網(wǎng)絡(luò)時(shí)代提高導(dǎo)游服務(wù)技巧的措施

部曉磊

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)潛力較大，并且當(dāng)前居民物質(zhì)條件有所提升，更注重個(gè)人日常娛樂，因此旅游行業(yè)頗受關(guān)注。針對(duì)旅游業(yè)發(fā)展國(guó)家已出臺(tái)各項(xiàng)扶持政策，旅游行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好。而導(dǎo)游作為旅游業(yè)的主要向?qū)?，是旅游行程的設(shè)計(jì)者及安排者，更是組織者，因此為讓游客感受良好的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)狀態(tài)，導(dǎo)游應(yīng)端正個(gè)人態(tài)度，充分利用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使導(dǎo)游與游客間的互動(dòng)交流更加多樣化?；诖?，本文主要對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下導(dǎo)游所面臨的危機(jī)和導(dǎo)游服務(wù)技巧提升進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代；導(dǎo)游；服務(wù)技巧

中圖分類號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

從產(chǎn)品角度來講，旅游產(chǎn)品屬無形產(chǎn)品的一種，該產(chǎn)品特點(diǎn)不可轉(zhuǎn)移、不可儲(chǔ)藏，一旦購(gòu)買該產(chǎn)品只有開始旅程，才可正式享受服務(wù)。傳統(tǒng)旅游方式通常以旅游觀光為主，而游客群體的各項(xiàng)活動(dòng)也主要由旅行社進(jìn)行統(tǒng)一安排，通過旅游團(tuán)隊(duì)觀光等方式進(jìn)行，而導(dǎo)游正是旅行社的必備工作人員之一。但網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來臨社會(huì)大眾出游方式明顯增多，近幾年調(diào)查顯示，自駕游、自由行等旅游方式逐漸成為年輕人的首選，因此，傳統(tǒng)旅游業(yè)及導(dǎo)游執(zhí)業(yè)機(jī)會(huì)也在大幅降低。

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代導(dǎo)游職業(yè)危機(jī)

（一）部分工作被逐步取代，該職業(yè)需求正在縮減

傳統(tǒng)導(dǎo)游工作需要根據(jù)相關(guān)合同規(guī)定，對(duì)游客進(jìn)行接待并安排具體游覽過程，將對(duì)游客講解地方景點(diǎn)，并安排游客食宿及交通，確保旅游者的人身安全。而隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，游客進(jìn)行自駕游可通過各種網(wǎng)絡(luò)App提前了解路線及路況，并提前預(yù)訂各種交通工具及食宿，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大范圍應(yīng)用，游客出門觀光更為便捷，且成本較低，自由性較強(qiáng)，因此越來越多的年輕人選擇新型旅游方式，而導(dǎo)游正面臨著失業(yè)危機(jī)。

（二）導(dǎo)游業(yè)務(wù)難度有所提升

受網(wǎng)絡(luò)時(shí)代影響，游客旅行經(jīng)驗(yàn)已十分豐富，當(dāng)前媒體及社交方式發(fā)生重大改變，傳播力度教大，其在旅游過程中消費(fèi)行為日漸成熟，產(chǎn)品購(gòu)買也更為理性，對(duì)旅游服務(wù)要求也有明顯提升。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息豐富，游客可通過更加便捷且低成本、高效的方式獲取各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)及旅游信息，導(dǎo)游的基本作用及服務(wù)內(nèi)容逐步被弱化，導(dǎo)游工作人員的生存空間及工作技能所受影響較大。從當(dāng)前我國(guó)旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，度假游及觀光游正處于并舉階段，因此游客的個(gè)性化需求勢(shì)必會(huì)成為常態(tài)，而這也大大增加了導(dǎo)游服務(wù)難度。基于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的影響，導(dǎo)游需多方面提升自身業(yè)務(wù)技能，同時(shí)為自身創(chuàng)造“增加值”可充分滿足游客在觀光旅游過程中提出的更高層次要求，也使其成為導(dǎo)游執(zhí)業(yè)人員走出行業(yè)困境的重大機(jī)會(huì)[1]。

（三）當(dāng)前導(dǎo)游機(jī)制不利于獲取更多執(zhí)業(yè)機(jī)會(huì)

從客觀角度分析，旅行社與導(dǎo)游員屬捆綁服務(wù)，導(dǎo)游人員所提供的接待服務(wù)是經(jīng)旅行社委托，而作為旅行社員工，在旅游過程中代表旅行社為游客提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。將接待服務(wù)規(guī)定為旅行社產(chǎn)品的硬性構(gòu)成部分，嚴(yán)重阻礙雙方進(jìn)行直接交易，而導(dǎo)游執(zhí)業(yè)人員因受旅行社相關(guān)規(guī)定限制，無法獲取更多優(yōu)質(zhì)執(zhí)業(yè)機(jī)會(huì)，更不利于提高導(dǎo)游服務(wù)技巧及質(zhì)量，從而無法充分滿足游客的基本服務(wù)需求。而這一問題，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代影響下尤為突出，因此旅行社進(jìn)行體制改革是必然的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代提高導(dǎo)游服務(wù)技巧的重要措施

