“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”效能提升研究

劉芳 郭鑫鑫

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”可以真正做到讓民眾少跑腿，好辦事，打造全能服務(wù)型政府。基層“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”運行狀況更能反映政府效能。z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”運行中存在公民整體使用水平不高、主客方的思想誤差、數(shù)據(jù)分享和開發(fā)不足、政務(wù)系統(tǒng)服務(wù)單一化、相關(guān)立法和制度不完善等問題，依此提出建設(shè)服務(wù)型的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、正確認(rèn)識“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、加強政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)和資料共享和開發(fā)、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展與其他平臺相結(jié)合及完善相關(guān)立法和制度保障等建議，以期促進基層政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”效能的提升。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”; 政務(wù)服務(wù); 政府效能

中圖分類號：D63? ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A? ? ? ? ?文章編號：1006-3315（2021）9-167-002

在大數(shù)據(jù)時代背景下，幾乎每一個社會大眾都會受到互聯(lián)網(wǎng)變革的影響。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”滲透到每一個國家的每一個地區(qū)，每一個村莊，每一個角落，給每一個個體的生活帶來不可思議的變化。每一個人隨時隨地地聯(lián)網(wǎng)，享受大數(shù)據(jù)所帶來的便利，呈現(xiàn)出一個更加便捷、更加智慧的社會。這些新興出現(xiàn)的革新影響著各個行業(yè)，各個領(lǐng)域，政府政務(wù)方面也運用了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”帶來了政府政務(wù)服務(wù)模式的改革和創(chuàng)新，不僅有利于提高基層政府公務(wù)員的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，還有利于節(jié)約基層政府的辦事成本，更進一步促進基層服務(wù)型政府簡政放權(quán)，有利于社會和諧發(fā)展。但是互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)在基層政府實際的運行中與數(shù)字政府建設(shè)要求還有一定距離，還需要進一步地規(guī)范和完善。本文以z縣為例進行分析，對“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下基層服務(wù)型政府建設(shè)進行深度剖析。通過z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”問題的挖掘，以期找出相應(yīng)的解決思路，以此為鑒，促進基層政府“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”效能的提升。

一、z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的現(xiàn)狀

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是推動數(shù)字政府建設(shè)的出發(fā)點，也是鄉(xiāng)村振興的重要推手，各級政府都非常重視數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，z縣城鄉(xiāng)家庭互聯(lián)網(wǎng)接入能力基本達(dá)到100Mbps，鄉(xiāng)村數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施也不斷得到完善，但鄉(xiāng)村信息基礎(chǔ)設(shè)施支撐能力亟需增強。疫情暴發(fā)后，“零見面、零跑腿、零成本”成為疫情防控最基本要求，由此“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的需求快速提升，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模較之前有較大增長，但在農(nóng)村尤其是偏遠(yuǎn)山村，很多農(nóng)戶還不清楚“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，農(nóng)村電子政務(wù)治理還比較薄弱，公共服務(wù)的數(shù)字化建設(shè)還需穩(wěn)步加強。在數(shù)字化政府建設(shè)的大環(huán)境下，z縣政府機構(gòu)積極推進政務(wù)服務(wù)線上化，“一網(wǎng)通辦”漸成趨勢，“掌上辦”“指尖辦”逐步成為政務(wù)服務(wù)標(biāo)配，服務(wù)種類及人次均有顯著提升，但在鄉(xiāng)村，還存在老年人“數(shù)字鴻溝”化解困擾，政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)急能力還需提升。

二、z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存在的問題

（一）公民整體使用水平不高

大數(shù)據(jù)時代“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在整個服務(wù)運行體制的過程中發(fā)揮著不可或缺的作用，但在對z縣社區(qū)公民的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，居民整體使用率較低，有的社區(qū)居民不明白、不清楚“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是什么意思，具體做什么的。在不同社區(qū)和不同人群的可滲透性不高，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”所能提供的政務(wù)服務(wù)占整個政務(wù)服務(wù)的比例相對較小。公民意識比較低也有可能會影響“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的整體使用水平，從而導(dǎo)致使用效率低。公民的性別、年齡、教育水平、經(jīng)濟狀況、宗教信仰、政治面貌等個體之間的差異對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的影響或多或少的占有一定的比例。

（二）公民及其政府對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”存在一定的思想誤差

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是一種搭乘“互聯(lián)網(wǎng)+”政府服務(wù)的便捷方式，希望可以變革政府辦事風(fēng)格，改變政府工作人員繁瑣的工作方式，直接通過網(wǎng)上申請的方式，不用來回跑大廳，這在一定程度上解決了社會群眾口中辦事難的問題，節(jié)省了工作人員和社區(qū)居民兩者的時間和精力，提高政府工作人員辦事效率?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”本質(zhì)上是一種服務(wù)工作。但在政策制定的過程中，具體實踐過程中更多的是考慮如何通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來搭建一個更方便、更便捷的政務(wù)服務(wù)平臺，沒有更好地體現(xiàn)出以人民為中心，為人民服務(wù)為宗旨的要求，沒有將“互聯(lián)網(wǎng)+”的實質(zhì)運用到政策制定當(dāng)中，仍然“以政府為中心”，這種認(rèn)知上、思想上的錯誤會導(dǎo)致具體工作目標(biāo)，方向，戰(zhàn)略、方法上的錯誤[1]。

