通用學(xué)術(shù)搜索引擎服務(wù)滿意度的關(guān)鍵影響因素*

張 坤

0 引言

近年新信息技術(shù)的快速發(fā)展導(dǎo)致學(xué)術(shù)資源爆炸式增長，使用戶面臨的學(xué)術(shù)信息環(huán)境由信息不足轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑦^載，這對用戶獲取有效學(xué)術(shù)資源造成很大困擾，進(jìn)而對學(xué)術(shù)資源服務(wù)機(jī)構(gòu)提出新挑戰(zhàn)。新信息技術(shù)在為學(xué)術(shù)資源服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來新挑戰(zhàn)的同時(shí)，亦帶來新機(jī)遇。受益于新信息技術(shù)，學(xué)術(shù)資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的重要服務(wù)載體——通用學(xué)術(shù)搜索引擎得到快速發(fā)展，國內(nèi)外幾大通用搜索引擎公司紛紛在其原有基礎(chǔ)上推出了通用學(xué)術(shù)搜索引擎，如谷歌學(xué)術(shù)、必應(yīng)學(xué)術(shù)、百度學(xué)術(shù)等，為用戶獲取學(xué)術(shù)資源提供了極大便利。通用學(xué)術(shù)搜索引擎依靠通用搜索引擎成熟的技術(shù)及特有知名度與影響力，逐漸提升了用戶認(rèn)知度和接受度[1]，其重要性愈益凸顯。但與此同時(shí)，新信息技術(shù)也推動了專業(yè)學(xué)術(shù)搜索引擎的發(fā)展，且專業(yè)學(xué)術(shù)搜索引擎憑借專業(yè)優(yōu)勢對通用學(xué)術(shù)搜索引擎的生存與發(fā)展形成巨大威脅。因此，為應(yīng)對新信息環(huán)境造成的挑戰(zhàn)，更好地滿足用戶需求和要求，并在與其他學(xué)術(shù)信息檢索系統(tǒng)的市場競爭中占領(lǐng)一席之地，通用學(xué)術(shù)搜索引擎需不斷進(jìn)行優(yōu)化升級。

服務(wù)滿意度是用戶對通用學(xué)術(shù)搜索引擎整個(gè)服務(wù)過程的評價(jià)和情感反應(yīng)[2]，是通用學(xué)術(shù)搜索引擎服務(wù)能力的重要衡量指標(biāo)[3-4]。對通用學(xué)術(shù)搜索引擎用戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵影響因素進(jìn)行識別與分析，可為通用學(xué)術(shù)搜索引擎服務(wù)能力評估及服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新等提供參考與依據(jù)，具有重要的研究價(jià)值。具體說，本文探討如下問題：通用學(xué)術(shù)搜索引擎服務(wù)滿意度影響因素體系具體包括哪些影響因素？體系是否可靠？哪些是關(guān)鍵影響因素？有何有益啟示？為回答上述問題，本文基于改進(jìn)后D&M模型，結(jié)合已有文獻(xiàn)、用戶訪談及通用學(xué)術(shù)搜索引擎的實(shí)際特點(diǎn)來構(gòu)建通用學(xué)術(shù)搜索引擎服務(wù)滿意度影響因素體系，然后利用灰色關(guān)聯(lián)分析方法對專家評分結(jié)果進(jìn)行計(jì)算分析，檢驗(yàn)影響因素體系可靠性，識別通用學(xué)術(shù)搜索引擎服務(wù)滿意度的關(guān)鍵影響因素，并據(jù)此提出優(yōu)化建議。

1 文獻(xiàn)綜述

學(xué)術(shù)搜索引擎(Academic Search Engine，ASE)，指搜尋科技與學(xué)術(shù)信息的信息檢索系統(tǒng)[5]，是用戶獲取有效資源的重要途徑。ASE一般可分為專業(yè)ASE和通用ASE兩類，其中，專業(yè)ASE包括國外的Elsevier、Wiley、Web of Science(WoS)等和國內(nèi)的中國知網(wǎng)、維普、萬方、CSSCI檢索系統(tǒng)、超星知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)等；通用ASE包 括 國 外 的Google Scholar(GS)、Microsoft Academic等和國內(nèi)的百度學(xué)術(shù)、搜狗學(xué)術(shù)、360學(xué)術(shù)等?，F(xiàn)有知名通用ASE多是在原有搜索引擎基礎(chǔ)上建立的[6]，如GS是在國外知名通用搜索引擎Google的基礎(chǔ)上建立起來的通用ASE，使用Google獨(dú)特的算法，通過自動解析整個(gè)學(xué)術(shù)網(wǎng)站而非特定來源索引在網(wǎng)上查找各種學(xué)術(shù)資源[7]，是科研人員搜索科學(xué)信息時(shí)廣泛使用的工具[8]。國內(nèi)知名通用ASE百度學(xué)術(shù)是在百度這一中國最大通用搜索引擎基礎(chǔ)上拓展而來[9]，能一站式為用戶提供海量的，甚至比專業(yè)ASE更多更全的國內(nèi)外文獻(xiàn)[10]。目前，國內(nèi)外圍繞通用ASE的研究主要集中于通用ASE與其他信息檢索系統(tǒng)的性能比較、通用ASE評價(jià)指標(biāo)的有用性、通用ASE的系統(tǒng)優(yōu)化、通用ASE的用戶使用行為幾個(gè)方面。

