從“綁架”到“認(rèn)同”

王剛 沈從聞

摘要：為緩解用戶與設(shè)計(jì)師的矛盾，正視現(xiàn)階段雙方日益復(fù)雜的角色和情感關(guān)系，使他們?cè)谙嗷ブ萍s中獲得彼此認(rèn)同。文章運(yùn)用對(duì)比分析法，將設(shè)計(jì)活動(dòng)中用戶與設(shè)計(jì)師的行為特征、情感歷程和成因與斯德哥爾摩綜合征中的人質(zhì)與綁匪進(jìn)行對(duì)比分析，結(jié)合心理防御機(jī)制將“人質(zhì)情結(jié)”進(jìn)行差別合理化，探究這種“被誤置的”情感聯(lián)結(jié)在設(shè)計(jì)學(xué)范疇內(nèi)的藝術(shù)性理解，并將其映射在個(gè)體心理防御和群際社會(huì)認(rèn)同兩方面，試圖重構(gòu)用戶與設(shè)計(jì)師的關(guān)系，使雙方獲得雙向認(rèn)同的情感體驗(yàn)，促進(jìn)設(shè)計(jì)學(xué)的和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：用戶與設(shè)計(jì)師斯德哥爾摩綜合癥心理防御機(jī)制差別合理化雙向認(rèn)同

中圖分類號(hào)：J文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）09-0104-03

Abstract：In order to alleviate the contradiction between users and designers，we should face up to the increasingly complex roles and emotional relationship of both sides，let them get mutual recognition in mutual restriction. Using the method of comparative analysis，this paper makes a comparative analysis of the behavior characteristics，emotional process and causes of the users and designers in the design activities with the hostages and kidnappers in Stockholm Syndrome，rationalizing the difference between the “hostage complex” combined with the psychological defense mechanism，and exploring the artistic understanding of this “misplaced”emotional connection in the scope of design，it is mapped into individual psychological defense and inter group social identity to try to reconstruct the relationship between users and designers，so that both sides can obtain two-way emotional experience of identity，and promote the harmonious development of design.

Keywords： Stockholm SyndromeUsers and designersPsychological defense mechanismDifference rationalizationTwo way identification

引言

設(shè)計(jì)史發(fā)展至今，經(jīng)歷了設(shè)計(jì)師為導(dǎo)向、產(chǎn)品為導(dǎo)向和用戶為導(dǎo)向的變遷，隨著科技騰飛、社會(huì)發(fā)展，用戶的情感和體驗(yàn)逐漸成為設(shè)計(jì)活動(dòng)的焦點(diǎn)。然而即使設(shè)計(jì)師不再是設(shè)計(jì)活動(dòng)的唯一主導(dǎo)者，對(duì)用戶而言，“以人為本”的口號(hào)始終無法推翻他們“被脅迫”的弱勢(shì)處境，用戶與設(shè)計(jì)師可以說是處在一場(chǎng)永無止境的相互綁架中，他們?cè)诨ゲ焕斫庵凶涕L(zhǎng)矛盾，使設(shè)計(jì)發(fā)展即使有科技和社會(huì)支持依然困難重重?！渡习a》中評(píng)價(jià)習(xí)慣養(yǎng)成類產(chǎn)品“如果不能被用來干壞事，那它就算不上超級(jí)武器”。用戶與設(shè)計(jì)師的關(guān)系在某種程度上來看很符合斯德哥爾摩綜合征。斯德哥爾摩綜合征在情感上逆轉(zhuǎn)了傳統(tǒng)綁架中憎惡惡行的自然反應(yīng)，使人質(zhì)與綁匪獲得雙向認(rèn)同的情感體驗(yàn)。文章推斷斯德哥爾摩綜合征形成的這種“被誤置的”情感依戀，有機(jī)會(huì)通過設(shè)計(jì)學(xué)范疇內(nèi)的差別合理化來幫助改善用戶與設(shè)計(jì)師的“綁架”關(guān)系，重構(gòu)一種和諧穩(wěn)定的認(rèn)同關(guān)系。通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)和剖析設(shè)相關(guān)角色，本文對(duì)比分析斯德哥爾摩綜合征與設(shè)計(jì)學(xué)，探析斯德哥爾摩綜合征的藝術(shù)性理解并映射在個(gè)體心理防御和群際社會(huì)認(rèn)同兩方面，以試圖使雙方形成可持續(xù)的雙向認(rèn)同體驗(yàn)，讓設(shè)計(jì)學(xué)與社會(huì)發(fā)展共同前進(jìn)。