（三）政府對公共資源數(shù)據(jù)和資料的分享和開發(fā)不足

大數(shù)據(jù)背景下數(shù)據(jù)是一種寶貴資源。政府公共數(shù)據(jù)的制作、開發(fā)、運用、共享會對社會有序運行及社會治理發(fā)揮著重要的作用，政府人員在互聯(lián)網(wǎng)上所發(fā)布的數(shù)據(jù)和資料有利于提高政府部門的辦事效率，也有利于提高社會大眾的幸福生活指數(shù)，加快全面建設(shè)小康社會。由于政府間的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)不一致，經(jīng)常會出現(xiàn)分工不明確，不清楚，行動、協(xié)同不一致，責(zé)任不清，數(shù)據(jù)不共享等問題，所以政府在數(shù)據(jù)和資料的分享和開發(fā)的過程中可能會產(chǎn)生“信息孤島”的問題。原因有以下兩點：一是各級政府部門之間喪失了“共享意識”，各級地方政府沒有完美地將自己本身所掌握的數(shù)據(jù)和材料為他人所用，其原因是技術(shù)不到位，條件不夠充分;二是數(shù)據(jù)的整理、開發(fā)、共享需要人力、物力、財力等各種資源相配合，有時候某些政府部門不具備這些輔助條件，最終導(dǎo)致數(shù)據(jù)和資料的開發(fā)和共享的不足和缺乏。

（四）政務(wù)系統(tǒng)服務(wù)單一化

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求全國在線政務(wù)服務(wù)一體化。但是，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺是一個信息化的體系，平臺設(shè)計更多關(guān)注于標(biāo)準(zhǔn)化的線上辦理服務(wù)，對于那些需要強大的技術(shù)支持的項目，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”難以滿足。此外，“傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)”和“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”兩者之間無縫對接必然需要相當(dāng)長的過渡期。對政務(wù)服務(wù)需求的個性化帶來了政務(wù)系統(tǒng)服務(wù)單一化。政務(wù)服務(wù)是根據(jù)某件具體的事和某些特定的人，以需求為導(dǎo)向的改革方向。針對不同程度經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r、城鎮(zhèn)化比例程度、男女比例、服務(wù)范圍的地區(qū)，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革的具體方式和方法上一定也會存在著不同的要求，因此，政務(wù)服務(wù)需求個性化。

（五）相關(guān)立法和制度不完善

“互聯(lián)網(wǎng)+”與基層政府的融合不能缺少相關(guān)的法律法規(guī)以及配套的制度建設(shè)，基層政府的服務(wù)從線下轉(zhuǎn)到線上，工作人員的服務(wù)方式、辦事渠道、政府職能體制以及審查監(jiān)管的方式都發(fā)生了變化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的廣泛使用也大大提升了公民個人隱私的價值。多數(shù)基層政府各項體制機制改革會因為各部門利益發(fā)生沖突，導(dǎo)致有許多環(huán)節(jié)無法可依、無據(jù)可查，進而會影響整個基層政府與“互聯(lián)網(wǎng)+”一體化建設(shè)的進程。某縣政府在向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型的過程中，由于公務(wù)員缺乏法律意識、政府缺乏對自身的評價，使得縣政府工作人員在進行政務(wù)服務(wù)行為時不能夠為公眾提供滿意的公共服務(wù)，進而拉大了政府與公眾之間的距離。

三、推動z縣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的對策建議

（一）建設(shè)服務(wù)型的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”需要政府各部門之間實現(xiàn)開放、實現(xiàn)各個政府部門與公民之間的數(shù)據(jù)和資料的開放共享、政府與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)部門之間的開放共享。提高公民的整體使用水平就要加強并培育公民積極參加政務(wù)服務(wù)的意識，提升公民的參與積極性，激發(fā)社區(qū)居民的參與熱情，需要政府加強普及和培訓(xùn)有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基本知識和技巧，鼓勵群眾不斷嘗試在線服務(wù)的各種操作步驟和流程，熟悉相關(guān)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的功能，增強社區(qū)公民運用在線政務(wù)服務(wù)的自信心和自我效能感。有效地利用互聯(lián)網(wǎng)新媒體和新平臺，例如抖音，微博，微信，快手等等培養(yǎng)公民的政治參與意識，并為公民提供更多政府部門發(fā)布的公共事務(wù)信息，積極與公民溝通和互動，發(fā)揮社區(qū)公民意識對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的促進作用。對于已經(jīng)相當(dāng)完善的平臺體系，政府也可以思考一下和那些相對成熟的平臺進行團結(jié)合作，建立良好的優(yōu)勢互補、取長補短的合作機制，來提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變政府職能。