（一）提升導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代影響下，實(shí)效及成本都是該時(shí)代旅游優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)的導(dǎo)游基礎(chǔ)性服務(wù)必然會(huì)被網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所取代，而且該發(fā)展方向已經(jīng)被旅游行業(yè)認(rèn)同。基于此，全方位提高導(dǎo)游服務(wù)技巧和基本業(yè)務(wù)水平，確保導(dǎo)游執(zhí)業(yè)人員思維更加靈活，應(yīng)變能力也有明顯提升，可滿足各種游客需求及時(shí)作出答復(fù)并提供更為優(yōu)質(zhì)且高效的個(gè)性服務(wù)，在幫助游客感受旅行價(jià)值及體驗(yàn)的同時(shí)，也體現(xiàn)導(dǎo)游本身作用，由此獲取更好的發(fā)展機(jī)會(huì)[2]。以景區(qū)特色景點(diǎn)講解為例，導(dǎo)游可利用定位技術(shù)對(duì)游客所在位置進(jìn)行確認(rèn)，并根據(jù)游客當(dāng)前所在位置將景點(diǎn)介紹以及各種延展內(nèi)容通過手機(jī)端向游客進(jìn)行輸送。此外，游客個(gè)體差異明顯，文化背景、審美水平等方面都有較大區(qū)別，而為滿足各類型游客需求，首先對(duì)游客的各項(xiàng)需求進(jìn)行了解，將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作準(zhǔn)則，為游客個(gè)體提供不同風(fēng)格的講解內(nèi)容，在確保高效講解服務(wù)的同時(shí)，使游客充分享受旅游過程，并獲得審美體驗(yàn)需求。其次通過應(yīng)用各種網(wǎng)絡(luò)軟件，拓展導(dǎo)游服務(wù)范圍和質(zhì)量，使經(jīng)典講解這一項(xiàng)基本服務(wù)更為智能化和人性化。一名專業(yè)導(dǎo)游可通過與游客前期交流和溝通，全面掌握游客文化背景、審美喜好及水平，并將其與自身知識(shí)信息儲(chǔ)備相結(jié)合，從而為游客提供與之審美需求及審美水平相符的個(gè)性化、細(xì)節(jié)化講解服務(wù)，從根本保證游客獲取最佳旅行體驗(yàn)。而在旅行線路設(shè)計(jì)和行程具體規(guī)劃階段，盡管自駕游等方式可利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)找到相關(guān)路線規(guī)劃及旅游攻略，但這些建議過于淺顯，也屬于基礎(chǔ)性服務(wù)，而對(duì)于部分游客來說，僅依靠這些信息是無法確保行程順利的，且仍會(huì)有難以決策、無所適從的狀態(tài)，其主要原因則是游客本身對(duì)不同地域了解有限。而作為導(dǎo)游則需十分熟悉所在區(qū)域內(nèi)景點(diǎn)及住宿等，同時(shí)熟練運(yùn)用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，確保具體的旅游行程規(guī)劃更為合理，也更加全面，而導(dǎo)游對(duì)旅游線路規(guī)劃初期可將最終游覽目的與游客自身狀況結(jié)合，同時(shí)導(dǎo)游也可參與游客旅行決策過程，幫助游客減輕壓力，節(jié)省時(shí)間。

（二）推動(dòng)職業(yè)自由化發(fā)展

根據(jù)我國(guó)當(dāng)前旅游市場(chǎng)規(guī)模發(fā)展及旅行社業(yè)務(wù)縮水程度即可發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前社會(huì)群眾對(duì)旅行社依賴大大降低，但因自駕游等新型旅游方式仍存在一定弊端，因此在旅游市場(chǎng)中導(dǎo)游服務(wù)仍有較大需求。從客觀角度來說，因現(xiàn)行體制存在，對(duì)導(dǎo)游與游客間的“講解、向?qū)Ъ跋鄳?yīng)服務(wù)”有明顯阻礙，也限制該行業(yè)的持續(xù)發(fā)展?；诖?，旅行社可解除對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)人員的限制和束縛，使導(dǎo)游職業(yè)更加自由化，并通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建相關(guān)平臺(tái)，進(jìn)一步幫助導(dǎo)游與游客之間進(jìn)行直接交流，降低交易成本，滿足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下游客的更高標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)性化需求，將其作為有效途徑，達(dá)到雙方之間高效溝通。而旅行社則需重新定位該行業(yè)主體及導(dǎo)游執(zhí)業(yè)人員間的關(guān)系，從而保證導(dǎo)游人員成為自由職業(yè)者[3]。

