與客戶連接，銷售高手這么做

文 范真

銷售的目的是為了更好地成交?？v觀各行業(yè)，銷售冠軍不一定是學(xué)歷最高、最能說會道的那個，卻是表達(dá)模式最接近客戶思考模式的那一個。

心理學(xué)家曾經(jīng)做過一個實(shí)驗(yàn)：讓一位大學(xué)生穿上一件名牌外套進(jìn)入教室。該學(xué)生自我預(yù)估有一半的同學(xué)能注意到他身上的名牌外套，但是最后的統(tǒng)計(jì)結(jié)果卻出乎意料，只有23%的人注意到他的穿著。這個實(shí)驗(yàn)說明，我們總認(rèn)為別人對我們會倍加注意，實(shí)際上卻并非如此。由此可見，我們的自我感覺的確占據(jù)了精神世界的重要位置，往往會不自覺地放大別人對我們的關(guān)注程度，而且通過自我的專注，還會高估自己的突出程度。

在心理學(xué)中，這種現(xiàn)象被稱之為“焦點(diǎn)效應(yīng)”。這是人類的普遍心理，也是心理學(xué)中所公認(rèn)的一個事實(shí)：人都是以自我為中心的。在銷售的過程中，銷售高手都會把握這個共同點(diǎn)——不輕易放過任何細(xì)節(jié)，從極小的微弱優(yōu)勢出發(fā)，直至找到對方的核心需求點(diǎn)。

1.善用焦點(diǎn)效應(yīng)

銷售人員應(yīng)該明白，每一位客戶都更加關(guān)注自己，他們永遠(yuǎn)是為了自身利益而購買。如果想要談成某個客戶，就應(yīng)該善于利用其心理上的焦點(diǎn)效應(yīng)，不僅要以客戶為中心去尋找他的需求并滿足其需求，還要讓客戶在整個過程中感受被重視、被關(guān)懷。

讓我們來看這樣一個例子。兩家鏡架公司的銷售人員甲、乙，分別到同一家眼鏡零售企業(yè)上門推銷。

甲到了客戶辦公室，就開始滔滔不絕地介紹自己的商品質(zhì)量有多么的好、多么的實(shí)用，如果不購買的話會多么的可惜，結(jié)果客戶毫不客氣地打斷了甲的介紹，甲最終黯然離開。

乙到該客戶辦公室推銷時，卻是另外一種狀況。他一邊觀察房間內(nèi)的擺設(shè)和布置，據(jù)此揣測客戶的消費(fèi)品位和喜好，一邊尋找話題與客戶閑聊。在介紹自家公司的商品之前，乙首先詢問客戶目前店里哪些價位的產(chǎn)品好銷，什么樣的款式和檔次更適合客戶的門店，并且認(rèn)真地為客戶分析公司旗下不同規(guī)模的門店分別有哪些優(yōu)勢；同時，哪些商品能夠給不同的門店帶來多少潛在的利益，又或者可以省下多少開銷等。站在旁觀者的角度，乙?guī)涂蛻暨M(jìn)行了一定的市場分析，讓客戶感受到了其真誠和專業(yè)，最終不僅得到了客戶的信任，更獲得了后續(xù)的訂單。

在銷售的過程中，客戶都具有這樣的心理：既注重商品給自身企業(yè)帶來的價值，同時也希望得到銷售人員對自身企業(yè)的關(guān)心和重視，如果商品不錯，銷售人員表現(xiàn)了足夠的重視，那么客戶就會很樂意達(dá)成交易，甚至建立長期的伙伴關(guān)系。銷售高手都是站在客戶的立場，為其謀利的同時，獲得客戶的認(rèn)可，進(jìn)而取得成功。

2.把客戶當(dāng)朋友

全球銷售暢銷書《銷售圣經(jīng)》的作者、著名銷售專家杰弗里·吉默特說過：“人們更喜歡從朋友、而不是從銷售員那里買東西?！?/p>

銷售人員把客戶當(dāng)成朋友或親人，就要在真誠服務(wù)的心態(tài)下，努力將自己塑造成為一位善解人意的聆聽者，成為一位專業(yè)的建議者。以客戶為中心，把客戶最關(guān)心的東西放在前面，既是一種銷售策略，也是一種良好的銷售心態(tài)。每一個銷售人員在平時的工作過程中要多從心理學(xué)角度分析客戶，換位思考，多用朋友的心態(tài)去推薦自己的商品，這樣不但能化解許多矛盾，還能帶來更大的業(yè)績。

3.了解客戶的購買價值觀

客戶決定購買的最終目的是為了滿足其背后的某些需求，但眾多同類商品中選擇哪一種、眾多商家中選擇哪一個呢？這就涉及到客戶的購買價值觀，銷售高手更懂得發(fā)現(xiàn)客戶獨(dú)特的購買價值觀，進(jìn)而調(diào)整銷售方式及商品介紹過程，以便滿足客戶個性化的潛在需求。

要想成為頂尖的銷售人員，必須要知道客戶購買你的商品是想滿足哪些需求，進(jìn)而適時調(diào)整商品的介紹方式，以滿足客戶的購買價值觀。建議在找出客戶真正的需求及其購買價值觀前，先不要介紹商品，而是提出恰當(dāng)、合適的問題。

