基于用戶(hù)畫(huà)像的高校圖書(shū)館精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)探索*

蔣 南

（聊城大學(xué)圖書(shū)館,山東聊城 252000）

學(xué)科服務(wù)作為一種創(chuàng)新型服務(wù)模式，已經(jīng)成為高校圖書(shū)館滿(mǎn)足用戶(hù)深層次信息需求的普遍選擇，在高校圖書(shū)館得到了廣泛開(kāi)展。然而，由于受服務(wù)理念、資源、人力、技術(shù)等主客觀(guān)方面因素的影響，大多高校開(kāi)展的學(xué)科服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化不足。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，高校學(xué)科用戶(hù)信息需求的多元化和個(gè)性化特征尤為突出，對(duì)學(xué)科服務(wù)的精準(zhǔn)化提出更高要求。面對(duì)新環(huán)境和新需求，學(xué)科服務(wù)必須不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式和服務(wù)手段，向精準(zhǔn)化服務(wù)方向轉(zhuǎn)型。用戶(hù)畫(huà)像作為大數(shù)據(jù)環(huán)境下的用戶(hù)行為分析工具，能夠通過(guò)對(duì)學(xué)科用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，精準(zhǔn)挖掘用戶(hù)真實(shí)需求和潛在需求，為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)提供了新方法。本文探討了學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像構(gòu)建的全過(guò)程，并從用戶(hù)畫(huà)像精準(zhǔn)化服務(wù)需要出發(fā)提出了保障措施。

一、用戶(hù)畫(huà)像的概念

用戶(hù)畫(huà)像（User Persona）的概念是交互設(shè)計(jì)之父Alan Cooper最早提出的。Persona是真實(shí)用戶(hù)的虛擬代表，是建立在一系列真實(shí)數(shù)據(jù)之上的目標(biāo)用戶(hù)模型。用戶(hù)畫(huà)像技術(shù)已經(jīng)比較成熟，并廣泛的運(yùn)用到了社交、金融以及電子商務(wù)中。

二、學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像構(gòu)建過(guò)程

用戶(hù)畫(huà)像構(gòu)建過(guò)程包括數(shù)據(jù)收集、建立用戶(hù)標(biāo)簽體系、構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像等步驟。本節(jié)將結(jié)合學(xué)科用戶(hù)需求特點(diǎn)與學(xué)科服務(wù)內(nèi)容對(duì)學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像的構(gòu)建流程進(jìn)行詳細(xì)描述。

（一）學(xué)科用戶(hù)數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)收集是構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像的基礎(chǔ)，數(shù)據(jù)收集精確、全面是用戶(hù)畫(huà)像精準(zhǔn)挖掘用戶(hù)需求的前提，是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)的基礎(chǔ)支撐。在數(shù)據(jù)收集之前要做的準(zhǔn)備工作是確定用戶(hù)范圍和用戶(hù)類(lèi)型,針對(duì)不同層次用戶(hù)設(shè)計(jì)不同的數(shù)據(jù)收集方案。高校圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)對(duì)象是學(xué)校全體師生，學(xué)科用戶(hù)依據(jù)身份、專(zhuān)業(yè)、對(duì)圖書(shū)館利用和依賴(lài)程度等標(biāo)準(zhǔn)的不同表現(xiàn)出對(duì)圖書(shū)館資源和服務(wù)不同的需求。學(xué)科用戶(hù)按照身份可以分為本科生、研究生（碩士、博士）、教師、科研人員等。綜合考慮學(xué)科用戶(hù)身份和需求特點(diǎn)，本研究把學(xué)科用戶(hù)劃分為兩個(gè)層次：①以學(xué)習(xí)為主要需求的本科生、碩士研究生用戶(hù)；②以教學(xué)、科研為主要需求的教師、科研人員及博士研究生用戶(hù)。

