關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量相關(guān)問(wèn)題探究

摘要：在國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的今天，旅游逐漸成為了人們提升生活品質(zhì)的重要方式，而導(dǎo)游則在七旅行當(dāng)中扮演著重要的角色，不僅成為旅客的引導(dǎo)者，同時(shí)，也成為旅游地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的推動(dòng)力?；诖耍恼聦⒕蛯?dǎo)游對(duì)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展問(wèn)題進(jìn)行探究，望所述對(duì)相關(guān)從業(yè)者有所幫助。

關(guān)鍵詞：旅游經(jīng)濟(jì);導(dǎo)游;發(fā)展

引言

旅游是當(dāng)前一種重要的休閑方式，不僅能夠開(kāi)拓人們的視野，同時(shí)，也能夠讓更多的人了解異地的風(fēng)土人情，促進(jìn)文化、經(jīng)濟(jì)的交流，而導(dǎo)游則在其中“穿針引線”，成為助力文化交流、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵，故而，對(duì)導(dǎo)游相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行探究，是進(jìn)一步發(fā)揮其功能的重要方式。

一、導(dǎo)游在旅游行業(yè)的作用

1、推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展

導(dǎo)游這一職業(yè)的出現(xiàn)，可以說(shuō)很好地推動(dòng)了旅游行業(yè)的發(fā)展，其組織的旅游團(tuán)很受人們喜愛(ài)，所以很多沒(méi)有旅游經(jīng)驗(yàn)的游客都愿意跟著旅游團(tuán)去旅游，而旅游團(tuán)針對(duì)游客的業(yè)務(wù)包含飲食、住行、旅游、購(gòu)物、娛樂(lè)等等，這可以說(shuō)是旅游團(tuán)的核心，導(dǎo)游需要帶領(lǐng)游客去順利地完成這幾方面。導(dǎo)游要從各方面提高游客對(duì)自己的信任度，這樣在后續(xù)旅游過(guò)程中，游客才會(huì)對(duì)導(dǎo)游的一些建議認(rèn)真考慮，并且積極地遵守旅游規(guī)則，配合導(dǎo)游的工作。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游懂得利用自己的知識(shí)儲(chǔ)存，通過(guò)熱情的講解，積極地調(diào)動(dòng)游客的情緒，提高游客對(duì)于此次旅游的體驗(yàn)感，并且會(huì)推薦給自己的親朋好友。對(duì)于景區(qū)中的所有美食，導(dǎo)游要積極地帶領(lǐng)游客去品嘗，給旅游留下美好的回憶。所以導(dǎo)游一職對(duì)于旅游行業(yè)的發(fā)展起到了一定的推動(dòng)作用。

2、提高行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)然從游客的角度來(lái)說(shuō)，觀看景點(diǎn)才是此次旅游的重心和主要目的。導(dǎo)游一般都會(huì)帶領(lǐng)游客去已開(kāi)發(fā)的旅游景點(diǎn)參觀游覽，這些名勝古跡蘊(yùn)含著我國(guó)博大的傳統(tǒng)文化精神，傳遞著我國(guó)古代的文化信息。導(dǎo)游在講解時(shí)，首先從其中所蘊(yùn)含的文化精神開(kāi)始講解，講解時(shí)一定要生動(dòng)，將游客的情緒調(diào)動(dòng)起來(lái)，而且不能只講解簡(jiǎn)單的景點(diǎn)，還要根據(jù)古人對(duì)景物抒發(fā)的情懷，講解景物相關(guān)事件，由此讓旅游體會(huì)到其中蘊(yùn)含的精神文化。另外，導(dǎo)游在旅游過(guò)程中的服務(wù)非常重要，不能只是機(jī)械地使用旅游團(tuán)的規(guī)定去組織游客，還要根據(jù)此次講解的內(nèi)容，結(jié)合游客的年齡、性格、興趣愛(ài)好、職業(yè)等進(jìn)行講解。中華五千年文明如浩瀚的星辰，導(dǎo)游不可能對(duì)其全部了解、融會(huì)貫通，但是一定要掌握景點(diǎn)和景物所傳達(dá)的文化和教育意義，導(dǎo)游要做游客的“文化教科書”，對(duì)于游客要有問(wèn)必答，只有這樣才能更好地完成旅游。

二、導(dǎo)游行業(yè)目前存在的問(wèn)題

1、導(dǎo)游的職業(yè)道德意識(shí)弱化

導(dǎo)游的工作可以說(shuō)是服務(wù)性工作，其宗旨就是一切從游客的角度出發(fā)，游客就是上帝。為提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，專門為導(dǎo)游制定了一定的服務(wù)規(guī)定，然而，部分導(dǎo)游卻只著眼于自己的個(gè)人利益，經(jīng)常與景區(qū)的購(gòu)物中心或者商店等聯(lián)結(jié)，提高物品的價(jià)格，并且強(qiáng)制性引導(dǎo)游客購(gòu)買物品，并從中得到回扣。部分導(dǎo)游甚至對(duì)游客惡言惡語(yǔ)，與游客拳腳相向。這些行為嚴(yán)重地違反了導(dǎo)游的規(guī)定，影響了導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的信用，也影響了旅行社的發(fā)展甚至旅游行業(yè)的發(fā)展。

