淺析基層公共圖書(shū)館服務(wù)與創(chuàng)新思考的探索

任偉

【摘? ? 要】在倡導(dǎo)科技與知識(shí)創(chuàng)新的時(shí)代背景下，圖書(shū)館等社會(huì)服務(wù)組織積極探討了如何根據(jù)讀者的需要進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，并取得了一些成果，從而樹(shù)立了良好的品牌形象，促進(jìn)了圖書(shū)館的快速發(fā)展。但不可忽略的是，由于各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展程度不同，基層公共圖書(shū)館受人力、財(cái)力等方面的制約，未能實(shí)現(xiàn)全面的服務(wù)創(chuàng)新與改革。為此，各基層公共圖書(shū)館要積極順應(yīng)時(shí)代潮流，不斷探索新的服務(wù)方式，以促進(jìn)整個(gè)信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】基層公共圖書(shū)館? 服務(wù)? 創(chuàng)新? 思考探索

中圖分類號(hào)：G4? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2021.21.017

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人們的信息獲得途徑也發(fā)生了巨大的改變，作為信息服務(wù)的一個(gè)重要場(chǎng)所，圖書(shū)館的作用越來(lái)越小，特別是在互聯(lián)網(wǎng)資源日益豐富的今天，搜索引擎已經(jīng)成為人們獲取信息的主要渠道。在大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展的時(shí)代，任何單位或個(gè)人都應(yīng)該是積極的、熱心的，不能只是一個(gè)旁觀者。各基層公共圖書(shū)館也要積極順應(yīng)時(shí)代潮流，不斷探索發(fā)展新路徑。

一、基層公共圖書(shū)館的使命

基層公共圖書(shū)館是全國(guó)范圍最廣、數(shù)量最多的公共圖書(shū)館，它具有普遍性功能，同時(shí)也具有特定的服務(wù)范圍和服務(wù)對(duì)象。對(duì)基層圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，定位清晰是圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基礎(chǔ)，根據(jù)職能定位，能夠發(fā)現(xiàn)其與任務(wù)的差異?；鶎訄D書(shū)館要堅(jiān)持定位、職責(zé)和使命，不被外部環(huán)境的改變所左右，不被困難和挫折所左右搖擺和彷徨，方能切實(shí)履行自己的權(quán)利和義務(wù)，維持其科學(xué)、健康、可持續(xù)的發(fā)展。因此，各級(jí)基層公共圖書(shū)館必須重視下列問(wèn)題。

（一）基層公共圖書(shū)館工作核心是維護(hù)城鄉(xiāng)居民的平等閱讀權(quán)

城鄉(xiāng)基層圖書(shū)館的貧困落后狀況、政策指導(dǎo)方向、行政組織形式等都有可能發(fā)生變化，但作為知識(shí)、文化、學(xué)習(xí)中心的作用卻不可取代，作為城鄉(xiāng)居民的基本文化權(quán)利具有特殊的引導(dǎo)作用。在很多社區(qū)，圖書(shū)館是獲取信息的唯一場(chǎng)所，以便群眾獲得更多的信息，掌握新的技術(shù)，制定健康戰(zhàn)略或者了解環(huán)保問(wèn)題。圖書(shū)館在提供各種信息、服務(wù)和方案方面的特殊角色，是一個(gè)重要的發(fā)展合作伙伴[1]。在一定程度上，保障城鄉(xiāng)居民的讀書(shū)權(quán)利，是基層圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是其首要任務(wù)。

（二）所有的地方性、區(qū)域性圖書(shū)館都是一個(gè)地方文獻(xiàn)館

我國(guó)現(xiàn)有的公共圖書(shū)館評(píng)估等級(jí)指標(biāo)體系，僅以行政層級(jí)為基礎(chǔ)進(jìn)行“數(shù)據(jù)壓縮”，其指標(biāo)評(píng)價(jià)與地方經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)、民族、風(fēng)俗習(xí)慣等方面存在一定的偏差。基層圖書(shū)館是地方圖書(shū)館，應(yīng)充分發(fā)揮其職能與作用。保存地方文獻(xiàn)資源，是當(dāng)前基層圖書(shū)館工作的首要任務(wù)。因此，基層圖書(shū)館既要根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)、政治等現(xiàn)實(shí)條件，又要結(jié)合本地區(qū)的社會(huì)、文化和歷史發(fā)展，努力完成區(qū)域歷史文化保護(hù)傳承和推廣工作。

