善就醫(yī)環(huán)境。通過安裝叫號(hào)等候系統(tǒng)、服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)，開展出院患者電話隨訪等方式，建立多渠道、多元化的患者服務(wù)機(jī)制[8]。③加強(qiáng)《醫(yī)患溝通服務(wù)指南》的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。醫(yī)院以患者滿意度為基礎(chǔ)，結(jié)合實(shí)際情況和患者需求，擬編制《醫(yī)療服務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)溝通指南》等手冊，定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)手冊，要求所有醫(yī)務(wù)人員均需掌握指南中的溝通技術(shù)和要點(diǎn)，并以溝通指南為藍(lán)本拍攝宣傳片，真正樹立以患者和客戶為中心的服務(wù)理念，有效改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高醫(yī)院信譽(yù)[9]。④積極開展人文服務(wù)。醫(yī)院要真正落實(shí)尊重患者、滿足患者需求的人文服務(wù)理念，真正滿足患者需求。深入患者一線，調(diào)查患者需求，并推出五心陪護(hù)等服務(wù)，包含了延伸服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)等理念。⑤每月定期查房，通過廉潔談話、查看資料、問卷調(diào)查、不定期暗訪等方式檢查科室醫(yī)務(wù)人員的廉潔行醫(yī)、行業(yè)作風(fēng)等情況，在保證日常管理工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)科室專項(xiàng)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)解決。⑥加強(qiáng)醫(yī)院后勤服務(wù)意識(shí)。真正強(qiáng)調(diào)以患者和客戶為中心的理念，將患者當(dāng)作客戶來對待，加強(qiáng)醫(yī)院的膳食管理和保潔管理，有效改善患者就醫(yī)環(huán)境和工作流程。

（3）C階段。這一階段屬于檢查階段，在每個(gè)月的月末對科室滿意度情況進(jìn)行測評，并將患者滿意度測評結(jié)果與科室績效、醫(yī)務(wù)人員個(gè)人績效直接掛鉤。每季度評選出星級醫(yī)護(hù)人員名單，并進(jìn)行公示。

（4）A階段。這一階段為處理階段，各科室認(rèn)真分析滿意度調(diào)查結(jié)果，全體科室人員共同分析滿意度測評存在的問題，并及時(shí)提出整改意見和措施，并將這一結(jié)果應(yīng)用到下一個(gè)PDCA循環(huán)過程中。對于這一階段的問題，移交到下一個(gè)PDCA循環(huán)中，直到完成預(yù)期目標(biāo)[10-12]。

1.2.2對照組 對照組接受常規(guī)醫(yī)院管理，嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)章制度以及相關(guān)流程開展管理工作，主要包括患者接待、健康宣教、疾病治療、醫(yī)院環(huán)境管理等方面[13]。

1.3 觀察指標(biāo)

①比較兩組患者滿意度。自行設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問卷，該問卷經(jīng)由問卷調(diào)查員統(tǒng)一講解后填寫，填寫完畢上傳后臺(tái)系統(tǒng)。該問卷主要包括醫(yī)療效果、醫(yī)療操作、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度等維度，每維度5分，分?jǐn)?shù)越高，提示患者滿意度越高[14]。

②比較兩組醫(yī)療服務(wù)滿意率。根據(jù)患者滿意度調(diào)查問卷分析，滿分20分，得分超過16分為滿意，得分低于12分為不滿意，得分在12~16分之間為較滿意[15-16]。

③統(tǒng)計(jì)兩組醫(yī)療投訴事件發(fā)生率和醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料用[n（%）]表示，組間比較采用 χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料用（±s）表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者滿意度情況比較

觀察組醫(yī)療效果（3.9±0.3）分、醫(yī)療操作（3.9±0.2）分、環(huán)境衛(wèi)生（3.9±0.2）分、服務(wù)態(tài)度（4.0±0.4）分顯著高于對照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者滿意度比較[（±s），分]

表1 兩組患者滿意度比較[（±s），分]

組別 醫(yī)療效果 醫(yī)療操作 環(huán)境衛(wèi)生 服務(wù)態(tài)度觀察組（n=500）對照組（n=500）t值P值3.9±0.3 3.3±0.2 2.828＜0.05 3.9±0.2 3.4±0.3 3.536＜0.05 3.9±0.2 3.5±0.2 2.828＜0.05 4.0±0.4 3.4±0.8 2.121＜0.05

2.2 兩組患者醫(yī)療服務(wù)滿意率情況分析

觀察組滿意234例，較滿意254例，滿意率為97.6%，對照組滿意134例，較滿意265例，滿意率為79.8%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 兩組患者醫(yī)療服務(wù)滿意率比較

2.3 兩組醫(yī)療投訴事件發(fā)生率和醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率比較

