供電服務(wù)指揮中心運營“再深化”的有效實踐

衛(wèi)世杰

摘要：隨著國網(wǎng)公司的要求，重塑供電服務(wù)體系，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)新理念，整合指揮資源，集中與服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，重新給予供電服務(wù)指揮中心職能部門定位，明 晰“責、權(quán)、利”，實現(xiàn)后臺運營對前端服務(wù)的有力管控、 實時監(jiān)控、運行分析、結(jié)果評價和決策建議，有效提升供電服務(wù)效率效益、客戶服務(wù)水平和企業(yè)核心競爭力。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)指揮中心;運營;深化

1 深化專業(yè)融合，推進組織機構(gòu)重塑

1.1精準定位樹權(quán)威

供電服務(wù)指揮中心由原虛擬的支撐機構(gòu)被重新定 位為公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸口管理職能部門。通過組建本部化的機構(gòu)，著力打造“管控精細、響應(yīng)高效、指揮權(quán)威” 的供電服務(wù)指揮在線監(jiān)控體系，使之成為安監(jiān)部之于安全生產(chǎn)、調(diào)控中心之于電網(wǎng)運行同等角色。通過建立完善的指揮體系、科學的業(yè)務(wù)流程、有效的保障機制，樹立級指揮中心在供電服務(wù)調(diào)度指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核上 的權(quán)威性。對外形成以客戶為導向的供電服務(wù)統(tǒng)一指揮機構(gòu);對內(nèi)搭建以可靠供電為中心的配電運營協(xié)同指揮平臺?？v向接受營配調(diào)各專業(yè)的指導，市供電服務(wù)指揮中心對縣分中心執(zhí)行同質(zhì)化管理;橫向?qū)崿F(xiàn)與各專業(yè)和各單位業(yè)務(wù)的集成、 銜接與協(xié)同，業(yè)務(wù)延伸至基層班、站、所和網(wǎng)格。

1.2合署辦公促融合

設(shè)一室三班，即綜合室、配網(wǎng)調(diào)控指揮班、客戶服務(wù)指揮班、運營分析班（服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督班）。 為打破班組間的 “壁壘”，將配調(diào)、配（網(wǎng)）搶（修）指揮、客戶用電履約監(jiān)控 等 7×24 小時的業(yè)務(wù)集約，建設(shè)新型供電服務(wù)指揮大廳，優(yōu)化資源配置，最大限度地融合公司對外服務(wù)指揮職能，為業(yè)務(wù)的進一步深度融合奠定基礎(chǔ)。

2 細化職責落地，推進制度體系重塑

2.1 理清職責明界面

重新理清供指中心與專業(yè)部門和基層單位間的職責界面，供電服務(wù)指揮中心具體指揮供電服務(wù)一線各專業(yè)、各工種協(xié)同作戰(zhàn)。市、縣供電服務(wù)指揮中心主要負責供電服務(wù)的統(tǒng)一管理、指揮協(xié)調(diào)和督導落實，負責向本單位其他專業(yè)部門提出相關(guān)專業(yè)類服務(wù)質(zhì)量考核意見。另一方面，按照“管專業(yè)必須管服務(wù)”的原則，各相關(guān)專業(yè)部門是本專業(yè)客戶訴求的管理部門，負責落實供電服務(wù)指揮中心提出的改進建議和考核意見。

2.2 優(yōu)化流程提效能

建立了一套完整的制度、標準和流程體系，確保每項工作、每個班組、每個崗位有章可循、有規(guī)可依。一是在管理層面上，結(jié)合實際情況，國網(wǎng)公司應(yīng)制定《供電服務(wù)指揮中心業(yè)務(wù)管理方案》《供電服務(wù)獎懲方案》《國網(wǎng)供電公司“零容忍”管 理方案》《國網(wǎng)供電公司供電所“零投訴”管理方案》 等制度規(guī)范，細化各專業(yè)、各層級職責分工、各分項業(yè)務(wù) 內(nèi)容及管理要求。為解決服務(wù)體系中要做什么、怎么做、怎么做好的問題，提出了重罰重獎、追責到底工作要求，如：“零容忍”考核機制是對違反“三個十條”敏感問題 的班子成員和管理人員進行經(jīng)濟處罰和組織處理;“零投 訴”獎勵機制是對供電所采取月度兌現(xiàn)、累進方式，所有獎勵直接發(fā)放給農(nóng)電員工，從而在供電所形成抱團降投 訴氛圍。二是在操作層面上，制定了班組內(nèi)控制度和崗位說明書，規(guī)范班組日常管理和每個崗位的職責權(quán)限，確保規(guī)范高效運轉(zhuǎn)。

