基于服務(wù)設(shè)計思維的康復(fù)養(yǎng)老院信息服務(wù)平臺構(gòu)建

張廣舉

摘要：中國老齡化日益嚴重，同時老年人康復(fù)需求越來越高，對康復(fù)養(yǎng)老院康復(fù)服務(wù)品質(zhì)有著較高的要求。因此，我們需要提高康復(fù)養(yǎng)老院服務(wù)品質(zhì)來提高康復(fù)患者的康復(fù)滿意度和效果。由于康復(fù)周期較長，見效慢，老年人在康復(fù)過程中，往往缺乏耐心和毅力，影響康復(fù)效果。有的老年人還面臨身理衰退、耳目失聰、身患多種疾病的情況，這也造成其康復(fù)效率低。老年人康復(fù)的復(fù)雜性要求我們需要深度挖掘用戶需求，研究老年人康復(fù)生理、心理狀況的變化，需要建立以康復(fù)患者為中心的系統(tǒng)創(chuàng)新服務(wù)來滿足康復(fù)患者需求。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計;康復(fù)養(yǎng)老院;信息服務(wù)

1 背景

同時，康復(fù)的過程是復(fù)雜的，涉及到諸多的利益相關(guān)者（康復(fù)患者、患者家屬、康復(fù)醫(yī)師等），利益相關(guān)者康復(fù)訴求也深刻影響老年人的康復(fù)效率和滿意度。因此，在提高老年人康復(fù)的服務(wù)品質(zhì)時候，也需要從不同利益相關(guān)者角度考慮其康復(fù)訴求。由此，我們需要讓康復(fù)養(yǎng)老院的角色從康復(fù)管理模式到以康復(fù)患者為中心的多元利益相關(guān)者康復(fù)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，提高康復(fù)養(yǎng)老院的服務(wù)品質(zhì)，從而提高老年人的康復(fù)效率和滿意度。

2 基于服務(wù)設(shè)計思維的康復(fù)服務(wù)平臺構(gòu)建

康復(fù)服務(wù)數(shù)據(jù)平臺的構(gòu)建是實現(xiàn)智慧康復(fù)的核心方式之一。通過對平臺的構(gòu)建有利于實現(xiàn)康復(fù)數(shù)據(jù)采集、康復(fù)數(shù)據(jù)管理、康復(fù)數(shù)據(jù)終端使用及利益相關(guān)者信息服務(wù)等。

2.1 設(shè)計洞察

2.1.1 康復(fù)流程服務(wù)藍圖分析

通過康復(fù)流程服務(wù)藍圖對康復(fù)進行梳理，在康復(fù)過程中物理觸點、人際觸點基礎(chǔ)上找出康復(fù)設(shè)備及利益相關(guān)者：①康復(fù)前，人際接觸有：康復(fù)護士、康復(fù)家屬;物理接觸為：電話。②康復(fù)評定，人際接觸有：康復(fù)護士、康復(fù)醫(yī)師團隊，康復(fù)家屬;物理接觸為：康復(fù)器械、量表、評定設(shè)備、測量設(shè)備等。③初期康復(fù)，人際接觸有：康復(fù)護士、康復(fù)醫(yī)師團隊，護工;物理接觸為：PT康復(fù)方案、OT康復(fù)方案、其他方案。④中期康復(fù)評定，人際接觸有：康復(fù)護士、康復(fù)醫(yī)師團隊，康復(fù)家屬;物理接觸為：康復(fù)器械、量表、評定設(shè)備、測量設(shè)備等。⑤后期康復(fù)，人際接觸有：康復(fù)護士、康復(fù)醫(yī)師團隊，護工;物理接觸為：PT康復(fù)方案、OT康復(fù)方案、其他方案。⑥康復(fù)后，人際接觸有：康復(fù)護士、康復(fù)家屬;物理接觸為：電話。在此過程中，所涉及的利益相關(guān)者主要有：患者、家屬、醫(yī)師、護士、OT治療師、PT治療師及其他利益相關(guān)者。

2.1.2 利益相關(guān)者需求調(diào)研分析

（1）康復(fù)患者需求：

①增強康復(fù)信心：能及時了解自身情況，在康復(fù)過程中找到信心。②實時監(jiān)測：能夠及時檢測自身情況。③提高康復(fù)效率：減少評定次數(shù)等。④有效溝通：能和家人、醫(yī)師團隊有效溝通。⑤其他需求。

（2）患者家屬需求：

①康復(fù)基本情況：了解患者康復(fù)評定、康復(fù)目標、康復(fù)計劃等信息。②康復(fù)信息監(jiān)控：希望能得到患者康復(fù)過程的實時數(shù)據(jù)，了解康復(fù)情況。③及時溝通：能及時與康復(fù)醫(yī)師團隊、患者溝通。④其他需求。

