客戶經(jīng)理隊伍建設

摘要：在我國煙草商業(yè)企業(yè)改革的過程中出現(xiàn)了客戶經(jīng)理這一崗位，客戶經(jīng)理在一定程度上滿足了現(xiàn)代煙草行業(yè)的發(fā)展的需要，因此提高現(xiàn)代煙草行業(yè)的發(fā)展水平和管理效率，需要高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍建設，因此加強卷煙客戶經(jīng)理隊伍建設具有非常重要的意義。

關鍵詞：卷煙;客戶經(jīng)理;培養(yǎng)機制

一、加強卷煙客戶經(jīng)理隊伍建設的必要性

（一）是適應新的營銷模式的需要

由于受之前計劃經(jīng)濟體制的影響，我國的卷煙商業(yè)企業(yè)在進行營銷活動時，往往容易受到行政式營銷思維的影響，隨著我國市場經(jīng)濟體制的逐步確立，之前的營銷理念和營銷模式難以適應市場發(fā)展的需要，因此必須建立新的營銷體系，加強對客戶經(jīng)理隊伍的建設，提高其各方面的綜合素質(zhì)來適應新的營銷模式。

（二）是實現(xiàn)營銷目標的需要

在開展卷煙營銷的過程中，往往會涉及到一些相對比較復雜的問題，特別是在基層的卷煙營銷活動中，面對的是一群卷煙零售戶，會面臨一些非常復雜的局面，這就要求卷煙客戶經(jīng)理必須擁有較高的綜合素質(zhì)，才能夠應對這些局面，才能夠?qū)崿F(xiàn)效益的增長。在營銷的環(huán)節(jié)中，客戶經(jīng)理不僅需要掌握豐富的營銷技能、業(yè)務能力，而且還需要掌握卷煙市場的相關規(guī)律，這些技能是建立在理論與知識相結(jié)合基礎上的。因此必須加強卷煙客戶經(jīng)理隊伍建設從而實現(xiàn)卷煙的營銷目標。

（三）是實現(xiàn)煙草商業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要

隨著我國市場經(jīng)濟體制改革的不斷深化，卷煙行業(yè)必須進行一定程度的轉(zhuǎn)型才能夠適應市場經(jīng)濟的發(fā)展需要，這就要求卷煙企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)的營銷制度和營銷體系，而新的營銷制度和營銷體系需要掌握新方法、新知識的客戶經(jīng)理來進行操作，來提高煙草商業(yè)企業(yè)的工作效率和工作質(zhì)量。

二、影響卷煙客戶經(jīng)理隊伍建設的制約因素

從目前卷煙客戶經(jīng)理所表現(xiàn)出來的素質(zhì)來看，確實有待提高的需要，當然卷煙客戶經(jīng)理隊伍的建設受多種因素的制約，這些因素包括主觀方面的因素，也包括客觀方面的因素，具體而言主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

（一）對客戶經(jīng)理的理解存在錯誤的認識

在部分煙草商業(yè)企業(yè)的運行過程中，由于對客戶經(jīng)理缺乏正確的認識，他們單純的認為，客戶經(jīng)理就是圍繞客戶來進行管理的人員，為了使他們有序的開展工作，這些卷煙商業(yè)企業(yè)往往會給每一位客戶經(jīng)理規(guī)劃出一片市場，單獨由他們進行運作，這實際上打破了彼此間的聯(lián)系，往往會造成資源的浪費，這與當前市場營銷服務機構(gòu)所倡導的全網(wǎng)聯(lián)動不相吻合，也無法實現(xiàn)卷煙商業(yè)企業(yè)的資源的共享，從而增加了企業(yè)的經(jīng)營管理成本。