觀察組醫(yī)療投訴事件發(fā)生率為0.6%，醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率為1.0%，對照組醫(yī)療投訴事件發(fā)生率為16.0%，醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率為17.8%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組醫(yī)療投訴事件發(fā)生率和醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率分析[n（%）]

3 討論

在傳統(tǒng)的就醫(yī)服務(wù)中，醫(yī)院往往將服務(wù)重點(diǎn)放在提升醫(yī)療水平、救治患者疾病上，對于如何構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系、提升患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度關(guān)注不足，患者滿意度不高甚至醫(yī)患糾紛也屢見不鮮。事實(shí)上，患者在就醫(yī)活動(dòng)中，由于認(rèn)識(shí)上、專業(yè)水平上的局限性，有時(shí)并不能完全理解醫(yī)院的各項(xiàng)必要程序，如果醫(yī)務(wù)人員解釋不到位、服務(wù)不到位，就可能引發(fā)矛盾。同時(shí)，傳統(tǒng)的醫(yī)院管理多是單向管理模式，患者一直處于被動(dòng)管理狀態(tài)，醫(yī)務(wù)人員的管理也屬于被動(dòng)管理、盲目管理，存在諸多的管理漏洞，無法照顧到大部分患者的感受，這就會(huì)影響到患者滿意度的提升。當(dāng)前，隨著人們認(rèn)識(shí)水平、生活質(zhì)量的上升，人們對就醫(yī)活動(dòng)中的體驗(yàn)感給予了更多的重視，醫(yī)院必須進(jìn)一步提升自身服務(wù)質(zhì)量，采取人性化的醫(yī)療服務(wù)，以獲得廣大患者的認(rèn)可。

為了切實(shí)提升患者的滿意度，贏得廣大患者的認(rèn)可，該院采用PDCA管理模式對各項(xiàng)影響患者滿意度的因素進(jìn)行了管理改進(jìn)。①加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員管理，醫(yī)務(wù)人員是患者在就醫(yī)過程中接觸最多的對象，醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通是否到位，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度是否被患者認(rèn)可，會(huì)在很大程度上影響患者的滿意度，該研究主要是從醫(yī)患溝通的角度著手，確保患者理解各項(xiàng)救治操作，減少、杜絕溝通不暢的現(xiàn)象，贏得患者的主動(dòng)配合，從而構(gòu)建醫(yī)患雙方共同為了恢復(fù)患者健康而統(tǒng)一戰(zhàn)線、共同奮斗的良好局面，進(jìn)而提升患者的滿意度；②對患者就醫(yī)環(huán)境進(jìn)行改善，從環(huán)境整潔度、飲食質(zhì)量、指示標(biāo)識(shí)等角度著手，使患者、家屬很容易看清各項(xiàng)服務(wù)、各項(xiàng)場所的位置，并從干凈、整潔、安靜的環(huán)境中獲得舒適感，從可口的飲食中獲得滿足感，減少對醫(yī)院這一場所的陌生感和焦慮感；③持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平，從叫號(hào)等候、就醫(yī)流程、病房管理再到患者出院后的回訪采取一系列完善措施，確?；颊邚娜朐旱匠鲈憾枷硎艿礁哔|(zhì)量的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，從而提升對醫(yī)院的滿意度。

從提升患者滿意度的角度開展服務(wù)質(zhì)量管理，能最大限度地了解到患者的真實(shí)需求，并以此為基礎(chǔ)制定具有針對性、個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)管理，真正保證了患者滿意度?；诨颊邼M意度的PDCA循環(huán)管理，注重全員的參與性，積極鼓勵(lì)所有醫(yī)務(wù)人員均參與到護(hù)理計(jì)劃的制定中，根據(jù)存在的問題分析原因，并在原因的基礎(chǔ)上提出護(hù)理計(jì)劃[17-18]。同時(shí)，PDCA護(hù)理模式的實(shí)施，全面提高了科室醫(yī)院人員的團(tuán)結(jié)合作能力與凝聚力，將醫(yī)務(wù)人員置于以患者滿意度為導(dǎo)向的情景之中，促使其積極、主動(dòng)地創(chuàng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境[19]。再加上后期的檢查和處理，能真正將問題落到實(shí)處，通過問題的往復(fù)循環(huán)，真正解決問題。以患者為中心的患者滿意度服務(wù)管理，真正做到了管理理念的轉(zhuǎn)變，達(dá)到了患者和醫(yī)院的共贏。

該文研究發(fā)現(xiàn)，觀察組滿意度得分和醫(yī)療服務(wù)滿意率均顯著高于對照組，醫(yī)療投訴事件發(fā)生率和醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率均顯著低于對照組（P<0.05），直接證實(shí)了基于患者滿意度的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的有效性，其能有效提高患者滿意度和醫(yī)院管理質(zhì)量。錢彥等[20]也指出了，加強(qiáng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，以患者為中心，能有效提高患者滿意度，與該文的研究結(jié)果相吻合。

綜上所述，基于患者滿意度的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理可有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。