服務(wù)設(shè)計(jì)思維下的寵物移動(dòng)社交設(shè)計(jì)

王盼盼 ?，? 王爭光

摘要：搭建以寵物為話題的移動(dòng)社交平臺(tái)。通過深度訪談獲取需求，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維構(gòu)建用戶畫像、旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖，對用戶飼養(yǎng)寵物歷程中的觸點(diǎn)進(jìn)行探查，歸納總結(jié)出寵物移動(dòng)社交平臺(tái)的功能點(diǎn)。通過滿意度測試驗(yàn)證了基于寵物移動(dòng)社交系統(tǒng)模型設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品，提升了用戶的情感體驗(yàn)，為相關(guān)寵物移動(dòng)社交產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供參考。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)社交服務(wù)設(shè)計(jì)思維用戶滿意度測試情感體驗(yàn)社交產(chǎn)品

中圖分類號：TB47文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號：1003-0069（2021）09-0153-04

Abstract：To build a mobile social platform with pets as the topic. Obtaining demands through in-depth interviews，using service design thinking to build user portraits，journey maps，service blueprints，exploring the contact points in the process of pet keeping and summarizing the function points of pets mobile social platform. The product designed based on the pet mobile social system model is validated by the satisfaction testing，which improves the user's emotional experience and provides a reference for the design of relevant pet mobile social products.

Keywords： Mobile socialService design thinkingUsability testing Emotional experienceSocial products

引言

目前，飼養(yǎng)寵物成為一種趨勢，隨著寵物市場的發(fā)展，寵物行業(yè)圍繞著寵物的衣食住行，逐漸形成一條成熟的產(chǎn)業(yè)鏈。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下，寵物移動(dòng)社交市場脫穎而出，服務(wù)設(shè)計(jì)思維作為一種深度理解用戶、全面剖析問題的方法，能夠?yàn)閷櫸镆苿?dòng)社交產(chǎn)品提供有效的設(shè)計(jì)策略，有助于寵物移動(dòng)社交應(yīng)用進(jìn)一步完善，滿足用戶更精細(xì)化和垂直化的需求。

一、寵物移動(dòng)社交與服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）寵物移動(dòng)社交現(xiàn)狀

城市化社會(huì)帶給人們豐富的物質(zhì)生活，但調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，豐富的物質(zhì)伴隨著孤寂，人們因缺少交流致使幸福指數(shù)偏低，這極大程度上刺激了家庭陪伴寵物的需求。寵物帶來的陪伴改變了純粹的家庭關(guān)系，寵物成為“陪伴型”親人，同時(shí)以寵物為媒介擴(kuò)寬了社交范圍，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的背景下以寵物為話題的移動(dòng)社交型產(chǎn)品也應(yīng)運(yùn)而生。這種更具精細(xì)化和垂直化的移動(dòng)終端突破地理位置的限制，把具有相同或相似愛好的人群聚集到一起，幫助興趣相投的人找到一種特別的歸屬感[1]。

智能手機(jī)的普及為各種類型的寵物移動(dòng)社交軟件帶來了契機(jī)，可以更高效率更有針對性地解決人與寵物的需求。通過對知名度較高的幾款寵物移動(dòng)社交平臺(tái)進(jìn)行分析可知，大部分產(chǎn)品采用“社交+電商+O2O”的商業(yè)模式，融合線上服務(wù)、線下體驗(yàn)，提升消費(fèi)者黏性的同時(shí)，將認(rèn)知、交易、關(guān)系在平臺(tái)上一體化呈現(xiàn)。但這些寵物移動(dòng)社交平臺(tái)也存在一系列問題，如界面形式較為扁平，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，個(gè)性化需求得不到釋放，界面信息轉(zhuǎn)化與用戶在界面提供的時(shí)間和注意力不成正比;寵物移動(dòng)社交平臺(tái)雖然功能豐富，能滿足用戶的初級需求，但是在社區(qū)板塊缺乏優(yōu)質(zhì)內(nèi)容輸出，用戶活躍度低下，用戶黏性較低，圖形交互方式較為陳舊，不符合當(dāng)前時(shí)代下的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)趨勢，在使用過程中缺少更深層次的情感層面的交流。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)概念