針對通用ASE與其他信息檢索系統(tǒng)的性能比較，有研究發(fā)現(xiàn)，GS甚至比WoS、Scopus等專業(yè)ASE的覆蓋范圍更廣，在對2009-2014年的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，從GS中可以免費(fèi)獲取WoS收錄文獻(xiàn)的55%，并且GS通常會提供指向檢索結(jié)果的免費(fèi)鏈接，即使文檔不能從出版商網(wǎng)站公開訪問時(shí)也是如此[11]。研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，在地理領(lǐng)域中，GS搜索到的結(jié)果數(shù)量高于WoS、Francis和GeoRef幾個(gè)搜索引擎，盡管在內(nèi)容上有很大重疊，但GS也有部分新穎之處[12]。在化學(xué)領(lǐng)域中，GS在搜索數(shù)量、搜索范圍、操作習(xí)慣等方面比WoS也更具競爭優(yōu)勢[13]。

針對通用ASE評價(jià)指標(biāo)的有用性，有研究認(rèn)為GS在獲取學(xué)術(shù)影響統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)非常有用，特別是在社會科學(xué)、人文科學(xué)這些學(xué)科中使用GS很有必要，它可以提供關(guān)于學(xué)術(shù)影響的全面信息[14]；而且GS的表現(xiàn)相對穩(wěn)定，即使在以往化學(xué)、物理等表現(xiàn)不佳學(xué)科，其覆蓋范圍也在快速提升，GS的使用可能會改變傳統(tǒng)社會科學(xué)在引文分析方面處于劣勢地位的局面[15]。研究進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，除化學(xué)和物理領(lǐng)域的學(xué)科覆蓋面經(jīng)歷一段時(shí)間的顯著擴(kuò)張后，GS的學(xué)科覆蓋面正以穩(wěn)定速度增長，GS比過去更適合用于評估和文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)研究[16]。但也有研究發(fā)現(xiàn)，GS創(chuàng)建的元數(shù)據(jù)不符合標(biāo)準(zhǔn)，既不可靠，也不可重現(xiàn)，它曲解了個(gè)人、商業(yè)機(jī)構(gòu)和期刊層面的度量指標(biāo)[17]，而且GS在引文和內(nèi)容鏈接以及文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)數(shù)據(jù)質(zhì)量方面存在錯(cuò)誤，盡管錯(cuò)誤率比前幾年小[18]。還有研究發(fā)現(xiàn)，GS中期刊收錄覆蓋面雖有所提升，但h指數(shù)過于集中且偏低等問題依舊突出，因此不適合用h指數(shù)來評價(jià)GS中發(fā)文量低但引用量較高的期刊[19]。

針對通用ASE的系統(tǒng)優(yōu)化，有研究介紹了學(xué)術(shù)搜索引擎優(yōu)化(ASEO)的概念，并提供了如何為一般學(xué)術(shù)搜索引擎，特別是Google Scholar優(yōu)化學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的指導(dǎo)方針[20]。有研究提出學(xué)術(shù)搜索引擎優(yōu)化(ASEO)是學(xué)術(shù)搜索引擎處理學(xué)術(shù)文章的關(guān)鍵要求，并提供了一個(gè)專注于期刊和學(xué)術(shù)論文搜索的新的專業(yè)搜索引擎[21]。還有研究介紹了如何通過在標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵詞等方面選擇恰當(dāng)?shù)脑~語來優(yōu)化科技出版物在互聯(lián)網(wǎng)上的可見度，并且給出了一個(gè)包含學(xué)術(shù)搜索引擎優(yōu)化(ASEO)要素的例子[22]。

