基于國家圖書館社科咨詢服務(wù)的用戶需求分析

錢鋮

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)社科咨詢服務(wù);用戶分析;參考咨詢館員

摘 要：文章以2009—2018年國家圖書館社科咨詢服務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對社科咨詢服務(wù)用戶的地域性、行業(yè)屬性、委托類型、用戶黏性等方面進(jìn)行了描述和簡要分析，探討參考咨詢館員如何針對用戶需求進(jìn)行調(diào)整和應(yīng)對，以期為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。

中圖分類號：G252.61文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2021）08-0077-03

1 背景

國家圖書館社科咨詢服務(wù)的歷史可以追溯到1928年，最初是由館內(nèi)的編目人員兼任，1928年9月，當(dāng)時國家圖書館的前身之一北海圖書館在閱覽部增設(shè)了一個新的科室——參考科，后改稱為參考組，負(fù)責(zé)為公眾咨詢、搜檢資料并代為編寫相關(guān)書目等工作。歷經(jīng)九十多年歷程，國家圖書館的參考咨詢業(yè)務(wù)不斷得到拓展和延伸。目前，國家圖書館社科咨詢服務(wù)提供的咨詢服務(wù)項目主要包括專題咨詢服務(wù)、定題跟蹤服務(wù)、事實(shí)查詢服務(wù)以及文獻(xiàn)綜述撰寫服務(wù)等。筆者以2009—2018年的傳統(tǒng)咨詢服務(wù)項目數(shù)據(jù)為依據(jù)，對委托用戶的地域性、行業(yè)屬性、委托類型、用戶黏性等進(jìn)行簡要分析，并據(jù)此提出相關(guān)的服務(wù)建議。

2 國家圖書館社科咨詢服務(wù)用戶的基本特點(diǎn)

2.1 機(jī)構(gòu)用戶占比超九成

國家圖書館社科咨詢服務(wù)的委托用戶中，機(jī)構(gòu)類用戶占比為91.09%，其中黨政機(jī)關(guān)占50.18%，其余依次為企事業(yè)單位、高校和科研院所、圖書館界、社會團(tuán)體等機(jī)構(gòu)或組織，呈現(xiàn)用戶來源廣泛、屬性多樣、機(jī)構(gòu)用戶數(shù)量占主導(dǎo)地位等特點(diǎn)。黨政機(jī)關(guān)的委托數(shù)量占比較大的原因一方面是長期與國家圖書館合作，建立了良好的合作關(guān)系，另一方面與國家圖書館自身的地緣優(yōu)勢與機(jī)構(gòu)屬性有一定的關(guān)系。相對于個人用戶，機(jī)構(gòu)用戶在委托前通常會對圖書館的社科咨詢服務(wù)內(nèi)容及館藏資源進(jìn)行一定的了解，委托內(nèi)容也更具專業(yè)性、系統(tǒng)性和準(zhǔn)確性，合作的成功率也相對較高;個人用戶的委托則更具隨機(jī)性和臨時性，部分委托由于用戶對社科咨詢服務(wù)缺乏了解和信任導(dǎo)致委托中止。

2.2 長期合作用戶比例較高

在機(jī)構(gòu)用戶中，委托數(shù)量超過5件的有30家，委托數(shù)量占全部委托數(shù)量的66.65%，這30家單位提交委托超過3年的有15家，與國家圖書館保持著長期合作關(guān)系。長期合作在一定程度上反映了用戶對國家圖書館社科咨詢服務(wù)品質(zhì)和能力的認(rèn)可，也體現(xiàn)出國家圖書館社科咨詢服務(wù)具有穩(wěn)定、持續(xù)的市場需求特點(diǎn)。但需注意的是，由于長期合作用戶的委托數(shù)量在社科咨詢服務(wù)總量中的占比較大，這意味著國家圖書館一旦失去任一長期用戶都可能造成社科咨詢服務(wù)委托數(shù)量的較大波動。

2.3 用戶涵蓋國內(nèi)大部分省、市、自治區(qū)，主要集中于北京

筆者統(tǒng)計得知，國家圖書館2009—2018年的社科咨詢服務(wù)委托中北京地區(qū)的用戶數(shù)量高居首位，占比為80%，這與國家圖書館地處北京、擁有天然地緣優(yōu)勢，以及多年來與北京眾多機(jī)構(gòu)用戶有著良好的長期合作關(guān)系密不可分，詳見下頁圖1。就全國而言，國家圖書館的社科咨詢服務(wù)委托來自全國絕大部分省、市、自治區(qū)，其中東部地區(qū)（包括河北、山東、江蘇、浙江、上海、福建、廣東、海南）省、市的委托量遠(yuǎn)高于我國其他省、市、自治區(qū)，委托數(shù)量占總數(shù)量的12%，這一方面體現(xiàn)了我國東西部經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展不均衡，用戶需求存在一定的地緣差異;另一方面說明我國一些省、市、自治區(qū)對國家圖書館的社科咨詢服務(wù)還缺乏深入的了解。

