社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)服務(wù)”新興商業(yè)模式社會調(diào)查

初曉暢　張哲　鄧盛威　邱明楚　張小涵

摘要：基于我國城市化進一步的深入，社區(qū)商業(yè)逐漸被各界所重視，其是指對特定居住區(qū)人民為主要商業(yè)服務(wù)對象，以滿足特定居民日常生活消費為目的，提供居民需要的商品產(chǎn)品和便民服務(wù)的商業(yè)模式。它是一種以城市商業(yè)為基礎(chǔ)，以服務(wù)人民消費需求的綜合載體。但是，在現(xiàn)階段的一些老舊小區(qū)里，社區(qū)商業(yè)規(guī)劃不足、設(shè)備配套完善。例如，洗浴、寵物醫(yī)院、蔬菜水果店等商業(yè)項目嚴重匱乏，而在新建小區(qū)里，商業(yè)設(shè)施還存在著配套過度的現(xiàn)象，設(shè)備資源被嚴重的浪費、商業(yè)項目設(shè)置過于繁瑣。這就對社區(qū)商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃提出了新的要求。文章針對上述問題進行了探討，并通過案例分析，提出了相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：社區(qū);商戶;住戶;O2O;電子商務(wù);“互聯(lián)網(wǎng)+”;社區(qū)服務(wù)

伴隨我國經(jīng)濟迅猛的發(fā)展和人民消費結(jié)構(gòu)快速的轉(zhuǎn)型，城鎮(zhèn)居民消費結(jié)構(gòu)相較于傳統(tǒng)的生活方式有著很大的不同，人民更加偏向于對細致、貼心、高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，也越來越迫切希望可以減少消費成本。在解決溫飽問題以后，居民將更多的精力放在消費體驗上。故此，小區(qū)商業(yè)服務(wù)應(yīng)該以高質(zhì)量服務(wù)為基礎(chǔ)，對傳統(tǒng)的服務(wù)工作和便民工作進行有效的改革并提出更高的要求。目前社區(qū)商業(yè)提供的便民便利服務(wù)仍然存在許多的問題，比如缺乏統(tǒng)一指導、服務(wù)不完善、網(wǎng)點配置不合理、服務(wù)不到位等問題。同時，社區(qū)商業(yè)服務(wù)沒有一套經(jīng)營和管理的體系制約，從采購到為居民提供服務(wù)，這一過程中，服務(wù)食品安全和衛(wèi)生問題都沒有嚴格的監(jiān)督和規(guī)范。由于對服務(wù)不滿，讓居民產(chǎn)生負面情緒，從商業(yè)矛盾中會慢慢累積、衍生出社區(qū)矛盾甚至社會矛盾。社會的變遷以及社會發(fā)展迫切要求健全完善的社區(qū)服務(wù)，但是，目前社區(qū)商業(yè)提供的服務(wù)，總體服務(wù)能力不足，這種錯位必然會在社會服務(wù)管理方面引發(fā)大量的矛盾問題。

一、社區(qū)商業(yè)設(shè)施配套現(xiàn)狀

（一）住區(qū)商鋪開放時間

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，早餐店開放時間最早，五點半左右到達目標店鋪，里面的老板娘已經(jīng)開始準備早餐了，推測可能在四點半左右開始開門營業(yè)。藥店開放時間最晚，早上九點半開門營業(yè)，其余的小商店性質(zhì)的商鋪開放時間多集中在早上七點到八點。統(tǒng)計關(guān)門的時間，兩家早餐店均在早上九點半左右關(guān)門，推測專營早餐，服務(wù)對象較單一。一些飯店晚上八點左右關(guān)門，事實上由于我所在的住區(qū)人口年齡構(gòu)成中老年人也占相當一部分比重，大家出門吃飯的欲望并不是非常高。有一家比較大的自助餐廳營業(yè)時間也是分時營業(yè)，中午十點到下午三點，晚上營業(yè)到十點。藥店以及小商店一般在晚上八點左右關(guān)門。

