大型公立醫(yī)院門診收費服務(wù)現(xiàn)狀及改進措施

陶宇

摘要：我國公立醫(yī)院近年來門診業(yè)務(wù)收入水平已有了大幅提升，門診業(yè)務(wù)收入增長對推動公立醫(yī)院社會經(jīng)濟效益持續(xù)增長發(fā)展具有推動作用。本文主要針對大型公立醫(yī)院門診收費問題進行分析，并提出一些針對性的措施，盡可能避免大型公立醫(yī)院在進行門診收費管理過程中可能遇到的一些問題。

關(guān)鍵詞：大型公立醫(yī)院;醫(yī)療門診收費;改善措施

醫(yī)院對于是保證全國人民健康和諧生活的重要基礎(chǔ)。近年來大型公立醫(yī)院在日常業(yè)務(wù)經(jīng)營和對外發(fā)展業(yè)務(wù)過程中收入提高，在門診費服務(wù)方面使用的付款方式和支付渠道也越來越多樣化，對于醫(yī)院而言，門診收入一直以來都是其收入的重中之重。大型甲等公立醫(yī)院衛(wèi)生門診服務(wù)收費工作如何更好地服務(wù)于患者，和諧發(fā)展醫(yī)患關(guān)系，是當(dāng)前管理者思考改進和完善的重要方向[1]。

1 門診收費工作現(xiàn)狀及存在的問題

1.1排隊等候時間過長

在門診就診患者滿意度調(diào)查中，最為突出的問題是掛號、繳費排隊等候時間過長。這從某種程度上講也反映了我國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源無法完全滿足人民社會群眾基本需求，形成原因主要是分為：一是大型醫(yī)院的基建工程施工影響醫(yī)院門診部的接診服務(wù);二是大型醫(yī)院醫(yī)療陳舊的設(shè)施難以承載遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出醫(yī)院原計每日接診量的就診人數(shù);三是基層醫(yī)院服務(wù)滯后，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源大多集中在大城市、大規(guī)模醫(yī)院，患者的追求使得大型醫(yī)院門診收費大廳人滿為患。

1.2 強化服務(wù)管理方面存在一定困難

一方面，門診收費在職能劃分上，分類較多，為方便患者交費，大型醫(yī)院設(shè)置收費窗口，收費窗口具有點多、面廣、線長等三大特點，窗口服務(wù)工作負(fù)荷大，給管理增加了一定的難度。另一方面，門診服務(wù)收費工作人員長期以來只注重如何做好窗口業(yè)務(wù)、管理好窗口賬務(wù)，對售后服務(wù)工作不不重，提高服務(wù)意識存在困難。

1.3 醫(yī)患關(guān)系僵持

隨著就診人次不斷攀升，排隊時間普遍曾長，無耐心的患者易怒易燥。有的患者因?qū)驮\環(huán)境或流程不熟悉，需多次問詢和查找，而收費員有時無法耐心傾聽回答，導(dǎo)致投訴事件時有發(fā)生。

1.4 門診收費工作模式緊張單一

門診收費工作重復(fù)單一，面對大量患者，收費員不間斷機械工作，神經(jīng)高度緊張，長期超負(fù)荷工作使收費員難以做到以飽滿的熱情投入到每日服務(wù)工作中[2]。

1.5 缺乏服務(wù)患者意識

自2020年疫情開始以來，各大醫(yī)院取消了現(xiàn)場掛號，全部通過微信公眾號等網(wǎng)上預(yù)約渠道進行預(yù)約掛號，由于部分患者了解醫(yī)院的消息相對滯后，導(dǎo)致外地的患者可能會跑空一趟，對患者的就診體驗造成非常不好的影響。窗口的收費人員會承擔(dān)更多一部分的咨詢?nèi)蝿?wù)，也就是需要收費員更好的服務(wù)患者，給患者多一些耐心。需要加強服務(wù)意識。

1.6 缺乏對醫(yī)療項目的了解

在如今醫(yī)院管理制度下，收費員平時更多的時候是在意賬目一致，可能需要收費員更多的了解醫(yī)療項目，對專業(yè)的醫(yī)療項目進行一定的了解，這樣，也更方便與患者的交流與溝通，隨著社會不斷進步，個人自我價值觀意識逐漸增強，收費員也需要不斷提升自己的知識層面，不斷的進步。