針對通用ASE的用戶使用行為，有研究發(fā)現(xiàn)75%的被調(diào)查者使用過GS，感知有用性、感知易用性和忠誠度顯著影響被調(diào)查者對GS的預(yù)期使用，而TAM模型可作為預(yù)測研究生使用GS的適用模型[7]；科研人員的GS采納行為受到信息資源質(zhì)量、感知有用性、系統(tǒng)質(zhì)量、界面可用性、感知易用性和態(tài)度的顯著影響[23]，而高等院校學(xué)生百度學(xué)術(shù)的采納行為主要受感知有用性、感知易用性、主觀規(guī)范、個(gè)人創(chuàng)新精神、忠誠度以及資料廣泛性的影響[24]。

綜上所述，當(dāng)前圍繞通用ASE開展的相關(guān)研究已形成豐碩成果，這些為本研究開展提供了很好的基礎(chǔ)。但現(xiàn)有研究中仍存在著不足，首先，圍繞通用ASE服務(wù)滿意度影響因素主題的相關(guān)文獻(xiàn)并不多，且已有少量研究中往往只涉及對通用ASE服務(wù)滿意度影響因素和影響機(jī)理的探測與驗(yàn)證等方面，并未構(gòu)建其影響因素體系和深入識別其關(guān)鍵影響因素，這揭示了相關(guān)研究存在“量”和“質(zhì)”的不足。其次，已有研究多是對某個(gè)通用ASE進(jìn)行針對性探討，其研究重心在于“一個(gè)”而非“一類”，常見的如GS、百度學(xué)術(shù)等，這類研究多是從微觀層面進(jìn)行了更為具體的實(shí)證工作，其所得結(jié)論對某具體通用ASE的借鑒意義較大，但由于不同通用ASE之間具有差異性，因此，其結(jié)論對整個(gè)通用ASE而言意義有限。為填補(bǔ)現(xiàn)有研究不足，本文將構(gòu)建通用ASE服務(wù)滿意度影響因素體系，并對其可靠性和關(guān)鍵影響因素進(jìn)行計(jì)算分析。

2 影響因素體系構(gòu)建

信息系統(tǒng)成功模型(D&M模型)是信息系統(tǒng)(Information System，IS)領(lǐng)域的經(jīng)典模型，該模型已在諸多領(lǐng)域諸多情境的IS研究中被證實(shí)有效[25-26]。該模型提出IS的系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量影響用戶對IS的滿意度，其中，系統(tǒng)質(zhì)量是IS本身的測度指標(biāo)，用來衡量IS技術(shù)是否成功，信息質(zhì)量是IS產(chǎn)出的測度指標(biāo)，用來衡量IS語義是否成功[27]。Delone等[28]對D&M模型進(jìn)行優(yōu)化，提出IS的服務(wù)質(zhì)量也會影響用戶對IS的滿意度，盡管過去他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量僅是系統(tǒng)質(zhì)量的一個(gè)子集，但I(xiàn)S的發(fā)展使他們認(rèn)為需要從系統(tǒng)質(zhì)量中提煉出單獨(dú)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，并且該指標(biāo)可能是衡量IS部門整體成功的最重要部分，如果評估方案中不包括該指標(biāo)，則可能會錯(cuò)誤衡量IS的有效性，即改進(jìn)后D&M模型提出用戶對IS的滿意度受IS的系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量3個(gè)變量影響。該模型同樣被諸多研究證實(shí)有效[29-30]。據(jù)此，本文將通用ASE的系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量確定為基本構(gòu)面，并結(jié)合已有IS領(lǐng)域相關(guān)文獻(xiàn)和通用ASE服務(wù)的實(shí)際情況，初步提出各構(gòu)面所對應(yīng)的影響因素，進(jìn)而構(gòu)建通用ASE服務(wù)滿意度完整的影響因素體系。

