公共圖書館線上讀者服務(wù)優(yōu)化策略分析

周紅波

關(guān)鍵詞：公共圖書館;線上服務(wù);優(yōu)化策略

摘 要：以移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)為代表的信息技術(shù)的深入發(fā)展使傳統(tǒng)的紙質(zhì)閱讀方式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字閱讀方式，通過近年來的實(shí)踐，圖書館線上讀者服務(wù)取得了驕人的成績(jī)，尤其在本次“新冠”肺炎疫情期間，線上讀者服務(wù)更是顯示出獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。文章分析了線上讀者服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和公共圖書館在本次疫情期間采取的主要措施，指出了線上讀者服務(wù)的不足之處，并據(jù)此給出了若干優(yōu)化策略。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2021）07-0029-03

以移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)為代表的信息技術(shù)發(fā)展迅速，信息傳播的途徑也更加多樣化、快速化、特色化。公共圖書館作為公共文化服務(wù)部門，其服務(wù)朝著信息化、數(shù)字化、智慧化發(fā)展的趨勢(shì)已經(jīng)顯現(xiàn)出來，以往傳統(tǒng)的線下讀者服務(wù)方式正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下融合的方式，尤其是在本次“新冠”肺炎疫情爆發(fā)和持續(xù)期間，圖書館超過75%的文獻(xiàn)信息通過線上形式傳輸和服務(wù)，契合了無接觸配送的防疫要求，同時(shí)滿足了讀者個(gè)性化和多樣化的閱讀需求。但線上服務(wù)也有一些不足之處，通過線上服務(wù)的再優(yōu)化可以將數(shù)字資源的豐富性、多樣性、便捷性、精準(zhǔn)性和智慧性等特點(diǎn)充分展現(xiàn)出來。

1 公共圖書館讀者線上服務(wù)的優(yōu)勢(shì)分析

1.1 豐富文獻(xiàn)載體，提升閱讀品質(zhì)

線上讀者服務(wù)模式是對(duì)館藏文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)字化、模型化處理，讀者通過方便快捷的移動(dòng)終端，如電腦、PAD、手機(jī)等獲取信息，克服了以往僅僅依靠紙質(zhì)文獻(xiàn)獲取信息的局限性，豐富了圖書館文獻(xiàn)的載體形式。線上讀者服務(wù)也更新了圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)理念，從以往的以圖書館為中心逐漸變更為以讀者需求為中心，通過線上信息的反饋、線上瀏覽信息的深度挖掘等方式，有針對(duì)性地為讀者推送資源，協(xié)助讀者在線學(xué)習(xí)和決策，體現(xiàn)了讀者服務(wù)的精準(zhǔn)性，同時(shí)也提升了讀者的閱讀品質(zhì)。線上服務(wù)還拓展了圖書館的服務(wù)空間，打破了以往讀者只能到館閱讀的限制，創(chuàng)設(shè)了虛擬交流平臺(tái)，為讀者提供了相對(duì)自由的交流空間。

1.2 強(qiáng)化資源建設(shè)的協(xié)同性，降低服務(wù)成本

在信息化社會(huì)，數(shù)據(jù)是重要的生產(chǎn)要素，是學(xué)習(xí)、科研、生產(chǎn)的主要驅(qū)動(dòng)力之一，相對(duì)開放的環(huán)境加強(qiáng)了館際交流，也大幅提升了資源建設(shè)速度，中小型圖書館的數(shù)字化資源更新速度幾乎可以與大型圖書館同步，獲取文獻(xiàn)的成本也相對(duì)較低，這使圖書館具備了為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷線上服務(wù)的基礎(chǔ)。在數(shù)字資源的存儲(chǔ)和傳輸方面，圖書館采用虛擬空間存儲(chǔ)、線上傳送和客戶端網(wǎng)盤存儲(chǔ)的形式，避免了以往紙質(zhì)資源副本少、服務(wù)能力有限、易損壞、維護(hù)成本高的缺陷，大幅降低了圖書館資源建設(shè)和讀者服務(wù)的成本，服務(wù)的便捷性也有所提升。

1.3 無接觸傳輸，符合衛(wèi)生要求

公共圖書館的人流量大，空間相對(duì)封閉，疾病傳染概率較高。移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)的介入使圖書館服務(wù)讀者的能力得到延伸，人們可以通過移動(dòng)客戶端隨時(shí)隨地閱讀自己喜歡的圖書，讀者也可以不必到館就能享受高質(zhì)量的文獻(xiàn)傳輸服務(wù)，契合當(dāng)前衛(wèi)生部門的防疫要求，是一種高效、便捷的服務(wù)方式。