2 大型公立醫(yī)院門診收費風(fēng)險

2.1 現(xiàn)金管理風(fēng)險

在現(xiàn)階段我國大型公立醫(yī)院的門診整體服務(wù)發(fā)展問題中，門診病人的服務(wù)數(shù)量在不斷增加，與其對應(yīng)的醫(yī)院門診服務(wù)收費人員的工作量也不斷有所上升。但是現(xiàn)在移動支付的出現(xiàn)，很多大型公立醫(yī)院每天每個窗口的現(xiàn)金逐漸減少。仍然有部分患者習(xí)慣用大額現(xiàn)金支付相關(guān)費用。因此，對于大型公立醫(yī)院而言，現(xiàn)金流動性比較大，收費人員在日常工作很有可能利用收費管理上的漏洞進行非法貪污或挪用資金等行為。這不僅會直接嚴(yán)重影響到一家醫(yī)院的運作，而且會直接影響到醫(yī)療資金的正常周轉(zhuǎn)。在醫(yī)院進行收取現(xiàn)金的時候，應(yīng)該要認(rèn)識到，由于現(xiàn)金收費操作人員可能存在一些不當(dāng)收費行為，各種類型的支付收費方式在選擇和實際應(yīng)用中必然存在一定的功能差異性。這樣就容易出現(xiàn)收款錯誤等各種問題，特別是在盤點的時候，很容易發(fā)現(xiàn)收款賬目與應(yīng)收賬款之間無法保證一致性。長此以往不僅會直接導(dǎo)致診療患者的人身經(jīng)濟合法權(quán)益受到嚴(yán)重?fù)p害，還會間接引起一些不必要的診療醫(yī)患糾紛。

2.2票據(jù)管理風(fēng)險

門診收費票據(jù)一直以來都是醫(yī)院掛號門診收費必不可少的重要憑證，無論是財務(wù)票據(jù)對賬還是出具財務(wù)報表，都有非常重要的作用?，F(xiàn)階段的一些醫(yī)院收費過程中，如果沒有嚴(yán)格按照國家規(guī)定的服務(wù)要求和收費標(biāo)準(zhǔn)進行打印發(fā)票或?qū)?yīng)的繳費收據(jù)，那么就有可能出現(xiàn)資金流失挪用等情況，導(dǎo)致醫(yī)院的財務(wù)情況受到嚴(yán)重影響。

3 改善大型公立醫(yī)院門診收費的措施

3.1 完善門診現(xiàn)金管理制度

對于各類大型公立醫(yī)院而言，在收費窗口實行現(xiàn)金管理的背景下，要結(jié)合實際操作積極探索更加有效和針對性的措施，構(gòu)建并貫徹落實符合實際操作要求的現(xiàn)金交款制度，同時，還要在實踐中認(rèn)真構(gòu)建和落實符合實際工作要求的現(xiàn)金賬戶盤點制度等，通過保障制度和措施的有效落實，有利于實現(xiàn)對收費管理人員日常行為的有效約束和規(guī)范，最大限度保證資金使用時的安全性和有效性。

3.2 加強門診收費票據(jù)管理

隨著大型公立醫(yī)院就診人數(shù)的不斷增加，導(dǎo)致直屬門診部和收費部門的工作壓力也隨之不斷增加。為了能夠從根本上有效避免各種風(fēng)險，通常情況下需要嚴(yán)格保證發(fā)票開具以及具體應(yīng)用中的有效性和針對性。醫(yī)院發(fā)票必須由上級醫(yī)院財務(wù)部門統(tǒng)一管理，特別是在對發(fā)票進行統(tǒng)一采購、領(lǐng)用的時候，應(yīng)當(dāng)安排專門的財務(wù)人員統(tǒng)一管理、登記和進行記錄，這樣這么做的根本目的就是有效保證銀行票據(jù)的信息安全性和票據(jù)有效性[3]。同時還要有效采取安全票據(jù)管理獎懲機制，在具體操作管理過程中，一旦遇到票據(jù)遺失或者票據(jù)缺乏合理使用的情況，要立即對其進行檢查嚴(yán)肅處理，避免更加嚴(yán)重的后果。

門診收費系統(tǒng)在構(gòu)建和應(yīng)用過程中，要充分意識到嚴(yán)格管理和票據(jù)專用編號的重要性。收費票據(jù)的憑證編號必須與本人門診醫(yī)療發(fā)票上的票據(jù)編號保持一致，在具體操作中，要由專門的財務(wù)審核人員對票據(jù)的使用情況進行抽查，對票據(jù)編號與門診收費人員系統(tǒng)記錄中的編號是否保持一致作出合理判斷。如若醫(yī)院門診登記收費票據(jù)已經(jīng)作廢，那么醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在收費系統(tǒng)辦理登記過程中將已作廢的發(fā)票聯(lián)及時上繳，并且整理歸檔，方便后期的查詢和合理利用。

4 結(jié)語

大型公立醫(yī)院近年來的醫(yī)院門診接待量已經(jīng)有了大幅上升，對醫(yī)院門診收費管理工作也提出了更高的要求。門診部在收費管理、現(xiàn)金管理以及票據(jù)賬戶管理方面仍然存在很多問題，導(dǎo)致財務(wù)風(fēng)險較大。所以需要從多角度綜合出發(fā)，提出有較強針對性的應(yīng)對措施，為徹底改善我國大型公立醫(yī)院門診收費服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。

參考文獻：

[1]丁艷.提升窗口精細(xì)化管理 改善醫(yī)療服務(wù)行動[J].經(jīng)濟師，2021（05）：252-253.

[2]汪怡.關(guān)于優(yōu)化醫(yī)院門診收費服務(wù)流程的思考[J].東方企業(yè)文化，2015（03）：177+179.

[3]張秀珍.大型公立醫(yī)院門診收費服務(wù)現(xiàn)狀及改進服務(wù)措施[J].會計師，2012（14）：74-75.