針對系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，Delone等[28]提出系統(tǒng)質(zhì)量可通過適應(yīng)性、可用性、可靠性、易用性和響應(yīng)時(shí)長等指標(biāo)來測量；服務(wù)質(zhì)量可通過保證、同理心和響應(yīng)性等指標(biāo)來測量，其中“保證”指IS服務(wù)人員多大程度上具有做好本職工作的知識，“同理心”指IS多大程度上把用戶的最大利益放在心上，“響應(yīng)性”指IS多大程度上可以快速滿足用戶需求。根據(jù)通用ASE的實(shí)際特點(diǎn)可知，通用ASE的系統(tǒng)質(zhì)量容易受到易用性、穩(wěn)定性和流暢性等因素的影響，其中，通用ASE的“易用性”即IS“易用性”的體現(xiàn)，“穩(wěn)定性”即IS“可靠性”的體現(xiàn)，“流暢性”即IS“響應(yīng)時(shí)長”的體現(xiàn)。由于在通用ASE情境下不存在“適應(yīng)性”和“可用性”問題，故將這兩個(gè)指標(biāo)刪除。服務(wù)質(zhì)量容易受到移情性這一因素的影響，通用ASE的“移情性”即IS“保證”和“同理心”的體現(xiàn)，而由于通用ASE服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面下“響應(yīng)性”所表征內(nèi)涵與通用ASE系統(tǒng)質(zhì)量構(gòu)面下“流暢性”所表征內(nèi)涵具有重疊，故對通用ASE服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面下的“響應(yīng)性”進(jìn)行刪除。針對信息質(zhì)量，Miller等[31]提出信息質(zhì)量可通過準(zhǔn)確性、相關(guān)性、及時(shí)性和完整性等指標(biāo)來測量；虞為等[32]提出百度學(xué)術(shù)可從全面性、權(quán)威性、時(shí)效性及免費(fèi)性等指標(biāo)來評估其信息內(nèi)容。結(jié)合信息檢索系統(tǒng)對信息查全率和查準(zhǔn)率的要求，本文認(rèn)為通用ASE更強(qiáng)調(diào)信息的準(zhǔn)確性、相關(guān)性、全面性、權(quán)威性、時(shí)效性和免費(fèi)性。其中，“完整性”與“全面性”所表征內(nèi)涵、“及時(shí)性”與“時(shí)效性”所表征內(nèi)涵有所重疊，故對通用ASE信息質(zhì)量構(gòu)面下的“完整性”和“及時(shí)性”進(jìn)行刪除。

由于通用ASE具有自身特殊性，可能會存在一些已有研究并未提及或已有研究提及但在通用ASE情境中并不成立的因素。為進(jìn)一步保證所提取因素的可靠性，本文圍繞基本構(gòu)面，結(jié)合通用ASE的功能與特點(diǎn)，組織了兩次面向資深用戶(5年以上使用經(jīng)驗(yàn))和資深I(lǐng)S產(chǎn)品經(jīng)理(3年以上工作經(jīng)驗(yàn))的深度訪談，以進(jìn)一步補(bǔ)充和修正其影響因素體系。通過對訪談結(jié)果進(jìn)行內(nèi)容分析，在系統(tǒng)質(zhì)量構(gòu)面下提煉出容錯(cuò)性和安全性兩個(gè)新變量，在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面下提煉出個(gè)性化這一新變量，在信息質(zhì)量構(gòu)面下提煉出豐富性這一新變量。但考慮信息質(zhì)量構(gòu)面下的“豐富性”與“全面性”，“相關(guān)性”與服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面下的“個(gè)性化”所表征內(nèi)涵有所重疊，故對通用ASE信息質(zhì)量構(gòu)面下的“豐富性”和“相關(guān)性”進(jìn)行刪除。經(jīng)過補(bǔ)充修正，最終共得到3個(gè)基本構(gòu)面和12個(gè)影響因素，進(jìn)一步確定各因素的具體內(nèi)涵，并據(jù)此構(gòu)建通用ASE服務(wù)滿意度的影響因素體系，見表1。

表1 通用ASE服務(wù)滿意度的影響因素體系

3 灰色關(guān)聯(lián)分析

3.1 灰色關(guān)聯(lián)分析方法

鄧聚龍1982年首次提出灰色系統(tǒng)理論[33]，衍生出灰色關(guān)聯(lián)分析方法，即用來研究隨機(jī)變量之間相關(guān)關(guān)系的一種多因素統(tǒng)計(jì)分析方法[34]。該方法以“小樣本”“貧信息”的不確定性系統(tǒng)為研究對象，通過從部分已知信息中提取有價(jià)值信息，從而正確認(rèn)識系統(tǒng)運(yùn)行規(guī)律并實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)的有效控制，其核心是根據(jù)各變量數(shù)據(jù)序列對應(yīng)幾何形狀的相似度來判斷各變量序列的關(guān)聯(lián)度，即幾何形狀越相似，變量關(guān)聯(lián)度越大，反之則越小[35]。由于用戶對通用ASE服務(wù)滿意度受多因素共同影響，各因素間聯(lián)系不明確，且該方法已被多次應(yīng)用于我國各領(lǐng)域關(guān)鍵影響因素的識別研究當(dāng)中[36-37]，具有科學(xué)性和廣泛適用性，因此灰色關(guān)聯(lián)分析方法用于本研究較為合適。

