遠程費控模式下的新型繳費模式探討

張麗娟 孫夢覺

摘要：供電企業(yè)在精益管理過程中，要求企業(yè)建立健全企業(yè)電費回收風(fēng)險預(yù)警機制、優(yōu)化用戶繳費渠道、確保電費回收工作目標(biāo)落地。遠程費控機制，縮短電費回收周期、引導(dǎo)客戶良好繳費習(xí)慣、打通線上到線下的服務(wù)通道，為新型繳費模式探索了一些可嘗試的方向。

關(guān)鍵詞：遠程費控;電費回收;繳納通道;客戶服務(wù)

隨著云南省經(jīng)濟快速持續(xù)發(fā)展，云南電網(wǎng)公司服務(wù)范圍內(nèi)的工業(yè)企業(yè)等大用戶用電量持續(xù)攀升，居民用電量大幅增長。通過管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新手段，幫助用戶建立繳費通道，健全企業(yè)電費回收風(fēng)險預(yù)警機制，確保電費回收工作目標(biāo)落地，是供電企業(yè)實現(xiàn)精益管理過程中重要課題。應(yīng)用遠程費控體系，探索新型繳費模式為這一課題提供了可實施的路徑選擇。

1 遠程費控模式

遠程費控指依托費控智能表進行電量計量采集，計量自動化上傳表碼數(shù)據(jù)到算費系統(tǒng)完成電費測算，電費測算數(shù)據(jù)與客戶電費余額進行比對，根據(jù)比對結(jié)果對費控智能表（低壓）或負控終端（高壓）發(fā)起遠程控制命令，實現(xiàn)催費告警、欠費停電、繳費復(fù)電控制等費控業(yè)務(wù)，即智能表計量、自動化上傳、系統(tǒng)計費、遠程控制跨平臺協(xié)作。

2 云南電網(wǎng)遠程費控實施現(xiàn)狀

根據(jù)《南方電網(wǎng)公司費控體系建設(shè)工作指導(dǎo)意見》總體要求，結(jié)合云南電網(wǎng)的實際情況，云南電網(wǎng)于2019年6月啟動了費控模塊優(yōu)化升級及推廣應(yīng)用工作，主要實現(xiàn)功能如下：

（1）電量計算：從計量系統(tǒng)中同步本期表碼數(shù)據(jù)，費控模塊自動加載上一期的表碼數(shù)據(jù)，按照營銷系統(tǒng)的用戶檔案以及計量檔案數(shù)據(jù)進行電量計算。

（2）電費計算：根據(jù)電量計算結(jié)果，結(jié)合用戶檔案的電費計算規(guī)則計算每一個計量點對應(yīng)的電費。電費計算主要包含：電度電費、基金及附加費、基本電費以及功率因數(shù)調(diào)整電費。

（3）量費核查：按照費控業(yè)務(wù)規(guī)則對每日計算產(chǎn)生的量費結(jié)果進行日電量和日電費核查。

（4）余額比對：加載營銷管理系統(tǒng)中用電客戶結(jié)算賬戶的預(yù)繳余額信息與費控模塊量費計算結(jié)果進行比對，按照欠費告警閥值和停電預(yù)警閥值對低于閾值的數(shù)據(jù)進行標(biāo)注。

（5）結(jié)果回寫：完成計算、核查和比對標(biāo)注后，將結(jié)果數(shù)據(jù)回寫營銷管理系統(tǒng)，用以支撐銷管理系統(tǒng)催費告警、欠費停電、繳費復(fù)電控制等業(yè)務(wù)實施。

（6）營銷系統(tǒng)遠程費控：營銷系統(tǒng)根據(jù)費控模塊回寫的結(jié)果，采取下一步行動：當(dāng)預(yù)繳費余額低于告警閥值發(fā)起預(yù)警業(yè)務(wù)流程，通過短信通知用戶及時充值;當(dāng)預(yù)繳費余額于停電閥值，系統(tǒng)發(fā)起停電業(yè)務(wù)流程，發(fā)送停電指令，由計量自動化系統(tǒng)完成拉閘操作。

遠程費控是營銷管理系統(tǒng)、計量自動化系統(tǒng)、智能交費支撐平臺的有機融合，覆蓋了電費抄、核、催、收及用電服務(wù)全流程自動流轉(zhuǎn)的遠程智能管控管理模式，實現(xiàn)了客戶抄表、算費、提醒、收費、停電、復(fù)電的一體化、自動化管理。目前，該模式已在云南電網(wǎng)市場營銷部及地市供電局啟用，且取得了一定的應(yīng)用成效。

