北京市公共圖書館志愿者服務的現(xiàn)狀與思考

趙毅

（北京市海淀區(qū)圖書館（北館），北京 100095）

一、北京市公共圖書館文化志愿者發(fā)展的現(xiàn)狀

（一）北京市公共圖書館文化志愿者服務的基本情況

據(jù)北京市首都圖書館統(tǒng)計，2006 年首都圖書館在“志愿北京”注冊成一級志愿團隊，2012年首都圖書館成立北京市文化志愿服務中心首圖分中心。為進一步推動全市公共圖書館文化志愿服務工作的發(fā)展，2017 年3 月，在北京市委宣傳部、原北京市文化局的關(guān)心指導下，成立以首都圖書館為龍頭，包含22 個區(qū)公共圖書館在內(nèi)的北京市公共圖書館文化志愿服務總隊。截至2020 年底，北京市公共圖書館文化志愿者已累計注冊志愿者約2.4 萬余人，服務時長達60 萬小時，服務讀者百萬余人次。

（二）北京市公共圖書館文化志愿者的年齡占比

統(tǒng)計顯示，在北京市23個公共圖書館文化志愿服務分隊的2.4萬余人中，十六歲以下青少年群體6500 人左右，占比約為總?cè)藬?shù)的27%。十六至十八歲高中生群體1200 人左右，占比約為總?cè)藬?shù)的5%。十八歲以上成年人群體1.6萬人左右，占比約為總?cè)藬?shù)的68%。

在1.6 萬左右的成年人志愿者中，十八至二十二歲的大學生志愿者約6000 人左右，占成年人志愿者總數(shù)的36.4%；二十三至五十九歲之間的成年人志愿者數(shù)量最多，約為9800 人，占成年人文化志愿者總數(shù)的60%；六十歲以上老年人志愿者人數(shù)偏低，約為600 人左右，僅占成年文化志愿者的3.2%。

（三）北京市公共圖書館文化志愿者的服務情況

北京市公共圖書館文化志愿者服務自2006 年首都圖書館在志愿北京注冊成一級志愿團隊始，至今已開展近十五年，在這十幾年的發(fā)展過程中，逐步建立起了科學規(guī)范的管理流程，得到了較為快速的發(fā)展。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.圖書館文化志愿者基礎(chǔ)服務融入日常工作

圖書館志愿者的基礎(chǔ)性服務主要是圖書上架、書架整理、幫助讀者查找借還書籍、文獻復制、圖書的信息搜索等內(nèi)容。各圖書館都會定期安排招募志愿者協(xié)助館員進行基礎(chǔ)性服務，文化志愿者的基礎(chǔ)性服務已經(jīng)融入到了公共圖書館的日常工作當中。

2.專家志愿者的加入促進了圖書館讀者服務的提升

近年來，專家志愿者的加入使得志愿者服務的質(zhì)量和水平得到了很大的提升。

例如：首都圖書館健康知識公益講座的主講老師，皆是請來的專家志愿者，他們資歷深，課程生動，深受廣大讀者的歡迎。另外，首都圖書館每周三都會有專業(yè)法律志愿者到圖書館為讀者進行公益的法律咨詢服務，吸引了許多有法務需求的讀者前來咨詢。

3.圖書館文化志愿者主動參與圖書館服務

圖書館文化志愿者在參與圖書館志愿服務的過程中，除了能夠按要求做到不遲到、不早退，堅守崗位的基本要求外，大部分志愿者還會主動了解圖書館的情況，主動為讀者進行圖書推薦、解答咨詢等服務。其中還有一些志愿者在參與志愿服務后，積極加入到圖書館的服務建設(shè)工作中來，對圖書館的服務提出建議。

