認(rèn)知智能才是做好用戶運(yùn)營(yíng)的根本

陳婧涵

互聯(lián)網(wǎng)之父蒂姆 · 伯納斯 ·李曾在1998 年表示：“如果互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)當(dāng)初是所有制，而且全部歸我本人控制，那它可能永遠(yuǎn)都不會(huì)普及。有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的決定從一開(kāi)始就是讓它成為一個(gè)公用的開(kāi)放式系統(tǒng)。當(dāng)你要保證這種公用性時(shí)，你就不能將它攥在自己手上?！?/p>

如今，基于中心化的平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)高度依賴(lài)于集中式服務(wù)器和數(shù)據(jù)中心，從而形成了“誰(shuí)手里的服務(wù)器多、數(shù)據(jù)多，誰(shuí)權(quán)力就大”的局面。由此導(dǎo)致的數(shù)據(jù)掌控權(quán)分配不均，也促使數(shù)據(jù)資源豐厚者“肆意”開(kāi)發(fā)基于這些數(shù)據(jù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)人口紅利消化殆盡，AT用戶增長(zhǎng)和流量趨勢(shì)都展現(xiàn)出疲態(tài)，既有的商業(yè)生態(tài)模式也面臨新興互聯(lián)網(wǎng)公司的挑戰(zhàn)，一家獨(dú)大和幾家壟斷的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始向去中心化展開(kāi)。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果不能抓住機(jī)會(huì)在線獲取用戶，發(fā)展勢(shì)必會(huì)受到影響。企業(yè)破局的方法應(yīng)該是通過(guò)用戶洞察以及大幅提升的各種算力，然后根據(jù)用戶心智和場(chǎng)景，提供給客戶更好的服務(wù)和產(chǎn)品。

為了給企業(yè)尋找這方面的榜樣和成功案例，本刊編輯特別預(yù)約并采訪了用戶運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的的專(zhuān)家、千城數(shù)智創(chuàng)始人郭登禮博士。

身為千城數(shù)智創(chuàng)始人，郭登禮博士不僅帶領(lǐng)千城數(shù)智在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域贏得了讓人欽佩的成功，從而贏得了多項(xiàng)國(guó)家大獎(jiǎng)，如中華工商聯(lián)合會(huì)汽車(chē)商會(huì)于2019年頒發(fā)的“建國(guó)70周年汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀科技獎(jiǎng)”、中國(guó)企業(yè)信用論壇2019評(píng)選的“中國(guó)汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)十大誠(chéng)信品牌”、中華工商聯(lián)合會(huì)汽車(chē)商會(huì)于2018評(píng)選為“中國(guó)最具潛力新零售企業(yè)”、安永復(fù)旦中國(guó)評(píng)選的“最具潛力企業(yè)獎(jiǎng)”等。郭登禮博士個(gè)人也因其在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的成就而榮獲眾多國(guó)際級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)，包括：如中華工商聯(lián)合會(huì)汽車(chē)商會(huì)于2019年頒發(fā)的“建國(guó)70周年汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)影響力人物獎(jiǎng)”、中國(guó)企業(yè)信用論壇2019評(píng)選的“引領(lǐng)中國(guó)汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)十大創(chuàng)新企業(yè)家”等。

如今，郭登禮博士及其創(chuàng)建的千城數(shù)智早已在中國(guó)家喻戶曉。毫無(wú)疑問(wèn)，郭登禮博士在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的成就值得每一位企業(yè)家學(xué)習(xí)及效仿。下面讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)郭博士的經(jīng)營(yíng)理念。

打破流量生存魔咒樹(shù)立用戶運(yùn)營(yíng)大旗

用戶運(yùn)營(yíng)，對(duì)于所有企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是一門(mén)極其重要的功課。對(duì)于這門(mén)功課，郭博士有著獨(dú)有的“解法”。

據(jù)郭博士介紹，從2015年開(kāi)始，千城數(shù)智在其帶領(lǐng)下就著手規(guī)劃用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)搭建，最先郭博士領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)選擇把中國(guó)三四五線城市哪里做實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景，因?yàn)樵缙疬@些城市的互聯(lián)網(wǎng)普及率較低，消費(fèi)者還沒(méi)有過(guò)度依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)，市場(chǎng)銷(xiāo)售幾乎都是憑借傳統(tǒng)的線下渠道，譬如汽車(chē)4S店、手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店、服裝品牌連鎖店、家電品牌展示店等等。

