中職高星級酒店運營與管理專業(yè)提升學生服務意識的對策研究

摘要：隨著社會經(jīng)濟不斷發(fā)展，人們生活水平提升，對服務行業(yè)的要求也越來越高。加之酒店行業(yè)競爭激烈，其服務質(zhì)量優(yōu)劣與服務人員專業(yè)素養(yǎng)密切相關(guān)。中職院校作為酒店專業(yè)人才培養(yǎng)的搖籃，只有培養(yǎng)學生服務意識，才能促進酒店服務水平提升。本文分析中職酒店服務專業(yè)學生服務意識提升的對策，希望對培養(yǎng)酒店行業(yè)人才有所幫助。

關(guān)鍵詞：職業(yè)教育;高星級酒店運營與管理專業(yè);服務意識

服務意識是服務質(zhì)量提升的關(guān)鍵，就中職學校而言，除培養(yǎng)學生具有扎實的專業(yè)技能與理論知識外，還應培養(yǎng)學生具有高度自覺的服務意識?，F(xiàn)階段，學生多為00后，受家庭與社會大環(huán)境影響，普遍存在勞動習慣不好、生存意識薄弱、自主意識較差的現(xiàn)象，因此，向?qū)W生灌輸服務意識與服務理念具有一定難度。酒店行業(yè)屬于服務產(chǎn)業(yè)，需要學生具有服務意識，因此，在教學過程中應更加注重學生能力、態(tài)度以及心理素質(zhì)的培養(yǎng)，提高學生綜合素質(zhì)，進而提升服務意識。

一、采用情境教學模式，激發(fā)學生服務意識

學生獲取知識的根本途徑是課堂教學，因此，教師應以課堂為依托，在日常教學活動中滲透服務意識。相較于傳統(tǒng)知識教授而言，教師可采用模擬操作法、情境教學法，或者二者交替進行。選擇適合開展教學活動的案例，并進行詳細分析，使學生加深對服務意識的理解。例如，教師在講授會議服務時，可靈活變通上課地點，將其設(shè)置在學校會議室，待講解完成后，設(shè)計相應教學情境。由學生分別扮演服務員，采用實踐模擬的方式，逐步完成會議桌擺放、迎賓、泡茶以及續(xù)水等服務工作。同時教師充當客人，為學生設(shè)置問題，如會議中途沒有墨水、忘記帶會議記錄本等，通過問題情境創(chuàng)設(shè)，使學生認識到自身服務意識薄弱，進而提升服務意識，并且在在教師引導下，不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題[1]。

二、注重細節(jié)教學，規(guī)范學生個人行為

服務行業(yè)對細節(jié)要求較高，因此，教師只有做好細節(jié)教學，才能使學生的服務意識真正提升。不僅如此，教師在規(guī)范學生行為的同時，還應嚴于律己，時刻嚴格要求自己。例如，對于走廊里的碎紙屑，教師與學生都應主動將其撿起，樹立愛校的思想觀念。此外，教師培養(yǎng)學生服務意識還需要貫徹學生學習生活的各方各面，讓學生在日?；顒又兄t虛禮讓。在環(huán)境衛(wèi)生方面，需要保持教室衛(wèi)生，模擬客房被褥需要整潔，模擬餐廳以及餐具等應潔凈，同時需要確保茶藝室內(nèi)茶具清潔無水垢。此外，還應要求學生上下樓梯時互相禮讓，遇見老師或者同學主動打招呼，并且互相之間應學會發(fā)自內(nèi)心的微笑。教師還應重點培養(yǎng)學生“三聲”服務，包括來有迎聲、問有答聲以及走有送聲。同時，培養(yǎng)“三輕”服務，即說話輕、操作輕以及走路輕。只有從多方面規(guī)范學生日常行為，才能使其不斷提升服務意識，進而積極、主動為顧客服務，理解顧客想法，并為其解決問題。

三、為學生提供實踐機會，在實踐中提升服務能力

對于酒店專業(yè)學生，學校除教授學生理論知識外，還應組織開展各項校內(nèi)活動，為學生提供實踐機會，例如召開各種會議時，可由學生布置會場、安排座位以及提供會議服務等。為方便活動開展，在教師指導下，可成立會議服務小組，小組成員明確各自分工。待會議結(jié)束后，進行評價與總結(jié)，指出其中的問題所在，使學生能夠認識到自身實踐能力的不足，并在今后服務工作中不斷完善[2]。再例如，學?？膳c相關(guān)企業(yè)進行合作，指導學生進行接待工作，組織學生接送站、提供住宿、用餐以及會議服務等。當任務完成后，教師帶領(lǐng)學生進行總結(jié)、點評，對于考慮不周全或者服務不到位等情況，提出相應改進措施。由于學生仍在學習摸索階段，服務中難免出現(xiàn)不周到的情況，因此，可向企業(yè)說明原因，并妥善解決。酒店服務業(yè)更加注重工作經(jīng)驗，因此學生參加社會實踐，即是體驗服務過程，又是工作經(jīng)驗積累的過程。

四、培養(yǎng)學生“情感服務”，提升服務質(zhì)量

培養(yǎng)學生服務意識，就是要求學生用心服務。在服務過程中，應注重感情投入，將客人作為遠道而來的貴賓、朋友或者親人，讓客人體會到賓至如歸的感覺。因此，教師在日常教學活動中，應注重情感培養(yǎng)，使學生認識到親情、友情的重要意義，并且學會感恩?，F(xiàn)階段，家庭教育與學校教育存在某種傾向，過度物質(zhì)化與過度競爭導致一些學生情感淡漠。因此，教師應培養(yǎng)學生強化責任意識，強調(diào)用“心”服務，將理與情相結(jié)合、學與做相結(jié)合。通過滲透親情教育、感恩教育，使學生能夠提升情感認知，進而為顧客提供更優(yōu)質(zhì)服務。

五、注重學生綜合素質(zhì)提升

周全、優(yōu)質(zhì)的服務需要根據(jù)適時、適度、適地原則。這就要求學生在合適時間、合適地點為顧客提供周到、完善以及準確的服務[3]。因此，中職院校在日常教學中，還應培養(yǎng)職業(yè)英語、心理學、禮儀以及社交知識等，充實學生知識、技能以及經(jīng)驗，進而使學生在工作中能夠根據(jù)自身感覺，從顧客的細微動作或者變化中捕捉到相關(guān)信息，并迅速做出判斷，提供服務。因此，培養(yǎng)學生服務意識，應不斷提升其綜合素質(zhì)。

結(jié)束語：總而言之，教師只有將服務意識貫穿到日常生活的各方各面，才能使學生不斷提高自身修養(yǎng)，樹立服務意識，進而在工作中保持熱情，提高對酒店服務工作的興趣，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)、周全的服務，進而推動相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為行業(yè)創(chuàng)造更多社會效益與經(jīng)濟效益。

參考文獻：

[1]龍惠，張園.淺析高職院校酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)服務意識培養(yǎng)路徑[J].陜西教育（高教），2020，（05）：62-63.

[2]劉曉茹.論分段式培養(yǎng)中職酒店管理專業(yè)學生的服務意識[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2019，（26）：100-101.

[3]楊麗佳.中職高星級酒店運營與管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)途徑[J].旅游縱覽（下半月），2018，（18）：227-228.

成都石化工業(yè)學校，四川 成都?羅冬梅