（四）政府重視公共圖書館文化志愿者服務工作

北京市是全國政治中心、文化中心、國際交往中心和科技創(chuàng)新中心，作為全國的首善之區(qū)，志愿者服務事業(yè)的發(fā)展也走在了全國的前面。

北京市公共圖書館文化志愿者之所以在近十幾年當中快速發(fā)展，并能夠提供優(yōu)秀的志愿服務，這與市委市政府、首都文明辦對志愿者服務的重視是分不開的。

1.市政府領(lǐng)導帶頭參加圖書館志愿服務

2014 年，時任市委書記的郭金龍同志帶領(lǐng)市領(lǐng)導到首都圖書館參與志愿服務。市領(lǐng)導在一個上午的認真服務后，還專門和圖書館的文化志愿者進行了見面交流，并與志愿者合影，向圖書館文化服務志愿者對社會提供的文化服務表示了感謝。同時，鼓勵志愿者在今后的志愿服務中，要更加努力，為首都百姓提供更加優(yōu)質(zhì)、更加專業(yè)的文化志愿服務。

2.制定相關(guān)條例，加強對公共圖書館文化志愿者的保障

北京市志愿者在北京團市委的領(lǐng)導下，得到了團市委以及首都精神文明辦公室等相關(guān)政府部門的重視。2020 年12 月25 日上午，北京市十五屆人大常委會第二十七次會議表決通過《北京市志愿服務促進條例》（2021 年3月1 日起施行）。修訂后的《北京市志愿服務促進條例》特別加強了志愿者激勵與保障措施，補充完善了激勵保障的內(nèi)容，包括獎勵、補貼、時間儲蓄、社區(qū)回饋,以及為志愿者購買保險等。

二、志愿者在公共圖書館服務中的意義

志愿者在公共圖書館的運營中有著十分積極的意義，《中華人民共和國公共圖書館法》第四十六條規(guī)定，國家鼓勵公民參與公共圖書館志愿服務。這對志愿者參加圖書館志愿者服務提供了法律依據(jù)，有助于引導社會力量積極參與圖書館的志愿服務。

（一）服務了別人，提高了自己

作為社會主義公共文化服務體系的重要組成部分，公共圖書館不僅為志愿者服務讀者、服務社會提供了一個平臺，同時，在志愿者參加志愿服務前對其進行服務技能、專業(yè)技能的相關(guān)培訓，以及在志愿者參加活動中對其進行實踐指導，能夠使志愿者學習到相關(guān)的知識和技能，從而促進其自身能力的提升。

例如，海圖北館的讀者活動志愿服務崗，以圖書館專業(yè)的活動策劃優(yōu)勢吸引志愿者，實現(xiàn)了變志愿為興趣，變被動為主動。曾經(jīng)有一名剛畢業(yè)的大學生，到一家兒童教育機構(gòu)工作。實習期間，由于他剛剛參加工作，沒有經(jīng)驗，所以幾乎插不上手。看到圖書館有針對兒童群體的讀者活動志愿服務項目招募時，他就申請參加了。在志愿服務前，圖書館的老師從活動的策劃、設(shè)計，到活動現(xiàn)場的安排、注意事項，事無巨細地傳授給志愿者。通過參加志愿者活動，這位志愿者對兒童活動有了一個全面的認知。他將圖書館組織讀者活動的經(jīng)驗帶到工作中，在單位組織活動時出謀獻策，在活動的開展中維持活動現(xiàn)場有條不紊，得到了單位領(lǐng)導和同事一致的認可。

（二）積極發(fā)掘“閱讀推廣人”的社會影響力

“書香中國·北京閱讀季”從2011年舉辦至今已經(jīng)整整走過了十個年頭。閱讀推廣人的角色在其中起到了重要的作用。

2020 年，奧運冠軍張昊、央視主持人那威、趙寶樂等社會知名人士，以及一直積極投身于海圖北館志愿服務的青少年教育專家、民俗文化專家、健康教育專家、學區(qū)輔導員、科技園區(qū)企業(yè)組織等相關(guān)人士積極參與圖書館志愿服務，成為海圖北館的閱讀推廣大使。他們通過多種渠道、形式和載體向公眾傳播閱讀理念、開展閱讀指導、提升市民閱讀興趣和閱讀能力，為公共圖書館閱讀推廣的影響力起到了積極的推動作用和廣泛的社會影響。