一、斯德哥爾摩綜合征中的人質(zhì)與綁匪

1973年8月23日，瑞典首都斯德哥爾摩發(fā)生一起銀行劫持案，兩名綁匪將四名人質(zhì)綁架了將近一周的時(shí)間。然而當(dāng)人質(zhì)被成功解救后，竟對(duì)匪徒產(chǎn)生了不恨反愛的依戀情感，他們害怕警方甚于綁匪，綁匪也逐漸對(duì)人質(zhì)產(chǎn)生共情，其中一名人質(zhì)在逃脫后反與綁匪結(jié)婚，甚至在之后為他們辯白和提供幫助。犯罪學(xué)家從病理學(xué)角度將這種現(xiàn)象稱為“斯德哥爾摩綜合征”或“人質(zhì)認(rèn)同綜合征”。

犯罪學(xué)和社會(huì)心理學(xué)中斯德哥爾摩綜合征是一種病理性癥狀，使“人能夠被馴養(yǎng)”。心理學(xué)研究通常將斯德哥爾摩綜合征的產(chǎn)生條件歸納為4個(gè)行為特征：1.人質(zhì)明確認(rèn)識(shí)到綁匪能夠隨時(shí)隨性地威脅自己的生命;2.在綁架中某些絕望時(shí)刻，人質(zhì)發(fā)現(xiàn)自己得到了綁匪施舍的少許恩惠;3.與世隔絕;4.人質(zhì)徹底相信自己無法逃脫。這4個(gè)條件依次遞進(jìn)，為人質(zhì)罹患斯德哥爾摩綜合征構(gòu)建了一個(gè)框架，人質(zhì)因而產(chǎn)生4大情感歷程：1.恐懼，因突如其來的威脅和迫害導(dǎo)致的巨大恐慌;2.害怕，在持續(xù)脅迫的環(huán)境下身心巨疲;3.同情，在與綁匪長(zhǎng)期相處的過程中了解其“不得已而為之”的苦難背景并與之共情;4.依戀，最終對(duì)綁匪產(chǎn)生不離不棄的認(rèn)同情感。

意大利政治思想家馬基雅維利將這種出人意料的情感反轉(zhuǎn)解釋為“當(dāng)人們預(yù)期一些人會(huì)對(duì)他們施以暴行，但實(shí)際上卻受到了這些人的善待時(shí)，他們會(huì)認(rèn)為自己欠了這些人更多人情”。社會(huì)學(xué)者在成因分析上有基于其立場(chǎng)的不同理解，本文著眼設(shè)計(jì)心理學(xué)，簡(jiǎn)述并分析詹姆斯·特納提出的7因素模型：1.面對(duì)面交流，直接接觸的日常相處是有效互動(dòng)的基礎(chǔ);2.“暴力”發(fā)生契機(jī)，綁架所建立的秩序在受到外界挑釁時(shí)發(fā)出的懲罰能夠被其他人質(zhì)理解為“罪有應(yīng)得”;3.同一語言系統(tǒng)，語言不通是斯德哥爾摩綜合征形成的一大阻礙;4.知識(shí)儲(chǔ)備與經(jīng)驗(yàn)，這方面能力越強(qiáng)者越能夠在綁架案中占據(jù)主導(dǎo)地位;5.個(gè)體價(jià)值信仰，不同堅(jiān)定程度的價(jià)值信仰會(huì)使認(rèn)同搖擺;6.顛覆刻板印象，綁架使人質(zhì)的活動(dòng)場(chǎng)景去范疇化，常態(tài)化的偏見不再根深蒂固而是易被動(dòng)搖;7.長(zhǎng)時(shí)間，時(shí)間越長(zhǎng)，影響因素的作用越大。

