地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量管理

張友升 葉曉梅

摘要：地鐵在給市民帶來出行方便的同時，有效緩解和減小了城市交通的壓力，但是，許多地鐵車站客運服務(wù)還存在設(shè)施不完善，人性化設(shè)計缺乏，乘客對地鐵車站的滿意度不高等問題，從而導(dǎo)致地鐵車站的運用效率較差。所以，首先要了解分析干擾質(zhì)量的原因，然后再改進車站的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：地鐵;客運服務(wù);質(zhì)量管理

總的來說，交通運輸行業(yè)對于我們國家而言在多個方面有著極為重要的作用，地鐵作為重要的交通工具，其作用也越來越大。客運服務(wù)質(zhì)量直接影響地鐵營運的有效性，加大對地鐵客運服務(wù)質(zhì)量的管理有其重要性。要提高客運服務(wù)質(zhì)量，就要充分了解乘客需求，以此為工作改進的基礎(chǔ)與方向，結(jié)合實際，提出地鐵客運服務(wù)質(zhì)量管理的有效措施，促進自身工作的完善。

1地鐵車站客運服務(wù)特點及乘客需求分析

1.1 地鐵車站客運服務(wù)特點分析

（1）服務(wù)對象的廣泛性：包括各地、各階層和各種職業(yè)的固定居民和流動人口。

（2）服務(wù)方式的多樣性：根本原因在于服務(wù)對象的廣泛性。

（3）服務(wù)時間的規(guī)律性：每日客流規(guī)律和節(jié)假日客流規(guī)律等。

1.2 地鐵車站乘客需求分析

（1）乘客需求是多方面的：便捷買票、候車較為舒適、方便，服務(wù)態(tài)度良好等。

（2）乘客需求是有層次的：交通工具較為便捷，出行安全、環(huán)境舒適、受人尊重。

（3）乘客需求是不斷發(fā)展的。主要隨經(jīng)濟水平、國家政策、職業(yè)變遷等的變化而變化。

2 當下地鐵車站客運服務(wù)存在的問題

2.1 缺乏對地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量管理的重視

地鐵行業(yè)通常屬于國有企業(yè)，因為長時間受到原有經(jīng)營理念的主導(dǎo)，使得其尚未意識到服務(wù)水平的重要性，而是只關(guān)注實際收入，重安全、收益，忽視服務(wù)水平成為了該行業(yè)的通病。職工的收入與賞罰與安全效益有著較大關(guān)系，而與服務(wù)態(tài)度的掛鉤較松，因此使得職工的服務(wù)態(tài)度較差。并且，管理者若忽視對員工的思想工作、語言安撫、解決困難等人文關(guān)懷，簡單采取扣錢、訓(xùn)斥等方式，則導(dǎo)致企業(yè)凝聚力減弱，服務(wù)質(zhì)量下降。

2.2 客運服務(wù)人員觀念及專業(yè)素質(zhì)有待提升

客運服務(wù)人員對自己的定位不夠正確，認為決定自己崗位飯碗的是領(lǐng)導(dǎo)，而不是乘客，不是服務(wù)乘客，而是管理乘客，把“乘客至上”當招牌，實際奉行的是“檢查組至上”、“領(lǐng)導(dǎo)至上”。分析其主要原因，一方面是年齡較輕，文化素質(zhì)不低，但缺乏主動服務(wù)乘客的服務(wù)意識和服務(wù)理念，不能主動掌握現(xiàn)代先進的服務(wù)設(shè)施與設(shè)備的操作和使用;另一方面所學(xué)知識基本為管理乘客而非服務(wù)旅客，造就的亦為管理型而非服務(wù)型職工。這已不能適應(yīng)客運專線發(fā)展的要求。

3 地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量管理的有效策略

3.1 加強鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量管理制度的建設(shè)

制度建設(shè)是一個制定并較好的執(zhí)行制度同時在實際中不斷完善制度的、理論上沒有盡頭的動態(tài)過程。對于服務(wù)管理制度而言，其制定者往往不是執(zhí)行者，只有從便于管理和易于執(zhí)行兩個方面綜合考慮完善，才能為服務(wù)質(zhì)量的快速提升打下堅實的基礎(chǔ)。

