如何追蹤排查眼鏡驗配過程中的誤差

編譯 何方舟

相較于網(wǎng)絡配鏡，大部分消費者仍然堅持選擇實體零售終端配鏡的主要原因之一，莫過于實體店驗配的準確性。保持驗配的準確性、服務的專業(yè)性，是眼鏡零售終端的重中之重。這樣的工作看似簡單，實則十分考驗對服務細節(jié)的把控和專業(yè)知識及經(jīng)驗的運用。

從顧客端口的信息輸入，到成品眼鏡的輸出，保持對驗光處方和驗配執(zhí)行規(guī)范的遵守是高精準度配鏡的不二法門。下面就讓我們看看在驗配眼鏡各階段應該如何追蹤排查潛在誤差。

行業(yè)規(guī)范執(zhí)行環(huán)節(jié)

從宏觀角度來看，很多時候，驗配的誤差來源于對行業(yè)規(guī)范的錯誤放寬。

當眼鏡行業(yè)制定驗配規(guī)范時，對精度和準確度的要求是：在零售場景能實現(xiàn)的基礎上，以最大限度保證配鏡精確度為考量，并適當預留容錯空間。這就造成了一個矛盾：在實際操作中，許多商家更加現(xiàn)實地衡量高精度的成本效益比，從盈利出發(fā)，考慮成本控制，并擅自在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的環(huán)節(jié)上放寬標準。這導致了驗配標準在某些方面被過分地放松，使配鏡的精度出現(xiàn)問題。

誠然，理論上眼鏡行業(yè)制定的普適化標準中的數(shù)值是留有容錯空間的，在極限條件下可以做到有所放寬而不影響配鏡精度。但是這種用極低容錯率來換取高利潤的做法在很大程度上是不可取的，因為大部分眼鏡零售商自以為能拿捏好尺度、進一步壓榨規(guī)范預留容錯空間的做法，最終都無法保證驗配質(zhì)量。

話雖如此，對于配鏡師來說，一味地墨守成規(guī)也不見得是最優(yōu)的做法。最重要的是要知道什么時候需要嚴格遵守規(guī)范，什么時候可以適當變通。這是所有眼視光專業(yè)人員必須面對的挑戰(zhàn)，判斷的依據(jù)只有一個——經(jīng)驗。長期積累的經(jīng)驗可以讓從業(yè)者根據(jù)實際情況進行判斷，以給出對患者最優(yōu)的解決方案。

驗光及開具處方環(huán)節(jié)

驗配流程具體到零售場景時，可能出現(xiàn)誤差的第一個環(huán)節(jié)就是驗光以及開具驗光處方。當驗光師給出的患者屈光數(shù)據(jù)較之前有較大變化時，就應該有所警覺，仔細檢查每一個環(huán)節(jié)看看是否有可能產(chǎn)生誤差。

首先要注意統(tǒng)一驗光系統(tǒng)標準?，F(xiàn)行的驗光標準并不都是統(tǒng)一的，例如關于散光柱鏡度數(shù)的寫法就有正值和負值兩種。雖然兩者可以相互轉(zhuǎn)換，但是通常眼鏡店在接訂單以及后續(xù)驗配程序中使用的都是負值柱鏡表示法，尤其是對那些需要通過調(diào)整配戴姿勢來補償散光度數(shù)以達到最佳矯正效果的患者。所以在檢查驗光環(huán)節(jié)時注意把柱鏡度數(shù)統(tǒng)一寫成負值表達法。同理，驗光系統(tǒng)的其他標準也應該做到統(tǒng)一。

其次，要將屈光度的改變與患者充分溝通，避免誤解——比如驗光處方中的鏡片種類或屈光度部分改變的比患者預計更多，可能會導致患者心理上無法接受等。這將確?；颊邔ψ罱K驗光結(jié)果有信心，并更愿意考慮適配高級鏡片。做到這一點需要驗光師理解：購買眼鏡對公眾來說仍然是一種充滿不確定性的體驗。從一開始打消疑慮、建立信任對于少出錯也至關重要。

最后是堅持專業(yè)性的判斷，對患者負責。作為配鏡師，當你拿到不合適的鏡片數(shù)據(jù)、或者是你認為患者對這副鏡片的理解和期望有偏差時，不要害怕說“不”。不要為了成交或避免麻煩而應付了事。從長遠來看，只有被顧客視為值得信賴的專業(yè)人士，你的意見才會被采納，實體眼鏡店及其從業(yè)人員才能在眼鏡行業(yè)不斷商品化的情況下生存下來。記住，不管是品類豐富還是價格實惠，都敵不過讓顧客說出“配眼鏡我只來這家店”的信任重要。

眼鏡加工適配環(huán)節(jié)

開具書面驗光處方后，下一步就是選購鏡架與鏡片，加工、適配眼鏡。在最終下單完成交易之前，我們應先檢查以下各方面有無差錯：

1.仔細檢查所有的測量數(shù)值，并確保訂單的數(shù)據(jù)在傳輸中無誤。除了測量本身的失誤之外，在眼鏡加工流程中的信息傳輸，同樣有可能導致訂單出錯。我們可以將新測量值與患者以前的測量值或當前眼鏡上的測量值進行比較，運用一些常識規(guī)避錯誤：以瞳距為例，單眼瞳距值會隨著時間的推移而變化，但對于成年人，雙目瞳距值的變化不應超過1mm。如果超過了，那就有必要再次測量。同理，同一患者的前傾角和鏡眼距等數(shù)據(jù)在面彎接近的鏡架之間也應趨于固定。

2.確保測量到易被忽略的關鍵數(shù)據(jù)，例如鏡眼距。鏡眼距是確?；颊哒_配戴眼鏡以及精確矯正視力的關鍵，跟其他數(shù)值比起來，這一數(shù)據(jù)更容易遭到忽略。在驗配體系中，精確的鏡眼距數(shù)據(jù)關系到除眼軸中心區(qū)域外鏡片整體的光學性能，所以非常重要。

3.有條件可以進行鏡框3D掃描。掃描鏡框是需要遠程加工時確保適配精度的最佳方式，掃描之后，可以遠程使用實際的鏡架形狀去適配最精確的驗光處方和鏡片厚度。不具備掃描上傳條件的門店，可以通過找到對應品牌的鏡架數(shù)據(jù)庫、輸入框架名稱、型號和其他數(shù)值來進行遠程操作，現(xiàn)在許多商家的數(shù)據(jù)庫已經(jīng)可以做到這一點。

4.其他檢查項目包括：鏡片的設計，材料，顏色和鍍層；配戴姿勢、鏡架類型、鏡架上的名稱、品牌和包裝盒尺寸等。

售后服務環(huán)節(jié)

無論何種門店，即使在眼鏡驗配中每一環(huán)節(jié)都格外注意規(guī)范，也并不能保證配戴者對眼鏡完全滿意。因而，在售后環(huán)節(jié)中，繼續(xù)追蹤排查誤差來源，并對已經(jīng)出現(xiàn)的錯誤及時進行補救是很必要的。

當然，理論上精確的程式化誤差分析手段始終無法保證配戴者的滿意度，從業(yè)人員需用自身的專業(yè)性、經(jīng)驗和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度來為特定患者帶來合適的眼鏡。只有這樣的配鏡服務才能讓消費者由衷的認可零售門店的服務質(zhì)量，而不是讓他們勉為其難地接受一副不太合適的眼鏡。這也是線下實體門店擁有的，任何線上視光服務都難以匹敵的優(yōu)勢。

參考文章來源：

Bridging the Vision Care Gap– Andrew Karp Defeating Digital Eye Strain– Sarah McGoldrick