水滴危機(jī)

溫如軍

解決社會問題的同時也帶來巨大爭議，

以社會企業(yè)自居的“水滴”如何在商業(yè)與公益之間找到恰當(dāng)?shù)亩ㄎ唬?/p>

“幾乎每周都能看到水滴籌的募捐鏈接，不是來自同學(xué)、朋友，就是朋友圈的熟人?！?019年下半年，在外企工作的金先生感覺有點納悶，好像身邊的“不幸遭遇”一下子多了起來。

但他沒有多想，每次都慷慨解囊，金額從幾十元到數(shù)百元不等?！岸际亲约盒诺眠^的人，誰也不可能拿這種事情出來騙人。”金先生甚至覺得水滴籌這樣的公司能幫助這么多人，真是功德無量。

梨視頻的拍客杜云峰（化名）也和金先生有同樣的善意，但是一個偶然的發(fā)現(xiàn)讓他覺得事情并不簡單。

“我有個同學(xué)發(fā)朋友圈說父親得了重病需要籌款，看到鏈接我馬上就捐了錢并送上祝福，但是沒想到同學(xué)的家人后來竟然在朋友圈曬新車、發(fā)布去酒店高消費的照片。”杜云峰告訴《中國慈善家》。

聯(lián)想起半年前德云社成員在水滴籌的詐捐新聞，他決定一探究竟。他和同事一起在成都、鄭州、寧波等城市臥底拍攝多日后，真相也漸漸浮出水面。

在那條7分鐘視頻里，水滴籌的“掃樓”內(nèi)幕被起底：夸大患者病情、募捐金額隨意填寫、朋友圈里一個個感人至深的故事可能來自固定模版……至此，水滴籌遭遇上線以來最大的信任危機(jī)。

杜云峰說，視頻播出后水滴公司曾主動聯(lián)系他，但并未對視頻真實性提出質(zhì)疑。

舵手沈鵬

截至2019年9月底，成立3年多的水滴籌籌款總額達(dá)到235億元，共計超過7.5億人次參與。一組可以對比的數(shù)據(jù)是，2018年中國內(nèi)地個人捐贈共360多億元，全國“紅十字”系統(tǒng)接受捐贈總額是39.4億元。

一家民企有如此巨大的號召力，這艘巨輪的掌舵人沈鵬也被貼上“慈善大王”“營銷天才”的標(biāo)簽。

1987年，沈鵬出生于沂蒙山下的小縣城，父親是中國人壽平邑縣支公司第一任總經(jīng)理，也是縣里第一批保險業(yè)務(wù)員。雖然從小在保險公司的家屬院長大，但是沈鵬曾向媒體解釋，涉足保險業(yè)絕對不是“子承父業(yè)”，而是因為小時候的一次住院經(jīng)歷讓他意識到并不是所有人都有充足的資金可以享受更好的醫(yī)療。

2010年1月，還在讀大四的他參與了美團(tuán)的創(chuàng)業(yè)，一干就是6年。他是10號員工，以業(yè)務(wù)能力出眾聞名。

根據(jù)媒體公開報道，沈鵬曾帶著5萬元單槍匹馬殺到天津，第二個月就將美團(tuán)在天津的市場份額從第七提升到第一。23歲被升為大區(qū)經(jīng)理，統(tǒng)管北京、天津、山東400人的團(tuán)隊，參與“千團(tuán)大戰(zhàn)”。26歲跟隨王慧文（美團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、高級副總裁）立項美團(tuán)外賣，帶領(lǐng)團(tuán)隊在一年多的時間里把美團(tuán)外賣做到行業(yè)第一。

在美團(tuán)工作期間，沈鵬留意到有些家里困難的同事生病時需要大家籌款，于是產(chǎn)生了做一個籌款平臺的想法。2015年底，他提出辭職。當(dāng)時正值美團(tuán)大舉擴(kuò)張，業(yè)務(wù)占據(jù)了美食、外賣的半壁江山。王慧文極力挽留，但沈鵬去意已決。因為當(dāng)初進(jìn)美團(tuán)，一個很明確的目的就是學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)，離職之日正是“出師”之時。

2016年4月沈鵬正式離職，在望京SOHO借來一間辦公室注冊了“北京縱情向前科技有限公司”。單從公司名稱，就能看出水滴公司的“美團(tuán)基因”——“既往不戀，縱情向前”是美團(tuán)CEO王興在很多公開發(fā)言的結(jié)尾都會加上的話。沈鵬將公司名直接注冊成“縱情向前”，方向是互聯(lián)網(wǎng)健康保障。