二、設(shè)計(jì)活動(dòng)中的用戶與設(shè)計(jì)師

設(shè)計(jì)通常以產(chǎn)品作為用戶與設(shè)計(jì)師的橋梁，產(chǎn)品語意能夠表現(xiàn)和傳達(dá)信息。在認(rèn)知心理學(xué)中，設(shè)計(jì)產(chǎn)品和使用產(chǎn)品都是對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知過程，因此在一次設(shè)計(jì)中，用戶與設(shè)計(jì)師會(huì)進(jìn)行信息輸入——信息加工——信息輸出的認(rèn)知行為。這一過程并非單獨(dú)單向單次，而是在設(shè)計(jì)活動(dòng)的循壞迭代中發(fā)生無數(shù)次并行、交叉和逆行，從中產(chǎn)生的感性交互會(huì)形成用戶與設(shè)計(jì)師之間的情感關(guān)系。

本文在用戶與設(shè)計(jì)師角色關(guān)系的視角下，將設(shè)計(jì)活動(dòng)分為以下4個(gè)行為過程：1.發(fā)現(xiàn)用戶生活中的痛點(diǎn);2.通過創(chuàng)新設(shè)計(jì)以改善問題;3.投入市場(chǎng)批量化生產(chǎn);4.根據(jù)市場(chǎng)反饋進(jìn)行改良迭代。這4步依次遞進(jìn)，并隨著設(shè)計(jì)的循環(huán)往復(fù)加深用戶與設(shè)計(jì)師之間的情感聯(lián)結(jié)，用戶能夠在設(shè)計(jì)活動(dòng)中產(chǎn)生相應(yīng)的情感體驗(yàn)：1.煩惱，隨著社會(huì)發(fā)展生活品質(zhì)提升，用戶需求越多，痛點(diǎn)就越多;2.新鮮感，在技術(shù)支撐下產(chǎn)品創(chuàng)新很快，用戶因此感到興奮和好奇;3.還不錯(cuò)的滿意度，能夠投放市場(chǎng)成為商品的設(shè)計(jì)通常具有較高的普適性;4.無趣，商品多次迭代意味著生命周期接近尾聲，在用戶心中的地位也逐漸下降，從習(xí)慣直至食之無味。

對(duì)比設(shè)計(jì)活動(dòng)的行為過程和用戶的情感體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，用戶和設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)意象的認(rèn)知上存在很大偏差，直觀表現(xiàn)在設(shè)計(jì)師希望通過對(duì)一次設(shè)計(jì)的反復(fù)更新提升用戶滿意度、加強(qiáng)用戶黏性，在用戶心中卻背道而馳。這種設(shè)計(jì)中層出不窮的認(rèn)知偏差主要是用戶和設(shè)計(jì)師在身份和立場(chǎng)差異形成的情感交互中的矛盾，本文試圖從角色不對(duì)等和信息不對(duì)稱兩個(gè)角度展開以下闡述：

（一）單一角色與多重角色不對(duì)等：在信息化全面發(fā)展的新時(shí)期中，新興技術(shù)、人工智能等都促使設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)變其角色成為一個(gè)“全面體”以適應(yīng)甚至超越時(shí)代的要求。以數(shù)次工業(yè)革命為時(shí)間軸縱觀設(shè)計(jì)師的職業(yè)發(fā)展史，從藝術(shù)家演變?yōu)樾袠I(yè)中的專業(yè)設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理甚至成為像喬布斯那樣深諳設(shè)計(jì)思維的產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖。KPCB2018年發(fā)布的報(bào)告指出“設(shè)計(jì)師分為傳統(tǒng)設(shè)計(jì)師、商業(yè)設(shè)計(jì)師和計(jì)算設(shè)計(jì)師三大類”，他們所具備的能力從傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)思維和知識(shí)結(jié)構(gòu)延伸到更為廣泛的商業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)技能等，所服務(wù)的目標(biāo)群體也不斷拓寬。

反觀用戶，他們作為產(chǎn)品的使用者多數(shù)時(shí)候依舊是被動(dòng)的接受方。在漫長(zhǎng)的設(shè)計(jì)發(fā)展史中，設(shè)計(jì)師的爭(zhēng)議眾說紛紜，但鮮有關(guān)于用戶身份的思考。自工藝美術(shù)運(yùn)動(dòng)開始，約翰·拉斯金就提出設(shè)計(jì)為大眾服務(wù)，設(shè)計(jì)對(duì)象從少數(shù)人轉(zhuǎn)變?yōu)槊裰骱蜕鐣?huì)主義的多數(shù)人。但設(shè)計(jì)總是淡化用戶的存在，目幾乎不會(huì)對(duì)用戶提出要求，使他們很難“被需要”而無法在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值中獲得滿足。