3.2 數(shù)據(jù)搜集

通過專家打分的形式對通用ASE服務(wù)滿意度各因素的影響程度進(jìn)行測評，共邀請9位IS領(lǐng)域的專家學(xué)者按照十級打分規(guī)則對所有影響因素進(jìn)行評分(0～10表示影響因素極不重要→影響因素極重要)。其中，3位系從事IS相關(guān)研究5年及以上的科研人員，3位系從事IS工作3年及以上的資深I(lǐng)S產(chǎn)品經(jīng)理，3位系使用通用ASE 5年及以上的資深用戶，所得評分結(jié)果見表2。

表2 專家評分結(jié)果

3.3 關(guān)聯(lián)度分析

各因素與通用ASE服務(wù)滿意度的關(guān)聯(lián)度表示各因素對通用ASE服務(wù)滿意度的影響程度。根據(jù)灰色關(guān)聯(lián)分析方法要求，本文將通用ASE服務(wù)滿意度各影響因素的計(jì)算過程分為以下幾步。

(1)確定無量綱化后的比較數(shù)據(jù)列{Xi}。由于不同專家對各因素的認(rèn)知差異可能會導(dǎo)致數(shù)據(jù)量綱存有偏差，因此在進(jìn)行灰色關(guān)聯(lián)分析時(shí)，需進(jìn)行無量綱化。本文通過離差標(biāo)準(zhǔn)化公式X*=對原始數(shù)據(jù)列，即專家評分結(jié)果(表2)進(jìn)行無量綱化。X*表示轉(zhuǎn)化后數(shù)據(jù)，取值為[0，1]，Xik表示源數(shù)據(jù)，且1≤i≤12，1≤k≤9。為方便分析，對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行十分制轉(zhuǎn)化后，得到最終的比較數(shù)據(jù)(見表3)。

表3 無量綱化后的數(shù)據(jù)

(2)確定參考數(shù)據(jù)列。本文將評分結(jié)果(表2)中各列的最大值視為原始比較數(shù)據(jù)列的最優(yōu)值，并將其作為參考數(shù)據(jù)列{X0}，據(jù)此得到{X0}={10，10，9，10，10，10，9，10，10}。

(3)計(jì)算求得參考數(shù)據(jù)列{X0}與比較數(shù)據(jù)列{Xi}的絕對差值|X0(k)-Xi(k)|，據(jù)此計(jì)算各因素的灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)ζi(k)。ζi(k)反映的是比較序列與參考數(shù)據(jù)列在某個(gè)具體節(jié)點(diǎn)(即曲線中各點(diǎn))的關(guān)聯(lián)程度值，可根據(jù)以下公式求得

其中，ρ表示分辨系數(shù)，取常規(guī)值0.5，據(jù)此逐一計(jì)算各因素的ζi(k)見表4。

(4)關(guān)聯(lián)度排序。由于關(guān)聯(lián)度曲線上的節(jié)點(diǎn)由許多零散節(jié)點(diǎn)聚合而成，因此需將關(guān)聯(lián)度曲線中各點(diǎn)的關(guān)聯(lián)度聚合為一個(gè)代表其整體的數(shù)值，即總體關(guān)聯(lián)度γi。γi值越接近1，說明該因素與比較目標(biāo)的關(guān)聯(lián)度越高，越可能是比較目標(biāo)的關(guān)鍵影響因素。根據(jù)公式求得各因素總體關(guān)聯(lián)度γi，見表4。其中，1≤N≤9。