3 優(yōu)化信息貫通，推進技術(shù)平臺重塑

3.1 雙向平臺強監(jiān)控

為確保服務(wù)在線管控，搭建“環(huán)形”服務(wù) 雙向平臺，一是通過客戶用電履約監(jiān)控平臺管“被動”，匯 集國網(wǎng) 95598 等有技術(shù)系統(tǒng)支持之外的客戶服務(wù)訴求，實現(xiàn)“被動”服務(wù)的統(tǒng)一受理、統(tǒng)一派單、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一閉環(huán)，做到 6 個渠道的服務(wù)訴求有系統(tǒng)在線支撐。二是通過現(xiàn)場服務(wù)預(yù)約平臺管“主動”，實時掌握臺區(qū)經(jīng)理在干什么、干得怎么樣，實現(xiàn)對網(wǎng)格服務(wù)過程和質(zhì)量的立體動態(tài)監(jiān)控，對現(xiàn)場“主動”服務(wù)訴求通過平臺進行集中匯集、實時派工、限期督辦、定期回訪，實現(xiàn)“主、被動”服務(wù)全監(jiān)控。

3.2 融合數(shù)據(jù)定策略

借助大數(shù)據(jù)分析手段，結(jié)合信息系統(tǒng)，一是以“環(huán)形” 服務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，通過整合分析 95598、供電服務(wù)指揮平臺、PMS 生產(chǎn)管理系統(tǒng)及互聯(lián)網(wǎng)等渠道信息資源，分階段、分地域、分維度地對客戶打上服務(wù)標簽。二是構(gòu)建能夠滿足動態(tài)變化和個性需求的數(shù)據(jù)分析模型，從數(shù)據(jù)分析中探索普遍性和個性化的特征，得出客戶畫像分析報告，為制定服務(wù)策略提供數(shù)據(jù)分析支撐。

4 強化專業(yè)支撐，推進業(yè)務(wù)深度運營

4.1 強化聯(lián)動抓效率

一是以客戶為中心，突出主動服務(wù)，強化對營配調(diào)服 務(wù)資源調(diào)配方面的聯(lián)動。二是以設(shè)備為中心，強化配網(wǎng)調(diào)控、運行監(jiān)測、故障研判、搶修指揮、生產(chǎn)計劃等方面的聯(lián)動。 三是以體系為中心，強化特殊情況、非常時期、重點工作、關(guān)鍵指標等方面的聯(lián)動。圍繞“三個中心”，強化“三項 聯(lián)動”，旨在構(gòu)建以供電服務(wù)指揮中心為“龍頭”、網(wǎng)格化綜合服務(wù)為“龍脈”的供電服務(wù)體系，實現(xiàn)高效、快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標。

4.2 數(shù)據(jù)分析作決策

基于供電服務(wù)指揮平臺、配電自動化、PMS、用電信 息采集和營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用等技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)貫通和信息共享，依托“一鍵”式智能分析工具，自動生成客戶畫像分析報告，深挖應(yīng)用供電服務(wù)大數(shù)據(jù)，提升配網(wǎng)運營的智能化、精益化水平;以投訴管控、業(yè)擴報裝管控、停電管控為3項重點業(yè)務(wù)，常態(tài)化開展辦電質(zhì)量、配網(wǎng)運營監(jiān)測、網(wǎng)架優(yōu)化分析，找出停電、低電壓、三相不平衡、重過載線路（臺區(qū)）問題及原因，強化分析成果的實用性，為配網(wǎng)項目投資提供精準決策，督導電網(wǎng)受限項目改造，強化改造前后工程項目效益指標分析，提升配網(wǎng)供電可靠性。密切關(guān)注服務(wù)“敏感點”“發(fā)熱點”，重點監(jiān)控業(yè)擴報裝、營業(yè)廳服務(wù)、電能計量、欠費復(fù)電、供電質(zhì)量、搶修質(zhì)量等重點領(lǐng)域，通過“反查問題”促進專業(yè)管理提升。

結(jié)束語：

綜上所述，國網(wǎng)公司應(yīng)強化客戶訴求全過程管控，強化業(yè)擴全流程、停電及投訴管控，有效提升客戶滿意度，塑造“責任擔當、服務(wù)社 會”的央企形象。

參考文獻

[1]陳倩， 高源. 供電服務(wù)指揮中心運營"再深化"實踐[J]. 大眾用電， 2020， v.35;No.331（02）：17-18.

[2]王立. 關(guān)于基層人行紀檢監(jiān)察"三轉(zhuǎn)"再深化的實踐與思考[J]. 經(jīng)濟與社會發(fā)展研究， 2020（4）：0159-0159.