管理體系內(nèi)部審核過(guò)程存在的常見(jiàn)問(wèn)題和改進(jìn)對(duì)策

薛曉強(qiáng)（上海建工一建集團(tuán)有限公司， 上海 200120）

1 研究背景

質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系的實(shí)施和認(rèn)證，確實(shí)讓很多企業(yè)的管理水平上了新的臺(tái)階，特別是管理體系的良性循環(huán)促進(jìn)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，也客觀存在一些企業(yè)在獲證后出現(xiàn)了自滿(mǎn)、松勁、懈怠的情況，致使管理水準(zhǔn)出現(xiàn)下降，企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青遭受挑戰(zhàn)。如何持續(xù)保持管理體系的適應(yīng)性、充分性、有效性成為一大難題。內(nèi)部審核作為管理體系績(jī)效評(píng)價(jià)部分的重要組成，是企業(yè)管理體系自我診斷、自我改進(jìn)、自我完善的重要手段和機(jī)制，對(duì)管理體系的實(shí)施、保持和改進(jìn)有著重要意義。如果能充分發(fā)揮內(nèi)審的應(yīng)有作用，不但有利于企業(yè)管理體系的良好運(yùn)行，而且可以充分彌補(bǔ)第三方外審時(shí)間短、頻率低等的客觀不足和局限。但是，從當(dāng)前管理實(shí)踐和現(xiàn)狀來(lái)看，有些企業(yè)的內(nèi)審多流于形式，或者囿于重視程度不足、內(nèi)審能力不足、策劃實(shí)施不足、整改措施不足等造成內(nèi)審的有效性不足，內(nèi)審為企業(yè)管理水平的提升和管理體系的調(diào)整提供改進(jìn)機(jī)會(huì)的作用不能充分顯現(xiàn)，實(shí)際效果大打折扣。

2 存在問(wèn)題和原因

實(shí)施內(nèi)部審核是 ISO 9001：2015（質(zhì)量管理體系 要求）、ISO 14001：2015（環(huán)境管理體系 要求及使用指南）、ISO 45001：2018（職業(yè)健康安全管理體系 要求及使用指南） 等標(biāo)準(zhǔn)的明確要求，但是實(shí)施效果參差不齊，存在諸多問(wèn)題。

2.1 認(rèn)識(shí)不足以及能力不足

按照標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)按照策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，企業(yè)一般一年度安排一次審核以提供管理體系是否符合自身要求和標(biāo)準(zhǔn)要求的信息，以及管理體系是否得到有效實(shí)施和保持的信息。但是，往往有的企業(yè)對(duì)內(nèi)審的重要性和意義認(rèn)識(shí)不足，致使內(nèi)審演變成只是企業(yè)接受第三方外審前的例行程序，形式大于實(shí)質(zhì)，難以發(fā)現(xiàn)管理體系運(yùn)行中的不符合項(xiàng)，更談不上助推管理體系的持續(xù)改進(jìn)。另外，內(nèi)審員隊(duì)伍的能力不足也是造成內(nèi)審效果不理想的重要原因，大部分企業(yè)的內(nèi)審員是兼職，短暫的培訓(xùn)之后就要面對(duì)時(shí)間緊、范圍廣的內(nèi)審任務(wù)，而且審核面對(duì)的又是領(lǐng)導(dǎo)和同事，致使內(nèi)審無(wú)法審全、審深、審?fù)?，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題大部分也只停留于表面。

2.2 內(nèi)審策劃不嚴(yán)謹(jǐn)

審核方案是對(duì)某一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的一次或多次審核的總體策劃的結(jié)果，每次審核前審核組長(zhǎng)應(yīng)編制審核計(jì)劃，內(nèi)容應(yīng)至少包含審核目的、范圍、準(zhǔn)則、日期以及審核組成員的任務(wù)安排等。盡管如此，審核計(jì)劃不嚴(yán)謹(jǐn)、不周密的情況還是存在，如計(jì)劃未能覆蓋審核準(zhǔn)則的全部要素，最常見(jiàn)的是缺少對(duì)最高管理者的審核。究其原因，膽怯心理以及底氣不足導(dǎo)致了審核對(duì)最高管理者的遺漏；計(jì)劃安排非專(zhuān)業(yè)審核員審核專(zhuān)業(yè)條款，如讓不具備技術(shù)崗位工作經(jīng)歷的人員審核技術(shù)部門(mén)顯然不合理；計(jì)劃安排多名內(nèi)審員審核同一部門(mén)時(shí)未能明確條款分配、分工不明確等。審核計(jì)劃的不周密、不全面從源頭上影響了后續(xù)內(nèi)審工作的實(shí)施。

2.3 審核準(zhǔn)備不充分和審核記錄不完整

內(nèi)部審核的有效實(shí)施有賴(lài)于充分的審核準(zhǔn)備，編制檢查表是常見(jiàn)的輔助手段之一。其具備明確審核要素、檢查內(nèi)容、抽取樣本要求等作用，而且一定程度上可以彌補(bǔ)年輕內(nèi)審員審核經(jīng)驗(yàn)不足的短板。但是，內(nèi)審檢查表的設(shè)計(jì)和使用情況并不盡如人意，主要表現(xiàn)在 2 方面。