水滴團(tuán)隊聚集了保險、金融、互聯(lián)網(wǎng)、推廣銷售等方面的“大拿”。

美團(tuán)點評戰(zhàn)略和投資部的楊光被沈鵬成功“挖”來，他在保險行業(yè)深耕多年，目前是水滴保業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人;董事王慧文是沈鵬在美團(tuán)時的頂頭上司;副總裁兼在線營銷部負(fù)責(zé)人陳敏鳴此前任職美團(tuán)副總裁，是國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)用戶增長專家;前美團(tuán)外賣北方大區(qū)經(jīng)理郭南洋，出任水滴公司人力資源與組織發(fā)展部負(fù)責(zé)人。

除了“美團(tuán)系”，水滴核心團(tuán)隊的徐憾憾是字節(jié)跳動51號員工、今日頭條CEO張一鳴的業(yè)務(wù)助理，負(fù)責(zé)商業(yè)變現(xiàn)，到水滴后她組建了“頭條化”線上團(tuán)隊。

美團(tuán)的經(jīng)歷還為沈鵬積攢了廣泛人脈，保險業(yè)資深人員與前美團(tuán)運營人員的完美結(jié)合，讓水滴公司得以在互聯(lián)網(wǎng)保險的賽道上加速向前。

資本推手

團(tuán)隊建立24天后，水滴公司第一項業(yè)務(wù)“水滴互助”上線，當(dāng)天就獲得幾十萬點擊率，一天上萬單的成交量給了沈鵬很大信心，也讓他看見了旺盛的市場需求。

隨后，為了獲客，水滴互助在今日頭條、美團(tuán)外賣、騰訊、一點資訊、UC等平臺投放大量廣告，同時也發(fā)放大量補(bǔ)貼。沈鵬后來才覺得錢花猛了：“3個月花了1000萬?！?/p>

對于一個剛創(chuàng)業(yè)的公司，這樣的廣告投入絕對算是“大手筆”，但并不是每一個創(chuàng)業(yè)的公司都有這樣的底氣與資本。

資本的投入很快換來了回報：會員突破100萬。在慶祝大會上，沈鵬心里并不踏實，“這是打廣告打出來的，廣告停了可能就沒了?！?/p>

被大眾所熟知的“水滴籌”業(yè)務(wù)卻是“因一個偶然的機(jī)會而開發(fā)”——參與了水滴互助的會員沒過“等待期”不能被互助，“無證駕駛”的水滴籌項目應(yīng)用而生。

2016年，中國南方某地洪災(zāi)，沈鵬和團(tuán)隊在水滴籌頁面發(fā)起籌款救災(zāi)。有朋友提醒，需要申請互聯(lián)網(wǎng)公開募捐信息平臺資質(zhì)，這樣才能夠合法合規(guī)。經(jīng)過申請，水滴籌最終成為符合資質(zhì)的20家平臺之一。

2016年，網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)迎來爆發(fā)期，各類平臺不斷涌現(xiàn)，隨之而來的問題也引起監(jiān)管部門的重視。當(dāng)年，保監(jiān)會對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以互助名義變相開展保險業(yè)務(wù)展開重點整治。

“水滴互助”被約談，沈鵬有點蒙。“以前打交道的都是工商、稅務(wù)，沒和這么嚴(yán)肅的部門打過交道?！鄙蝙i向媒體回憶，約談中保監(jiān)會強(qiáng)調(diào)文案要規(guī)范，要告訴用戶網(wǎng)絡(luò)互助不是保險，它是根據(jù)用戶規(guī)模實現(xiàn)賠付的，不像保險一樣承諾剛性賠付。

保監(jiān)會的表態(tài)和約談給網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)蒙上了一層陰影，直接影響到水滴公司A輪融資。

那段時間，沈鵬找過數(shù)不清的投資機(jī)構(gòu)，說話說到嗓子疼。公司內(nèi)部士氣低沉，也有人離職。沈鵬形容那是一段黑暗期，甚至是“絕望之谷”，內(nèi)心焦慮，時常失眠。

有一天，一位被沈鵬寄予厚望的投資人給他發(fā)來一篇網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)的負(fù)面報道，沈鵬先后回復(fù)了幾段語音，最后還發(fā)了幾百字的長文，都沒收到任何回復(fù)，而對方卻在更新朋友圈。

功夫不負(fù)有心人，加上風(fēng)口所向，2016年5月，水滴公司獲得騰訊、美團(tuán)點評、IDG等機(jī)構(gòu)5000萬元天使輪投資。此后，借助公益的大旗，公司一路高歌猛進(jìn)。