2 當(dāng)前公共圖書館線上讀者服務(wù)的主要舉措

2.1 保障數(shù)字資源系統(tǒng)正常運(yùn)行

在疫情防控期間，多數(shù)圖書館采取了閉館的方式，但為了保證公共圖書館的基本服務(wù)功能，圖書館工作人員迅速行動(dòng)，著力保障圖書館數(shù)字資源的穩(wěn)定服務(wù)，為讀者提供不間斷的信息傳遞服務(wù)，真正做到了“閉館不閉網(wǎng)，服務(wù)不打烊”。圖書館首先采取的措施就是保證圖書館的數(shù)字資源正常運(yùn)行，積極發(fā)揮已有的數(shù)字化服務(wù)功能，為用戶提供必要的文獻(xiàn)資源，圖書館前期的數(shù)字化建設(shè)在本次疫情期間成效顯著。在具體的服務(wù)措施上，圖書館保證了數(shù)字資源的24小時(shí)全天候輸送服務(wù)，館藏?cái)?shù)字資源處于24小時(shí)被監(jiān)控狀態(tài)，館員對(duì)館內(nèi)的信息傳輸設(shè)備進(jìn)行定時(shí)排查，第一時(shí)間處理通信故障，保障通信順暢，保證服務(wù)器處于穩(wěn)定狀態(tài)。

2.2 提供線上培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)

在疫情期間，很多圖書館結(jié)合讀者需求開展了各種形式的培訓(xùn)交流活動(dòng)，借助騰訊會(huì)議、釘釘?shù)染W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行線上視頻閱讀與交流，效果良好。同時(shí)，圖書館還積極聯(lián)系數(shù)據(jù)庫商、出版商免費(fèi)開通了超星電子圖書、科學(xué)文庫、方正Apabi教參庫等電子圖書數(shù)據(jù)庫，讀者可以通過圖書館網(wǎng)站檢索相關(guān)資料，獲得相對(duì)專業(yè)的教學(xué)輔導(dǎo)。同時(shí)，由于很多讀者對(duì)線上資源的獲取、閱讀與交流的程序、操作不太熟悉，圖書館開展了一系列培訓(xùn)服務(wù)，為廣大讀者提供精準(zhǔn)的閱讀指導(dǎo)，有效提升了讀者使用線上資源的能力。

2.3 推送最新信息資源

為了保障讀者能夠獲取最新的外界信息，圖書館利用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)和人工智能（AI）技術(shù)為讀者推送疫情的最新消息和最先進(jìn)的科技資訊，滿足讀者的精神文化需求。圖書館還通過建立QQ群、微信群的形式將有特定愛好的讀者組織起來，為他們發(fā)送相關(guān)信息，還通過微信公眾號(hào)的形式公布圖書館的最新資源，便于讀者選擇閱讀。部分微信區(qū)和QQ群還在特定的時(shí)間段安排了專業(yè)人員在線解決讀者在線使用數(shù)字資源遇到的各種問題，提升了資源的利用效率。

3 圖書館線上服務(wù)存在的問題

3.1 個(gè)性化、深層次服務(wù)不到位

當(dāng)前，圖書館提供的線上服務(wù)仍停留在滿足讀者基本閱讀需求的基礎(chǔ)上，將最新資源分門別類地傳送給讀者，供讀者選擇閱讀。圖書館還無法精準(zhǔn)滿足每一個(gè)讀者的個(gè)性化需求，智能地按照數(shù)字資源的結(jié)構(gòu)向讀者提供最新的數(shù)字化資源，距離有針對(duì)性地推送相關(guān)資源還有一定的距離，需要在現(xiàn)有服務(wù)的基礎(chǔ)上充分挖掘讀者的閱讀偏好，深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，為讀者提供個(gè)性化的信息資源。

3.2 線上活動(dòng)形式較為單一

當(dāng)前，圖書館開展的線上讀者服務(wù)活動(dòng)主要是基于讀者需求的文獻(xiàn)資源、音視頻信息、數(shù)據(jù)模型及講座等簡(jiǎn)單的信息服務(wù)形式，吸引力較差，不能調(diào)動(dòng)多數(shù)讀者的閱讀興趣。中小型圖書館開展線上活動(dòng)的理念較傳統(tǒng)，類似于有獎(jiǎng)競(jìng)猜、趣味活動(dòng)、主題征文的活動(dòng)較少。

3.3 線上線下的結(jié)合程度不高

很多圖書館過度重視線上服務(wù)，忽略線下服務(wù)，線下線上服務(wù)相結(jié)合才能使圖書館服務(wù)模式得到良好的拓展。隨著我國(guó)數(shù)字化圖書館建設(shè)進(jìn)程的加快，圖書館過度重視線上讀者服務(wù)建設(shè)，忽視了線下建設(shè)，減少了紙質(zhì)館藏資源的資源投入，館內(nèi)環(huán)境建設(shè)及館內(nèi)讀者借閱服務(wù)都有所滯后，而線上線下協(xié)同發(fā)展才能促進(jìn)圖書館的高效服務(wù)。

4 公共圖書館線上讀者服務(wù)優(yōu)化策略

4.1 逐步建設(shè)讀者數(shù)據(jù)管理平臺(tái)