服務(wù)設(shè)計(jì)是與產(chǎn)品的物理功能、使用行為、服務(wù)數(shù)據(jù)化、信息化等特性相互融合，形成的系統(tǒng)性、創(chuàng)新性滿足用戶需求的全新思維方式[2]。服務(wù)設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)利益沖突，達(dá)到服務(wù)生態(tài)的價(jià)值平衡并帶來服務(wù)流程的創(chuàng)新和服務(wù)體驗(yàn)的提升[3]。目前，社交產(chǎn)品存在一系列問題，正處于發(fā)展的深水區(qū)，現(xiàn)階段寵物移動(dòng)社交需要服務(wù)設(shè)計(jì)的介入，迎合社交市場的需要，才能更加長久的發(fā)展。將以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)思維與寵物移動(dòng)社交“提升用戶幸福指數(shù)”的設(shè)計(jì)理念相結(jié)合，對寵物移動(dòng)社交平臺(tái)的建設(shè)具有指導(dǎo)意義[4]。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)思維介入移動(dòng)社交功能設(shè)計(jì)

移動(dòng)社交型產(chǎn)品用戶基數(shù)龐大，沒有明確的需求提出者，服務(wù)設(shè)計(jì)介入移動(dòng)社交產(chǎn)品能夠深度挖掘用戶需求、定義需求細(xì)節(jié)，優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)。減少用戶期望和現(xiàn)實(shí)之間的落差，實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值，提升使用者的幸福感。

（一）用戶研究

不同的用戶群體服務(wù)需求類型有所不同，用戶研究能夠直觀了解用戶關(guān)于某些問題的看法，精準(zhǔn)定位用戶的真實(shí)需求。從利益相關(guān)者親疏關(guān)系出發(fā)將用戶研究對象分為服務(wù)提供者和服務(wù)接收者。服務(wù)提供者是為寵物主或?qū)櫸锾峁┓?wù)的人群，服務(wù)接收者為寵物主，由于服務(wù)提供者在利益鏈中權(quán)利較小在這里不做過多研究。對服務(wù)接收者以職業(yè)屬性為依據(jù)進(jìn)行用戶劃分，依次為學(xué)生族、上班族、無業(yè)族[5]。目標(biāo)用戶群體需要具備的主要特征有：需要陪伴、有一定的學(xué)習(xí)能力、具備一定的消費(fèi)能力。

用戶研究的內(nèi)容主要包括：養(yǎng)寵動(dòng)機(jī)、養(yǎng)寵對社交方面的影響、養(yǎng)寵前后生活狀態(tài)的變化、養(yǎng)寵遇到的問題及解決辦法，使用過哪些養(yǎng)寵APP及使用的感受等。此處，用戶研究主要采用訪談的方法了解飼養(yǎng)寵物給寵物主的社交及生活帶來的影響，以及飼養(yǎng)寵物歷程中存在的問題，用戶訪談結(jié)果如表1。

由表1可知，使用寵物移動(dòng)社交平臺(tái)的寵物主以中青年用戶為主，他們在社交、寵物生活陪伴、寵物衣食住行方面有著強(qiáng)烈訴求。社交方面寵物主要求為其提供優(yōu)質(zhì)的社交平臺(tái)，如：社區(qū)圈子、遛寵;生活陪伴方面寵物主希望記錄寵物的成長軌跡、美好記憶等具有感情羈絆的事情;寵物衣食住行方面寵物主表示希望能提供全面而便捷的一站式服務(wù)。

用戶研究階段，用戶畫像作為設(shè)計(jì)的切入點(diǎn)，能夠輔助后續(xù)的產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)決策。將訪談中收集的3類真實(shí)用戶信息通過共感方式進(jìn)行分析和歸納，把具有“相似特征的一群人”抽象成“一個(gè)人”，幫助理解用戶基本信息、行為特征、痛點(diǎn)、癢點(diǎn)和動(dòng)機(jī)，如圖1。

（二）用戶旅程地圖

用戶旅程圖包括用戶歷程、用戶情緒變化、機(jī)會(huì)點(diǎn)的分析，從用戶視角不斷定義需求細(xì)節(jié)[6]。文章結(jié)合實(shí)地調(diào)研結(jié)果，通過對寵物主進(jìn)行田野追蹤，詳細(xì)記錄他們在飼養(yǎng)寵物歷程中各個(gè)流程的行為，將養(yǎng)寵物前、養(yǎng)寵物中、養(yǎng)寵物后3個(gè)階段中目標(biāo)用戶在場景中的各種行為、觸點(diǎn)、情緒繪制成用戶旅程圖，如圖2。經(jīng)分析整合得知用戶情緒谷點(diǎn)主要集中在缺少優(yōu)質(zhì)社交平臺(tái)、無法獲取科學(xué)的養(yǎng)寵知識(shí)，寵物成長事件淡忘，缺少寵物衣食住行服務(wù)等問題上。如果這些問題得不到解決，寵物就會(huì)長期處在緊張、焦慮、缺乏安全感的狀態(tài)，人和寵之間的關(guān)系就會(huì)不斷惡化，給寵物主或者寵物帶來壓力和心理陰影。通過對情緒谷點(diǎn)的綜合分析，能夠明確用戶需求主線，挖掘設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，其次通過積極干預(yù)或疏導(dǎo)解決問題，提升用戶處于低谷的情緒感受，從而確定寵物移動(dòng)社交平臺(tái)核心功能如表2。

