優(yōu)化電力營商環(huán)境下的用電客戶受理

段云

摘要：在信息迅速傳播的時代，互聯(lián)網(wǎng)對市場的影響越來越大，凸顯出電力營銷在電力企業(yè)發(fā)展中的重要地位?？蛻舨粩嗟靥岢鲂碌囊蟛⑶倚枨笠苍诓粩嘣黾?，所以以往的傳統(tǒng)模式必須做出轉(zhuǎn)變，需引進(jìn)新技術(shù)更好地滿足客戶需求，并通過信息時代的網(wǎng)絡(luò)宣傳，提升電力企業(yè)在電力市場的競爭力。同時，還要不斷優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)處理策略來提升處理業(yè)務(wù)的能力，使客戶對企業(yè)滿意度不斷提升，更好的樹立企業(yè)形象。

關(guān)鍵詞：電力營商環(huán)境;用電客戶受理

1 優(yōu)化電力營商環(huán)境的重要性

電力是現(xiàn)代社會生產(chǎn)生活必不可少的一種基礎(chǔ)性資源，尤其是在目前智慧城市以及智能電網(wǎng)發(fā)展的過程當(dāng)中，電力資源不可或缺。只有提高電力行業(yè)發(fā)展水平，改善營商環(huán)境，構(gòu)建公平良好公開透明的市場，充分競爭煥發(fā)電力企業(yè)的競爭活力，才能夠促進(jìn)我國電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，為社會和公民提供更加充足優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。具體來看，優(yōu)化電力營商環(huán)境主要有以下幾方面的作用：（1）提高電力企業(yè)的國際競爭力，尤其是通過這種政府間的合作，充分利用我國目前在國際市場當(dāng)中的影響力，更加廣泛的招商引資，開展更加深入的國際合作，并且促使我國電力企業(yè)走出國門參與到市場競爭當(dāng)中，從而增強電力企業(yè)的營收路徑以及盈利能力。（2）在新時代背景下，促進(jìn)我國電力企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，實現(xiàn)跨越式進(jìn)步，并且完善市場投資環(huán)境，提高企業(yè)的根本競爭力，尤其是一些區(qū)域性的電力企業(yè)持續(xù)性發(fā)展，對于經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收，財政收入增加以及社會效益提升具有非常深刻全面的影響。（3）強化市場監(jiān)督理念在電力企業(yè)發(fā)展過程當(dāng)中的作用，完善我國的市場監(jiān)督職能，提高政府的管理與服務(wù)水平，不斷推廣新的監(jiān)管方法，協(xié)調(diào)各部門的職能，進(jìn)行監(jiān)管方式的創(chuàng)新。進(jìn)行多層次多角度的市場監(jiān)管改革，形成一個國際化專業(yè)化，法制化便利化的新型電力發(fā)展模式。

2 優(yōu)化電力營商環(huán)境下的用電客戶受理

2.1業(yè)擴遠(yuǎn)程報裝（微信受理）

客戶通過掃描二維碼或者搜索“南方電網(wǎng)95598 ”。

進(jìn)入公眾號后，點擊“我的用電”——“業(yè)務(wù)辦理”進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理界面，點擊“用電申請”。

進(jìn)入用電申請界面，根據(jù)業(yè)務(wù)分類、客戶選擇需要辦理的業(yè)務(wù)類別，點擊辦理后，填寫申請信息。

提交成功后，系統(tǒng)會提示受理成功，并生成工單編號，提醒客戶需備齊的報裝資料。

說明：

1）非居民用電新裝與居民用電新裝操作步驟相同。高壓報裝選擇高壓報裝，操作步驟相同。

2）客戶成功提交申請后，客戶可在官方微信公眾號內(nèi)“業(yè)務(wù)辦理”——“進(jìn)度查詢”功能模塊中進(jìn)行業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢。

營銷系統(tǒng)派發(fā)工單，進(jìn)入一下流程。

2.2退費

客戶申請退費，受理人員登記核實退費緣由，非居民客戶應(yīng)在退費申請單上加蓋公章，居民客戶應(yīng)在營業(yè)窗口核實身份證原件后留復(fù)印件，并提供退費所屬用電期間的電費發(fā)票及復(fù)印件或其它退費的依據(jù)等。對于需要退費的，確定退費金額，協(xié)助客戶填寫“電量電費沖調(diào)、退補申請單或客戶預(yù)付電費退款申請表”，內(nèi)容包括客戶編號、客戶名稱、退款金額、退款原因、退費類型、退款開戶銀行信息。退費流程發(fā)起并在系統(tǒng)流轉(zhuǎn)審批完成后退到客戶賬戶（退費流程參照電費核算單元電量電費沖調(diào)、退補流程）。對核實不屬于退費范圍或不具備退費條件的，需要向客戶解釋清楚。對于收費差錯并且已開具發(fā)票，退費時需要收回原發(fā)票。