（三）踐行圖書館公平服務的理念

公共圖書館是作為社會主義公共文化服務體系的重要組成部分，公平服務是圖書館推動、引導、服務全民閱讀的基本原則。

在志愿者服務中，我們特別注意對于弱勢群體的服務。海圖北館與心目助殘基金會共同創(chuàng)立的“助殘服務培訓基地”，在組織開展對助殘人員及助殘志愿者助殘服務培訓工作的同時，為殘障人士提供更加優(yōu)質(zhì)、暖心、便捷的服務。對于志愿者服務弱勢群體起到了積極的推進和示范作用。

三、公共圖書館志愿服務工作存在的問題及改進措施

（一）公共圖書館志愿者上崗培訓

在圖書館開展志愿者服務活動的過程中我們發(fā)現(xiàn)，即便是一些館內(nèi)的常規(guī)服務，在志愿者未經(jīng)培訓即直接參與服務的情況下，服務效果也會大打折扣甚至出現(xiàn)讀者對服務不滿意的問題。在圖書館在招募志愿者時，往往會忽略上崗前的培訓及考核，入館即用。有些時候即使進行了服務前的培訓，也停留在臨時口傳身授的層面。沒有系統(tǒng)、沒有規(guī)范，也沒有考核機制，這樣就造成了志愿服務質(zhì)量的參差不齊和不盡如人意。

為了提高志愿者的服務水平，上崗前應該進行必要的培訓。制訂完整的崗前培訓內(nèi)容，讓志愿者了解圖書館的業(yè)務流程及規(guī)范，了解館規(guī)館紀；到各部門進行實習，了解圖書館各部門的基本職責；采取考核上崗制度，在培訓后進行相關(guān)知識及技能的考核，考核達標再上崗。以此來提高志愿服務質(zhì)量，保證志愿服務效果。

培訓課程采取選修制，讓志愿者根據(jù)意愿的服務崗位，選擇對應的培訓課程，實現(xiàn)志愿者自主選崗、自主選課。提升志愿者參與志愿服務的主動性及熱情。

（二）完善公共圖書館志愿者持續(xù)參與機制

由于公共圖書館對于項目工作的完成情況重視度更高，對于志愿者的個人需求關(guān)注相對較少，往往忽略了對志愿者的服務進行及時有效的肯定和評價，因此影響了志愿者參與的積極性，致使其缺乏認同感,服務熱情減退。

我們可以采取為志愿者制作和發(fā)放“志愿者服務證（服務護照）”等方式來提升志愿者參與的持續(xù)性。對于申請圖書館文化志愿者服務的志愿者，為其頒發(fā)圖書館志愿者服務證（服務護照），在志愿者參與志愿服務工作后進行打卡登記，為志愿者參與服務的連續(xù)性提供依據(jù)。

（三）建立圖書館志愿者管理委員會

把互動性高的、愿意為圖書館志愿者建設(shè)獻策獻力的、有代表性的、有號召力的志愿者召集起來，組織建立屬于圖書館自己的志愿者管理委員會，培養(yǎng)核心志愿者團隊。

（四）公共圖書館志愿者的自我管理

為做好圖書館志愿者的管理工作，促進圖書館志愿者事業(yè)的發(fā)展，圖書館需要根據(jù)現(xiàn)狀，制定和完善相應的志愿者服務規(guī)范，建立一個新的圖書館志愿者自治的管理方案，逐步實現(xiàn)志愿者可以自主完成報名、資格審查、崗位分配以及臨時崗位調(diào)整等各個流程工作的自我管理模式。

四、結(jié)語

隨著社會的發(fā)展進步以及志愿者數(shù)量的不斷增加，文化志愿者在公共圖書館發(fā)展中所起到的作用勢必會越來越大，其所體現(xiàn)的意義也會越來越重要，公共圖書館對于文化志愿者提供服務的要求也會越來越高。公共圖書館亟需在實踐中完善公共圖書館文化志愿者的招募、培訓、管理、激勵等相關(guān)機制，進一步提升文化志愿者在公共圖書館服務中的服務質(zhì)量和水平。