（三）服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖包括用戶歷程、觸點(diǎn)、后臺(tái)進(jìn)程三個(gè)部分，展示了服務(wù)過程中各系統(tǒng)之間的交互關(guān)系[7]。服務(wù)藍(lán)圖中用戶歷程指的是養(yǎng)寵的三個(gè)過程即養(yǎng)寵物中、養(yǎng)寵物前、養(yǎng)寵物后。觸點(diǎn)指的是寵物主在接受前臺(tái)、后臺(tái)服務(wù)時(shí)所需載體帶給寵物主的感知，如售后方面存在用戶反饋不及時(shí)等問題。后臺(tái)進(jìn)程是支持所有服務(wù)有序進(jìn)行的重要成分，被隱藏于能被服務(wù)接收者感知的另一面。以互動(dòng)分界線、可視分界線梳理寵物移動(dòng)社交系統(tǒng)中用戶、前臺(tái)服務(wù)、后臺(tái)服務(wù)、后臺(tái)管理的關(guān)系及服務(wù)性質(zhì)，有利于識(shí)別服務(wù)鏈中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善寵物服務(wù)的系統(tǒng)性，如圖3。

基于服務(wù)藍(lán)圖中各模塊之間的關(guān)系，構(gòu)建寵物移動(dòng)社交系統(tǒng)模型，作為打造“社交+電商+O2O”商業(yè)模式及設(shè)計(jì)實(shí)踐的指導(dǎo)決策，如圖4。在該社交系統(tǒng)模型中社交作為社交系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn);用戶、前臺(tái)服務(wù)作為社交系統(tǒng)的重要組成部分，是養(yǎng)寵用戶實(shí)現(xiàn)養(yǎng)寵剛需的主要途徑;后臺(tái)服務(wù)、后臺(tái)管理作為社交系統(tǒng)有力的支持。

綜合以上分析，建立寵物移動(dòng)社交平臺(tái)，為用戶提供以下服務(wù)：用戶可以線上分享寵物趣事并與愛寵人士進(jìn)行互動(dòng);遛寵路線實(shí)時(shí)同步顯示;自動(dòng)記錄寵物主與寵物生活的點(diǎn)滴。用戶為寵物社交平臺(tái)帶來以下益處：創(chuàng)建與養(yǎng)寵相關(guān)的話題為平臺(tái)帶來流量、對寵物移動(dòng)社交平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)反饋，促進(jìn)產(chǎn)品迭代。

線下實(shí)體店為用戶帶來的服務(wù)有：便于線下寵物相關(guān)咨詢、寵物生活服務(wù)、建立線下養(yǎng)寵社交圈;用戶為線下實(shí)體店帶來的益處有：對服務(wù)進(jìn)行反饋、線下宣傳、提高知名度。

寵物社交平臺(tái)為線下實(shí)體店帶來的益處有：引導(dǎo)用戶群在線上實(shí)體店進(jìn)行購買、發(fā)展養(yǎng)寵線上咨詢業(yè)務(wù);線下實(shí)體店為寵物社交平臺(tái)帶來的益處有：與寵物社交平臺(tái)進(jìn)行合作、投放廣告、擴(kuò)大知名度、提供專業(yè)養(yǎng)寵知識(shí)。

三、寵物移動(dòng)社交產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)踐

（一）寵物移動(dòng)社交的信息架構(gòu)設(shè)計(jì)

寵物移動(dòng)社交應(yīng)用在飼養(yǎng)寵物的整個(gè)歷程中主要承擔(dān)著社交、服務(wù)寵物衣食住行、寵物成長追蹤3類功能，通過上述對用戶畫像、用戶旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行信息整合，結(jié)合寵物移動(dòng)社交系統(tǒng)模型確定寵物移動(dòng)社交產(chǎn)品信息架構(gòu)，它描述了寵物移動(dòng)社交的整體規(guī)劃和信息層次，如圖5，包括“首頁、圈子、消息、我的”4個(gè)功能模塊。