進(jìn)行學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)采集時(shí)，其基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包含了屬性數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)。用戶(hù)屬性數(shù)據(jù)包含了以下幾點(diǎn)，如姓名、性別、職務(wù)以及年齡等基本信息。用戶(hù)屬性數(shù)據(jù)比較穩(wěn)定，用戶(hù)注冊(cè)、借閱時(shí)其基本信息會(huì)存儲(chǔ)在圖書(shū)館用戶(hù)管理系統(tǒng)中，屬性數(shù)據(jù)可以從管理系統(tǒng)中獲得。用戶(hù)行為數(shù)據(jù)包含用戶(hù)使用圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源和服務(wù)時(shí)留下的信息，如借閱、預(yù)約、續(xù)借等文獻(xiàn)借閱行為；登錄、瀏覽、下載等網(wǎng)絡(luò)行為；薦購(gòu)、咨詢(xún)、文獻(xiàn)傳遞、查收查引等學(xué)科服務(wù)行為；用戶(hù)發(fā)表論文、專(zhuān)著以及引用文獻(xiàn)等科研行為。用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)是動(dòng)態(tài)變化的，能夠從圖書(shū)館的門(mén)禁系統(tǒng)、書(shū)目檢索系統(tǒng)、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微博、微信等服務(wù)平臺(tái)及移動(dòng)終端等獲取。用戶(hù)行為數(shù)據(jù)是與學(xué)科用戶(hù)的信息需求密切相關(guān)且是不斷變化的，因此，需要針對(duì)不同層次學(xué)科用戶(hù)的需求特征分別設(shè)定不同數(shù)據(jù)收集維度，才能更深入地挖掘?qū)W科用戶(hù)的多元性需求。

基于對(duì)兩個(gè)層次的學(xué)科用戶(hù)需求特征進(jìn)行調(diào)研，本文將本科生、研究生用戶(hù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分為4類(lèi)，即基本屬性、行為日志、用戶(hù)偏好、社交網(wǎng)絡(luò)；將教師、科研人員及博士生用戶(hù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分為5類(lèi)，即基本屬性、行為日志、用戶(hù)偏好、社交網(wǎng)絡(luò)、科研行為。根據(jù)不同的數(shù)據(jù)收集維度可以到相應(yīng)的圖書(shū)館系統(tǒng)和平臺(tái)獲取數(shù)據(jù)。

（二）建立學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)標(biāo)簽體系

學(xué)科用戶(hù)數(shù)據(jù)收集完成后，首先對(duì)采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，通過(guò)信息過(guò)濾系統(tǒng)篩選出有效數(shù)據(jù)，然后對(duì)收集到的屬性數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類(lèi)，構(gòu)建多種類(lèi)型的標(biāo)簽?zāi)Ｐ?，為用?hù)貼上標(biāo)簽。本文對(duì)本科生、研究生用戶(hù)和教師、科研人員及博士生用戶(hù)收集數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)并構(gòu)建標(biāo)簽?zāi)Ｐ停瑑蓚€(gè)層次的學(xué)科用戶(hù)貼上標(biāo)簽后可視化如圖1所示。標(biāo)簽構(gòu)建好以后要對(duì)標(biāo)簽設(shè)定權(quán)重，學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽的權(quán)重因子隨著時(shí)間的變化而動(dòng)態(tài)變化，需要根據(jù)用戶(hù)具體需求及測(cè)試反饋，不斷調(diào)整權(quán)重因子，從而增強(qiáng)用戶(hù)畫(huà)像的科學(xué)性、準(zhǔn)確性。

圖1 高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)用戶(hù)標(biāo)簽可視化

（三）構(gòu)建學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像

用戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)標(biāo)簽構(gòu)建完成后，將標(biāo)簽結(jié)合真實(shí)的數(shù)據(jù)與信息進(jìn)行具體化、場(chǎng)景化、標(biāo)志化，選擇聚類(lèi)的相似典型特征加入用戶(hù)畫(huà)像中，即將學(xué)科服務(wù)用戶(hù)標(biāo)簽形象化、人物化。如以某位教師為例，根據(jù)其基本屬性、行為日志、用戶(hù)偏好、社交網(wǎng)絡(luò)和科研行為5個(gè)維度的部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行畫(huà)像，畫(huà)像結(jié)果如文末圖2所示。