（1）標(biāo)準(zhǔn)檢查表在行業(yè)檢查中經(jīng)常使用，如表 1 所示。許多企業(yè)在內(nèi)審時(shí)也開(kāi)始研究檢查表的“標(biāo)準(zhǔn)化”，如表 2 所示。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化檢查表基本是對(duì)檢查內(nèi)容是否符合要求的判定而缺少證據(jù)的描述，部分企業(yè)借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化檢查表后編制的內(nèi)審標(biāo)準(zhǔn)化檢查表顯然不能滿(mǎn)足 ISO 標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于內(nèi)審檢查記錄的要求，雖然如“開(kāi)具了 2 項(xiàng)不合格，均為一般不合格”的描述完成了表單填制要求。但這樣的記錄顯然不能追溯到被開(kāi)具不合格報(bào)告的部門(mén)（場(chǎng)所），不符合事實(shí)的內(nèi)容，不符合的判標(biāo)以及后續(xù)跟蹤等的具體信息。審核證據(jù)的不充分導(dǎo)致審核發(fā)現(xiàn)無(wú)法得到有效支撐，審核結(jié)論必定也站不住腳。

表1 xx 公司施工質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化檢查表

表2 xx 公司管理體系內(nèi)審標(biāo)準(zhǔn)化檢查表

（2）脫離了標(biāo)準(zhǔn)模式的檢查表后，內(nèi)審事實(shí)記錄的描述也常不夠全面，比如在審核 ISO 9001:2015 7.2 條款的時(shí)候往往只關(guān)注培訓(xùn)計(jì)劃的編制、落實(shí)和評(píng)估，缺少崗位任職要求以及關(guān)鍵崗位人員是否達(dá)到任職要求的情況等。現(xiàn)場(chǎng)審核的重點(diǎn)抓得不夠全面。以上種種最終會(huì)影響內(nèi)部審核的有效性。

2.4 不合格報(bào)告的開(kāi)具和整改不到位

內(nèi)審員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)審核獲得大量的審核證據(jù)，將搜集到的審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則比較評(píng)價(jià)得出審核發(fā)現(xiàn)。不符合審核準(zhǔn)則的審核發(fā)現(xiàn)即為不符合項(xiàng)，經(jīng)審核組綜合分析、評(píng)價(jià)后開(kāi)具不合格報(bào)告。不合格報(bào)告需經(jīng)過(guò)受審核部門(mén)確認(rèn)并在限定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行原因分析、制訂和實(shí)施糾正措施，最終由內(nèi)審組進(jìn)行糾正措施的有效性驗(yàn)證。過(guò)程中常會(huì)出現(xiàn)如下問(wèn)題。① 為了便于后續(xù)的整改和驗(yàn)證，審核組避重就輕對(duì)整改容易的不符合項(xiàng)開(kāi)具不合格報(bào)告，而不反應(yīng)涉及面廣、整改困難、驗(yàn)證困難的不符合項(xiàng)，弱化了內(nèi)審發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)的功能。② 不符合事實(shí)描述不規(guī)范，可追溯性差。③ 對(duì)不符合項(xiàng)的判標(biāo)不準(zhǔn)確，致使整改方向出現(xiàn)偏差，整改效果不理想。④ 不合格報(bào)告的閉環(huán)只有糾正，而沒(méi)有原因分析、制訂和實(shí)施糾正措施以防止再發(fā)生的證據(jù)，或者在糾正措施不到位甚至無(wú)效的情況下審核組就予以驗(yàn)證通過(guò)等。

以上是在企業(yè)管理實(shí)踐中 ISO 管理體系內(nèi)部審核過(guò)程的一些常見(jiàn)的問(wèn)題。這些問(wèn)題不是孤立的，很多問(wèn)題的糅合導(dǎo)致內(nèi)審的有效性逐步下降，使企業(yè)失去了自我診斷、自我改機(jī)、自我完善企業(yè)管理體系的機(jī)會(huì)。

3 對(duì)策建議

3.1 培養(yǎng)一支成熟的內(nèi)審員隊(duì)伍

管理體系內(nèi)審涉及企業(yè)各個(gè)職能部門(mén)和管理過(guò)程，領(lǐng)導(dǎo)的支持是做好各項(xiàng)管理工作的關(guān)鍵，特別是在“領(lǐng)導(dǎo)作用”居于 PDCA（計(jì)劃 Plan、執(zhí)行 Do、檢查 Check 和 處理Act）循環(huán)中心的現(xiàn)實(shí)下，做好內(nèi)審工作更離不開(kāi)最高管理者的支持。換言之，最高管理者應(yīng)首先清醒認(rèn)識(shí)到做好內(nèi)審對(duì)于管理體系改進(jìn)提升的助益，進(jìn)而去培養(yǎng)一支成熟的內(nèi)審員隊(duì)伍。內(nèi)審員應(yīng)是具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)和審核技巧的人員，同時(shí)應(yīng)具有良好的溝通表達(dá)能力和責(zé)任意識(shí)。但是，就大多數(shù)企業(yè)而言，審核員大多由來(lái)自不同部門(mén)的人員兼任，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解以及審核經(jīng)驗(yàn)都有差異。必須通過(guò)內(nèi)外部培訓(xùn)提升內(nèi)審員隊(duì)伍整體水平，從而減少和避免因思想不重視和人員素質(zhì)不足導(dǎo)致的后續(xù)計(jì)劃安排不合理、審核記錄不充分、不符合整改驗(yàn)證不到位等一系列問(wèn)題。