可見用戶與設(shè)計(jì)師的角色關(guān)系分別是大多數(shù)非專業(yè)的普通人與極少數(shù)精專業(yè)的能力者。這兩種身份從本質(zhì)上就存在巨大的差異而形成角色不對(duì)等，成為設(shè)計(jì)中不平等的權(quán)利關(guān)系。

（二）旁觀者與當(dāng)局者信息不對(duì)稱：在設(shè)計(jì)活動(dòng)中，設(shè)計(jì)師全程參與且?guī)缀踔鲗?dǎo)產(chǎn)品的完整生命周期，用戶通常卻只是商品使用者。即使是以用戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)中，設(shè)計(jì)師能通過設(shè)計(jì)行為闡述和表達(dá)內(nèi)心情感，用戶的心理和行為特征卻無法被直接觀察到，相比之下用戶更像這場(chǎng)設(shè)計(jì)活動(dòng)的旁觀者，設(shè)計(jì)師則是當(dāng)局者。用戶與設(shè)計(jì)師對(duì)于產(chǎn)品的意象和認(rèn)知差異越小，彼此的滿意度就越高。但從產(chǎn)品出發(fā)觀察，設(shè)計(jì)師由內(nèi)而外擴(kuò)散性感知和體會(huì)多樣化的情感，用戶則由外至內(nèi)收斂性獲得細(xì)節(jié)化的體驗(yàn)，不同的立場(chǎng)往往導(dǎo)致設(shè)計(jì)師的內(nèi)在表達(dá)難以被接受，用戶的隱性需求無法被滿足。

結(jié)合設(shè)計(jì)心理分析可知，弗洛伊德將人的意識(shí)分為意識(shí)、潛意識(shí)和前意識(shí)，其中潛意識(shí)和前意識(shí)也稱作無意識(shí)，就是人自身并未意識(shí)到的心理活動(dòng)和過程。如今設(shè)計(jì)所追求的以用戶為中心不僅僅是滿足用戶所提出的需求，更要提供其無意識(shí)需求并引起共鳴。社會(huì)發(fā)展至今，逐步向“全面體”邁進(jìn)的設(shè)計(jì)師們格外注重用戶的無意識(shí)需求，不斷嘗試?yán)酶咝驴萍己蛯I(yè)創(chuàng)造力改善甚至創(chuàng)新用戶的生活方式。但在全球一體化的沖擊中，設(shè)計(jì)創(chuàng)新往往欲速而不達(dá)，少數(shù)人（設(shè)計(jì)師）的情感全球化反而封閉了其他人（用戶）的情感，“引起共鳴”難上加難。

三、斯德哥爾摩綜合征在設(shè)計(jì)學(xué)中的藝術(shù)性理解

斯德哥爾摩綜合征是對(duì)人倫道德之理的違背，它破壞了人與人的關(guān)系和處理這種關(guān)系的規(guī)則，使“人被馴服”。設(shè)計(jì)學(xué)有所不同，它作為一項(xiàng)造物活動(dòng)，不止要滿足功能和審美，還要反映人性即倫理價(jià)值，設(shè)計(jì)倫理始終對(duì)用戶和設(shè)計(jì)師有一定約束以維護(hù)設(shè)計(jì)的秩序。

但秩序和無序并非相反的價(jià)值觀，就好像理性和感性雖然常常被當(dāng)作設(shè)計(jì)師和用戶的代名詞，但雙方并不是完全對(duì)立的關(guān)系。正所謂“道始于情”，情感雖處于感性范疇，卻是一切理性的源頭和基礎(chǔ)，情感很多時(shí)候能直接決定用戶行為，因此設(shè)計(jì)師要設(shè)計(jì)的不僅是用戶行為，更是用戶的情感。在現(xiàn)代化科技力量的引導(dǎo)下，設(shè)計(jì)總試圖教會(huì)人更多規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)化框架內(nèi)的行為以操縱技術(shù)，情感則因其不穩(wěn)定難量化的特點(diǎn)被低估。理性與規(guī)則不可否認(rèn)，但人心是設(shè)計(jì)的原型，是動(dòng)態(tài)、非理性且個(gè)性化的，只有將原本潛伏在身體里的復(fù)雜情感通過設(shè)計(jì)蘊(yùn)藏在人與人、人與物、物與物的交互中，以潛意識(shí)的形式傳達(dá)給用戶，才能讓用戶在潛移默化中對(duì)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)師產(chǎn)生認(rèn)同體驗(yàn)。