圖2 學(xué)科服務(wù)用戶(hù)畫(huà)像

通過(guò)個(gè)體學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像能夠做好單個(gè)學(xué)科用戶(hù)行為數(shù)據(jù)以及屬性數(shù)據(jù)方面的計(jì)算和分析，從而對(duì)其現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求進(jìn)行挖掘。此外，通過(guò)對(duì)全部學(xué)科用戶(hù)的屬性數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)進(jìn)行相似度計(jì)算，根據(jù)他們的不同學(xué)科屬性、行為偏好等建立個(gè)別學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像之間的交叉關(guān)聯(lián)，形成群體學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像。通過(guò)挖掘個(gè)體學(xué)科用戶(hù)和群體學(xué)科用戶(hù)的需求，圖書(shū)館及時(shí)將資源和服務(wù)提供給學(xué)科用戶(hù)，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)。

三、基于用戶(hù)畫(huà)像的精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)保障措施

（一）加強(qiáng)用戶(hù)畫(huà)像在學(xué)科服務(wù)領(lǐng)域的研究

1.加強(qiáng)圖書(shū)館用戶(hù)畫(huà)像基礎(chǔ)理論研究

當(dāng)前，我國(guó)圖書(shū)館界尚未深入的研究相關(guān)理論，尚未形成成熟的理論體系。因此，在今后的研究中應(yīng)重視對(duì)“用戶(hù)畫(huà)像”的概念界定、構(gòu)成要素、基本原理等基礎(chǔ)理論的深入探索，注重圖書(shū)館傳統(tǒng)理論與用戶(hù)畫(huà)像理論的融合，形成圖書(shū)館領(lǐng)域的用戶(hù)畫(huà)像理論體系。

2.加強(qiáng)科學(xué)技術(shù)在學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像中的應(yīng)用研究

圖書(shū)館領(lǐng)域應(yīng)該密切關(guān)注用戶(hù)數(shù)據(jù)收集技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)技術(shù)等方面的新進(jìn)展，即時(shí)將最新科學(xué)技術(shù)應(yīng)用于學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像，精準(zhǔn)挖掘?qū)W科用戶(hù)需求。需要注意的是，在借鑒使用新技術(shù)時(shí)應(yīng)結(jié)合學(xué)科服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像研究。例如，在數(shù)據(jù)收集方面，由于學(xué)科服務(wù)提供的是信息搜集、項(xiàng)目查新、定題服務(wù)等深層次、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)，收集學(xué)科用戶(hù)數(shù)據(jù)時(shí),要全面了解大數(shù)據(jù)與小數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。大數(shù)據(jù)具有全面、多樣、海量的特點(diǎn)，但是大數(shù)據(jù)的價(jià)值密度較低，想要保證用戶(hù)畫(huà)像本身的完整性，需要將小數(shù)據(jù)的價(jià)值有效發(fā)揮出來(lái)，因?yàn)槠淇煽啃?、可操作性、適用性更強(qiáng)，人文氣息濃厚。因此，學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)收集既要注重通過(guò)圖書(shū)館管理系統(tǒng)等渠道獲取用戶(hù)的大數(shù)據(jù)，又要注重通過(guò)傳統(tǒng)的用戶(hù)調(diào)查、訪(fǎng)談等方式獲取用戶(hù)的小數(shù)據(jù)。

3.推進(jìn)用戶(hù)畫(huà)像在學(xué)科服務(wù)中的實(shí)踐應(yīng)用研究

目前圖書(shū)館領(lǐng)域?qū)τ脩?hù)畫(huà)像開(kāi)展理論研究較多，一些實(shí)證性研究設(shè)計(jì)了用戶(hù)畫(huà)像模型、推薦系統(tǒng)等，但將用戶(hù)畫(huà)像運(yùn)用于圖書(shū)館工作實(shí)踐的成功案例較少。通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研，筆者了解到中國(guó)農(nóng)業(yè)科學(xué)院國(guó)家農(nóng)業(yè)圖書(shū)館成功構(gòu)建了農(nóng)業(yè)科研用戶(hù)畫(huà)像業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在實(shí)際服務(wù)應(yīng)用層面已取得初步進(jìn)展，為圖書(shū)館用戶(hù)畫(huà)像研究與實(shí)踐應(yīng)用提供了很好地借鑒。今后，圖書(shū)館領(lǐng)域應(yīng)加強(qiáng)立足于學(xué)科服務(wù)實(shí)踐開(kāi)展學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像研究，以具體實(shí)踐項(xiàng)目實(shí)施為依托,積累學(xué)科服務(wù)用戶(hù)畫(huà)像實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