2.4 用戶委托以專題咨詢服務(wù)為主

近十年來，專題咨詢的委托數(shù)量一直占據(jù)國家圖書館社科咨詢服務(wù)的首要位置，年均占比48%左右，是社科咨詢最主要的服務(wù)類型;排名第二的是定題跟蹤服務(wù)，定題跟蹤服務(wù)多是年委托用戶，委托數(shù)量相對穩(wěn)定;排名第三的是事實(shí)查詢服務(wù)，該項服務(wù)總體占比不高，委托數(shù)量較穩(wěn)定，近年來檢索內(nèi)容逐漸由數(shù)據(jù)事實(shí)查詢轉(zhuǎn)向圖片檢索，且項目體量普遍較大。

2.5 用戶所需的資源類型以數(shù)字文獻(xiàn)為主

通過檢索數(shù)字文獻(xiàn)完成用戶委托是目前國家圖書館社科咨詢服務(wù)的主要方式，參考咨詢館員通過國家圖書館自建的數(shù)字資源、購買的各類數(shù)據(jù)庫資源，以及公共網(wǎng)絡(luò)資源等多種文獻(xiàn)獲取渠道，能夠極大地減少工作量，通過紙質(zhì)文獻(xiàn)檢索解決用戶委托的比例整體呈下降趨勢。相對于各類數(shù)據(jù)庫和搜索引擎的檢索結(jié)果，國家圖書館作為國家的總書庫，其紙質(zhì)館藏資源具有極大優(yōu)勢，紙質(zhì)文獻(xiàn)檢索結(jié)果往往更具全面性、獨(dú)一性，能夠為數(shù)字化檢索結(jié)果提供很好的補(bǔ)充。在一些數(shù)字化程度還不高的學(xué)科領(lǐng)域，紙質(zhì)文獻(xiàn)檢索能夠很好地滿足用戶需求，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化文獻(xiàn)檢索無法達(dá)成的效果。此外，參考咨詢館員對不同委托服務(wù)項目的檢索方式各有側(cè)重，如：定題跟蹤服務(wù)側(cè)重文獻(xiàn)獲取的時效性，采用數(shù)字資源的檢索方式能夠很好地滿足用戶需求;事實(shí)查詢服務(wù)用戶委托通常傾向于搜索引擎和數(shù)據(jù)庫中不易檢索或查詢不到的內(nèi)容，因此參考咨詢館員需查找紙質(zhì)文獻(xiàn)提供解答;專題咨詢服務(wù)和文獻(xiàn)綜述服務(wù)都需對相關(guān)主題或領(lǐng)域的文獻(xiàn)盡量進(jìn)行全面、系統(tǒng)的梳理，因此參考咨詢館員需對數(shù)字資源和紙質(zhì)文獻(xiàn)進(jìn)行全面檢索才能夠為用戶提供準(zhǔn)確、全面、可靠的檢索結(jié)果，詳見圖2。

2.6 用戶委托的詞頻分析

筆者整理了國家圖書館近十年來用戶委托的項目名稱，利用jieba分詞軟件處理后，由人工剔除軟件未能識別的虛詞及年代數(shù)字，獲得了十年來用戶委托內(nèi)容的高頻詞匯及相關(guān)詞云圖，詳見圖3。圖3顯示，用戶委托內(nèi)容從文獻(xiàn)檢索類型看，包括圖片、書目、報紙、論文、文章、古籍等文獻(xiàn)類型，其中整合性的資料檢索和有針對性的圖片檢索在委托中占比較大;從檢索學(xué)科范圍看，涉及文學(xué)、歷史、法律、教育、經(jīng)濟(jì)等學(xué)科領(lǐng)域，其中非物質(zhì)文化遺產(chǎn)、抗戰(zhàn)等關(guān)鍵詞出現(xiàn)頻率較高。委托內(nèi)容中的高頻詞匯體現(xiàn)了傳統(tǒng)社科咨詢服務(wù)學(xué)科的多樣性和種類的豐富性，委托項目具有一定的體量和規(guī)模，強(qiáng)調(diào)專業(yè)性研究，偏向于全面的調(diào)查和資料搜集。

3 國家圖書館社科咨詢服務(wù)的發(fā)展淺議

3.1 數(shù)字資源檢索與紙質(zhì)文獻(xiàn)檢索并舉

近年來，使用數(shù)字資源完成用戶委托逐漸成為國家圖書館參考咨詢館員的主要手段，很多過去只能利用紙質(zhì)工具書檢索才能解決的問題都可以通過網(wǎng)絡(luò)檢索迅速得到答案，但從另一個角度看，網(wǎng)絡(luò)信息過量及文獻(xiàn)來源的權(quán)威性等問題也增加了數(shù)字資源檢索的難度。因此，國家圖書館的參考咨詢館員需不斷提升自身的信息檢索素養(yǎng)，密切關(guān)注公共網(wǎng)絡(luò)上權(quán)威性數(shù)據(jù)、文獻(xiàn)等的發(fā)布和更新，掌握館藏各類數(shù)字資源的收錄范圍和收錄情況，熟練掌握信息處理技術(shù)，如網(wǎng)絡(luò)爬蟲、可視化分析工具等。當(dāng)用戶所需的數(shù)字資源能夠較為容易地獲取時，參考咨詢館員應(yīng)指導(dǎo)用戶使用相關(guān)檢索工具自行實(shí)現(xiàn)檢索。同時，紙質(zhì)文獻(xiàn)的檢索和獲取仍占一定比例，傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)檢索仍有其不可替代性，參考咨詢館員在熟練掌握數(shù)字資源檢索的同時，不應(yīng)舍棄、忽視傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻(xiàn)檢索，盡力為用戶找到隱藏在書庫中一直等待被發(fā)掘、被閱讀的文獻(xiàn)。