問題是設(shè)計(jì)師如何設(shè)計(jì)用戶的情感并使彼此都得到滿足。設(shè)計(jì)師建立想法并展現(xiàn)出一個(gè)秩序井然的世界，想要邀請(qǐng)他人進(jìn)入并產(chǎn)生共鳴，但用戶總是不想改變現(xiàn)狀也不愿意前往他人的世界。本文通過對(duì)斯德哥爾摩綜合征和設(shè)計(jì)活動(dòng)在行為特征、情感歷程和成因的分析對(duì)比，兩者在行為過程和情感歷程的前期都存在明顯的相似之處，人質(zhì)和用戶都因威脅而感到痛苦。斯德哥爾摩綜合征的最終形成可以說是設(shè)計(jì)活動(dòng)在非倫理角度的理想目標(biāo)，用戶和設(shè)計(jì)師本身就存在著一定程度的“綁架”關(guān)系，但更類似傳統(tǒng)綁架案，因此文章思考對(duì)斯德哥爾摩綜合征藝術(shù)性解讀，使用戶對(duì)設(shè)計(jì)師產(chǎn)生差別合理化的斯德哥爾摩綜合征，形成雙向認(rèn)同的情感體驗(yàn)來推動(dòng)設(shè)計(jì)的良性前進(jìn)。

文章對(duì)斯德哥爾摩綜合征中情感聯(lián)結(jié)導(dǎo)致的社會(huì)心理機(jī)制異變進(jìn)行藝術(shù)性理解，在個(gè)體心理防御和群際社會(huì)認(rèn)同兩個(gè)方面彰顯出典型性。

（一）個(gè)體心理防御

美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家利昂·費(fèi)斯廷格在1957年基于格式塔心理學(xué)提出認(rèn)知失調(diào)理論，指?jìng)€(gè)體為了解除緊張，通過改變認(rèn)知、增加新認(rèn)知以及改變行為等方法以恢復(fù)平衡。斯德哥爾摩綜合征中人質(zhì)就產(chǎn)生了劇烈的失調(diào)體驗(yàn)并為此投入情感、社會(huì)關(guān)系、親密關(guān)系乃至全部生活。弗洛伊德在《防御性神經(jīng)精神病》中第一次提出心理防御機(jī)制的概念，因其幾乎完全源于人的潛意識(shí)又名潛意識(shí)防御機(jī)制，指?jìng)€(gè)體為減弱、回避或克服自我和本我的沖突造成的緊張、焦慮等精神壓力而產(chǎn)生的潛意識(shí)心理反應(yīng)，其本身并不具有病理性。當(dāng)代社會(huì)已基本具備完善的倫理價(jià)值體系，個(gè)體在負(fù)面環(huán)境下有機(jī)會(huì)主動(dòng)反饋以削弱潛意識(shí)防御機(jī)制的消極意義，即使設(shè)計(jì)師致力于以用戶為中心提供服務(wù)，難以洞悉用戶潛意識(shí)層面的隱性需求則無法打破雙方的情感壁壘。因此利用斯德哥爾摩綜合征中的“綁架行為”要求用戶進(jìn)入設(shè)計(jì)師的情感空間，使其設(shè)計(jì)進(jìn)入用戶的習(xí)慣空間，推動(dòng)心理防御機(jī)制的作用以獲得持續(xù)生命力并形成用戶和設(shè)計(jì)師之間的情感閉環(huán)。