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館線上服務(wù)逐漸普及，線上讀者數(shù)量也在逐年上升。但是，圖書館線上讀者服務(wù)仍停留在文獻(xiàn)資源傳送上，深度的知識(shí)服務(wù)還沒有體現(xiàn)出來，讀者的個(gè)性化需求沒有得到滿足。圖書館應(yīng)在當(dāng)前基礎(chǔ)上逐步建設(shè)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，在線上服務(wù)的過程中不斷收集讀者的各類數(shù)據(jù)，對(duì)讀者的閱讀習(xí)慣、類型偏好等進(jìn)行深入的分析與總結(jié)，在此基礎(chǔ)上形成針對(duì)不同讀者的文獻(xiàn)信息推送模型，挖掘自身的服務(wù)潛力，為讀者推送個(gè)性化的文獻(xiàn)資源。圖書館還可收集和儲(chǔ)存讀者的行為日志，對(duì)不同類型的讀者進(jìn)行分類分析，通過不同的對(duì)比形式對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行環(huán)比分析，直觀反映各項(xiàng)指標(biāo)的參數(shù)，并及時(shí)對(duì)服務(wù)作出調(diào)整。

4.2 創(chuàng)新線上服務(wù)形式

針對(duì)當(dāng)前線上服務(wù)形式單一的問題，圖書館應(yīng)積極創(chuàng)新線上服務(wù)形式，在以往信息傳遞服務(wù)、專題講座的基礎(chǔ)上舉辦能夠激發(fā)讀者參與熱情的有獎(jiǎng)競(jìng)猜、主題征文活動(dòng)，還可以定期舉辦閱讀直播課程等，鼓勵(lì)讀者踴躍參與。此外，圖書館的線上服務(wù)還體現(xiàn)在讀者閱讀之后的交流上，圖書館可以組建讀者閱讀交流虛擬平臺(tái)，供讀者在閱讀之后進(jìn)行自由交流，交換閱讀感想。線上服務(wù)的載體除了微信、QQ、微博，還可以吸納當(dāng)前較流行的騰訊會(huì)議和釘釘?shù)溶浖?，盡量多地為讀者提供交流路徑。微導(dǎo)讀也是引導(dǎo)讀者閱讀的服務(wù)形式之一，微導(dǎo)讀可以通過文字、音頻、視頻、圖片以及多形式相結(jié)合的形式向讀者推送相關(guān)信息資源，能夠給讀者帶來獨(dú)特的感官體驗(yàn)，激發(fā)讀者的閱讀熱情，如：在向少兒群體推送《哈利波特》時(shí)，采用文字與圖片或文字與動(dòng)態(tài)圖的形式能夠輕易吸引少兒關(guān)注，調(diào)動(dòng)其閱讀興趣。

4.3 打造線下線上一體化服務(wù)模式

線上線下服務(wù)都是圖書館讀者服務(wù)中不可分割的一部分，線下線上的讀者服務(wù)品質(zhì)要同步提升，相互配合。對(duì)于線下讀者服務(wù)而言，圖書館應(yīng)在館藏資源的引入、閱讀環(huán)境的營(yíng)造、借閱流程服務(wù)、輔助設(shè)施建設(shè)等方面提升自身服務(wù)水平，使讀者在進(jìn)入圖書館后有一種清新典雅的感覺，激發(fā)讀者的閱讀熱情。對(duì)于線上服務(wù)而言，圖書館應(yīng)通過技術(shù)革新促進(jìn)自身服務(wù)效率的提升，通過簡(jiǎn)化服務(wù)流程、提升線上服務(wù)的智慧性等方式營(yíng)造良好的閱讀氛圍。一些重要的知識(shí)講座可以通過線上通知的方式廣泛通知讀者群體到館參加，圖書館同時(shí)提供館內(nèi)和直播兩種形式的知識(shí)服務(wù)，構(gòu)建線上線下一體的知識(shí)平臺(tái)以后，圖書館可以通過讀者的在館和線上行為數(shù)據(jù)構(gòu)建特定的服務(wù)模式，為大多數(shù)讀者提供精準(zhǔn)、個(gè)性的服務(wù)。對(duì)于一些喜好閱讀紙質(zhì)書籍的讀者，圖書館可以通過移動(dòng)客戶端開展網(wǎng)上預(yù)約借閱，為讀者提供最佳到館借閱時(shí)間建議，或者為讀者提供快遞服務(wù)，減少讀者的等待時(shí)間，提升讀者的滿意度。

5 結(jié)語

線上服務(wù)是圖書館讀者服務(wù)的重要內(nèi)容，其具有豐富文獻(xiàn)載體、降低資源建設(shè)成本的優(yōu)點(diǎn)，其無接觸配送的優(yōu)勢(shì)在本次疫情防護(hù)中優(yōu)勢(shì)明顯。線上服務(wù)無論在日常讀者服務(wù)中還是在特殊時(shí)期都為保障讀者的信息需求起到了重要作用。當(dāng)前，圖書館線上讀者服務(wù)還應(yīng)在讀者信息數(shù)據(jù)上進(jìn)行深度挖掘，在線上服務(wù)形式創(chuàng)新和線上線下協(xié)同發(fā)展方面進(jìn)行優(yōu)化處理，確保線上服務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

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（編校：崔 萌）