表4 灰色關(guān)聯(lián)度

3.4 關(guān)鍵影響因素識別

根據(jù)γi的排序結(jié)果可識別通用ASE服務(wù)滿意度的關(guān)鍵影響因素。由表4可知，通用ASE服務(wù)滿意度影響因素體系中所有影響因素的γi按照由大到小順序排列依次是準(zhǔn)確性(0.837)、移情性(0.743)、權(quán)威性(0.708)、免費(fèi)性(0.708)、易用性(0.658)、流暢性(0.641)、時(shí)效性(0.628)、穩(wěn)定 性(0.625)、 全 面 性(0.617)、 容 錯(cuò) 性(0.581)、個(gè)性化(0.579)、安全性(0.579)。在各基本構(gòu)面中，信息質(zhì)量對應(yīng)影響因素的γi按照由大到小順序排列依次是準(zhǔn)確性、權(quán)威性、免費(fèi)性、時(shí)效性、全面性；系統(tǒng)質(zhì)量對應(yīng)影響因素的γi按照由大到小順序排列依次是易用性、流暢性、穩(wěn)定性、容錯(cuò)性、安全性；服務(wù)質(zhì)量對應(yīng)影響因素的γi按照由大到小順序排列依次是移情性、個(gè)性化。根據(jù)帕累托定律(即二八法則)，任何系統(tǒng)中，約80%的結(jié)果是由該系統(tǒng)中的重要變量產(chǎn)生，而重要變量通常僅占少數(shù)，約占全部變量的20%。據(jù)此，本文將所有影響因素的γi計(jì)算結(jié)果中排名占前20%的因素視為關(guān)鍵影響因素，最終確定將γi值最高的3位視為關(guān)鍵影響因素。但由于權(quán)威性和免費(fèi)性兩因素的γi值相同，并列第三位，故本文將其全部視為關(guān)鍵影響因素。因此，通用ASE服務(wù)滿意度的關(guān)鍵影響因素為準(zhǔn)確性、移情性、權(quán)威性和免費(fèi)性。

4 討論與啟示

灰色關(guān)聯(lián)度值一般可分5個(gè)等級，其中[0，0.3)為低，[0.3，0.5)為較低，[0.5，0.7)為中等，[0.7，0.9)為較高，[0.9，1]為高[38]。研究結(jié)果顯示，本文所構(gòu)建的通用ASE服務(wù)滿意度影響因素體系中，所有影響因素的關(guān)聯(lián)度都超過0.5，證實(shí)本文影響因素提煉的合理性和影響因素體系構(gòu)建的可靠性。在所有因素中，4個(gè)關(guān)聯(lián)度最大的因素中沒有一個(gè)源于系統(tǒng)質(zhì)量，說明在3個(gè)基本構(gòu)面中系統(tǒng)質(zhì)量對用戶通用ASE服務(wù)滿意度的影響較小，這和Wang等[39]、Stefanovic等[40]發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)質(zhì)量對用戶滿意度具有最大影響的結(jié)論不一致。原因可能在于，通用ASE的系統(tǒng)質(zhì)量固然重要，但當(dāng)前許多通用ASE都是在國內(nèi)外知名通用搜索引擎基礎(chǔ)上發(fā)展而來，其系統(tǒng)已相對成熟，基本都能使用戶滿意。以流暢性為例，根據(jù)訪談結(jié)果，該因素幾乎是所有IS進(jìn)行優(yōu)化升級時(shí)都會考慮的，但經(jīng)過多次改進(jìn)后，其提升空間非常有限，進(jìn)而可能導(dǎo)致用戶感知不明顯。研究還發(fā)現(xiàn)，在所有因素中，4個(gè)關(guān)聯(lián)度最大的因素中有3個(gè)源于信息質(zhì)量，說明在3個(gè)基本構(gòu)面中信息質(zhì)量對用戶通用ASE服務(wù)滿意度的影響較大，這啟示通用ASE服務(wù)提供方需重點(diǎn)保障其提供的學(xué)術(shù)信息的質(zhì)量。同時(shí)，本文識別出準(zhǔn)確性、移情性、權(quán)威性與免費(fèi)性4個(gè)關(guān)鍵影響因素，說明它們對通用ASE用戶滿意度的影響最為重要，是通用ASE服務(wù)提供方進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化或創(chuàng)新時(shí)必須加以關(guān)注和改進(jìn)的方面。這些指標(biāo)的識別為通用ASE服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新提供了具體依據(jù)和明確方向。

(1)信息準(zhǔn)確性對通用ASE服務(wù)滿意度具有最重要影響力，說明通用ASE需全力保障輸出信息的準(zhǔn)確性。結(jié)合通用ASE的特性，其準(zhǔn)確性主要體現(xiàn)于信息內(nèi)容是否與客觀實(shí)際相一致，即信息內(nèi)容的準(zhǔn)確度。新信息環(huán)境下，由于信息量大，信息質(zhì)量高低不一、魚龍混雜，且由于學(xué)術(shù)信息往往具有較強(qiáng)的專業(yè)性，不容易甄別，因此，獲取準(zhǔn)確信息成為用戶搜索時(shí)所追求的重要目標(biāo)。在此背景下，通用ASE提供的信息越準(zhǔn)確，用戶滿意度可能就越高。對此，通用ASE可借助眾人之智，建立成熟的反饋修正機(jī)制，激發(fā)用戶上傳版權(quán)范圍內(nèi)的可靠學(xué)術(shù)信息，而當(dāng)有用戶向系統(tǒng)反饋信息不實(shí)時(shí)，服務(wù)方應(yīng)即刻對反饋信息進(jìn)行標(biāo)注、查實(shí)與修正，并允許其他用戶對標(biāo)注信息進(jìn)行修改，甚至可以邀請相關(guān)學(xué)術(shù)領(lǐng)域的專業(yè)人士對其進(jìn)行回答與修改，類似于知乎問答平臺中的“邀請回答”。

