商業(yè)銀行非接觸金融服務(wù)的思考研究

作者簡介：路加（1983— ），男，漢族，山東煙臺人，中級經(jīng)濟師，碩士。主要研究方向：遠程銀行、金融服務(wù)。

摘 要：研究商業(yè)銀行非接觸金融的歷程和背景，分析該模式的特點，對國內(nèi)銀行應(yīng)用非接觸服務(wù)現(xiàn)狀進行闡述;判斷未來銀行非接觸服務(wù)所面對的挑戰(zhàn)，重點思考銀行提升“非接觸”服務(wù)能力的思路，從而加速推進銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型速度，提升銀行服務(wù)核心競爭力;在下一輪金融改革大潮到來前，探索出一條適合的“第二增長曲線”。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;非接觸金融服務(wù);策略

銀保監(jiān)會曾明確要求：“各銀行保險機構(gòu)要積極推廣線上業(yè)務(wù)，強化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務(wù)管理和保障，優(yōu)化豐富“非接觸”服務(wù)渠道，提供安全便捷的金融服務(wù)”?！胺墙佑|”服務(wù)發(fā)展可謂順勢而為，深得人心。其中，手機銀行App在“非接觸”服務(wù)中扮演重要角色。根據(jù)艾瑞網(wǎng)2020年研究報告，我國商業(yè)銀行以手機銀行App為核心的電子渠道可以處理95%以上的業(yè)務(wù)，手機銀行App客戶中將近95%的客戶都是銀行已有客戶，從銀行老客戶轉(zhuǎn)化而來的App客戶群體中，使用各類App頻率在每月2次以上的人數(shù)超過70%。此外，微信小程序、智能柜員機等應(yīng)用與設(shè)備在推動非接觸方面也發(fā)揮重要作用。

現(xiàn)階段，線下金融合作的難度增加，我國商業(yè)銀行勢必豐富非接觸服務(wù)場景。銀行將進一步從資金、機制、人員等方面予以支持。根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會、證券投資基金業(yè)協(xié)會發(fā)布的相關(guān)問卷調(diào)查報告顯示，68%的被調(diào)查者表示金融機構(gòu)對于金融科技需求明顯提升且使用度大幅提高。同時，參與調(diào)研人員對金融科技投入意愿強烈。在144位參與調(diào)研人員中，共79位從業(yè)者表示今后一定會加大金融科技投入，占比54%，投入重點領(lǐng)域包括：“客戶服務(wù)及維護、風(fēng)險管理、信貸的精準投放、貸后管理。”由此可見，在金融科技的“光環(huán)加持”下非接觸銀行服務(wù)中的主導(dǎo)地位將增強。該模式應(yīng)用領(lǐng)域也將從個人金融業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)，向?qū)珮I(yè)務(wù)、信貸審批等延展。

一、非接觸服務(wù)的概念與意義

“非接觸”服務(wù)是指種基于網(wǎng)絡(luò)，通過電話、手機等載體，不與金融機構(gòu)發(fā)生物理接觸的服務(wù)形式。銀行的非接觸服務(wù)是伴隨通訊與科技手段發(fā)展。80年代英國誕生世界第一家直銷銀行First Direct，該銀行最初僅提供電話銀行服務(wù);90年代互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，美國誕生世界第一家互聯(lián)網(wǎng)銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行（簡稱：SFNB）。著名金融作家布萊特·金于2013年在《銀行3.0》一書中提到“未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為”。盡管學(xué)術(shù)界并沒有明確“非接觸”概念，但從時間和影響力來看，布萊特·金的論點對“非接觸”的定義比較契合，可以被視為“非接觸式銀行服務(wù)”理念的開創(chuàng)者。

“十四五規(guī)劃”已明確金融改革進入深水區(qū)。未來五年，外資銀行的全面進入將加大銀行間競爭程度，金融機構(gòu)對降成本的需求更加迫切。非接觸服務(wù)雖然沒有從根本上改變銀行基本屬性，而作為一種創(chuàng)新服務(wù)方式，其成本更低、效率更高，更符合未來市場需求。分析發(fā)展非接觸服務(wù)具有三大意義：