3.2 重視人員培訓(xùn)，提升其專業(yè)素質(zhì)技能

乘客在乘坐地鐵的過程中，需要安檢、購票、兌零、咨詢，與車站員工要進行直接接觸，因此員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能會對乘客的滿意度、公司形象及經(jīng)濟效益產(chǎn)生極大影響。要快速提升服務(wù)質(zhì)量，就必須強化公司員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀及服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)。

（1）強化新員工服務(wù)意識。服務(wù)意識不是與生俱有的，特別是對處于角色轉(zhuǎn)換期的新員工服務(wù)意識比較淡薄，公司要利用入職教育的有利時機，對他們進行服務(wù)理念培訓(xùn)，在盡可能早的時間里，對其灌輸服務(wù)意識、強化其服務(wù)意識。先灌輸服務(wù)意識，再進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。這樣可促進其在以后的崗位上能夠充分提升自己的服務(wù)技能，以優(yōu)異的服務(wù)質(zhì)量來滿足于廣大乘客。

（2）提升服務(wù)技能。本著“內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象”的原則，對員工的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能、禮儀等方面進行培訓(xùn)，規(guī)范員工形體語言，不斷提高員工的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能。適當?shù)亻_展業(yè)務(wù)技能水平競賽，以加強員工的積極性，使全站工作人員能夠標準、準確、高效、執(zhí)情地開展服務(wù)工作，以“安全、正點、熱情、周到”的運營服務(wù)理念服務(wù)于乘客。

3.3 重視并落實客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

要想提高客運服務(wù)質(zhì)量，需要加強客運基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。客運運輸業(yè)在我國經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)著重要的地位，但是在發(fā)展的過程中，客運的設(shè)施設(shè)備卻出現(xiàn)了很多問題。不穩(wěn)定的設(shè)施設(shè)備和不及時的維修的降低客運服務(wù)質(zhì)量的主要原因。一方面要強化列車的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，包括車廂氣溫控制系統(tǒng)的完善、洗手間供水系統(tǒng)的建設(shè)。另一方面要強化車站的基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。首先要增設(shè)更多的自動售票機，避免旅客等待買票的時間過長，其次要完善檢票系統(tǒng)，可以利用自動檢票和人工檢票相結(jié)合的方式，提高檢票效率。

3.4 客流分析工作落實地鐵車站客運服務(wù)質(zhì)量管理

（1）從乘客的實際心理出發(fā)。心理學(xué)作為分析人類心理、變化的重要手段，它主要是通過對人們行為的研究，以此推斷出人們行為背后的具體含義，這種分析方法也能夠應(yīng)用在服務(wù)行業(yè)，繼而提高服務(wù)水平。根據(jù)心理學(xué)的“需求激發(fā)動機”、“動機產(chǎn)生行為”的原理分析用戶的外在行為表現(xiàn)，再根據(jù)心理學(xué)基本原理進行深入研究，推斷出用戶的具體需求，與當前所提供的服務(wù)進行對比，找出差距，繼而提升服務(wù)水平2）從乘客組成方面分析客流，乘坐地鐵的乘客開是一個龐大而又復(fù)雜的群體，從乘客的年齡、身份、居住地點等橫向因素和時間、空間等縱向因素交義分析，得出詳細、全面分析報告，將有助于車站員工為同一地方不同的乘客或同一乘客不同的時間提供合適的服務(wù)，提高乘客滿意度。

結(jié)語

軌道交通服務(wù)發(fā)生在乘客與軌道交通設(shè)施、設(shè)備和各個崗位工作人員相互作用的過程中，目的是為了在這個過程中。盡可能滿足乘客的需求。服務(wù)管理是城市軌道交通管理的重要組成部分。服務(wù)管理不但能夠?qū)⑵髽I(yè)形象展現(xiàn)出來，還是確保企業(yè)效益的關(guān)鍵部分，同時也是城市交通企業(yè)管理水平的綜合體現(xiàn)。

參考文獻：

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