（三）拓展業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)旅游咨詢平臺(tái)

為滿足旅游市場(chǎng)用人需求，導(dǎo)游的基本工作不僅是接待游客、景點(diǎn)講解等基本服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)游可利用各種線上線下網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為游客提供旅游信息咨詢、線路設(shè)計(jì)、旅行后等各種遺留問題，從而確保游客旅行活動(dòng)順利開展。此外，隨著導(dǎo)游業(yè)務(wù)的逐步拓展，也可獲取更多高質(zhì)量發(fā)展機(jī)會(huì)，同樣對(duì)導(dǎo)游提出更高從業(yè)要求。為盡快提升自身服務(wù)技巧和專業(yè)素養(yǎng)，應(yīng)充分利用各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，更好地適應(yīng)旅游行業(yè)發(fā)展需求，為自己謀取更多發(fā)展機(jī)會(huì)。為盡快實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)改革，拓展導(dǎo)游業(yè)務(wù)范圍，各地政府及旅游協(xié)會(huì)和旅行社應(yīng)充分建立網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)，融入導(dǎo)游在線服務(wù)功能，彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)信息的缺失，開展更具個(gè)性化、情感化的導(dǎo)游服務(wù)，同時(shí)也便于導(dǎo)游與游客提前建立聯(lián)系。此外，導(dǎo)游在進(jìn)行線上服務(wù)時(shí)應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)功能，從而提升自身工作效率。例如，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)游客進(jìn)行景點(diǎn)介紹時(shí)，可對(duì)視頻播放功能及配音功能進(jìn)行介紹，通過對(duì)所有景點(diǎn)進(jìn)行拍攝、剪輯、后期制作、配音等，增加視頻渲染力，調(diào)動(dòng)游客積極性，從而促進(jìn)銷售。而針對(duì)游客所提出的各種問題，導(dǎo)游需將自身工作經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)技巧相結(jié)合，做出合理判斷并及時(shí)進(jìn)行答復(fù)。

（四）利用社交軟件各項(xiàng)功能推送精品旅游項(xiàng)目

在旅游過程中，為加深游客體驗(yàn)，可在到達(dá)景點(diǎn)之前，通過微信群聊、微信公眾號(hào)等將當(dāng)?shù)氐闹攸c(diǎn)信息、背景及特色主動(dòng)推送給游客，充分調(diào)動(dòng)游客積極性，使游客進(jìn)一步了解當(dāng)?shù)氐木皡^(qū)特色及歷史文化背，從而增加游客認(rèn)知，致使旅游過程更為充實(shí)。而精品內(nèi)容推送的優(yōu)勢(shì)不僅如此，如部分游客對(duì)歷史文物及文化更為感興趣，但因時(shí)間有限，且人數(shù)眾多，導(dǎo)游可通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)各項(xiàng)經(jīng)典做好文字預(yù)案，在每項(xiàng)經(jīng)典講解前夕，首先通過分享確保每位游客對(duì)該經(jīng)典內(nèi)容已有了解，隨后再通過導(dǎo)游聲情并茂地講解，進(jìn)一步鞏固加深印象。除該方式外，一旦游客無法對(duì)眾多信息進(jìn)行接受和吸收，導(dǎo)游可通過社交軟件與游客進(jìn)行交流和互動(dòng)，該交流環(huán)節(jié)可充分了解游客所需，而導(dǎo)游也可立足于游客需求之上，有針對(duì)性地進(jìn)行各類旅游景點(diǎn)推薦，并將與該經(jīng)典相關(guān)的故事、背景等各類信息進(jìn)行統(tǒng)一介紹，也可通過微信群等群聊方式將該區(qū)域景點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)送。為確保介紹內(nèi)容全面，導(dǎo)游可從風(fēng)土人情、歷史文化、建筑特色、特色美食等多方面進(jìn)行介紹，而游客也能根據(jù)自身愛好及需求進(jìn)行選擇，了解自己更為感興趣的內(nèi)容介紹，在游客了解不同文化信息的同時(shí)，也可對(duì)當(dāng)?shù)氐母黜?xiàng)精品旅游項(xiàng)目有充分認(rèn)知[4]。該方式與傳統(tǒng)導(dǎo)游講解服務(wù)不同，顯然這種方式可彌補(bǔ)傳統(tǒng)講解過程中的不足，針對(duì)性更強(qiáng)。以古建筑景點(diǎn)為例，部分游客對(duì)古建筑、古文物興趣濃厚，對(duì)各朝代、各時(shí)期建筑特點(diǎn)都有所了解，因此在旅游過程中對(duì)該類型景點(diǎn)也更為關(guān)注，通常建筑中的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、細(xì)節(jié)裝飾等都是此類型游客的觀察及思考點(diǎn)。而內(nèi)部結(jié)構(gòu)及細(xì)節(jié)裝飾通常包括懸山頂、歇山頂、硬山頂以及建筑結(jié)構(gòu)中的梁、柱，建筑裝飾中的窗、門、刷漆工藝、繪畫、屋頂吻獸等，而這些過于專業(yè)化的建筑知識(shí)，過于枯燥，也并非所有游客喜歡，而且對(duì)于該特點(diǎn)內(nèi)容講解花費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。針對(duì)該問題，導(dǎo)游可將這部分游客單獨(dú)建群，向該游客群體推送與古建筑搭建相關(guān)內(nèi)容，并對(duì)游客所提問題耐心回復(fù)，而當(dāng)游客所提問題，導(dǎo)游無法及時(shí)回答，應(yīng)善用語言技巧進(jìn)行婉轉(zhuǎn)回答，隨后查閱相關(guān)資料信息，確保自身服務(wù)技巧和質(zhì)量有所提升。導(dǎo)游員利用各社交軟件推送旅游區(qū)域的精品項(xiàng)目，可充分吸引游客注意力，致使游客對(duì)各景觀、經(jīng)典有所期待，首先讓游客對(duì)各項(xiàng)景點(diǎn)有初步認(rèn)知，到達(dá)實(shí)地后，導(dǎo)游可與實(shí)際情況相結(jié)合，對(duì)推送內(nèi)容中的特色地點(diǎn)進(jìn)行拍照留念，對(duì)部分游客想購(gòu)買紀(jì)念品的想法，也需站在客觀角度進(jìn)行提議，確保游客無經(jīng)濟(jì)損失。此外，為強(qiáng)化旅游團(tuán)內(nèi)部的組織紀(jì)律，可通過語言技巧對(duì)游客進(jìn)行表述，不同的語言藝術(shù)所呈現(xiàn)的效果必然有所區(qū)別，而對(duì)于一些游客的過分要求也可利用語言藝術(shù)進(jìn)行回復(fù)。