3.2 及時整合、歸納、總結(jié)資源，為參考咨詢工作提供便利

圖書館通過對委托內(nèi)容進(jìn)行詞頻分析能夠很好地了解近年來用戶委托的主要方向和學(xué)科領(lǐng)域，幫助參考咨詢館員調(diào)整其需長期關(guān)注或短期集中了解的學(xué)科和專業(yè)內(nèi)容，并針對委托內(nèi)容比例整合高頻率使用的文獻(xiàn)資源，制作能夠為用戶和讀者公開使用的數(shù)據(jù)資源。例如，在事實(shí)查詢服務(wù)中，圖片檢索逐漸占據(jù)了國家圖書館社科咨詢服務(wù)的重要地位，參考咨詢館員可將長期積累的圖片素材和工具書書目及時進(jìn)行歸納和整理，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫或檔案庫，以提高檢索效率。

3.3 關(guān)注用戶需求變化，預(yù)判委托內(nèi)容

近年來，用戶對檢索結(jié)果的要求不斷提高，從文獻(xiàn)內(nèi)容檢索逐步上升到文獻(xiàn)計量分析、科學(xué)評估、知識產(chǎn)權(quán)評議等方面，眾多方便快捷的數(shù)據(jù)處理工具逐步被眾多的科研人員和研究機(jī)構(gòu)認(rèn)可和使用，因此，國家圖書館的參考咨詢館員也應(yīng)從文獻(xiàn)計量學(xué)等學(xué)科角度關(guān)注信息處理工具的發(fā)展動態(tài)，熟練掌握相關(guān)工具的使用方法。此外，參考咨詢館員還應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)分析及長期用戶的維護(hù)預(yù)判用戶未來的委托內(nèi)容和委托方向，主動向用戶推送其可能需要的檢索內(nèi)容，如：針對長期合作的定題跟蹤服務(wù)，除對固定檢索內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測、整合外，及時發(fā)現(xiàn)并向用戶提供與其委托內(nèi)容密切相關(guān)的新概念、突發(fā)性事件、集中性討論等，并預(yù)判用戶可能會針對某一熱點(diǎn)要求進(jìn)一步的資料搜集和匯總，從而提前進(jìn)行資料的搜集和整理。

3.4 主動推廣，培養(yǎng)潛在用戶群體

目前，國家圖書館的社科咨詢服務(wù)對長期固定用戶存在一定的依賴性，一旦長期固定用戶停止委托會對咨詢數(shù)量產(chǎn)生較大影響，因此，國家圖書館除需繼續(xù)保有和維護(hù)已有用戶外，亟須拓展新用戶。筆者認(rèn)為，個人用戶及其他省市用戶是國家圖書館開展社科咨詢服務(wù)需培養(yǎng)的潛在用戶。國家圖書館的官方微博用戶調(diào)研顯示，國家圖書館的微博用戶學(xué)歷普遍較高，本科及以上學(xué)歷用戶占比超80%，包括學(xué)生、專業(yè)技術(shù)人員、科研人員及文化教育工作者等，是社科咨詢的潛在服務(wù)對象。國家圖書館可以充分利用微博及相關(guān)媒體和信息平臺對這些群體進(jìn)行社科咨詢案例展示和業(yè)務(wù)推廣，并為潛在用戶提供交流平臺。國家圖書館還可通過抖音、B站等短視頻平臺，以短視頻的方式更直觀、易讀地展示自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢，通過內(nèi)容產(chǎn)出的方式與潛在用戶建立良好的信任關(guān)系，形成良性傳播。

4 結(jié)語

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，可開放獲取的信息資源數(shù)量不斷增加，人們處理大批量數(shù)據(jù)的能力也在不斷提高，這為公共圖書館開展社科咨詢服務(wù)提供了嶄新的視野和更多的便利。公共圖書館通過大數(shù)據(jù)對用戶信息進(jìn)行分析，可以更好地了解用戶的特征、需求、委托傾向等，有助于參考咨詢館員找準(zhǔn)服務(wù)提升方向和目標(biāo)，有針對性地學(xué)習(xí)和利用新資源、新技術(shù)，推動社科咨詢服務(wù)向更加智慧的方向發(fā)展，為更多需要圖書館的用戶提供服務(wù)。

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（編校：徐黎娟）

收稿日期：2021-07-09

作者簡介：錢 鋮（1987— ），國家圖書館館員。