大數(shù)據(jù)分析在電網(wǎng)客戶服務(wù)工作中的應(yīng)用分析

趙飛 簡紅偉

摘要：隨著社會和國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展 ，用電客戶對供電企業(yè)的服務(wù)要求也越來越高。而在供電企業(yè)內(nèi)部，業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)正以前所未有的速度增長，因此通過對電力業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的整合挖掘，利用大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用獲得提升用電客戶服務(wù)能力的方法并加以實施，有利于供電企業(yè)提高客戶服務(wù)水平。鑒于此，對大數(shù)據(jù)分析在電網(wǎng)客戶服務(wù)工作中的運(yùn)用進(jìn)行簡要分析和探討。

關(guān)鍵詞：電網(wǎng)客戶服務(wù);大數(shù)據(jù) ;必要性;運(yùn)用

國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展，企業(yè)的用電形式發(fā)生了較大的變化，用電客戶群體規(guī)模不斷增大，客戶對供電的服務(wù)需求提出了較高的要求，要求供電企業(yè)自身要具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)服務(wù)能力，對業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)性及專業(yè)性要求較高。因此，要求供電企業(yè)在現(xiàn)階段的發(fā)展過程中，需要將提升客戶服務(wù)水平作為一項主要工作，做好電網(wǎng)客戶服務(wù)工作，提升電網(wǎng)客戶服務(wù)工作效果及質(zhì)量。

1 電網(wǎng)大數(shù)據(jù)概述

1.1電網(wǎng)大數(shù)據(jù)的概念

“大數(shù)據(jù)”概念的提出時間是20世紀(jì)90年代，在最初提出階段主要是指對特定時間內(nèi)不能用傳統(tǒng)方法進(jìn)行管理、處理及抓取數(shù)據(jù)的總稱，大數(shù)據(jù)主要被應(yīng)用于更新網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)搜索索引中，完成了對大批量數(shù)據(jù)的集中處理和分析。直到2009年，“大數(shù)據(jù)”成為互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)中的流行詞匯，被廣泛應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)量呈現(xiàn)出逐年增長發(fā)展趨勢，預(yù)示著大數(shù)據(jù)時代的到來，對企業(yè)的發(fā)展起到了積極的促進(jìn)性作用。大數(shù)據(jù)具有數(shù)據(jù)體積大、處理速度快、類型多及價值密度低等特點。電力企業(yè)為了能夠適應(yīng)當(dāng)前社會的發(fā)展需求，將大數(shù)據(jù)融入到企業(yè)發(fā)展中來，將數(shù)據(jù)價值挖掘、業(yè)務(wù)趨勢預(yù)測、數(shù)據(jù)集成管理、數(shù)據(jù)計算、數(shù)據(jù)存儲及數(shù)據(jù)挖掘作為主要工作內(nèi)容，創(chuàng)建了典型的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，強(qiáng)化了業(yè)務(wù)的應(yīng)用能力，對推動電力企業(yè)的管理水平，提升業(yè)務(wù)發(fā)展能力，強(qiáng)化企業(yè)建設(shè)具有重要作用。

1.2電力大數(shù)據(jù)特征

1.2.1體積大

在信息化技術(shù)的帶動下，促進(jìn)了電力大數(shù)據(jù)的發(fā)展，其增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了電力企業(yè)的發(fā)展預(yù)期，滿足了電力企業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展要求。

1.2.2類型多

電力企業(yè)的大數(shù)據(jù)類型較多，所涉及的數(shù)據(jù)類型主要包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)等，隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，電力行業(yè)中的數(shù)據(jù)占比進(jìn)一步增大。在電力企業(yè)的實際應(yīng)用過程中，通過對行業(yè)內(nèi)外的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，完成了對多類型數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，使電力大數(shù)據(jù)更具復(fù)雜性。

1.2.3速度快

速度快主要是指電力系統(tǒng)在采集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)及分析數(shù)據(jù)上速度較快。電力系統(tǒng)為了提升自身的運(yùn)營效果，對數(shù)據(jù)處理時限作出了要求，以“1 秒”為目標(biāo)要求，展現(xiàn)出了電力系統(tǒng)大數(shù)據(jù)的時效性特征，對提升數(shù)據(jù)信息的挖掘能力發(fā)揮了重要作用。