（二）服務(wù)人群

住區(qū)店鋪的服務(wù)人群并不只是所屬的住區(qū)居民，更多的是外來住區(qū)的居民，多是順路買東西解決當下需求的顧客。顧客中有很大一部分是不固定的，根據(jù)不完全統(tǒng)計，顧客主要光臨的都是那些小商店，面包店等，往往不具備明確的目的性，買什么可能完全是由當時的需求決定。通過實地觀察還發(fā)現(xiàn)了一些商鋪會對道路的交通造成影響，當時根據(jù)觀察有一個商鋪正在卸貨大桶水，大桶水裝在貨車上，由于為了就近卸貨，貨車停在了人行道中間，對行人、居民的步行影響很大，同時擋住了入口，一些汽車沒有辦法通過，只能等貨車挪動。

（三）店鋪覆蓋服務(wù)種類

目前，社區(qū)店鋪服務(wù)覆蓋種類不全，許多居民的要求不能得到滿足，服務(wù)范圍有時不能與居民活動范圍相吻合，居民根據(jù)不同的需求往往會選擇不同的社區(qū)商鋪。分析其原因可能是缺少了相應(yīng)的居民生活需求的調(diào)查，不能選擇合適的商鋪類型，這樣的后果一方面加重了彼此的競爭，另一方面會使居民的需求得不到滿足，居民為了實現(xiàn)目的往往會去更遠的地方。

二、社區(qū)商業(yè)案例分析——以京東企業(yè)O2O發(fā)展進程為實例

在信息化大背景的推動下，各大網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)都在積極布置社區(qū)商業(yè)O2O時，京東經(jīng)過兩個多月的商討，終于在CEO劉強東的確定下于2013年12月1日，也開始向社區(qū)O2O建設(shè)發(fā)力，希望在線上線下購物領(lǐng)域征得一片天地。京東與山西太原連鎖品牌“唐久便利店”開展O2O戰(zhàn)略合作，逐漸涉足社區(qū)商業(yè)服務(wù)采購業(yè)務(wù)，努力攻取新市場下的O2O需求份額。在京東的幫助下“唐久便利店”在西安本地布置了600多個實體連鎖商店，并擁有良好的發(fā)展趨勢和配套的運營管理體系，京東在網(wǎng)絡(luò)商城上為合作伙伴打造“唐久大賣場”活動，利用線上流量優(yōu)勢收集用戶需求大數(shù)據(jù)從而實現(xiàn)對當?shù)鼐用竦囊粚σ环?wù)，提高產(chǎn)品的營銷總量。而在唐久的每個實體店面都向消費者展示了京東海報Logo和廣告燈箱，并在最顯眼的位置標注“京東合作伙伴”字樣。社區(qū)居民在網(wǎng)絡(luò)京東商場完成訂單交易以后，系統(tǒng)依照客戶的手機定位，指派距離客戶最近的商品實體店完成線下商品配送，這種線上線下互動模式極大地減少采購的周期，有效的降低了物流的陳本。2014年4月3日，京東再次宣布推出零售業(yè)社區(qū)商業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，在北京、天津、上海、武漢等15個城市，10000多家實體便利店開展O2O的戰(zhàn)略合作，合作對象涵蓋了快客、良友、物美佳等數(shù)個知名連鎖實體便利店品牌。與這些國內(nèi)數(shù)量較多的連鎖便利店開展商業(yè)的合作之后，京東商城將使用LBS匹配系統(tǒng)把居民與距離的消費實體店進行綁定，顧客在網(wǎng)上完成購物消費，便利店就會進行物流配送服務(wù)。在這種合作模式環(huán)境下，京東精準的細化了產(chǎn)品的種類，將一些價格較低的商品也納入貨架之中，比如，初級階段礦泉水、可樂、方便面等商品只能夠以包裝箱為單位允許顧客采購，而在和便利店完成商業(yè)合作后，在滿足特定條件也可以單獨購買。2015年5月4日，“京東到家”服務(wù)上線?！熬〇|到家”服務(wù)是京東企業(yè)重點推出的O2O消費服務(wù)一體化的網(wǎng)絡(luò)平臺，本身依托京東自營物流和眾包等其他物流，在使用LBS系統(tǒng)定位3公里以內(nèi)合作商家超市，將顧客采購的外賣、鮮花、快遞等商品送貨上門上，極大地減少配送的時間，送達時間最遲不超過2個小時。

（一）京東企業(yè)O2O與社區(qū)便利店的商業(yè)合作中出現(xiàn)的問題

1.雙方配合融洽度不高，難以實時庫存實時對接