疫情倒逼公積金服務(wù)從線下走到線上

文｜贛州市住房公積金管理中心 張偉安

2020年，是不尋常、不平凡的一年。開年之初，一場以武漢為中心的抗擊新冠肺炎疫情阻擊戰(zhàn)在全國打響。面對突如其來的嚴(yán)重疫情，人們風(fēng)雨同舟、眾志成城，構(gòu)筑起疫情防控的堅固防線。贛州市住房公積金管理中心（以下簡稱“中心”）堅決貫徹執(zhí)行黨中央及省市的決策部署，疫情期間為減少現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)，降低交叉感染風(fēng)險，積極引導(dǎo)繳存單位和職工通過住房公積金綜合平臺網(wǎng)上大廳、“贛服通”、手機(jī)APP、微信公眾號等平臺辦理業(yè)務(wù)，將服務(wù)向柜臺外延伸，大力倡導(dǎo)非接觸式服務(wù)，離柜業(yè)務(wù)得到了快速運(yùn)用和普及。

業(yè)務(wù)離柜率，是指離開柜臺辦理業(yè)務(wù)和總業(yè)務(wù)量之間的比率，換言之就是不需要通過住房公積金大廳柜面工作人員即可完成業(yè)務(wù)辦理。離柜業(yè)務(wù)主要有個人賬戶信息的查詢及變更，繳存單位自主開戶、信息變更、匯補(bǔ)繳，提前還本，提前結(jié)清，各類提取和開發(fā)商項(xiàng)目錄入等業(yè)務(wù)。這一比率多見于銀行電子渠道辦理業(yè)務(wù)關(guān)鍵量化指標(biāo)。

一、住房公積金線上業(yè)務(wù)運(yùn)行的現(xiàn)狀

1.目前中心住房公積金線上業(yè)務(wù)辦理平臺主要有單位網(wǎng)廳、個人網(wǎng)廳、開發(fā)商網(wǎng)廳、手機(jī)APP、微信公眾號、“贛服通”“贛州通”、支付寶城市服務(wù)、自助終端設(shè)備?？删€上申請辦理的個人業(yè)務(wù)有：賬戶信息查詢、貸款信息查詢、各類提取業(yè)務(wù)申請、異地繳存證明開具、按月對沖簽約等30 多項(xiàng)業(yè)務(wù)功能，單位業(yè)務(wù)有：自主開戶、信息變更、匯（補(bǔ)）繳、繳存比例變更、單位緩繳申請等10 多項(xiàng)業(yè)務(wù)功能。

2.2019年以來中心住房公積金離柜業(yè)務(wù)辦理情況如表1。

從表1可知，中心從2019年以來離柜率穩(wěn)步提升，由最初的不足3 成增長到現(xiàn)在的近7 成。2020年離柜率較2019年同比增長132.05%；2021年1-4月業(yè)務(wù)離柜率較去年同期增長26.72%。

表1

離柜業(yè)務(wù)主要包括歸集離柜業(yè)務(wù)和提取離柜業(yè)務(wù)。從表中我們可以看到，歸集離柜業(yè)務(wù)不管從數(shù)量還是比重，都明顯高于提取離柜業(yè)務(wù)，而歸集業(yè)務(wù)多為繳存單位辦理，提取業(yè)務(wù)多為個人業(yè)務(wù)，可見單位離柜業(yè)務(wù)量明顯高于個人離柜業(yè)務(wù)，單位網(wǎng)廳業(yè)務(wù)接受程度大于個人網(wǎng)廳接受程度。

3.2016-2020年銀行平均離柜率情況如表2。

表2

離柜率作為銀行電子渠道辦理業(yè)務(wù)的關(guān)鍵量化指標(biāo)，歷年平均水平較高，反映出銀行離柜業(yè)務(wù)的推廣普及度和接受度明顯高于公積金離柜業(yè)務(wù)水平。

4.中心已完成所有綜合服務(wù)平臺線上業(yè)務(wù)功能的測試運(yùn)行，并與民政、公安、人社、市監(jiān)、醫(yī)保、住建、自然資源局、銀行等10 多個部門簽訂了數(shù)據(jù)共享協(xié)議，初步架構(gòu)起了互聯(lián)共享的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。目前，中心所有高頻業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)“一次不跑”，非高頻業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。

二、中心住房公積金線上業(yè)務(wù)運(yùn)行中存在的問題及推廣的難點(diǎn)和困難

1.起步較晚。直到2018年12月，中心完成住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部 “雙貫標(biāo)”信息系統(tǒng)驗(yàn)收，開始逐步構(gòu)建公積金業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理平臺，單位網(wǎng)廳、個人網(wǎng)廳、開發(fā)商網(wǎng)廳、手機(jī)APP、“贛服通”、自助終端等平臺陸續(xù)開發(fā)、測試、上線運(yùn)行。長期以來公積金業(yè)務(wù)多以柜臺辦理為主，多停留在傳統(tǒng)的人工受理的模式上。繳存對象對住房公積金線上業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)知曉度和接受度較低，直接導(dǎo)致中心住房公積金業(yè)務(wù)離柜率與銀行、稅務(wù)等部門相比還有很大差距。

2.宣傳引導(dǎo)不到位。對自助設(shè)備和電子業(yè)務(wù)網(wǎng)廳的知曉度有差異。宣傳手段單一，更多的是通過單位公眾號、工作聯(lián)系微信群等平臺宣傳，僅在單位網(wǎng)廳上線時組織過一次繳存單位經(jīng)辦人進(jìn)行操作培訓(xùn)，而繳存職工普遍不知道離柜業(yè)務(wù)范圍，即使知道也不清楚辦理渠道和辦理流程。