（1）銀行助力國家金融戰(zhàn)略的重要力量。2020年開始我國大力推進數(shù)字貨幣業(yè)務(wù)，目標是進一步推進人民幣國際化進程，實現(xiàn)人民幣跨境結(jié)算，讓人民幣走出國門，成為各國央行儲備貨幣，讓更多企業(yè)和個人進行支付結(jié)算的重要工具。這就需要非境內(nèi)居民可以持有人民幣并進行交易。按照傳統(tǒng)模式我國商業(yè)銀行需要在更多地區(qū)鋪設(shè)網(wǎng)點，為非境內(nèi)居民開通業(yè)務(wù)，但此方式存在進度慢、效率低等困難。采用非接觸服務(wù)方式可以不受地域、時間限制，在監(jiān)管允許條件下隨時為非居民開通賬戶，幫助其完成支付和交易，極大助力國家金融戰(zhàn)略落地。

（2）銀行推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要力量。近年來，我國商業(yè)銀行加快金融科技布局速度，通過與外部機構(gòu)的合作，進一步提升競爭力。但是我們也應(yīng)該看到，銀行內(nèi)部在組織架構(gòu)、機制建設(shè)、風(fēng)險防控等方面仍要調(diào)整。借助非接觸服務(wù)發(fā)展，銀行整合各部門的數(shù)據(jù)庫形成“數(shù)據(jù)超市”，將非接觸服務(wù)數(shù)據(jù)按照新規(guī)范進行存儲。2018年后，數(shù)據(jù)超市已在國內(nèi)部分銀行、保險機構(gòu)應(yīng)用，都取得良好效果。數(shù)據(jù)超市是指在保持數(shù)據(jù)庫現(xiàn)有狀態(tài)下進行統(tǒng)計分類。各業(yè)務(wù)部門需要數(shù)據(jù)時都可按照條碼規(guī)范進行選取，平臺提供強大的零代碼交互計算，并根據(jù)要求計算后進行可視化展示。

（3）銀行維系客戶與優(yōu)化客群結(jié)構(gòu)的重要力量。我國商業(yè)銀行客戶維系主要方式采取客戶經(jīng)理管戶制?？蛻艚?jīng)理主要通過網(wǎng)點或電話進行客戶維系，管戶規(guī)模在300-500人之間。由于業(yè)務(wù)分流、青年客戶不愿意去網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)等情況，客戶經(jīng)理很難對管戶做到有效維護。為此，銀行可發(fā)揮非接觸服務(wù)特點，采取“人+機”結(jié)合方式開展維系，提升客戶維系的及時性、有效性。例如，一方面針對普通客戶可采取智能交互方式，在線為客戶提供產(chǎn)品或辦理所需業(yè)務(wù);另一方面，針對貴賓和高端客戶可通過手機銀行進行一對一服務(wù)，推介熱銷產(chǎn)品或服務(wù)。

二、我國商業(yè)銀行非接觸服務(wù)現(xiàn)狀

我國商業(yè)銀行非接觸服務(wù)可以按渠道分為線上和線下兩類。

一是線上渠道以手機銀行為主，微信小程序等為輔?？蛻羰紫韧ㄟ^線下網(wǎng)點完成開戶發(fā)卡、電子銀行業(yè)務(wù)開通服務(wù)。手機銀行業(yè)務(wù)已覆蓋除現(xiàn)金業(yè)務(wù)以外的97%。根據(jù)《2020中國電子銀行發(fā)展報告》顯示，2020年個人手機銀行用戶比例依然保持著較高的增長速度，2020年增幅達到8%，用戶比例達到71%，同比增長12%，意味著手機銀行已成為銀行發(fā)展的關(guān)鍵。此外，微信銀行用戶比例繼續(xù)穩(wěn)步增長，用戶滲透率攀升至45%。2020年受到疫情影響，部分僅支持線下渠道業(yè)務(wù)，例如密碼重置、賬戶凍結(jié)等業(yè)務(wù)，客戶線上拍照上傳信息后，銀行人員遠程進行核驗。平安銀行將非接觸服務(wù)引入貸款申請、盡職調(diào)查等環(huán)節(jié)?？蛻羯暾堎J款通過手機銀行提交后與機器人進行交互后，確認本人意愿;審核環(huán)節(jié)通過遠程視頻方式就可完成盡職調(diào)查等工作。目前，此業(yè)務(wù)僅針對白名單客戶使用，通過試點積累經(jīng)驗，逐步降低違約等風(fēng)險事件。