（3）康復(fù)醫(yī)師團隊需求：

①制定康復(fù)計劃：能夠方便制定康復(fù)計劃，及時調(diào)整康復(fù)進度、強度等。②實時獲得康復(fù)數(shù)據(jù)：例如：患者在進行康復(fù)訓(xùn)練時，血壓、心率等信息監(jiān)測，醫(yī)師可以及時調(diào)整自己的康復(fù)強度。③及時溝通：能及時與患者家屬溝通。④其他需求。

2.2 平臺建設(shè)思路

為了給利益相關(guān)者提供信息可視化服務(wù)和更好的用戶體驗，我們需要采集康復(fù)患者、家屬、醫(yī)生、醫(yī)師、護士及其他利益相關(guān)者的信息/數(shù)據(jù)，需要采集康復(fù)器械、設(shè)備及其他設(shè)備的數(shù)據(jù)。在康復(fù)數(shù)據(jù)庫整理的基礎(chǔ)上建立康復(fù)服務(wù)平臺，該平臺可以給利益相關(guān)者提供康復(fù)信息服務(wù)，以及對康復(fù)設(shè)備的統(tǒng)一管理。

2.3 康復(fù)數(shù)據(jù)采集

康復(fù)數(shù)據(jù)主要從四個大方面進行采集，分別是：康復(fù)患者數(shù)據(jù)、康復(fù)團隊數(shù)據(jù)、康復(fù)家屬數(shù)據(jù)及康復(fù)器械數(shù)據(jù)。康復(fù)團隊收集的數(shù)據(jù)主要是康復(fù)計劃等;康復(fù)家屬主要是聯(lián)系信息等;患者則是實時信息采集等;康復(fù)器械是訓(xùn)練數(shù)據(jù)等。通過收集相關(guān)數(shù)據(jù)即可完成數(shù)據(jù)庫建設(shè)。

2.4 康復(fù)服務(wù)平臺端口服務(wù)功能

康復(fù)服務(wù)平臺根據(jù)服務(wù)特性為使用者提供了康復(fù)患者app、康復(fù)醫(yī)生團隊app、患者家屬app、管理web、康復(fù)器械信息端等端口，每個端口都提供不同的功能。①康復(fù)患者APP端口使用者：康復(fù)患者。主要服務(wù)功能：康復(fù)進度信息、健康監(jiān)測數(shù)據(jù)、康復(fù)信息提醒、康復(fù)社區(qū)等。②康復(fù)團隊APP端口使用者：康復(fù)醫(yī)師等。主要服務(wù)功能：器械實時信息、康復(fù)實時信息、評定數(shù)據(jù)、信息可視化、醫(yī)生-家屬交流平臺等。③管理web端口使用者：康復(fù)醫(yī)生、康復(fù)醫(yī)師。主要服務(wù)功能：康復(fù)管理平臺信息。④康復(fù)器械信息端口使用者：康復(fù)患者。主要服務(wù)功能：康復(fù)信息可視化等。

3基于服務(wù)設(shè)計思維的康復(fù)服務(wù)平臺服務(wù)特點

互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用：本服務(wù)平臺建立在“互聯(lián)網(wǎng)+”的基礎(chǔ)上，針對康復(fù)過程中信息不透明、無法實時監(jiān)測等問題，利用信息和互聯(lián)網(wǎng)平臺，解決問題，提高康復(fù)效率及滿意度。

多元利益相關(guān)者服務(wù)：康復(fù)過程中涉及諸多利益相關(guān)者，利益相關(guān)者的需求也不一樣，本研究在洞察不同利益相關(guān)者的基礎(chǔ)上，給予不同利益相關(guān)者不同需求。

康復(fù)滿意度：面對高齡者康復(fù)，我們不僅要關(guān)注康復(fù)效率，更要考慮康復(fù)患者的滿意度。本平臺給康復(fù)患者提供康復(fù)信息可視化、康復(fù)社區(qū)交流、信息提醒等多方面服務(wù)，建立激勵機制，增強患者康復(fù)自信心。

4總結(jié)

本文以服務(wù)設(shè)計視角來探討康復(fù)養(yǎng)老院中存在的信息服務(wù)缺失問題，旨在提高康復(fù)利益相關(guān)者的康復(fù)滿意度。通過服務(wù)藍圖分析，患者康復(fù)體驗過程中會涉及諸多因素的影響，涉及到多元利益相關(guān)者。對康復(fù)利益相關(guān)者需求分析基礎(chǔ)上，提出康復(fù)服務(wù)平臺建設(shè)框架，建立康復(fù)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，構(gòu)建數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，提高康復(fù)信息服務(wù)品質(zhì)。由于本研究平臺建設(shè)周期時間短，實驗樣本量較少，無法更深佐證平臺使用的優(yōu)點。本研究主要提出了基于服務(wù)設(shè)計思維的康復(fù)服務(wù)平臺的概念、實踐，對信息化、智慧化康復(fù)養(yǎng)老院建設(shè)有一定參考價值。

參考文獻

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