但到了2018年-2019年傳統(tǒng)渠道投入運(yùn)營(yíng)成本越來(lái)越高，同質(zhì)商品競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，渠道通過(guò)銷(xiāo)售獲取利潤(rùn)率已經(jīng)很難支撐下去。于是需要通過(guò)發(fā)展用戶運(yùn)營(yíng)，用私域流量管理和開(kāi)發(fā)，彌補(bǔ)企業(yè)發(fā)展遭遇的困局。

郭博士知道要幫助其他企業(yè)做好用戶運(yùn)營(yíng)首先自己企業(yè)要搭建好結(jié)構(gòu)，做一套成功的產(chǎn)品模型出來(lái)并運(yùn)營(yíng)起來(lái)才能獲取其他企業(yè)的芳心。于是郭博士領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)了千城容客+千城特賣(mài)+千城數(shù)源三端融合來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值最大化。

其中，千城容客智能內(nèi)容推送平臺(tái)最大的優(yōu)勢(shì)是可以通過(guò)城市、媒體屬性、內(nèi)容定位、消費(fèi)者習(xí)慣、閱讀時(shí)間形成固定算法，來(lái)滿足用戶對(duì)于資訊的“所想即所得”。

在獲取用戶需求意向的同時(shí)，郭博士領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)利用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的千城特賣(mài)用戶體驗(yàn)場(chǎng)景，在產(chǎn)品上市前期充分獲取用戶意見(jiàn)和態(tài)度，幫助企業(yè)完善產(chǎn)品制造，促成了企業(yè)與用戶的深度互動(dòng)。在郭博士的領(lǐng)導(dǎo)下，千城特賣(mài)團(tuán)隊(duì)也不負(fù)眾望，舉辦了長(zhǎng)城汽車(chē)2019年、2020年的用戶工廠團(tuán)購(gòu)會(huì)，20城新車(chē)試駕會(huì)，福特汽車(chē)福睿斯區(qū)域新車(chē)品鑒會(huì)等活動(dòng)。

千城數(shù)智身先士卒開(kāi)創(chuàng)用戶運(yùn)營(yíng)先河

通過(guò)千城容客內(nèi)容成功運(yùn)營(yíng)和千城特賣(mài)用戶場(chǎng)景深度體驗(yàn)，千城數(shù)智平臺(tái)迅速壯大用戶，幾年間吸引了800萬(wàn)+原生活躍注冊(cè)用戶以及超過(guò)3000萬(wàn)的用戶下載量，并結(jié)合車(chē)企產(chǎn)品定位和目標(biāo)人群畫(huà)像，定制舉辦了累計(jì)達(dá)2000+場(chǎng)大型線下用戶體驗(yàn)和交易活動(dòng)，真實(shí)有效地獲取了海量線索，形成了龐大活躍的流量池。

為了更好的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)好這些海量用戶，郭博士帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)又在前期架構(gòu)的千城數(shù)源上做文章，徹底把千城數(shù)源打造成用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。用戶可以通過(guò)千城數(shù)源平臺(tái)獲取個(gè)性化的內(nèi)容和產(chǎn)品咨詢，可以自定義用戶標(biāo)簽形成社群、社區(qū)以及獲取相互之間的內(nèi)容創(chuàng)作。

就這樣千城數(shù)智把過(guò)去品牌傳播、公關(guān)活動(dòng)、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售促銷(xiāo)直接在網(wǎng)上展開(kāi)，直接通過(guò)在線平臺(tái)完成與用戶的交互，讓企業(yè)和渠道線下直接進(jìn)行產(chǎn)品交接服務(wù)、售后服務(wù)、和二手品牌的置換服務(wù)等等。

據(jù)郭博士介紹，2019年其領(lǐng)導(dǎo)千城數(shù)智一共幫助50個(gè)品牌，2000多家渠道企業(yè)完成了21萬(wàn)用戶的直接消費(fèi)服務(wù)，2020年即使在疫情影響非常嚴(yán)重的情況下也實(shí)現(xiàn)了16.8萬(wàn)用戶的消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)。

芊姬智腦投入運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)用戶所想即所得

不同于其他行業(yè)，汽車(chē)行業(yè)的用戶運(yùn)營(yíng)頗為困難，因?yàn)閷?duì)于用戶而言，購(gòu)車(chē)的決策鏈條往往很長(zhǎng)，這其中存在著太多的不確定因素。因此這就需要車(chē)企更加注重用戶隱藏價(jià)值的挖掘，在正確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)主動(dòng)推動(dòng)用戶決策。

為了更好的將用戶、經(jīng)銷(xiāo)商和廠家實(shí)現(xiàn)鏈接，滿足用戶的個(gè)性化需求，在2020年疫情后，千城數(shù)智用戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)發(fā)生了翻天覆地的變化，有了領(lǐng)先于行業(yè)，而且針對(duì)全球用戶運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)的一套前瞻系統(tǒng)——芊姬智腦用戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。