3.系統(tǒng)更新滯后。中心住房公積金電子網(wǎng)廳尚在起步階段，用戶使用量較少，網(wǎng)廳功能不夠完善，操作復(fù)雜，系統(tǒng)不穩(wěn)定、不流暢，體驗(yàn)感與銀行等部門的電子網(wǎng)廳存在較大差異。盡管中心在大力推廣電子網(wǎng)廳業(yè)務(wù)，柜臺壓力有所減輕，但發(fā)生的交易量還是偏少，電子網(wǎng)廳的作用還沒有最大限度的發(fā)揮。

4.繳存人年齡層不均，對自助設(shè)備和電子業(yè)務(wù)網(wǎng)廳的接受度有差異。自助設(shè)備和電子業(yè)務(wù)網(wǎng)廳的使用以年輕人為主，基于對新事物的接受理念，年齡稍長的人普遍不會或不想使用。

三、推行線上業(yè)務(wù)辦理的思考和建議

1.多舉措加大對線上業(yè)務(wù)辦理的推行力度，完善和拓展線上業(yè)務(wù)平臺功能，著力營造簡單高效的辦結(jié)環(huán)境。多形式、多渠道的宣傳線上業(yè)務(wù)辦理，提高線上辦理業(yè)務(wù)的知曉率。同時也要持續(xù)深化完善線上業(yè)務(wù)功能，即現(xiàn)有功能模塊的基礎(chǔ)上持續(xù)開發(fā)，如，歸集業(yè)務(wù)方面，在匯（補(bǔ)）繳核定、基數(shù)調(diào)整等模塊的基礎(chǔ)上，開發(fā)自助繳款模塊，中心、銀行和繳存單位簽訂三方協(xié)議，“放權(quán)”給繳存單位，實(shí)現(xiàn)公積金繳存網(wǎng)上自主扣款、自動分?jǐn)偰Ｊ健?/p>

2.加強(qiáng)部門聯(lián)動，努力實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。目前中心雖與很多部門簽訂了數(shù)據(jù)共享協(xié)議，但是還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，并且很多內(nèi)容離上線運(yùn)行使用還有很長路要走。以個人提取業(yè)務(wù)為例，網(wǎng)廳或其他平臺辦理提取業(yè)務(wù)所需提供的材料如果能通過大數(shù)據(jù)自動獲得，如不動產(chǎn)證明、商貸還款明細(xì)、個人信用度等情況，如此即可方便提取人辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，也可大大減輕公積金業(yè)務(wù)人員的工作量，進(jìn)一步提高工作效率。

3.制定一個專門機(jī)構(gòu)（科室）對離柜業(yè)務(wù)進(jìn)行發(fā)展、推廣、反饋、維護(hù)。同時，設(shè)定一個硬性百分比作為量化考核指標(biāo)，并充分收集各方意見，形成一套相對合理、科學(xué)、可行的考核標(biāo)準(zhǔn)。另外，加大對公積金前臺工作人員的培訓(xùn)力度，提高離柜業(yè)務(wù)的引導(dǎo)水平，通過各種平臺媒介對外發(fā)布操作流程，或組織繳存單位和職工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)、培訓(xùn)，營造氛圍，并且確保 “離柜”不“離人”。

4.離柜業(yè)務(wù)的發(fā)展和推廣需要前后臺員工的共同努力。前臺員工的積極引導(dǎo)，后臺員工的技術(shù)創(chuàng)新，才能使離柜業(yè)務(wù)服務(wù)多樣化、安全化。技術(shù)創(chuàng)新是打造運(yùn)行穩(wěn)定、操作便捷、流程簡單、資金安全的管理系統(tǒng)平臺的基礎(chǔ)，特別是大數(shù)據(jù)背景下，在自身數(shù)據(jù)高效運(yùn)行的前提下，保證與其他部門數(shù)據(jù)的互聯(lián)共享，也是保證離柜業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的重要內(nèi)容。疫情的倒逼使公積金業(yè)務(wù)更多的從線上走到線下，是外因，主動了解需求，與時俱進(jìn)才是不斷發(fā)展的動力。

用好用活線上業(yè)務(wù)辦理平臺，實(shí)現(xiàn)歸集、提取業(yè)務(wù)，甚至是貸款業(yè)務(wù)，管理自助和自主化，不僅可以有效提高工作效率，簡化前臺工作，將前臺人員從大量文字、數(shù)據(jù)核定的手工處理狀態(tài)解放出來，降低辦公成本，縮短時間，提高公積金前臺的工作效率和質(zhì)量；而且還能改善隊伍結(jié)構(gòu)，線上業(yè)務(wù)辦理平臺建設(shè)和推廣對公積金人員素質(zhì)和人員結(jié)構(gòu)提出更高要求和標(biāo)準(zhǔn)，有效控制和減少用人規(guī)模。同時，還可以優(yōu)化部門運(yùn)行機(jī)制，通過線上平臺建設(shè)，不僅改變我們傳統(tǒng)的內(nèi)部工作流程，而且在外部也可以改變公積金中心與繳存單位的工作關(guān)系。線上平臺的推行，可以使傳統(tǒng)的以“公積金機(jī)關(guān)為中心”的業(yè)務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴袄U存單位或者繳存人為中心”的業(yè)務(wù)服務(wù)模式。只有不斷致力于推進(jìn)便捷職工服務(wù)、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，著力打造住房公積金管理水平不斷提升，服務(wù)更加高效便捷，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，職工少跑路”的服務(wù)目標(biāo)，助推實(shí)現(xiàn)中心住房公積金高質(zhì)量發(fā)展。