天眼查的信息顯示，2019年5月6日水滴公司完成一輪增資，注冊資本由132.6984萬元增至0.6億元，增幅高達(dá)4421%。11月27日，又完成2016年以來的第七次增資，注冊資本增至1億元。

除了大幅增資，頗受資本青睞的水滴公司2019年也完成了兩輪巨額融資。3月獲得騰訊領(lǐng)投的B輪融資，融資近5億元。6月12日，水滴快速迎來超10億元的C輪融資，由博裕資本領(lǐng)投，騰訊、中金資本等跟投。

騰訊投資與并購部董事總經(jīng)理余海洋表示，騰訊從最開始就布局水滴公司，是因為它找到了互聯(lián)網(wǎng)和保險的良好結(jié)合點。其實無論是騰訊、IDG資本，還是博裕與中金，均看到了互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)發(fā)展的風(fēng)口所在。

如果不是“德云社事件”和“掃樓事件”曝出，在公眾眼里，水滴就是公益。

公益“流量”

2016年和2017年上半年，互聯(lián)網(wǎng)籌款領(lǐng)域輕松籌一家獨大。盡管差距懸殊，經(jīng)歷過“千團(tuán)大戰(zhàn)”和外賣爭霸的沈鵬很有底氣，水滴籌啟動時，他定下目標(biāo)：2017年底趕上輕松籌，2018年上半年反超它。

為了讓更多用戶使用水滴籌發(fā)起大病籌款，公司采取了兩大策略：平臺免費和渠道下沉。依靠免費模式，水滴籌獲得了巨大的流量紅利，而當(dāng)時行業(yè)內(nèi)其他平臺普遍向用戶收取2%～5%的手續(xù)費以維持正常運營。在水滴籌免費模式的沖擊下，2017年5月，輕松籌也宣布“零服務(wù)費”。

線下推廣成了重要手段，這也是水滴籌能保持快速增長的最重要因素。沈鵬深諳線下運營之道，他曾負(fù)責(zé)美團(tuán)外賣全國業(yè)務(wù)，帶領(lǐng)超6000人的地推團(tuán)隊。為了獲取下沉市場用戶，水滴籌聘用了300多位片區(qū)經(jīng)理，管理1.6萬多名“志愿者”，覆蓋中國四五百個城市。

通過遍布全國的地推人員建立起龐大的用戶群，再加上微信社交傳播的裂變，獲客成本低、用戶的平臺粘性高，這給了水滴籌“無窮”的想象空間。

一位水滴公司前員工告訴《中國慈善家》，公司就是用“公益”的名義籌款獲客，然后通過這些用戶獲利變現(xiàn)。簡單粗暴的地推模式帶來流量的同時，也引發(fā)了一場信任危機(jī)。

2019年11月底，根據(jù)梨視頻曝光，水滴籌地推人員通過提成月入過萬，每單最高提成150元，實行末位淘汰制，完不成訂單就會被淘汰。他們自稱“志愿者”，在各個醫(yī)院“掃樓”，逐個病房引導(dǎo)患者發(fā)起籌款，并隨意填寫籌款金額，套用模板幫患者發(fā)布籌款信息。

水滴籌的公益面紗被撕開，輿論一片嘩然，不少網(wǎng)友感覺“被騙”。

早在2019年5月，德云社相聲演員吳鶴臣（本名吳帥）腦出血，家人在水滴籌平臺發(fā)起百萬籌款。隨后有人爆料稱，吳家在北京有兩套房、一輛車，在北京患大病也有醫(yī)保可報銷。盡管此后吳鶴臣妻子在微博上解釋稱，自己不懂眾籌平臺規(guī)則才會錯填100萬，房屋和車輛因種種原因均不能賣，但仍不能平息爭議。

無獨有偶，當(dāng)年6月，杭州一女子稱父親被確診為胃癌，在水滴籌發(fā)起20萬元籌款?；I款結(jié)束后，有細(xì)心的網(wǎng)民在該女子的社交平臺上發(fā)現(xiàn)了出國旅游、購物、曬豪車等內(nèi)容。最終，這名女子將籌得的8547元退還給捐贈者。

對此，知名評論人士敬一山稱，過去一些“騙捐”丑聞或許可以歸咎于籌款人自身造假，平臺的主要問題是審核不嚴(yán)。但是水滴籌有如此龐大的地推團(tuán)隊“掃樓籌款”，說明可能存在系統(tǒng)性、組織化的“造假”。這對于眾籌平臺的公信力是致命的打擊。

平臺“無責(zé)”