（二）群際社會(huì)認(rèn)同

亨利·塔菲爾、約翰·特納等人提出的社會(huì)認(rèn)同理論將類化、認(rèn)同和比較組成群際間的社會(huì)認(rèn)同。其中個(gè)體對(duì)于群體的認(rèn)同最為核心，個(gè)體通過社會(huì)分類、認(rèn)同自身群體，產(chǎn)生自尊和優(yōu)越感并對(duì)外群產(chǎn)生偏見和敵意。斯德哥爾摩綜合征中，綁匪和人質(zhì)之間存在很強(qiáng)的黏性，雙方彼此制約且共存，因此形成了“我們”和“他們”的內(nèi)群與外群區(qū)分。原本的對(duì)立關(guān)系被打破重組，人質(zhì)與綁匪形成雙向認(rèn)同關(guān)系。隨著社會(huì)信息化迅速發(fā)展，現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施將信息資源全面擴(kuò)散，用戶的精神文化生活愈發(fā)多樣化而形成交錯(cuò)復(fù)雜的群際關(guān)系，即便設(shè)計(jì)師看似站在信息化的制高點(diǎn)，用戶擁有無數(shù)選擇而不屑認(rèn)同某一特定產(chǎn)品?？死锼埂ぶZ德在《設(shè)計(jì)出來的邪惡》中提出，如果符合人們的最佳利益，或者說人們以上當(dāng)受騙為說服策略的一部分，那行騙做壞事便不要緊。通常設(shè)計(jì)就好像在空氣中作畫或噴清新劑，用戶看到色彩或聞到香味，但對(duì)空氣的存在與否并無所謂，可見設(shè)計(jì)師一味地順從和滿足有可能適得其反，使用戶和設(shè)計(jì)師之間產(chǎn)生“我們”的群際認(rèn)同的關(guān)鍵并非可用性設(shè)計(jì)，而是心理學(xué)應(yīng)用，適時(shí)地打破規(guī)則、拆分并限制用戶的行為、制造困難和挑戰(zhàn)以創(chuàng)造用戶行為來引導(dǎo)用戶情感，使用戶在克服痛苦和自我實(shí)現(xiàn)的過程中與設(shè)計(jì)師產(chǎn)生制約和共情。

四、用戶與設(shè)計(jì)師關(guān)系重構(gòu)

斯德哥爾摩綜合征雖然是恐怖主義行徑造成的病態(tài)情結(jié)，一直以其病理性特征被心理學(xué)家和醫(yī)學(xué)家研究并試圖予以治療，但在實(shí)際解救人質(zhì)的過程中依然是提高人質(zhì)生存機(jī)會(huì)的可能，除了被藥物和醫(yī)療治愈，同樣有機(jī)會(huì)通過一定手段以發(fā)揮其中的合理性。對(duì)比發(fā)現(xiàn)，設(shè)計(jì)活動(dòng)中情感背道而馳的關(guān)鍵在于人們害怕上癮，成癮似乎總是意味著使人走向自我滅亡。用戶痛點(diǎn)通常是設(shè)計(jì)的起點(diǎn)，最初產(chǎn)品以“止痛藥”的形式出現(xiàn)在用戶生活中，但止痛藥的長(zhǎng)期服用僅僅是惡性循環(huán)，因此現(xiàn)在的產(chǎn)品更趨向于成為“維生素”以夠滿足用戶的情感需求，但維生素?zé)o法根治真正的痛苦。設(shè)計(jì)師要讓產(chǎn)品像止痛藥一樣能夠徹底解決用戶痛點(diǎn)，又像維生素一樣撫慰用戶癢點(diǎn)，需要借助斯德哥爾摩綜合征的差別合理化以重新構(gòu)建與用戶的關(guān)系。

斯德哥爾摩綜合征中個(gè)體心理具有自我欺騙和安慰的逃避屬性，心理防御機(jī)制的消極意義被擴(kuò)大衍生出對(duì)綁匪“接受其合理性”而自我滿足的認(rèn)同體驗(yàn)，使人質(zhì)陷入自我認(rèn)知障礙的病態(tài)循環(huán)。由于心理防御機(jī)制的作用一般源自社會(huì)主體的潛意識(shí)，比較難通過理性思辨或外部因素分析，在這方面的學(xué)術(shù)研究論之甚少。但根據(jù)現(xiàn)有的研究成果可以明確，除了潛意識(shí)作用，仍有極少部分的主觀意識(shí)參與控制。本文結(jié)合心理防御機(jī)制，運(yùn)用斯德哥爾摩綜合征的7因素模型在設(shè)計(jì)中的藝術(shù)性理解來探尋重構(gòu)用戶與設(shè)計(jì)師關(guān)系的方法：