2 大數(shù)據(jù)分析在電網(wǎng)客戶服務(wù)中的具體應(yīng)用

2.1大數(shù)據(jù)分析在電網(wǎng)規(guī)劃中的應(yīng)用

在用電客戶申請報裝用電時，有時會出現(xiàn)客戶報裝地點的用電負(fù)荷無法滿足客戶需要導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報裝受限的情況。 通過在各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)（調(diào)度 SCADA 系統(tǒng) 、配網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng) 、計量自動化系統(tǒng) 、營銷信息系統(tǒng) 、GIS 系統(tǒng)等）中抓取存量的海量數(shù)據(jù)，對某個地區(qū)的用電負(fù)荷、用電類別、行業(yè)分類等數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合所在城市的用電規(guī)劃情況，預(yù)測出該地區(qū)的用電發(fā)展趨勢，提前做好電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃，可以解決現(xiàn)實工作中部分用戶報裝時該地區(qū)已出現(xiàn)負(fù)荷飽和影響客戶用電報裝進(jìn)度的問題。

2.2 大數(shù)據(jù)分析在客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中的應(yīng)用

營銷業(yè)務(wù)是供電企業(yè)與客戶有直接密集交互的業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、用戶報裝、抄表核算收費(fèi)、業(yè)務(wù)變更、停電通知處理等業(yè)務(wù)，在原有的運(yùn)作模式下，供電企業(yè)營銷人員在開展客服工作過程中，監(jiān)管部門并沒有有效的手段去監(jiān)控每個過程節(jié)點處理是否及時，等到服務(wù)過程結(jié)束后再進(jìn)行整體分析評價才能得出結(jié)論。而利用大數(shù)據(jù)將分散的各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行實時分析統(tǒng)計，可以做到對服務(wù)工作進(jìn)行全方位多樣式的事前 、事中監(jiān)控，包括營銷服務(wù)渠道、營銷服務(wù)工作 、營銷服務(wù)人員的工作狀況、營銷服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)、客戶停電等，實現(xiàn)將營銷全業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn) 中的各項有時限規(guī)定的業(yè)務(wù)工單都納入監(jiān)控范圍，做到客戶服務(wù)工作全過程集中管控，提升客戶服務(wù)水平。

2.3 營銷業(yè)務(wù)服務(wù)監(jiān)管

通過調(diào)取系統(tǒng)的抄核收數(shù)據(jù)（抄表、核算 、電費(fèi)發(fā)行進(jìn)度，應(yīng)收電費(fèi)回退 、銀電聯(lián)網(wǎng)批扣電費(fèi)等）、業(yè)擴(kuò)報裝數(shù)據(jù)（提供供電方案 、圖紙審核 、中間查驗 、竣工檢查、裝表接電 ，配套工程進(jìn)度）、計量數(shù)據(jù)（校驗、庫存、裝置裝拆 、更換）以及服務(wù)渠道可用性等所有影響客戶服務(wù)的流程節(jié)點和服務(wù)質(zhì)量問題實時數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計可以給監(jiān)管人員提供相關(guān)工作人員的實時工作開展進(jìn)度 ，便于監(jiān)管人員進(jìn)行服務(wù)過程督辦管控。

2.4 停電業(yè)務(wù)服務(wù)監(jiān)管

通過調(diào)取各系統(tǒng)的所有停電事件（計劃停電、故障停電、強(qiáng)制錯避峰 、違約停電、欠費(fèi)停電等）數(shù)據(jù)，對停電影響客戶，停、復(fù)電計劃及變更，客戶通知（受影響客戶、轉(zhuǎn)供送電客戶、客戶延期復(fù)電）等關(guān)鍵環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)行實時統(tǒng)計分析，協(xié)助停電管理人員開展24h 停電服務(wù)事件處置工作，實現(xiàn)停電服務(wù)體系的有 效執(zhí)行，包括信息報送、內(nèi)部聯(lián)動、組織通知客戶、擬定搶修序位建議、提出服務(wù)資源調(diào)配計劃等。

結(jié)束語：

社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，帶動了電網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，電網(wǎng)行業(yè)為了能夠在激烈的市場競爭中取得良好的應(yīng)用效果 加大了對企業(yè)的改革，將大數(shù)據(jù)分析作為一項主要工作內(nèi)容，并將其應(yīng)用到電力企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)中。電網(wǎng)企業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘展現(xiàn)出了較強(qiáng)的應(yīng)用潛力，完成了對企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)關(guān)鍵點的深度挖掘，對確保企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的正常開展，提升客戶服務(wù)管理水平具有重要作用，保證了客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。

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