2、導(dǎo)游的工作能力不足

導(dǎo)游是一項(xiàng)時(shí)時(shí)面對(duì)大眾的工作，要經(jīng)常性地為游客講解有關(guān)景點(diǎn)的故事背景和相關(guān)人物故事，要時(shí)刻與游客近距離接觸，時(shí)刻解決和協(xié)調(diào)游客所出現(xiàn)的問(wèn)題，所以導(dǎo)游首先要豐富自己的知識(shí)庫(kù)，并且能非常熱情地講解給游客，有效的調(diào)動(dòng)游客的積極性。其次，導(dǎo)游要控制自己的個(gè)人情緒，時(shí)刻為游客傳達(dá)一種歡樂(lè)的情緒。與游客發(fā)生語(yǔ)言沖突后要控制自己的情緒，平靜積極地解決問(wèn)題。最后，導(dǎo)游要有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，這樣才能帶領(lǐng)游客順利完成旅游。然而部分導(dǎo)游并不具備豐富的知識(shí)庫(kù)，對(duì)于游客提出的問(wèn)題完全無(wú)法回答或者回避回答，這些工作能力不足的導(dǎo)游顯而易見(jiàn)地影響了旅游行業(yè)的發(fā)展。

三、提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的建議

1、規(guī)范導(dǎo)游工作和秩序

為了促進(jìn)我國(guó)旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，各地區(qū)政府要規(guī)范旅游行業(yè)的整體秩序，制定管理和監(jiān)督導(dǎo)游行業(yè)的制度。首先是對(duì)導(dǎo)游的統(tǒng)一管理。其解決方式就是成立專門的公司，制定專門的服務(wù)規(guī)則，整體性提升導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，并且針對(duì)其服務(wù)質(zhì)量以及游客的反映確定其業(yè)績(jī)。其次是導(dǎo)游的專業(yè)度。公司要對(duì)新入職的導(dǎo)游進(jìn)行專業(yè)考核，考核過(guò)程中要注重對(duì)導(dǎo)游的綜合素質(zhì)的考察，以此提高整個(gè)導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量，也最大程度地接近游客對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)的需求。最后是加強(qiáng)景區(qū)商家的管理。嚴(yán)禁商家與導(dǎo)游聯(lián)手，抬高物價(jià)并強(qiáng)制性要求游客消費(fèi)，這嚴(yán)重降低了旅游行業(yè)的整體素質(zhì)，不利于其發(fā)展。

2、加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的培訓(xùn)力度

導(dǎo)游公司要積極根據(jù)旅游局要求，針對(duì)新導(dǎo)游先進(jìn)行基本素質(zhì)和專業(yè)考核，在進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)之后才能上崗，而對(duì)于已經(jīng)上崗的導(dǎo)游也要進(jìn)行定期培訓(xùn)，提升其文化水平的同時(shí)還要提升其素質(zhì)涵養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量，提醒導(dǎo)游樹立正確的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)更新知識(shí)儲(chǔ)備，不斷練習(xí)自己的語(yǔ)言編輯和講解能力，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)把控能力和緊急應(yīng)對(duì)能力，工作過(guò)程中全身心投入，為游客提供更加舒心的服務(wù)。

3、建立完善獎(jiǎng)懲體制

完善的薪酬體系的建立，有利于促進(jìn)導(dǎo)游的工作積極性。在薪酬體系上建立獎(jiǎng)罰制度，根據(jù)導(dǎo)游的個(gè)人工作能力和服務(wù)態(tài)度、游客反映來(lái)發(fā)放不同的薪資，這有利于激發(fā)導(dǎo)游對(duì)于工作的積極性以及歸屬感，也加強(qiáng)了導(dǎo)游對(duì)于公司規(guī)章制度的認(rèn)可和執(zhí)行，激發(fā)其內(nèi)心的責(zé)任感。建立更加完善合理的薪資發(fā)放制度，有利于促成公司同事之間良性的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，有利于推動(dòng)公司的發(fā)展，以此推動(dòng)旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

結(jié)束語(yǔ)

綜上，導(dǎo)游在旅游行業(yè)的發(fā)展中，扮演著越來(lái)越重要的角色，已經(jīng)成為推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而面對(duì)當(dāng)前導(dǎo)游行業(yè)所暴露出的問(wèn)題，筆者相信，在相關(guān)部門的引導(dǎo)下，在導(dǎo)游自身的不斷調(diào)整下，必然會(huì)得到有效改變，進(jìn)而繼續(xù)發(fā)揮其對(duì)旅游行業(yè)發(fā)展的積極作用，助力我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：周碩，出生日期：1999.09.11，性別：女，籍貫：遼寧省朝陽(yáng)市，專業(yè)：導(dǎo)游，學(xué)校：遼東學(xué)院

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