二是線下渠道以智能終端機為主，自助設(shè)備為輔。由于監(jiān)管要求新客戶開戶發(fā)卡、卡啟、安全介質(zhì)領(lǐng)取、首次風(fēng)險評估等操作需要線下網(wǎng)點完成，新客首次操作仍需在網(wǎng)點。2018年起，國內(nèi)銀行陸續(xù)啟動智能網(wǎng)點改造工程，建行、工行、中行等很多商業(yè)銀行網(wǎng)點增加遠程智能柜員機（VTM）等智能設(shè)備?？蛻舨迦肷矸葑C，進行人臉識別聯(lián)網(wǎng)核查后，既可按照引導(dǎo)步驟辦理業(yè)務(wù)。2019年，浦發(fā)銀行等銀行將VTM設(shè)備升級，與ATM設(shè)備進行整合，成為“超級柜員機”。光大、民生等銀行將探索將該設(shè)備更多投放在社區(qū)、校園、商圈超市等人流量大的地區(qū)，成為“社區(qū)銀行、智慧銀行、微銀行”。探索解決網(wǎng)點運營“空心化”等問題。由于設(shè)備需要的空間較小，對布放環(huán)境要求降低，更節(jié)省人力，運營成本也更低。

綜上所述，未來我國銀行服務(wù)的變化趨勢已很明顯，非接觸是主要方式。大部分客戶通過手機銀行App獲取服務(wù)，部分客戶通過網(wǎng)點智能終端設(shè)備獲取服務(wù)，少量客戶通過柜面辦理業(yè)務(wù)，銀行網(wǎng)點數(shù)量還將繼續(xù)下降。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會《2020年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》，2020年銀行金融機構(gòu)離柜交易達3708.72億筆，同比增長14.59%;離柜交易總額達2308.36萬億元，同比增長12.18%;銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)22.67萬個，改造營業(yè)網(wǎng)點1.28萬個（含裝修、遷址等），撤并2087家銀行網(wǎng)點。盡管非接觸服務(wù)已覆蓋絕大部分業(yè)務(wù)，但對公業(yè)務(wù)、司法凍結(jié)、遺產(chǎn)等部分特殊場景或復(fù)雜業(yè)務(wù)仍需人工處理。

三、我國商業(yè)銀行發(fā)展非接觸服務(wù)的挑戰(zhàn)

發(fā)展“非接觸”服務(wù)是我國商業(yè)銀行提質(zhì)增效的重要舉措，也是銀行應(yīng)對重大突發(fā)情況的重要保障。這種服務(wù)模式更加依賴金融科技，對信息安全、數(shù)據(jù)質(zhì)量、場景建設(shè)、風(fēng)險防控等方面提出更高要求。

（一）信息安全方面

非接觸金融服務(wù)在執(zhí)行過程中，需要與互聯(lián)網(wǎng)對接，這使得銀行系統(tǒng)要面對更多的網(wǎng)絡(luò)攻擊，安全性遠低于專線網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)中心發(fā)布的《2020年上半年我國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測數(shù)據(jù)分析報告》，上半年我國每日峰值流量超過10Gbps的大流量DDoS攻擊事件數(shù)量約220起。此外，智能手機用戶中大量處于危險無防護措施;僅半年捕獲計算機惡意程序樣本數(shù)量約1815萬個，日均傳播次數(shù)達483萬余次。通過自主捕獲和廠商交換發(fā)現(xiàn)新增移動互聯(lián)網(wǎng)惡意程序163萬個，同比增長58.3%?？蛻臬@得金融服務(wù)過程中的信息安全問題形勢嚴峻。