“掃樓”視頻曝光后，水滴籌官方回應(yīng)稱：已經(jīng)第一時間開展相關(guān)情況排查，即刻起線下服務(wù)團(tuán)隊全面暫停服務(wù)，整頓徹查類似違規(guī)行為。出乎外界意料，“整頓”不到十天，線下服務(wù)團(tuán)隊再次公開上線。

對此，水滴籌回應(yīng)《中國慈善家》稱，暫停線下服務(wù)以來，有很多患者給線下服務(wù)人員以及線上客服發(fā)微信、打電話，尋求幫助。“如果因為風(fēng)波就導(dǎo)致正確的事不做，就有點偏激了?！彼位I負(fù)責(zé)人沈鵬說。

對于飽受質(zhì)疑的患者材料審核問題，水滴公司稱，將會在籌款發(fā)起、傳播、提現(xiàn)等各個環(huán)節(jié)，通過材料審核、熟人驗證、第三方驗證等多種手段對籌款進(jìn)行全流程動態(tài)審核。求助人在發(fā)起籌款時除了提交身份、病情等相關(guān)材料通過平臺初步審核，還需要根據(jù)實時治療進(jìn)展提供醫(yī)療花費票據(jù)、檢查報告、出入院證明等醫(yī)療證明材料，并經(jīng)過社交網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)督驗證、提現(xiàn)公示驗證等環(huán)節(jié)，才能最終完成提現(xiàn)。

“掃樓事件”曝出后，《中國慈善家》記者以籌款人身份注冊了水滴籌、輕松籌、愛心籌三大平臺。它們對證明材料的要求基本一致，除了患者姓名、所患疾病、收款人、目標(biāo)金額等基本信息外，還有家庭收入狀況、房屋車輛財產(chǎn)及保險狀況。

注冊完成后，記者很快接到平臺電話咨詢籌款問題，并表示有“客服”進(jìn)行一對一幫扶。審核也十分寬松，病情、醫(yī)療費用、財產(chǎn)狀況等材料不全不會影響申請金額，但具體金額要與“客服”溝通、商議，也可以先籌款再補(bǔ)材料。

三大平臺籌款金額上限基本都是50萬元，輕松籌在疾病名稱部分顯示“如不清楚具體疾病可不填”。平臺所需的主要材料是病歷診斷單，而在某購物平臺上搜索“病歷診斷”，很容易找到賣家，標(biāo)價10元到數(shù)百元不等，甚至連B超單都可以購買。記者從網(wǎng)上下載了一張字跡模糊且有明顯PS痕跡的診斷證明，最終同樣申請成功。

在網(wǎng)站聲明中，三大平臺表示不對眾籌申請人所提供信息的真實性負(fù)責(zé)。水滴籌籌款頁面的“平臺聲明”更加直接：該求助信息不屬于慈善公開募捐，真實性由信息發(fā)布者負(fù)責(zé)，水滴籌提示您了解詳情后方可進(jìn)行幫助。

身份之爭

“原來以為水滴籌是公益組織，結(jié)果是賣保險的?！边@是水滴籌掃樓事件曝出后，不少網(wǎng)友的反應(yīng)。從員工到平臺，身份始終是個曖昧的話題。

有一個名為“全網(wǎng)援助”的QQ群，成員多達(dá)1650人，多是需要籌款的病人或其親屬。群里每天異?；钴S，不停有信息彈出，基本都是愛心籌、水滴籌、輕松籌的相關(guān)信息。“日行一善，生命的長度，不該被金錢限定，匯聚眾人小愛成大愛，讓愛溫暖每個困難家庭?！比航榻B這樣說。

大家?guī)缀鯖]有交流。即使有人問一些和籌款有關(guān)的問題也沒人回答，一會兒就被發(fā)到群里的籌款鏈接淹沒。“這是我媽媽，懇請大家伸出援手幫忙轉(zhuǎn)發(fā)一下，萬分感謝！”“救人如救火，求轉(zhuǎn)發(fā)，求擴(kuò)散”“真人真事，麻煩大家?guī)兔D(zhuǎn)發(fā)一下”……偶爾也有人發(fā)廣告，會被管理員制止，或直接踢出群?；I款金額多在10萬元～15萬元之間，大部分人籌到的金額只有一兩萬元，籌款對很多人來說并不輕松。

據(jù)統(tǒng)計，籌款人在平臺上求助到的贈與資金絕大部分來自親朋好友。文案標(biāo)題、內(nèi)容、合適的籌款金額都會影響籌款結(jié)果，專業(yè)的籌款顧問則會給出“指導(dǎo)”。在被曝光的水滴籌視頻中，公司的地推人員（籌款顧問）往往自稱“志愿者”，聽起來很有親和力，實際上也更具迷惑性。