3.2 加強(qiáng)內(nèi)審方案和計(jì)劃的管理

一組（一次或多次）具有特定目的的審核構(gòu)成特定時(shí)間段內(nèi)企業(yè)的審核方案。其內(nèi)容與企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品性質(zhì)及復(fù)雜程度相關(guān)。審核方案應(yīng)依據(jù)情況變化及時(shí)做出調(diào)整，具體到一次審核計(jì)劃的編制。除了明確審核目的、準(zhǔn)則、范圍外，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容。① 審核應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)所有條款。② 應(yīng)選擇經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、具備專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)、掌握審核程序和方法的審核員，必要時(shí)可邀請(qǐng)外部專(zhuān)家參加審核組。③ 審核組工作分工時(shí)應(yīng)充分考慮內(nèi)審員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)、審核技能，同時(shí)確保內(nèi)審員獨(dú)立于被審核的工作之外，不得審核自己的工作。④ 審核計(jì)劃應(yīng)提前下發(fā)至審核組成員和被審核部門(mén)，以便相關(guān)人員合理安排工作，避免內(nèi)審與日常工作之間的沖突，保障內(nèi)審的順利實(shí)施等。

3.3 提升審核質(zhì)量

對(duì)應(yīng)內(nèi)審實(shí)踐中在審核準(zhǔn)備和具體實(shí)施環(huán)節(jié)存在的檢查表設(shè)計(jì)、使用不規(guī)范的情況，認(rèn)為不能使用審核內(nèi)容描述不全以及缺少審核證據(jù)描述要求的標(biāo)準(zhǔn)檢查表。只有包含審核要素、審核內(nèi)容、審核證據(jù)（和審核發(fā)現(xiàn)）等主要構(gòu)成要素的檢查表才能為內(nèi)審員提供規(guī)范的審核指引，如表 3 所示。只有包含這些要素，形成的審核記錄才能為審核結(jié)論的評(píng)判提供充分的輸入。

表3 xx 公司管理體系內(nèi)審檢查表

審核檢查表及其載明的審核證據(jù)的充分性、有效性、可追溯性等對(duì)得出的審核結(jié)論的真實(shí)性、準(zhǔn)確性至關(guān)重要，只有符合要求的審核記錄才能為內(nèi)審的有效性夯實(shí)基礎(chǔ)。

3.4 加強(qiáng)審核的后續(xù)跟蹤

審核的后續(xù)跟蹤指的是受審核部門(mén)和內(nèi)審組要對(duì)不合格報(bào)告中不符合事實(shí)的原因分析、糾正及糾正措施的制訂落實(shí)、整改情況驗(yàn)證的情況進(jìn)行持續(xù)關(guān)注。受審核部門(mén)整改得好,內(nèi)審組驗(yàn)證到位,審核才能實(shí)現(xiàn)價(jià)值。以“公司規(guī)定安全部每周應(yīng)對(duì)振動(dòng)設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行噪聲監(jiān)測(cè)，但未能提供近 3個(gè)月的監(jiān)測(cè)記錄”的不符合事實(shí)為例。首先，安全部應(yīng)對(duì)不符合事實(shí)進(jìn)行糾正，即立即開(kāi)展對(duì)振動(dòng)設(shè)備的噪聲監(jiān)測(cè)并做好記錄。其次，應(yīng)分析問(wèn)題發(fā)生的原因并制訂糾正措施—本例中預(yù)設(shè)為安全部“對(duì)制度中規(guī)定的噪聲監(jiān)測(cè)要求思想上不重視”的原因制定了“組織部門(mén)人員學(xué)習(xí)管理體系文件并制訂振動(dòng)設(shè)備噪聲監(jiān)測(cè)計(jì)劃”的糾正措施。最后，內(nèi)審組應(yīng)對(duì)糾正及糾正措施的有效性進(jìn)行評(píng)審，查證并收集好學(xué)習(xí)會(huì)議記錄、監(jiān)測(cè)計(jì)劃及近期監(jiān)測(cè)記錄等資料。

4 結(jié) 語(yǔ)

內(nèi)部審核既是 ISO 9001：2015、ISO 14001：2015、ISO 45001：2018 等標(biāo)準(zhǔn)的控制要求，也是企業(yè)對(duì)自身已建立的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行自我診斷和對(duì)癥下藥的一個(gè)過(guò)程。為此，企業(yè)只有正視并克服內(nèi)審過(guò)程中的問(wèn)題和困難，充分發(fā)揮內(nèi)審的監(jiān)測(cè)功能，才能使其管理體系形成內(nèi)部正循環(huán)，促進(jìn)企業(yè)的管理水平不斷提高。