3 遠程費控模式下的電費回收優(yōu)勢

3.1 縮短回收周期，確保電費回收目標(biāo)落地

根據(jù)《南方電網(wǎng)公司費控體系建設(shè)工作指導(dǎo)意見》 “增量先行、帶動存量”總體思路，結(jié)合云南電網(wǎng)遠程費控模塊的建設(shè)推廣進度，目前云南電網(wǎng)公司全省總共16635311名用戶，自系統(tǒng)上線至今，已有1250萬余戶用戶納入智能交費管理，占總用戶數(shù)的75%。自遠程費控模式運行以來，平均每月完成3.75億戶次電費日測算，平均每月發(fā)出14995161次欠費告警，發(fā)起62883353次停電操作，上個月共完成8592277筆電費預(yù)繳，收到15009.52萬元預(yù)繳電費，電費自然回收率提升到53.43%。遠程費控模式下，用電客戶的用電量費采用自動化日結(jié)方式進行，實現(xiàn)T-1天用戶的日電費測算，企業(yè)能及時掌握用戶的用電情況并計劃采取下一步的服務(wù)措施，客戶能知曉個體的量費信息并按照企業(yè)的預(yù)警指引完成電費繳存。對比月結(jié)（雙月結(jié)）方式，遠程費控模式日測算的方式極大縮短了量費結(jié)算周期，縮短了電費回收周期;電費預(yù)繳存，降低了企業(yè)的電費回收風(fēng)險，也避免了因停電給用電客戶帶來的損失。

3.2 通過授信機制，引導(dǎo)客戶良好繳費習(xí)慣

遠程費控模式下，部分客戶電費預(yù)繳存打破了先用電后付費的傳統(tǒng)。在推廣過程中，結(jié)合用電客戶的用電行為對客戶進行信譽評級，并根據(jù)評級為客戶建立分級授信。針對日常繳費行為較好，信譽等級高的用電客戶，可設(shè)置一定授信額度，確保用戶的用電安全性;針對暫無信譽評級的用電客戶，需要預(yù)繳存一定額度;針對欠費用戶、有欠費記錄或有潛在欠費風(fēng)險用電客戶，需要全部納入遠程費控管理，并作為重點客戶進行管控。通過公眾號、短信、視頻、宣傳頁等方式在用電客戶中做好宣傳，引導(dǎo)客戶重視個體信譽評級，理解電是商品的理念，據(jù)此建立良好的繳費習(xí)慣。

3.3 線上線下聯(lián)動，優(yōu)化客戶電費繳納通道

遠程費控模式在實際應(yīng)用過程中，線上通過電費警告、停電通知等形式，及時有效的告知用戶電費預(yù)繳存信息。用電客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)線上渠道 “南方電網(wǎng)95598”微信公眾號、自助終端、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、銀行代扣、支付寶等進行電費（包含預(yù)付費）繳納，也可通過線下營業(yè)廳、代繳點等進行電費（包含預(yù)付費）繳納。繳費成功后，系統(tǒng)實時更新客戶賬戶信息，充值購電金額納入預(yù)收款項，自動觸發(fā)用電客戶復(fù)電流程，幫助客戶及時復(fù)電。配合多渠道的線上線下繳費方式，大幅度優(yōu)化了電費繳納通道，更是極大縮短了因欠費引起的停復(fù)電周期。

3.4 打造閉環(huán)流程，提升客戶服務(wù)水平

遠程費控T-1自動測算，大大減輕了基層抄、收工作量。因提前預(yù)警，將可能產(chǎn)生的欠費行為都實現(xiàn)了有效的規(guī)避，人工催收工作大幅減少，有更多時間開展運維及其他客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作，在減負的同時實現(xiàn)工作的良性循環(huán)，通過管理創(chuàng)新，提升了客戶滿意度。遠程費控采用自動觸發(fā)的遠程停復(fù)電方式，減少了基層人員現(xiàn)場作業(yè)風(fēng)險，提高因欠費導(dǎo)致的停復(fù)電工作效率，通過技術(shù)創(chuàng)新方式，緩解供電矛盾，提升客戶滿意度。遠程費控在預(yù)警、停電處理、停電通知、復(fù)電通知環(huán)節(jié)啟用了企業(yè)短信服務(wù)，在第一時間告知用戶電費及供電情況，落實服務(wù)保障。遠程費控日電費測算、預(yù)警、停電、繳費、復(fù)電業(yè)務(wù)全流程智能化，通過管理、技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化了電能質(zhì)量、停電時間等關(guān)系用電服務(wù)的指標(biāo)，打造了閉環(huán)服務(wù)流程，確實支撐客戶服務(wù)水平的提升。

4 結(jié)語

從云南電網(wǎng)公司實踐經(jīng)驗總結(jié)來看，遠程費控模式應(yīng)用通過管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，在縮短電費回收周期、繳費習(xí)慣、繳費渠道、服務(wù)閉環(huán)等方面探索出系列新型繳費舉措。這些經(jīng)驗，降低了企業(yè)電費回收風(fēng)險、提高了工作效率、突出了柔性客戶服務(wù)，在企業(yè)精益管理進程中貢獻了一份力量。

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作者簡介：

張麗娟，女，云南大理人，工程師，本科學(xué)士，主要從事電力行業(yè)營銷專業(yè)信息化建設(shè)及管理工作。

孫夢覺，男，云南玉溪人，工程師，本科學(xué)士，主要從事電力營銷域信息系統(tǒng)建設(shè)、電力現(xiàn)貨市場研究及實現(xiàn)等工作。