（二）數(shù)據(jù)質(zhì)量方面

大數(shù)據(jù)是非接觸服務(wù)的基礎(chǔ)?；诖髷?shù)據(jù)，可以對客戶賬戶狀態(tài)、交易風(fēng)險、營銷機會進行判斷。衡量大數(shù)據(jù)質(zhì)量的標準包括規(guī)范性、完整性、準確性、一致性、時效性等。雖然銀行部門眾多數(shù)據(jù)體量龐大，但數(shù)據(jù)間缺乏關(guān)聯(lián)，顆粒度較低，數(shù)據(jù)有效性難以判斷，逐步形成數(shù)據(jù)多，但不能加工為有用的信息，供決策、服務(wù)使用的窘境。這種狀態(tài)既增加數(shù)據(jù)維護管理的成本，也加大數(shù)據(jù)管理的難度。銀行需要對全行數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一管理，以客戶為中心，以價值為核心，以服務(wù)為重心，構(gòu)建精準、多維度的數(shù)據(jù)管理體系。

（三）場景建設(shè)

銀行與電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、視頻等娛樂消費企業(yè)相比，其客戶訴求屬于低頻，往往客戶每月只登錄使用1～2次。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展，更多客戶選擇消費后，通過電子商務(wù)或者第三方支付平臺進行金融服務(wù)，將在銀行賬戶的資金專項第三方平臺。這就導(dǎo)致資產(chǎn)流失，客戶與銀行交互服務(wù)的場景和頻次繼續(xù)下降。如銀行考慮與外部開展數(shù)據(jù)合作，還要考慮監(jiān)管規(guī)定、行業(yè)標準、成本、安全等問題，不能完全與企業(yè)、政府機構(gòu)打通系統(tǒng)在鏈條，并增加交易功能。這樣，銀行與政府、企業(yè)合作頻次下降，它們的資金也可能隨時流向其他競爭對手。

（四）風(fēng)險防控

銀行經(jīng)營的本質(zhì)是對風(fēng)險的承擔(dān)和管理。銀行現(xiàn)有風(fēng)控體系包括貸前、貸中、貸后等多個環(huán)節(jié)，需要對收集到的貸款資料進行甄別。非接觸服務(wù)基于網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)，缺乏線下調(diào)查環(huán)節(jié)，信息是否屬實，如何做好防欺詐都存在需要不斷探索研究。只依靠數(shù)據(jù)和人工智能進行風(fēng)險定價和線上審批，有可能導(dǎo)致信息失真，從而不符合條件個人和企業(yè)獲得貸款，不良資產(chǎn)上升造成金融風(fēng)險。此外，生物識別、照片識別等技術(shù)的局限性也會導(dǎo)致防控壓力加大，

四、銀行發(fā)展非接觸服務(wù)的策略

2018年，布萊特.金發(fā)表新書《銀行4.0》表示“2025年植入式銀行將成為一種新形態(tài)。沒有銀行，但無處不在。銀行服務(wù)將圍繞人生活的方方面面，技術(shù)公司可能是銀行的第一標簽。”因此，非接觸服務(wù)顯得更加重要，它能夠清晰判別客戶身份，準確定位客戶訴求，與外部環(huán)境廣泛融合，數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。發(fā)展非接觸服務(wù)，結(jié)合個人思考建議從以下三個方面：