（五）善用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)做好知識(shí)積累

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及應(yīng)用，信息傳播速度有明顯增加，當(dāng)前社會(huì)各類型信息較多，因此導(dǎo)游應(yīng)牢牢抓住該發(fā)展機(jī)遇，利用各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)資源，充分提升個(gè)人工作水平及專業(yè)能力，而為做到這一點(diǎn)，導(dǎo)游不僅要了解與自身專業(yè)相關(guān)的風(fēng)土人情及歷史文化，同時(shí)也應(yīng)不斷向外延展，將導(dǎo)游服務(wù)技巧作為重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容，該內(nèi)容的學(xué)習(xí)可通過觀看具體教學(xué)視頻及閱讀與導(dǎo)游服務(wù)技巧相關(guān)聯(lián)的文章，確保個(gè)人服務(wù)技巧及專業(yè)素質(zhì)有明顯提升[5]。利用網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)為游客推送景點(diǎn)相關(guān)文章內(nèi)容并與游客進(jìn)行溝通，以上方式確實(shí)可使導(dǎo)游減少一部分工作量，且針對(duì)性更強(qiáng)，但該方式作用有限，感情色彩及渲染力較差，因此只能作為輔助手段，只有在實(shí)際游覽講解過程中才可發(fā)揮導(dǎo)游的真正價(jià)值，在景點(diǎn)講解階段，無任何外部設(shè)備依靠，只能通過自身的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累進(jìn)行交流、講解和推銷，而講解效果則與導(dǎo)游自身基本專業(yè)技巧和文化素養(yǎng)有直接關(guān)系，因此導(dǎo)游需利用好網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，做好日常知識(shí)累積，提高導(dǎo)游服務(wù)技巧[6]。

三、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來臨使旅游行業(yè)及導(dǎo)游正在承受巨大沖擊，但對(duì)于導(dǎo)游這項(xiàng)職業(yè)來說，也是一個(gè)創(chuàng)新發(fā)展的機(jī)遇。導(dǎo)游應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升自身業(yè)務(wù)水平，推動(dòng)該職業(yè)自由化發(fā)展，積極拓展導(dǎo)游業(yè)務(wù)，建立網(wǎng)絡(luò)旅游咨詢平臺(tái)，通過各種社交軟件推送精品景點(diǎn)項(xiàng)目及內(nèi)容，并善于利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)做好知識(shí)積累，強(qiáng)化導(dǎo)游個(gè)人服務(wù)技巧與專業(yè)能力，不斷進(jìn)行自我超越。

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