這套系統(tǒng)得益于郭博士挖來(lái)阿里健康和華為大數(shù)據(jù)平臺(tái)人工智能專(zhuān)家黃華，他入主千城數(shù)智技術(shù)平臺(tái)后，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)通過(guò)近一年多的實(shí)驗(yàn)和開(kāi)發(fā)，成功研發(fā)出基于第三代人工智能——認(rèn)知智能技術(shù)的芊姬智腦。通過(guò)芊姬智腦為核心系統(tǒng)搭建來(lái)引擎和引動(dòng)過(guò)去的千城數(shù)源，以此從技術(shù)上解決過(guò)去數(shù)據(jù)利用不到位，數(shù)據(jù)價(jià)值被低估，用戶服務(wù)不完美的情形。

郭博士介紹到芊姬智腦智能用戶運(yùn)營(yíng)生態(tài)系統(tǒng)是基于“云、網(wǎng)、端”IT系統(tǒng)的架構(gòu)。所謂“云”是通過(guò)企業(yè)私有云和阿里、騰訊、百度、華為等公有云，形成混合云結(jié)構(gòu)；“網(wǎng)”就是把企業(yè)生產(chǎn)鏈上網(wǎng)與渠道端、消費(fèi)端網(wǎng)連接起來(lái)形成數(shù)據(jù)流動(dòng)；“端”就是系統(tǒng)可以手機(jī)、電腦、電視、車(chē)機(jī)等多屏互動(dòng)，多場(chǎng)景融合與連接，實(shí)施用戶上系統(tǒng)，系統(tǒng)智能為用戶服務(wù)，用戶獲取價(jià)值，用戶參與自運(yùn)營(yíng)，用戶可以獲取收益。

這套系統(tǒng)的核心是數(shù)據(jù)中臺(tái)、運(yùn)營(yíng)中臺(tái)、知識(shí)中臺(tái)、業(yè)務(wù)中臺(tái)的搭建，通過(guò)中臺(tái)運(yùn)營(yíng)賦予網(wǎng)絡(luò)效率，服務(wù)前段用戶，而整個(gè)中臺(tái)重中之重部分卻是芊姬智腦這顆引擎，他的獨(dú)特之處在于其基于認(rèn)知智能，類(lèi)似人的思考，稱(chēng)為類(lèi)人腦，這顆腦對(duì)于用戶的每一個(gè)行為和指令數(shù)據(jù)，他都可以提前預(yù)判和推測(cè)，最后給出當(dāng)用戶滿意的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)于用戶最終的服務(wù)，把制造或經(jīng)營(yíng)性企業(yè)變成用戶運(yùn)營(yíng)性企業(yè)。

郭博士解釋道，如果這套系統(tǒng)能在各個(gè)行業(yè)完全普及開(kāi)了，那產(chǎn)生的漩渦不亞于iOS、安卓平行的“鴻蒙系統(tǒng)”發(fā)布產(chǎn)生的影響力，這也將徹底打破公域流量平臺(tái)對(duì)于商業(yè)企業(yè)流量的限制，完成企業(yè)對(duì)于基盤(pán)客戶的完美開(kāi)發(fā)，培育和壯大私域流量的價(jià)值。

寫(xiě)在最后

目前市場(chǎng)面臨的運(yùn)營(yíng)成本較高、客戶服務(wù)壓力大、產(chǎn)品類(lèi)型單一、無(wú)法滿足客戶多樣化的需求等現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)問(wèn)題。要想辦法把消費(fèi)者轉(zhuǎn)化成用戶，把用戶行為數(shù)據(jù)化，需要用數(shù)字化精準(zhǔn)賦能渠道和終端。而這些都是沒(méi)有辦法靠感知智能技術(shù)完成的，相反認(rèn)知智能則可以靠知識(shí)圖譜驅(qū)動(dòng)提供相應(yīng)的解決方案。可以說(shuō)，認(rèn)知智能才是未來(lái)做好用戶運(yùn)營(yíng)的根本。

畢竟在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，觸達(dá) C端的能力，決定了商業(yè)的話語(yǔ)權(quán)。用戶運(yùn)營(yíng)理念正在不斷完善，企業(yè)相關(guān)探索也剛開(kāi)了個(gè)頭，而像千城數(shù)智這樣的企業(yè)，無(wú)疑走在了前列。

顯然，千城數(shù)智的成功離不開(kāi)郭登禮博士的領(lǐng)導(dǎo)。郭登禮博士在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的創(chuàng)新思維造就了如今千城數(shù)智的先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式，也必然推動(dòng)千城數(shù)智的未來(lái)客觀發(fā)展。