2.3用電計量

計量問題以營銷管理系統(tǒng)-服務(wù)渠道管理-問題處理-現(xiàn)場業(yè)務(wù)處理路徑錄入用電業(yè)務(wù)類工單，傳遞至業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)由計量人員開展核查及處理。

2.4用電變更

（1）核對客戶相關(guān)資料、用電變更申請內(nèi)容、客戶身份證明材料（居民：身份證或戶口簿，現(xiàn)役軍人可提供軍人證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證（臺胞證）;公司、企業(yè)：統(tǒng)一社會信用代碼的《營業(yè)執(zhí)照》或企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《營業(yè)執(zhí)照》、《組織機構(gòu)代碼證》;社會團(tuán)體：《社團(tuán)法人執(zhí)照》、《組織機構(gòu)代碼證》;機關(guān)、事業(yè)單位：上級單位（組建單位、主管單位等）證明文件;政府、行業(yè)主管部門批準(zhǔn)其成立的文件;政府、行業(yè)主管部門頒發(fā)的有關(guān)證照、證明;《組織機構(gòu)代碼證》），授權(quán)委托書（非由客戶或單位法定代表人、負(fù)責(zé)人親自辦理時出具）。

（2）不滿足用電變更申請條件的，主動向客戶說明辦理該項變更業(yè)務(wù)所需提供的全部資料、服務(wù)范圍及辦理手續(xù)的相關(guān)程序。如客戶沒有帶齊相關(guān)資料，要一次告知客戶正確的報裝手續(xù)、辦理條件、需提供的資料、注意事項，指導(dǎo)客戶可通過遠(yuǎn)程報裝受理。

2.5故障報修受理

（1）通過營銷管理系統(tǒng)客戶停電管理查詢停電事件，對已知的計劃停電、臨時停電、故障停電、錯峰限電，告知客戶停電原因及預(yù)計復(fù)電時間。

（2）屬于違約用電或竊電被執(zhí)行停電的，告知客戶恢復(fù)用電相關(guān)流程并引導(dǎo)客戶辦理。

（3）未能確定原因及權(quán)責(zé)的故障報修，應(yīng)與客戶核對清楚報修信息，包括故障現(xiàn)象描述、發(fā)現(xiàn)故障時間、故障地點、故障范圍、報修人聯(lián)系資料等，初步判斷故障原因及類型，通過營銷管理系統(tǒng)-服務(wù)渠道管理-問題處理-現(xiàn)場業(yè)務(wù)處理路徑錄入故障報修工單，5分鐘內(nèi)傳遞至對應(yīng)搶修部門（班組）進(jìn)行處理（根據(jù)情況電話通知）。問題處置按照故障搶修服務(wù)承諾時限進(jìn)行管控，工單環(huán)節(jié)時限依據(jù)故障報修類客服工單系統(tǒng)時限管控。

2.6意見、建議受理

（1）認(rèn)真登記客戶的意見、建議，能夠即時答復(fù)的訴求問題，依據(jù)有關(guān)規(guī)定或通過系統(tǒng)查詢所得信息，快速、準(zhǔn)確答復(fù)客戶;需要相關(guān)專業(yè)及部門協(xié)調(diào)處置的，在營銷管理系統(tǒng)服務(wù)渠道管理-問題處理-現(xiàn)場業(yè)務(wù)受理菜單中錄入工單并傳遞。

（2）對于客戶期望值高于政策、法律、法規(guī)等允許范圍不能采納的意見建議但客戶又不理解的，應(yīng)由營業(yè)班班長及相關(guān)負(fù)責(zé)人向客戶作出解釋。

（3）因供電企業(yè)責(zé)任造成客戶經(jīng)濟(jì)損失或不滿的，應(yīng)安撫客戶情緒并向客戶致歉，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

（4）處理時限：營業(yè)廳人員在與客戶確認(rèn)訴求意見及建議后10分鐘內(nèi)錄入現(xiàn)場受理工單并傳遞至責(zé)任部門。

3 結(jié)語

持續(xù)優(yōu)化供電營商環(huán)境，根據(jù)具體情況進(jìn)行相關(guān)措施的實施，各地區(qū)和各區(qū)政府共同配合，促進(jìn)相關(guān)政策的執(zhí)行并落實到位，打造辦電更省錢、更省力、更省心、更省時的業(yè)務(wù)流程，為了人們的生活、工作、學(xué)習(xí)，不斷提高供電的服務(wù)質(zhì)量和水平，給人民帶來更方便快捷的生活方式，并且?guī)由鐣?jīng)濟(jì)的發(fā)展。

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