在一些招聘網(wǎng)站及百度貼吧，不難看到“水滴籌志愿者”的招聘廣告，薪資基本都在100～150元/天，工作職責(zé)就是在醫(yī)院推廣水滴籌平臺，幫助患者使用水滴籌發(fā)起籌款項目并維護(hù)用戶關(guān)系，完成醫(yī)院覆蓋、地推、搭建城市媒體、醫(yī)護(hù)、行業(yè)人脈資源。

北京師范大學(xué)法學(xué)院副教授、公益慈善與非營利法治研究中心主任馬劍銀表示，水滴籌公司所聘用的以KPI考核作為指標(biāo)的地推人員明顯不同于志愿者。沈鵬在給員工的內(nèi)部郵件中也嚴(yán)禁故意混淆使用“志愿者”名稱，但實際操作中并不完全可控。

小唐做網(wǎng)絡(luò)籌款顧問多年，他的工作主要是在醫(yī)院蹲點，主動說服病人發(fā)起籌款，從普通病房到重癥監(jiān)護(hù)室，向病人家屬了解情況。

“剛開始很多有需要的病人和家屬都礙于情面不好意思在網(wǎng)上籌款，怕被親戚朋友看見。”有時小唐會說服他們，如果對方態(tài)度比較堅決，只能作罷。

“我們是需要錢，但這種捐款就像是在乞討，即使籌到錢，背著包袱活著多累。”有一位唐山患者得了惡性腫瘤，在北京接受治療。小唐沒有再進(jìn)行說服，而是留了聯(lián)系方式，并親眼看著家屬存在自己的手機(jī)上才離開。第三天，他接到病人打來的電話，對方說：“我和家人商量了一下，還是活命要緊，我們同意籌款?！彼麑颊咝睦硪呀?jīng)了如指掌。

至于文案該如何去寫、哪些該寫哪些不該寫，小唐同樣輕車熟路?！拔覀兛隙ㄒ灿械拙€，不能胡編，說謊肯定不行，比如說有房不能寫成沒有房。但可以有重點，不管寫病情還是家里的經(jīng)濟(jì)情況都要有文采，就是要煽情一點。”小唐說，有時為了獲取客戶的信任，他也會稱自己為“水滴籌志愿者”。

在給《中國慈善家》的書面回復(fù)中，水滴公司明確表示，保險商城和水滴互助業(yè)務(wù)是公司目前的主營業(yè)務(wù)，水滴公司是互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)平臺并非公益組織。有評論認(rèn)為，在商業(yè)手段和公益慈善之間，應(yīng)當(dāng)建立一道防火墻?！斑@道防火墻，就是對外公開透明并接受監(jiān)督?！逼髽I(yè)社會責(zé)任咨詢機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、清華大學(xué)管理學(xué)博士郭沛源認(rèn)為，新生事物的實踐通常先于監(jiān)管，但出現(xiàn)問題監(jiān)督部門應(yīng)積極應(yīng)對，并完善相應(yīng)的監(jiān)督制度。

在2019年“111小善日”上，沈鵬曾表示“公益是沒有國界的，也是與世無爭的，我們希望在未來能夠聯(lián)合更多公益組織，以及各種社會力量、醫(yī)療服務(wù)組織，共同服務(wù)好用戶，讓大家能夠在面對大病的時候，像及時雨一般的得到治病錢。”

2019年11月6日，北京朝陽法院建議水滴籌等網(wǎng)絡(luò)平臺，應(yīng)加大資源投入，健全審核機(jī)制，履行審查監(jiān)督義務(wù)，保障捐贈人權(quán)益。中國社科院金融研究所法與金融室副主任尹振濤在接受采訪時曾表示，銀保監(jiān)會、民政部等部門應(yīng)盡快出臺網(wǎng)絡(luò)互助計劃的監(jiān)管辦法或?qū)嵤┘?xì)則。

在公益與商業(yè)、創(chuàng)新與監(jiān)管之間，清晰的界限與規(guī)則是更為迫切的及時雨。

2019年11月1日，第二屆水滴籌“111小善日”公益盛典在北京舉行。本屆盛典以“向善而生”為主題，水滴公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬發(fā)表主題演講。

圖/CNSPHOTO

攝影/本刊記者 張旭

2019年8月22日，在醫(yī)院接受治療的白血病患者袁文鳳躺在病床上，家庭無法承擔(dān)巨額的醫(yī)療費，無奈之下，他們只能寄希望于籌款平臺。