（一）獨(dú)一無二的對(duì)話

在斯德哥爾摩綜合征中，人質(zhì)并沒有被束縛或單獨(dú)囚禁，而是在規(guī)定的空間內(nèi)自由活動(dòng)，因此人質(zhì)與綁匪能夠進(jìn)行面對(duì)面的交流，從而養(yǎng)成極具個(gè)性化的體驗(yàn)。設(shè)計(jì)將產(chǎn)品作為用戶與設(shè)計(jì)師交流的媒介，卻反而成為了他們之間的阻礙。產(chǎn)品語義很難在用戶與設(shè)計(jì)師心中統(tǒng)一，因此首先要讓用戶與設(shè)計(jì)師進(jìn)行面對(duì)面、一對(duì)一的無障礙溝通，使雙方都相信他們之間的情感關(guān)系獨(dú)一無二，才能有效探尋他們統(tǒng)一的理解和期望。

（二）適時(shí)的壓力和挑戰(zhàn)

某一人質(zhì)在綁架中反抗綁匪時(shí)會(huì)遭到強(qiáng)硬的懲罰，這在其他人質(zhì)心中是合理的制約，因?yàn)檫^激的反抗很有可能惡化他們的處境。對(duì)于設(shè)計(jì)而言，用戶痛點(diǎn)可以看作前一次設(shè)計(jì)遺留的問題，這些問題是推動(dòng)設(shè)計(jì)進(jìn)步和發(fā)展的動(dòng)力。如果一味順從用戶表面的需求不僅不利于挖掘隱性需求，還會(huì)加強(qiáng)他們的不滿足感。因此設(shè)計(jì)師在與用戶形成獨(dú)特對(duì)話后，要時(shí)常提醒并適當(dāng)制造用戶痛點(diǎn)以激發(fā)他們對(duì)改變現(xiàn)狀的渴求，刺激隱性需求爆發(fā)。

（三）拆分行為并限制選擇

與斯德哥爾摩綜合征不同的是，產(chǎn)品設(shè)計(jì)并不需要用戶與設(shè)計(jì)師擁有完全一致的語言系統(tǒng)，隨著信息全球化的發(fā)展，設(shè)計(jì)所面向的也是用戶全球化。但篩選是必要的，斯德哥爾摩綜合征中綁匪在選擇人質(zhì)時(shí)有很強(qiáng)的語言限定，設(shè)計(jì)要做的是選擇限定，通過分析和拆解用戶的行為旅程，將一個(gè)復(fù)雜的用戶目標(biāo)轉(zhuǎn)換為多個(gè)簡(jiǎn)單的習(xí)慣空間，并劃分出用戶與設(shè)計(jì)師目標(biāo)的重合區(qū)域，這樣能夠有效規(guī)避設(shè)計(jì)的無用功。

（四）強(qiáng)化能力背景

綁匪通過相應(yīng)的心理學(xué)、社會(huì)學(xué)知識(shí)誘導(dǎo)人質(zhì)信任和認(rèn)同，人質(zhì)也可以表現(xiàn)的通情達(dá)理來為自己謀求更多保護(hù)，雙方的勢(shì)均力敵是推動(dòng)彼此認(rèn)可的重要因素。因此設(shè)計(jì)并不能只要求設(shè)計(jì)師具有跨學(xué)科、跨領(lǐng)域的全方面能力，同時(shí)應(yīng)該對(duì)用戶提出一定要求，如表達(dá)能力、共情能力等，雙方都可以在“被要求”的過程中獲得“被需要”的情感體驗(yàn)。

（五）堅(jiān)定價(jià)值信仰

信念更為強(qiáng)勢(shì)的一方更有機(jī)會(huì)獲得對(duì)方的認(rèn)可，斯德哥爾摩綜合征最終不僅是人質(zhì)對(duì)綁匪單方面的依戀，還會(huì)形成綁匪站到人質(zhì)立場(chǎng)的可能。因此用戶和設(shè)計(jì)師都要加強(qiáng)自身的價(jià)值信仰，在設(shè)計(jì)活動(dòng)中互相輸出以制造雙向認(rèn)同的機(jī)會(huì)。

