春運(yùn)臨客乘務(wù)人員培訓(xùn)問題的探索與思考

胡鳳群

摘 要：鐵路在旅客春運(yùn)過程中發(fā)揮著不可替代的作用，武漢局集團(tuán)公司每年開行大量臨客，組織臨客乘務(wù)人員上線作業(yè)與服務(wù)。本文為武漢職工教育培訓(xùn)基地同臨客乘務(wù)人員以更好的狀態(tài)、更高的技能、更優(yōu)的服務(wù)擔(dān)當(dāng)春運(yùn)臨客執(zhí)乘任務(wù)，圍繞臨客乘務(wù)人員培訓(xùn)的任務(wù)與挑戰(zhàn)、實(shí)際與探索、方向與對策等方面展開論述，為進(jìn)一步做好春運(yùn)臨客乘務(wù)熱源的培訓(xùn)提供了理論和實(shí)踐依據(jù)。

關(guān)鍵詞：春運(yùn)臨客乘務(wù)人員培訓(xùn);探索;思考

“春運(yùn)”被譽(yù)為人類歷史上規(guī)模最大的人口大遷徙。在40天的時(shí)間里，將有20多億人次的人口流動(dòng)，約占世界人口的1/3?！按哼\(yùn)”期間中國交通承受了巨大壓力，鐵路在旅客春運(yùn)過程中發(fā)揮著不可替代的作用，特別是連接?xùn)|西部地區(qū)、位于“九省通衢”之地的武漢局集團(tuán)有限公司，其地位凸顯、壓力更甚。武漢局集團(tuán)公司每年春運(yùn)都要開行大量臨客、組織大量臨客乘務(wù)人員上線作業(yè)和服務(wù)。如何能夠使廣大臨客乘務(wù)人員以更好的狀態(tài)、更高的技能、更優(yōu)的服務(wù)圓滿完成臨客春運(yùn)任務(wù)，成為職教培訓(xùn)工作的重中之重。為此，武漢職教基地進(jìn)行了有益的探索，并取得了一定的成效。

1 臨客乘務(wù)人員培訓(xùn)的任務(wù)與挑戰(zhàn)

每年春運(yùn)，職教基地都要對從全局二十多個(gè)站段臨時(shí)抽調(diào)的數(shù)千名臨客乘務(wù)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，頂峰時(shí)期達(dá)到6 400多人，為完成春運(yùn)任務(wù)作了貢獻(xiàn)。但隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，培訓(xùn)工作也面臨著一系列的任務(wù)與挑戰(zhàn)。

社會進(jìn)步必須貫徹新理念。隨著社會發(fā)展進(jìn)步，人民對美好生活的向往日益增強(qiáng)。高速鐵路網(wǎng)建設(shè)滿足了廣大旅客“走得了”的需求，針對“走得好”新的需求升級，需要我們在技術(shù)、硬件升級的同時(shí)，加快進(jìn)行服務(wù)理念提升。為此，必須將“平安春運(yùn)、有序春運(yùn)、溫馨春運(yùn)，讓旅客體驗(yàn)更美好”的工作目標(biāo)貫穿于臨客乘務(wù)人員培訓(xùn)的始終。

現(xiàn)實(shí)狀況必須解決新矛盾。一方面，臨客乘務(wù)人員崗位的“臨時(shí)性”影響了培訓(xùn)效果。臨客乘務(wù)人員大多日常在非客運(yùn)崗位工作，僅僅經(jīng)過短期培訓(xùn)難以達(dá)到入腦入心，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的理念、流程、技能等在短期內(nèi)無法形成固定的模式和習(xí)慣;另一方面，教學(xué)任務(wù)的“突擊性”影響了教學(xué)效果。在大量人員亟待培訓(xùn)，而培訓(xùn)師資力量不足的情況下，有些培訓(xùn)任務(wù)往往由非客運(yùn)專業(yè)的老師去盡力完成，其教學(xué)專業(yè)的局限性有時(shí)跟不上客運(yùn)規(guī)章的新變化。