4.善于提問

提問，在銷售工作中是一種頗具價值的能力。頂級的銷售高手往往會把講話的機(jī)會留給客戶，客戶說得越多，他們能獲得的信息就越多。他們的傾聽，也并不是任由客戶信馬由韁，而是用提問幫助客戶達(dá)成認(rèn)知協(xié)調(diào)，促進(jìn)他們自己得到答案、做出決定。

在此，分享“提問四步曲”，希望能幫助大家快速成為銷售高手。

第一步：營造融洽氛圍，注重雙向說明

首次談話，面對戒備心較強(qiáng)的客戶，需要先營造融洽的談話氛圍，從基礎(chǔ)提問開始，同時主動自我披露，盡早讓客戶了解你的公司，以及你的從業(yè)背景，讓之后的對話更順暢。要時刻關(guān)注對方的表情和語氣，注意時機(jī)，確認(rèn)對方的理解程度，這樣才會減少信息差。

第二步：為明確客戶意圖，進(jìn)行切入式傾聽

在切入式傾聽環(huán)節(jié)，首先認(rèn)真回答客戶的問題，讓客戶感覺到容易溝通，進(jìn)而愿意傾聽。特別是在對還未建立合作的客戶的拜訪中，如果不認(rèn)真回答客戶的問題，只顧著提問，就會損害我們在客戶心中的印象。

認(rèn)真回答的前提條件，就是要聽到客戶的弦外之音。用漂亮的“開場白”，引導(dǎo)出客戶的真實(shí)想法。

第三步：為挖掘更多信息，進(jìn)行深入提問

這一步包括深入提問和積極傾聽。在深入提問之前，首先要了解提問的金字塔結(jié)構(gòu)：將最重要的信息放在頂點(diǎn)，分解后的各個細(xì)節(jié)信息分組作為支撐的理論構(gòu)造。越接近頂點(diǎn)，越是高度抽象的信息，越接近末端，就越是具體細(xì)分化的信息。其要點(diǎn)包括：

“您說的是這樣嗎？”——換句話表達(dá)原來的信息。

“具體是指什么呢？”——更能接近底端。

“為什么呢？”——攀登到金字塔頂點(diǎn)。

“還有別的嗎？”——最后通過側(cè)面提問可以有效找出遺漏的信息。

深入提問，可以再次將話語主導(dǎo)權(quán)放回到對方身上，引導(dǎo)客戶盡情表達(dá)，以增加銷售人員的傾聽時間。

所謂“積極傾聽”，就是真正關(guān)心對方所說的內(nèi)容。

第四步：驗(yàn)證假設(shè)，確認(rèn)要點(diǎn)，進(jìn)行具體提問

當(dāng)客戶講出情況之后，銷售員的問題會變得更加明確。當(dāng)想要確認(rèn)或驗(yàn)證假設(shè)時，可以通過深入傾聽，進(jìn)入讓客戶開口說話的模式，從而了解更多信息。

在與客戶的溝通中，如果能做到傾聽、理解，實(shí)踐以上4步的有效提問，相信離頂級的銷售高手也就不遠(yuǎn)了。

經(jīng)濟(jì)名詞

沉沒成本

人們在決定是否去做一件事情時，不僅要看這件事對自己有無好處，還要看過去是否已經(jīng)在這件事情上有過投入。我們把那些已經(jīng)發(fā)生的、不可收回的支出，如時間、金錢、精力等稱為“沉沒成本”。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，沉沒成本是指已經(jīng)付出且不可收回的成本。在微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中，做決策時不僅需要考慮可變成本，還要同時考慮沉沒成本。因此，我們可以這樣理解“沉沒成本”：人們在作價值判斷時，應(yīng)該考慮現(xiàn)時的成本和效益，而不應(yīng)考慮過去的成本和效益，因?yàn)檫^去的成本與現(xiàn)實(shí)的判斷是沒有關(guān)系的。

例如，有一位女士花100元看一場演唱會，因?yàn)槠渲杏兴钕矚g的一位歌星。但是最終這位歌星因故不能來，而且當(dāng)天晚上下了暴雨，出門前往觀看變得更加困難。那么，她會選擇放棄不去現(xiàn)場觀看而待在家里嗎？從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，如果你是理性的，那就不該在做決策時考慮沉沒成本——即應(yīng)拋開浪費(fèi)100元的念頭，而應(yīng)考慮交通成本及其他可能的損失。

心理學(xué)的研究表明：人們一般都會選擇去。因?yàn)橐呀?jīng)買了票，如果不去就浪費(fèi)了。這可能源于對“浪費(fèi)”資源的擔(dān)憂和焦慮，我們稱之為“損失憎惡”，而這種情緒的影響正是廣大商家更應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。

銷售心理學(xué) Tips

①顧客要的不是便宜，而是占了便宜的感覺。

②不與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。

③沒有不對的客戶，只有不好的服務(wù)。

④賣什么不重要，重要的是怎么賣。

⑤沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。

⑥沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。

⑦成功不是運(yùn)氣，而是因?yàn)橛蟹椒ā?/p>