（六）顛覆刻板印象

傳統(tǒng)觀點(diǎn)中人質(zhì)弱勢(shì)危險(xiǎn)，綁匪強(qiáng)勢(shì)可惡，斯德哥爾摩綜合征打破了舊有的社群空間，在雙方互動(dòng)中形成新的群際關(guān)系并獲得新的理解，成功弱化甚至完全消除偏見。用戶與人質(zhì)、設(shè)計(jì)師與綁匪擁有相似的傳統(tǒng)觀念，讓用戶和設(shè)計(jì)師建立起“我們”的群際關(guān)系，才能更好地促進(jìn)彼此認(rèn)同。

（七）沉浸式深入共情

時(shí)間發(fā)展是形成斯德哥爾摩綜合征的必要條件。設(shè)計(jì)活動(dòng)中情感通常能決定用戶行為，長(zhǎng)時(shí)間的情感聯(lián)絡(luò)可以加強(qiáng)用戶對(duì)設(shè)計(jì)師的情感投入。

結(jié)語

人類歷史進(jìn)程在螺旋式向上發(fā)展，但設(shè)計(jì)卻總是鐘擺般在兩個(gè)相反方向之間來回，本文從用戶和設(shè)計(jì)師角色關(guān)系的角度對(duì)此問題深入分析和探究。藝術(shù)性解讀斯德哥爾摩綜合征的行為特征、情感歷程和成因，并在設(shè)計(jì)學(xué)中進(jìn)行差別合理化思考。文章認(rèn)為，借助斯德哥爾摩綜合征在個(gè)體心理防御和群際社會(huì)認(rèn)同兩方面的映射，使用戶對(duì)設(shè)計(jì)師產(chǎn)生的“人質(zhì)情結(jié)”，能夠讓設(shè)計(jì)師得到更自由的創(chuàng)作空間，在用戶心中建立個(gè)性化的特殊地位，并為用戶創(chuàng)造更高的價(jià)值體驗(yàn)和情感滿足。雖然表面上設(shè)計(jì)師“綁架”了用戶，最終形成的是雙向認(rèn)同的情感體驗(yàn)，有機(jī)會(huì)為當(dāng)代設(shè)計(jì)發(fā)展提供新的思路和機(jī)會(huì)。

參考文獻(xiàn)

[1]高明華.斯德哥爾摩綜合癥：表現(xiàn)、成因和應(yīng)對(duì)[J]，中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2009，26（01）：142-153.

[2]曹陽，劉娟.淺析設(shè)計(jì)師與用戶間心智模型匹配[J].裝飾，2011（06）：98-99.

[3]羅仕鑒，朱上上用戶和設(shè)計(jì)師的產(chǎn)品造型感知意象[J].機(jī)械工程學(xué)報(bào)，2005（10）：28-34.

[4]羅仕鑒，朱上上，應(yīng)放天，張勁松.產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的用戶隱性知識(shí)研究現(xiàn)狀與進(jìn)展[J].計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)，2010，16（04）：673-688.

[5]王重遠(yuǎn).新時(shí)期設(shè)計(jì)師角色的轉(zhuǎn)變[J].設(shè)計(jì)藝術(shù)（山東工藝美術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)），2009（02）：16-18.

[6]林萬蔚用戶體驗(yàn)視域下設(shè)計(jì)師角色的轉(zhuǎn)型研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2019，18（12）：111-112.

[7]李硯祖.設(shè)計(jì)之仁——對(duì)設(shè)計(jì)倫理觀的思考[J].裝飾，2007（09）：8-10.

[8]趙日兵，過偉敏烏爾姆設(shè)計(jì)學(xué)院的設(shè)計(jì)倫理觀闡釋[J].創(chuàng)意與設(shè)計(jì)，2021（01）：91-96.

[9]孫行健.性別差異化視域下的工業(yè)設(shè)計(jì)制品研究——以貝莉科根為例[J].設(shè)計(jì)，2021，34（09）：36-38.

[10]盧迪，王軍鋒.基于可供性與無意識(shí)記憶的日用產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法[J].設(shè)計(jì)，2021，34（03）：70-74.