（二）教育和培養(yǎng)模式的制約

由于受計劃經(jīng)濟體制的影響，我國的很多煙草商業(yè)企業(yè)在人事管理制度中受行政管理體制的影響較大，人才的選拔、錄用、培訓以及考核都帶有嚴重的計劃體制的因素。一些煙草商業(yè)企業(yè)的領導對客戶經(jīng)理隊伍建設的重要性缺乏足夠的認識，因此并不是很重視對他們的培訓和教育，及時對他們進行培訓和教育，在模式方面也沒有與市場的經(jīng)濟體制相結(jié)合，一味的向他們灌輸相關理論知識，使得培養(yǎng)出來的客戶經(jīng)營難以適應市場工作的開展。此外，培訓的方式比較單一。

（三）考核機制不完善

一是績效考核標準不明確。在在對客戶經(jīng)理進行績效考核時并未明確相關標準，使得在具體操作過程中無法達到預期目的，許多依據(jù)準則并不符合原定要求，得到的評級結(jié)果也有一定欠缺，評判并不公正，績效最終成績十分模糊，無法使人認可;二是績效考核過程缺失?？冃Э己说恼w過程并不完整，許多程序無法按照預期實施，亦不能粗略對待，一般情況下，績效考核的最終結(jié)果在整體基本完成時才予以公布，而相關的結(jié)果面談多數(shù)是績效考核部門帶著評分表和被考核人員簽字來進行最終確認的。

三、加強卷煙客戶經(jīng)理隊伍建設的措施

（一）轉(zhuǎn)變觀念、提高認識

首先煙草商業(yè)企業(yè)必須認識到客戶經(jīng)理對于企業(yè)在市場營銷體系中的重要性，對他們的職位和功能有一個非常清晰地認識，因此必須非常重視加強卷煙客戶經(jīng)理隊伍的建設。其次，要制定一個合理的、可行的煙草客戶經(jīng)理隊伍建設的規(guī)劃和實施制度，并確保有效的實施。最后優(yōu)化和完善客戶經(jīng)理隊伍結(jié)構(gòu)，增強客戶經(jīng)理卷煙營銷服務創(chuàng)新能力。

（二）采取多種培訓措施來提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)

隨著當前我國培訓市場的不斷完善，在針對卷煙客戶經(jīng)理進行培訓的過程中，必須堅持以下幾點：第一、必須堅持以市場需求為導向，實施有針對性的培訓措施;第二、在培訓的過程中必須堅持理論與實踐相結(jié)合的原則，在對客戶經(jīng)理進行理論知識講解的同時，有必要向他們進行時間方面的訓練，例如采用案例教學的方式、委派到具體的卷煙商業(yè)企業(yè)進行實習實訓等;第三、對外引進高素質(zhì)的營銷專業(yè)人才來充當客戶經(jīng)理，并實施帶有激勵性質(zhì)的薪酬福利待遇，從而防止客戶經(jīng)理的流失。

（三）建立多元化的績效考核主體

在績效考核過程中，考核主體的確定是非常重要的。卷煙客戶經(jīng)理績效考核主體確定過程中一定要遵從多元化原則，全方位設定績效考核主體，避免單一績效考核主體帶來的績效考核結(jié)果單一的情況。除此之外，績效考核主體還應熟悉被考核者的工作內(nèi)容和工作情況。因此在績效考核主體確定上采用上級、同級、下級和個人四個層次，并最終確定這四級考核主體的打分權(quán)重，針對考核結(jié)果的運用要堅持先進的獎勵到位，后進的處理措施落實到位，激勵與約束并舉，才能考出好效果。

四、結(jié)束語

綜上所述，在當前卷煙行業(yè)已經(jīng)步入改革的關鍵時期，煙草商業(yè)企業(yè)必須打造優(yōu)秀的客戶經(jīng)理隊伍，不斷提高素質(zhì)，掌握先進的營銷技巧，增強營銷能力，在能夠在煙草商業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中發(fā)揮先鋒作用。

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作者簡介：李曉黎（1982—），女，籍貫：重慶市，學歷：研究生、職稱：中級經(jīng)濟師，工作單位：中國煙草總公司重慶市公司巴南分公司，績效考核，經(jīng)營管理。