(2)服務(wù)移情性對通用ASE的影響力位列第二，說明移情性是通用ASE需關(guān)注的另一重心。移情性即共情，體現(xiàn)于服務(wù)方對被服務(wù)方的理解程度，即通用ASE是否會在各個(gè)環(huán)節(jié)均能為顧客著想，并盡力滿足其需求。顯然，用戶所感知到的通用ASE及其服務(wù)人員越為其考慮，其體驗(yàn)滿意度可能就越高。對此，通用ASE需強(qiáng)化相關(guān)服務(wù)人員“用戶為本”的服務(wù)意識，不僅體現(xiàn)于界面設(shè)計(jì)的友好性、系統(tǒng)使用的人性化、信息傳播的交互性，還體現(xiàn)于用戶服務(wù)的積極性與主動性。

(3)信息權(quán)威性對通用ASE服務(wù)滿意度的影響力位列第三，說明用戶更青睞具有權(quán)威性的信息來源。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代為用戶共享信息提供了便利，但由于學(xué)術(shù)信息往往具有較強(qiáng)的專業(yè)性，導(dǎo)致用戶間信息不對稱性明顯，加之用戶個(gè)人認(rèn)知存在差異，其輸出的信息質(zhì)量很多時(shí)候良莠不齊，甚至真假難辨。在此情況下，用戶最省時(shí)省力省心的方式就是根據(jù)信息源來判斷信息質(zhì)量，即越是知名學(xué)者、官方機(jī)構(gòu)等權(quán)威信息源提供的學(xué)術(shù)信息，就越容易被視為準(zhǔn)確的，且越容易被用戶采納，用戶體驗(yàn)滿意度也越高。因此，通用ASE可通過建立相應(yīng)激勵機(jī)制吸引知名學(xué)者、權(quán)威人士、官方機(jī)構(gòu)等“意見領(lǐng)袖”的加盟，并通過其特有的“名人效應(yīng)”促進(jìn)用戶對其服務(wù)滿意度的提升。

(4)信息免費(fèi)性對通用ASE服務(wù)滿意度的影響力位列第三，說明用戶更希望在通用ASE中獲取免費(fèi)資源。通用ASE的受眾以學(xué)生群體居多，學(xué)生群體往往沒有收入來源，對免費(fèi)資源更為敏感，因此通用ASE越容易獲取免費(fèi)學(xué)術(shù)信息資源，用戶滿意度可能就越高。對此，通用ASE一方面可考慮加強(qiáng)和部分高校、科研院所等機(jī)構(gòu)的合作，實(shí)現(xiàn)非保密性學(xué)術(shù)資源的流通共享，并通過系統(tǒng)鏈接關(guān)聯(lián)到部分合作機(jī)構(gòu)的內(nèi)部資源網(wǎng)站，從而獲取免費(fèi)資源；另一方面可通過建立適當(dāng)?shù)募顧C(jī)制以促進(jìn)用戶個(gè)人主動進(jìn)行版權(quán)范圍內(nèi)的資源共享。

此外，隱私問題是數(shù)字時(shí)代用戶關(guān)注焦點(diǎn)[41]，隱私憂慮、隱私關(guān)注等安全性因素已被證實(shí)在諸多情境諸多IS中都會對用戶體驗(yàn)產(chǎn)生較大影響，但本文發(fā)現(xiàn)其對通用ASE服務(wù)滿意度的影響最低?？赡茉蛉缦拢阂皇怯捎谑褂猛ㄓ肁SE的用戶多為科研人員，相較于其他人群，這類群體往往對各種風(fēng)險(xiǎn)都司空見慣，可能對各種風(fēng)險(xiǎn)都具有更強(qiáng)的“免疫力”，并且他們可能更能理解個(gè)性化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要以信息披露為代價(jià)。二是受搜索內(nèi)容本身特性所致，用戶使用ASE過程中可泄露的信息主要是個(gè)人信息和學(xué)術(shù)信息，而個(gè)人信息披露幾乎是用戶使用所有IS都會面臨的問題，因此用戶對安全性的擔(dān)憂可能主要源于學(xué)術(shù)信息搜索痕跡或內(nèi)容的泄露，但這類信息一般并不會對用戶產(chǎn)生很大負(fù)面影響，進(jìn)而可能導(dǎo)致用戶對該因素并未過度關(guān)注。三是由于本文數(shù)據(jù)搜集對象都屬于高知群體，其信息素養(yǎng)和隱私保護(hù)素養(yǎng)相對較高，進(jìn)而可能導(dǎo)致其對風(fēng)險(xiǎn)感知并不十分明顯。