（二）提供以用戶(hù)需求為導(dǎo)向的精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)

1.構(gòu)建精準(zhǔn)文獻(xiàn)資源，加強(qiáng)文獻(xiàn)資源分析研究

構(gòu)建精準(zhǔn)文獻(xiàn)資源是圖書(shū)館開(kāi)展精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)構(gòu)建精準(zhǔn)文獻(xiàn)資源和加強(qiáng)文獻(xiàn)資源分析研究，提高學(xué)科服務(wù)成效。首先，建立用戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)的資源采購(gòu)模式。圖書(shū)館利用學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像精準(zhǔn)分析學(xué)科用戶(hù)的文獻(xiàn)資源借閱行為，精確把握學(xué)科用戶(hù)對(duì)文獻(xiàn)資源的需求情況，結(jié)合學(xué)校學(xué)科發(fā)展規(guī)劃購(gòu)置文獻(xiàn)資源，這樣既能提高資源采購(gòu)和用戶(hù)需求的匹配度，也利于形成學(xué)科特色資源。其次，構(gòu)建文獻(xiàn)資源畫(huà)像，精準(zhǔn)分析文獻(xiàn)資源。通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)資源畫(huà)像，從資源分析與研究的角度定位用戶(hù)群體，對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)具有重要意義。

2.提供精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)展嵌入式學(xué)科服務(wù)

圖書(shū)館進(jìn)行精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)，精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容提供是其關(guān)鍵和核心。圖書(shū)館需要利用用戶(hù)畫(huà)像來(lái)精準(zhǔn)挖掘并梳理個(gè)人用戶(hù)和群體用戶(hù)存在哪些方面的需求，然后根據(jù)圖書(shū)館的服務(wù)能力確定精準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容。在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中學(xué)科館員應(yīng)該采取嵌入式服務(wù)模式，通過(guò)物理嵌入或虛擬嵌入等方式嵌入到學(xué)科用戶(hù)的實(shí)時(shí)情境下進(jìn)行交流反饋。例如，為學(xué)科用戶(hù)提供科研服務(wù)，要嵌入科研的全過(guò)程，了解用戶(hù)在項(xiàng)目申請(qǐng)、組織實(shí)施、驗(yàn)收鑒定及成果申報(bào)等不同科研階段的需求，提供多層次的知識(shí)服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

（三）建立學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像評(píng)估機(jī)制和數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制

建立科學(xué)、高效的學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新以及評(píng)估機(jī)制，是用戶(hù)畫(huà)像完善、提供精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)的重要保障。學(xué)科用戶(hù)屬性數(shù)據(jù)形成的畫(huà)像標(biāo)簽的相關(guān)指標(biāo)比較容易評(píng)估，而學(xué)科用戶(hù)興趣等行為數(shù)據(jù)形成的畫(huà)像標(biāo)簽比較模糊，評(píng)估較困難。對(duì)用戶(hù)興趣等行為數(shù)據(jù)形成的畫(huà)像進(jìn)行評(píng)估時(shí)可以選擇部分畫(huà)像用戶(hù)，對(duì)其進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容推送，通過(guò)收集畫(huà)像用戶(hù)的反饋情況評(píng)估學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像的成效。學(xué)科用戶(hù)的基本屬性及學(xué)科行為特征不斷變化,學(xué)科用戶(hù)數(shù)據(jù)也隨之而不斷地更新，數(shù)據(jù)的更新會(huì)帶來(lái)標(biāo)簽信息的變化。為保證學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像標(biāo)簽信息隨著學(xué)科用戶(hù)數(shù)據(jù)的變化進(jìn)行及時(shí)更新與完善，必須建立數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新機(jī)制。此外，學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像還需要根據(jù)數(shù)據(jù)的變化敏感情況選擇適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)更新方式，建立科學(xué)的數(shù)據(jù)更新機(jī)制，以達(dá)到學(xué)科用戶(hù)畫(huà)像持續(xù)、精準(zhǔn)刻畫(huà)學(xué)科用戶(hù)特征的目的。