防疫常態(tài)化必須應(yīng)對新挑戰(zhàn)。新冠疫情防控常態(tài)化要求培訓(xùn)工作必須采取多批次、小批量、分散教學(xué)的新方法，受師資力量、設(shè)備、場地等條件限制，職教基地在短期內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)滿足，傳統(tǒng)的課堂教學(xué)模式面臨困境。而“互聯(lián)網(wǎng)+培訓(xùn)”模式、線上教學(xué)的相關(guān)軟硬件、教材、制度、考評等尚需進(jìn)一步完善，短期內(nèi)去承擔(dān)臨客乘務(wù)人員培訓(xùn)這種大規(guī)模的教學(xué)任務(wù)，有時(shí)難以保證更好的教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果。

2 臨客乘務(wù)人員培訓(xùn)的實(shí)踐與探索

多環(huán)節(jié)優(yōu)化教學(xué)組織。針對臨客乘務(wù)人員培訓(xùn)任務(wù)，職教基地積極引進(jìn)現(xiàn)代培訓(xùn)制度，從需求分析、目標(biāo)設(shè)定、計(jì)劃制訂、計(jì)劃實(shí)施、效果評估和持續(xù)改進(jìn)六個(gè)環(huán)節(jié)，建立正循環(huán)發(fā)展控制鏈。對上，加強(qiáng)與專業(yè)處室的溝通，明確培訓(xùn)任務(wù)目標(biāo)，制訂培訓(xùn)方案;對外，加強(qiáng)與送培訓(xùn)單位的聯(lián)系，明確培訓(xùn)內(nèi)容，擬定培訓(xùn)內(nèi)容;對內(nèi)，加強(qiáng)基地各部門的協(xié)調(diào)，強(qiáng)化教學(xué)管理與考核。通過建立職責(zé)明確、分工明確、考評明確的協(xié)調(diào)機(jī)制，有效保證了控制鏈的完整性和良性循環(huán)。

多途徑推廣教學(xué)模式。為大力推廣多媒體教學(xué)，職教基地組成客運(yùn)教研組，進(jìn)行多媒體課件的開發(fā)和制作，將理論學(xué)習(xí)與實(shí)物教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)緊密結(jié)合，發(fā)揮多媒體教學(xué)課件圖文并茂、生動(dòng)形象、貼近現(xiàn)場的優(yōu)勢，提高臨客乘務(wù)人員學(xué)習(xí)興趣。全面開展“互聯(lián)網(wǎng)+培訓(xùn)”模式，籌建互聯(lián)網(wǎng)直播室，利用釘釘系統(tǒng)和西沃平臺打造空中課堂，擇有模塊專長、豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的教師承擔(dān)授課任務(wù)，進(jìn)行直播教學(xué)，開展“互聯(lián)網(wǎng)+培訓(xùn)”模式，提升培訓(xùn)效率。積極擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)考試范圍，利用職教系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)考試功能，制作安全、理論和實(shí)作等專業(yè)試題庫，拓寬臨客乘務(wù)人員知識面，同時(shí)也解決了采用紙質(zhì)試卷考試較為繁瑣的問題。

全方位提升師資水平。統(tǒng)一培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，制訂出春運(yùn)臨客乘務(wù)人員培訓(xùn)要求和培訓(xùn)重點(diǎn)，采取走出去、請進(jìn)來的方式，開展教學(xué)交流，保證教師對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握和把控，幫助教師學(xué)習(xí)提高、及時(shí)充電。采取聘請集團(tuán)公司客運(yùn)部、相關(guān)客運(yùn)段的客運(yùn)專家和資深教員深入職教基地客運(yùn)教研室的方式，面對相關(guān)模塊牽頭人進(jìn)行重點(diǎn)講解和示范教學(xué)，幫助基地教師及時(shí)掌握客運(yùn)新規(guī)章、新流程，提升教學(xué)水平。要求教師結(jié)合當(dāng)前的發(fā)展趨勢對新技術(shù)、新方法組織臨客乘務(wù)人員進(jìn)行科學(xué)合理的學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)不斷加強(qiáng)臨客乘務(wù)人員的基本素質(zhì)。