5 結(jié)論與展望

本文基于改進(jìn)后的D&M模型，結(jié)合文獻(xiàn)調(diào)研、用戶訪談和通用學(xué)術(shù)搜索引擎的實(shí)際特點(diǎn)，構(gòu)建包含3個(gè)基本構(gòu)面和12個(gè)影響因素的通用ASE服務(wù)滿意度影響因素體系，然后借助灰色關(guān)聯(lián)分析方法，驗(yàn)證體系的可靠性，識別出準(zhǔn)確性、權(quán)威性、免費(fèi)性和移情性4個(gè)通用ASE服務(wù)滿意度的關(guān)鍵影響因素，并據(jù)此提出若干優(yōu)化通用ASE服務(wù)的策略啟示。

本文貢獻(xiàn)在于：(1)以往研究較少對通用ASE服務(wù)滿意度影響因素體系和關(guān)鍵影響因素進(jìn)行系統(tǒng)探討和深入識別，本研究的開展在豐富現(xiàn)有研究“量”的同時(shí)，也填補(bǔ)了現(xiàn)有研究不足，完善了現(xiàn)有研究體系，不僅為后續(xù)研究提供了基礎(chǔ)和思路，還將結(jié)論的適用性由“特殊”擴(kuò)展為“一般”。(2)從改進(jìn)后D&M視角對通用ASE服務(wù)滿意度進(jìn)行專門分析的研究很少被報(bào)道，本研究的開展不僅拓展了改進(jìn)后D&M模型的適用場景，還對模型中系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量的下位指標(biāo)進(jìn)行了擴(kuò)充與細(xì)化，并對其影響程度進(jìn)行了測算，進(jìn)一步深化了改進(jìn)后D&M模型的理論內(nèi)涵。(3)已有類似文獻(xiàn)在對關(guān)鍵影響因素進(jìn)行識別研究時(shí)的方法趨同性較強(qiáng)，往往會用到層次分析[42-43]、DEMATEL[44-45]等方法，本文利用區(qū)別性的灰色關(guān)聯(lián)分析方法進(jìn)行計(jì)算分析，研究方法的結(jié)合使用及成功運(yùn)用，在拓展該方法適用領(lǐng)域的同時(shí)，也為后續(xù)類似研究提供了方法借鑒。(4)構(gòu)建通用ASE服務(wù)滿意度的影響因素體系，為未來專用ASE及其他信息檢索系統(tǒng)服務(wù)滿意度評價(jià)體系的設(shè)計(jì)提供了指導(dǎo)與參考，也為通用ASE服務(wù)的優(yōu)化和創(chuàng)新提供了目標(biāo)與方向。特別是，識別出通用ASE服務(wù)滿意度的關(guān)鍵影響因素，并提出針對性建議，為通用ASE服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新提供了具體思路。

本文亦存有不足。一方面由于視角的局限，本文從改進(jìn)后D&M模型的系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信息質(zhì)量層面來提煉通用ASE服務(wù)滿意度的影響因素，可能會導(dǎo)致提煉的影響因素并不全面；未來研究考慮結(jié)合其他視角或使用扎根理論等方法對相關(guān)影響因素進(jìn)行全面探測，從而構(gòu)建更為全面的通用ASE服務(wù)滿意度影響因素指標(biāo)體系。另一方面本文采用小樣本調(diào)查法，且在參考數(shù)據(jù)列設(shè)定、關(guān)鍵影響因素確定等方面具有主觀性，可能導(dǎo)致研究結(jié)論穩(wěn)健性不足；未來研究考慮擴(kuò)大樣本的規(guī)模與范圍，并結(jié)合使用更大規(guī)模的問卷調(diào)查等研究方法，從而進(jìn)一步提升結(jié)論的穩(wěn)健性。