（一）強化信息安全

非接觸的良好客戶體驗和使用便利，應(yīng)該保證在信息和隱私安全的基礎(chǔ)上。建議國家從立法方面，監(jiān)管從行政方面，同業(yè)從規(guī)范方面，機構(gòu)從技術(shù)方面進行干預(yù)。一是研究制定金融信息安全方面的法規(guī)。通過頂層設(shè)計保證，金融基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性。二是作為金融監(jiān)管部門“一行兩會一局一委”明確將信息安全納入宏觀審慎監(jiān)管體系范疇，確保任何企業(yè)對于信息的利用都合法、合規(guī)、合理，防止因信息問題導(dǎo)致系統(tǒng)性金融風(fēng)險。三是銀行業(yè)、保險業(yè)協(xié)會等組織應(yīng)構(gòu)建數(shù)據(jù)標準，并要求會員機構(gòu)統(tǒng)一數(shù)據(jù)規(guī)范，提升數(shù)據(jù)管理的規(guī)范性。四是銀行內(nèi)科技部門加大資源投入力度，強化對銀行系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、客戶端產(chǎn)品的安全保證，持續(xù)推進各部門數(shù)據(jù)的共享共通。

（二）建立體制保障

銀行發(fā)展非接觸服務(wù)不僅需要技術(shù)，更重要的是對其經(jīng)營觀念、運營能力、組織架構(gòu)等全方位的再造。目前，國有商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)可分為“直線職能型、事業(yè)部型、矩陣型和網(wǎng)絡(luò)型”四種類型。無論哪種形式，銀行都應(yīng)思考更加組織更加扁平化，去行政化。部門間協(xié)作能力提高，消除“信息孤島”和“數(shù)據(jù)壁壘”;將更多人力補充到一線，堅持專業(yè)人才培養(yǎng)，打造一只“懂業(yè)務(wù)，會技術(shù)”人才隊伍;強化非接觸服務(wù)的“獲客、活客”能力，通過手機銀行App、微信等媒體做好信息傳導(dǎo)、溝通交流。建立以金融科技應(yīng)用和客戶體驗優(yōu)化為主導(dǎo)的團隊;大力扶持內(nèi)部創(chuàng)新項目，機制上鼓勵創(chuàng)新和新技術(shù)應(yīng)用。

（三）完善生態(tài)環(huán)境

金融的本質(zhì)在于資金融通。銀行應(yīng)廣泛與企業(yè)、政府機關(guān)、醫(yī)療等行業(yè)的合作，采用非接觸方式打造客戶生活服務(wù)生態(tài)圈，更多發(fā)揮自身支付、交易、清算職能。例如與政府合作，利用政府稅收財政等數(shù)據(jù)針對中小企業(yè)開展普惠金額合作，提高中小企業(yè)融資能力;與企業(yè)合作直連ERP數(shù)據(jù)，提供進保理業(yè)務(wù)、擔(dān)保外匯等服務(wù);根據(jù)企業(yè)提供的數(shù)據(jù)級別進行風(fēng)險評測，將數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)進行結(jié)合形成企業(yè)信用貸款評級;與醫(yī)療機構(gòu)、保險機構(gòu)開展合作，根據(jù)醫(yī)院反饋數(shù)據(jù)，實時完成醫(yī)療費用繳納、醫(yī)保報銷等，以客戶為中心完成生態(tài)閉環(huán)管理，實現(xiàn)多方資源數(shù)據(jù)的有效利用，也可從多個角度不斷提升自身數(shù)據(jù)資產(chǎn)質(zhì)量。

五、結(jié)語

非接觸服務(wù)的發(fā)展是必然，這種模式優(yōu)勢明顯，也更滿足青年客戶線上化、數(shù)字化訴求。同時，我們也要看到這是一把雙刃劍，線上化加快意味著網(wǎng)點的萎縮。未來如何平衡兩者關(guān)系是銀行決策者需要考慮的問題。未來，非接觸服務(wù)的內(nèi)涵、產(chǎn)品、場景將延展，滿足人們對美好金融生活的需要。銀行間產(chǎn)品進行差異競爭，各自建立有特色的服務(wù)品牌都將有助于推動銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型?；ヂ?lián)網(wǎng)公司、金融科技公司的介入，提供更加行之有效的解決方案，提供更加豐富的流量和數(shù)據(jù)資源，共同構(gòu)建更加美好的金融服務(wù)生態(tài)圈。

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