首頁模塊集結(jié)應(yīng)用的主要功能，包括社交快捷人口模塊、寵物衣食住行模塊。遛寵是社交快捷人口模塊的一種方式，寵物主可根據(jù)寵物習(xí)性，每天定時(shí)定量帶寵物到戶外活動(dòng)，平臺(tái)為激勵(lì)寵物主開展戶外活動(dòng)，將活動(dòng)軌跡可視化，若發(fā)布活動(dòng)軌跡即可贏得寵幣，寵幣可以在寵物店購買寵物生活用品時(shí)進(jìn)行抵扣。寵物衣食住行模塊包括寵物店、寵物學(xué)校、寵物掛失、寵物救助等。寵物店是專門為寵物提供美容、寄養(yǎng)、寵物用品的場所;寵物學(xué)校提供訓(xùn)犬師，負(fù)責(zé)馴養(yǎng)寵物，使其學(xué)會(huì)某些技能、變得更加溫和以此增強(qiáng)寵物與主人的感情。

圈子模塊主要用來擴(kuò)寬社交范圍，寵物主可以發(fā)布任何與寵物相關(guān)的動(dòng)態(tài);具有豐富養(yǎng)寵經(jīng)驗(yàn)的人群可以通過平臺(tái)分享養(yǎng)寵經(jīng)驗(yàn);愛寵人士通過圈子瀏覽各種關(guān)與寵物的相關(guān)視頻，遇到喜歡的寵物可以評論、點(diǎn)贊轉(zhuǎn)發(fā)、收藏等互動(dòng)，并且與寵物主進(jìn)行邀約共同遛寵，以此達(dá)到結(jié)識(shí)有共同愛好的人群，擴(kuò)大社交圈的目的。

消息模塊用于直接社交，包括會(huì)話列表、好友列表、群組列表，支持寵友間在線聊天互動(dòng)。

我的模塊主要用于個(gè)人信息的整理、記錄寵物成長軌跡。寵物成長軌跡模塊自動(dòng)提取寵物主社交平臺(tái)發(fā)布的動(dòng)態(tài)，寵物主選擇按照時(shí)間軸或者事件性質(zhì)將兩者之間共同經(jīng)歷的事情編輯成冊，并作為寵物主對寵物的一種情感寄托，讓寵物不再成為人生過客，永遠(yuǎn)留在寵物主心里。

（二）寵物移動(dòng)社交的交互原型設(shè)計(jì)

寵物移動(dòng)社交的信息架構(gòu)確定以后需進(jìn)行寵物移動(dòng)社交平臺(tái)的交互原型設(shè)計(jì)，包括界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)三個(gè)部分，交互原型設(shè)計(jì)決定界面的版式及頁面跳轉(zhuǎn)方式，如圖6。界面設(shè)計(jì)確定了控件“按鈕、輸入框等”在界面中的體現(xiàn)形式及位置。導(dǎo)航采用底部標(biāo)簽式導(dǎo)航與Tab標(biāo)簽式導(dǎo)航相結(jié)合的形式;底部標(biāo)簽式導(dǎo)航采用4個(gè)標(biāo)簽，入口直接清晰、操作路徑短、便于不同功能模塊跳轉(zhuǎn);Tab式導(dǎo)航用于二級導(dǎo)航，用于當(dāng)前頁面不同模塊的切換，根據(jù)內(nèi)容可以延伸出多個(gè)標(biāo)簽，可擴(kuò)展性較強(qiáng)。信息展示運(yùn)用格式塔原則將各類信息有效呈現(xiàn)，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題。

（三）寵物移動(dòng)社交的視覺設(shè)計(jì)

交互原型確定以后，進(jìn)入視覺設(shè)計(jì)階段，視覺屬于表現(xiàn)層的設(shè)計(jì)，能夠給用戶展現(xiàn)最直觀的視覺效果，是產(chǎn)品與用戶溝通的橋梁，良好的布局能夠幫助用戶快速獲取界面想要傳達(dá)的信息，順利完成相關(guān)操作，強(qiáng)化用戶對系統(tǒng)的認(rèn)知。