3 臨客乘務(wù)人員培訓(xùn)的方向與對策

在多年的教學(xué)培訓(xùn)中，我們認(rèn)為，臨客乘務(wù)人員培訓(xùn)工作要進(jìn)一步適應(yīng)新形勢新變化，積極引進(jìn)現(xiàn)代教學(xué)方式，樹立現(xiàn)代教學(xué)理念，強(qiáng)化教學(xué)為了現(xiàn)場生產(chǎn)的觀念，向教學(xué)組織模塊化、培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、教師隊(duì)伍專業(yè)化方向發(fā)展。

教學(xué)組織模塊化。以技能培訓(xùn)為核心的臨客乘務(wù)人員培訓(xùn)，其目的是通過培訓(xùn)提高臨客乘務(wù)人員的技能以適應(yīng)新形勢的需求。將培訓(xùn)內(nèi)容以崗位任務(wù)為依據(jù)，合理設(shè)置為不同模塊，并進(jìn)行靈活搭配，使臨客乘務(wù)人員通過系統(tǒng)培訓(xùn)后，各模塊方面的能力都能得以形成、鞏固和提升。比如，在臨客乘務(wù)人員春運(yùn)臨客技能培訓(xùn)中，把培訓(xùn)內(nèi)容分為安全、理論和實(shí)作三類模塊，其中把實(shí)作模塊細(xì)分為車門管理、列車設(shè)施設(shè)備修管用、燃煤鍋爐（電茶爐）操作、作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等模塊。通過模塊教學(xué)，培訓(xùn)考核，使臨客乘務(wù)人員能精準(zhǔn)、清晰地掌握臨客乘務(wù)人員的技能，勝任乘務(wù)擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)為旅客提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。

教培內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化。教培內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化既是臨客乘務(wù)人員培訓(xùn)規(guī)范的要求，又是對同一培訓(xùn)班級不同培訓(xùn)教師的要求，更是對臨客乘務(wù)人員考核的內(nèi)容。教培內(nèi)容要準(zhǔn)確、具體，具有可操作性。在設(shè)置時(shí)必須力求科學(xué)、合理。企業(yè)進(jìn)行學(xué)員培訓(xùn)，在大力提升企業(yè)臨客乘務(wù)人員素質(zhì)的同時(shí)，也在展現(xiàn)企業(yè)文化。對于多期培訓(xùn)班的課程，必須進(jìn)行集體備課，必須對授課內(nèi)容、授課方式、授課重點(diǎn)和授課難點(diǎn)進(jìn)行認(rèn)真探討交流，反復(fù)論證，多征意見，改進(jìn)完善，以形成標(biāo)準(zhǔn)化的教培課件。

教師隊(duì)伍專業(yè)化。近年來，隨著高速鐵路的迅速發(fā)展，貨運(yùn)重載、客運(yùn)服務(wù)和行車安全保障等方面都取得了很大進(jìn)步。臨客乘務(wù)人員培訓(xùn)對教師的要求越來越高，打造一支“專業(yè)化”的師資隊(duì)伍刻不容緩。教師除了必須具有豐富的專業(yè)崗位工作經(jīng)驗(yàn)外，還必須善于溝通交流、表達(dá)總結(jié)和歸納提煉，還必須會熟練運(yùn)用現(xiàn)代信息化技術(shù)進(jìn)行教學(xué)。教師隊(duì)伍的專業(yè)化發(fā)展才能適應(yīng)鐵路學(xué)員培訓(xùn)的新要求，才能適應(yīng)新時(shí)代信息高速發(fā)展的新需求，才能更好提高培訓(xùn)臨客乘務(wù)人員的質(zhì)量和效率。

4 結(jié)束語

臨客乘務(wù)人員培訓(xùn)是圓滿優(yōu)質(zhì)完成春運(yùn)臨客乘務(wù)的保障。作為培訓(xùn)實(shí)施部門的職工教育培訓(xùn)基地，進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐，并能結(jié)合現(xiàn)狀進(jìn)行思考，希望能為提供合格的優(yōu)秀的臨時(shí)客運(yùn)乘務(wù)人員做出貢獻(xiàn)、發(fā)揮作用。

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