（二）正確認(rèn)識“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

與時俱進，服務(wù)創(chuàng)新。打破舊觀念的關(guān)鍵之處就是要解放思想，實事求是，正確認(rèn)識“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。首先要轉(zhuǎn)變舊思想，舊觀念。傳統(tǒng)的治理理念主要是以“政府為中心”，現(xiàn)在更多的是要體現(xiàn)“以人民為中心”“以人為本”[2]。在利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的時候，政府注重在服務(wù)的過程中體現(xiàn)“用戶至上”的理念?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的目的就是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)促進政務(wù)服務(wù)的改革。其次要培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)思維?，F(xiàn)在大多數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)干部知識結(jié)構(gòu)形成于上世紀(jì)七十、八十年代，一般來說，專業(yè)知識、理論素養(yǎng)、閱歷經(jīng)驗、政策水平等等都有良好的基礎(chǔ)和較高的水準(zhǔn)，但是受限于時間、經(jīng)歷、年齡、興趣等因素，對信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)大多數(shù)停留在瀏覽、接受和發(fā)送郵件，有能力的中層管理者和決策者在政務(wù)平臺上處理一些簽發(fā)的事務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、云計算、大數(shù)據(jù)時代的到來，越來越要求高層管理者和決策者能夠熟練地操作一些軟件，掌握與工作相關(guān)的技術(shù)，有效地應(yīng)對未來未知的挑戰(zhàn)和難題。

（三）加強政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)、資料的共享和開發(fā)

各個地區(qū)和各級政府部門都已經(jīng)建立了一套相當(dāng)成熟的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”政策、體系和方法，但也有官網(wǎng)、平臺和APP存在一些技術(shù)隔閡和操作流程不方便，使得數(shù)據(jù)、資料的開發(fā)和共享面臨著困難，破除這種難題的方法就是建立政務(wù)數(shù)據(jù)和資料“公有”“共享”的理念[3]。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)背景下，計算機、云數(shù)據(jù)時代下，這些數(shù)據(jù)、資料大多數(shù)存在于政府各個不同公共部門之間。政府各個公共部門需要逐漸破除數(shù)據(jù)、資料“部門私有”的舊觀念和舊想法。只有這些舊思想的改變，才能夠有效地破除各個部門之間的信息壁壘，把握大數(shù)據(jù)背后隱藏的規(guī)律，才可以真正地促進政務(wù)信息的共享和開放，使所獲得的數(shù)據(jù)、資料為國家治理、社會有秩序進行提供有利條件。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展與其他平臺相結(jié)合

政務(wù)服務(wù)軟件或者APP的運營成本比較高，許多政務(wù)部門開發(fā)屬于自己的政務(wù)運用平臺有比較大的障礙，宣傳難度也非常大，并且在較短的時間內(nèi)根本不能在各級政府部門內(nèi)部實現(xiàn)政府網(wǎng)頁和服務(wù)平臺的統(tǒng)一檢測和管理，也有一部分是因為政務(wù)部門所建立的政務(wù)APP與群眾的聯(lián)系不夠密切，老百姓的反響程度處于一般。為了更有效地解決這些挑戰(zhàn)，政府部門可以真正有效地利用現(xiàn)有的流量軟件等多形式、多媒介與之結(jié)合，比如微信公眾號、官方微博的發(fā)布、電視信息傳播、快手、抖音視頻的播放等等。

（五）完善相關(guān)立法和制度保障

信息共享后信息安全問題開始威脅社會大眾的日常生活。為了保障“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”沿著正確的軌道向前發(fā)展，要針對在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展進程中遇到的具體問題制定相對應(yīng)的相關(guān)的法律法規(guī)，并對日后可能出現(xiàn)的問題及早預(yù)測，提前制定出具有針對性的法律規(guī)范文件，防范于未然。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”過程中不僅會涉及個人基本信息方面的安全，還會有可能牽涉到政府的信息安全，這就要求在建設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺時相關(guān)政府部門頒布嚴(yán)格的政策文件和法律條文。大體上可以從四個方面加大信息安全保護力度：首先，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的建設(shè)應(yīng)該有安全保障、穩(wěn)定可靠的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)體系。其次，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺要有政府工作人員定期、實時監(jiān)控管理網(wǎng)絡(luò)平臺出現(xiàn)的動態(tài)和信息。再次，充分利用微信公眾號、官方微博的發(fā)布、電視信息傳播等多形式多媒介的宣傳，或者利用國家法定節(jié)假日、雙休日向社區(qū)民眾進行講解、宣傳、培訓(xùn)，面對面地講解互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的具體操作步驟，知曉“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系的概念、用途、功能，提高社會大眾的自我保護意識，當(dāng)遇到威脅和困難時，勇敢地拿起所學(xué)到的知識去解決問題，維護個人的利益。

參考文獻：

[1]李震.大數(shù)據(jù)時代的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”研究[D]碩士學(xué)位論文，授予2019：17-18

[2]孫曉莉.建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府[J]前線，2013（3）：64-66

[3]霍志明.互聯(lián)網(wǎng)+與大數(shù)據(jù)啟示錄——關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+時代與大數(shù)據(jù)資源共享認(rèn)識問題的幾點建議[J]中國科技縱橫，2017（7）：5-6