視覺設(shè)計(jì)由視覺設(shè)計(jì)規(guī)范和設(shè)計(jì)應(yīng)用兩部分組成，具體體現(xiàn)在色彩選取、LOGO設(shè)計(jì)、圖標(biāo)設(shè)計(jì)、banner設(shè)計(jì)、字體規(guī)范等[8]。寵物社交移動(dòng)應(yīng)用主色調(diào)選用橙黃色，灰色作為輔色，橙黃色是歡快活潑的光輝色彩，代表活躍、熱情、健康、幸福、和平;灰色是謙讓、中立、高雅色彩，兩者搭配營造穩(wěn)重明快的氛圍，寓意著年輕寵物主之間能夠健康社交、友好往來的愿景。產(chǎn)品取名為“petter”，LOGO以抽象出來的狗的線條與英文“pet”相結(jié)合而設(shè)計(jì)，pet是寵物，后綴er代表寵物主，將寵物與寵物主緊密聯(lián)系起來，呼吁寵物是人們生活的伴侶。圖標(biāo)根據(jù)內(nèi)容具象設(shè)計(jì)，通過營造物體熟悉感降低記憶負(fù)擔(dān)。Banner輪播選取用戶感興趣內(nèi)容制定。字體選用溫婉的蘋方字體，字號根據(jù)需要展示的內(nèi)容進(jìn)行選擇。petter主要視覺設(shè)計(jì)效果圖，如圖7。

（四）方案評估

文章對寵物移動(dòng)社交應(yīng)用高保真的易學(xué)性、易記性、簡約性、效率性、容錯(cuò)性、實(shí)用性6個(gè)方面進(jìn)行滿意度評價(jià)。測試人員為核心用戶上班族，將用戶對每個(gè)維度的評價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析得出設(shè)計(jì)效果評價(jià)結(jié)果，如圖8;在測試過程中，基于寵物移動(dòng)社交信息架構(gòu)及操作流程將應(yīng)用主要任務(wù)分為線上遛寵并發(fā)布軌跡圖、尋找寵物學(xué)校并預(yù)定、發(fā)布動(dòng)態(tài)、制作趣動(dòng)視頻。參考GOMS典型值表，如表3[9]，對用戶主要任務(wù)操作時(shí)長進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，獲取的主要任務(wù)操作平均時(shí)長如表4。

由實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析得出寵物移動(dòng)社交應(yīng)用功能合理、操作流程符合邏輯、操作時(shí)間在預(yù)期范圍內(nèi)，基本滿足用戶體驗(yàn)與場景需求。后期將用戶在使用過程中其他反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和歸納，在此基礎(chǔ)上促進(jìn)產(chǎn)品迭代。

結(jié)論

未來的行業(yè)和內(nèi)容必會(huì)隨用戶的細(xì)分越做越細(xì)，基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的“用戶-物-媒介”寵物移動(dòng)社交系統(tǒng)內(nèi)涵也會(huì)不斷豐富。文章詳細(xì)從信息架構(gòu)，交互原型，視覺設(shè)計(jì)三個(gè)層面對寵物移動(dòng)社交產(chǎn)品進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，滿足了寵物主的功能性需求及情感性需求，用戶體驗(yàn)得到大幅提升，設(shè)計(jì)實(shí)踐結(jié)果也為設(shè)計(jì)師和企業(yè)開拓垂直社交領(lǐng)域的產(chǎn)品市場提供一定的參考。

參考文獻(xiàn)

[1]黎敏，張瑞秋，張茹平.基于垂直社交理論的寵物社交研究與設(shè)計(jì)實(shí)踐[J].包裝工程，2017，38 （16）：173-177.

[2]張繼發(fā)，陳奕冰，于東玖下腰健康護(hù)理產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究[J].包裝工程，2019，40（18）：187-195.

[3]常原境，張憲.服務(wù)設(shè)計(jì)背景下臺(tái)灣地區(qū)農(nóng)夫市集服務(wù)系統(tǒng)案例研究[J].設(shè)計(jì)，2020，33（07）：100-103.

[4]茍敏，周?；诠珗@城市的社區(qū)廁所服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J/OL].包裝工程：1-10[2020-10-28].

[5]孫藝萌，李若輝寵物APP飼養(yǎng)應(yīng)用設(shè)計(jì)研究[J].設(shè)計(jì)，2019，32（19）：144-146.

[6]黃文琦.服務(wù)設(shè)計(jì)方法在人寵共用產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的運(yùn)用[J].設(shè)計(jì)，2019，32（09）：126-127.

[7]許莉，路由.基于服務(wù)設(shè)計(jì)的非遺手工藝APP設(shè)計(jì)研究[J].設(shè)計(jì)，2020，33（09）：32-35.

[8]王凱.服務(wù)設(shè)計(jì)思維下的寵物生活服務(wù)APP設(shè)計(jì)與研究[D].西安工程大學(xué)，2019.

[9]楊海波，汪洋，張磊.人機(jī)交互的GOMS模型與EPIC模型的比較[J].包裝工程，2015，36（08）：96-99.