二、基層公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新出現(xiàn)的問(wèn)題

公共圖書(shū)館是一個(gè)具有地域文化特征的文化、信息服務(wù)中心，它在知識(shí)傳播、文化活動(dòng)和文明社會(huì)建設(shè)中起著舉足輕重的作用。但是，由于服務(wù)環(huán)境的改變，人們對(duì)信息的要求也越來(lái)越具有個(gè)性化與專業(yè)化。圖書(shū)館事業(yè)一直以用戶需求為工作起點(diǎn)，但與大學(xué)館、科研館相比，公共圖書(shū)館特別是基層公共圖書(shū)館還沒(méi)有落實(shí)到實(shí)效，館員的服務(wù)熱情有待提高，工作內(nèi)容和形式較單一，組織績(jī)效考核中也尚未體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)相關(guān)的考核指標(biāo)。

第一，圖書(shū)館工作人員的服務(wù)水平還需要提高?；鶎訄D書(shū)館在人力資源建設(shè)上往往力不從心，因?yàn)榉N種歷史和現(xiàn)實(shí)因素，導(dǎo)致館員整體素質(zhì)偏低，特別是專業(yè)信息技術(shù)人員嚴(yán)重短缺，嚴(yán)重制約著服務(wù)工作的開(kāi)展。第二，需要改善服務(wù)的便利程度。由于大多數(shù)基層圖書(shū)館館舍陳舊、資源更新緩慢、設(shè)備老化、工作流程不規(guī)范等原因，使得讀者的使用便利性大大降低，導(dǎo)致了用戶到館數(shù)量和資源利用率的低下[2]。第三，沒(méi)有普及信息技術(shù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們的信息獲得方式發(fā)生了巨大的變化，包括SNS、微博、微信等技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得圖書(shū)館必須適應(yīng)時(shí)代的變化，能夠以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)和推廣。當(dāng)前，我國(guó)基層圖書(shū)館服務(wù)工作中存在的問(wèn)題日益突出，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新成為當(dāng)務(wù)之急。為了充分利用資源，滿足用戶日益增長(zhǎng)的信息服務(wù)需求，提升服務(wù)質(zhì)量，圖書(shū)館必須深刻認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境背景下信息服務(wù)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，開(kāi)拓思想，大膽創(chuàng)新，積極利用新科技、新技術(shù)，推動(dòng)新一輪的服務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型發(fā)展，多途徑、多領(lǐng)域地探尋服務(wù)創(chuàng)新的改革實(shí)踐方式。

三、基層公共圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新途徑研究

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

對(duì)于基層圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，館舍陳舊，館藏速度慢，設(shè)備和技術(shù)的缺乏，是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的最大障礙。但要實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，一味地強(qiáng)調(diào)資源的加大投入并不是最根本的解決途徑，服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度的滯后才是阻礙基層圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的最主要因素。如何改變服務(wù)理念，是當(dāng)前圖書(shū)館改革的首要任務(wù)。在傳統(tǒng)的“以書(shū)為本”的服務(wù)理念的指引下，基層圖書(shū)館的一切工作都以藏書(shū)為中心，而以閱覽室為中心的設(shè)計(jì)特征，這種“重書(shū)輕人”的觀念造成了圖書(shū)館對(duì)用戶行為和需求的忽視，從而造成了圖書(shū)館的服務(wù)與用戶的分離，因此，服務(wù)利用率低下并不奇怪。

第一，基層圖書(shū)館應(yīng)樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)觀念，把圖書(shū)館的重心由圖書(shū)轉(zhuǎn)向人，從讀者的角度來(lái)考慮切實(shí)的需要，考慮讀者要展示什么樣的空間規(guī)劃、讀者期望、讀者的信息服務(wù)、知識(shí)化服務(wù)等。第二，基層圖書(shū)館要充分利用使用者的參與意識(shí)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿裰鳑Q策，并建立與使用者持續(xù)的溝通機(jī)制，使讀者能夠了解到，圖書(shū)館應(yīng)如何提供服務(wù)、現(xiàn)有的服務(wù)需求、空間的規(guī)劃等問(wèn)題，并根據(jù)使用者的建議，尋找最科學(xué)、合理的解決方法和服務(wù)方式。第三，推行創(chuàng)新服務(wù)，廣泛搜集用戶的意見(jiàn)，根據(jù)用戶的體驗(yàn)、身體和精神感受以及滿意程度，對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)和服務(wù)革新進(jìn)行持續(xù)的評(píng)價(jià)，為用戶提供最符合需求的創(chuàng)新服務(wù)。[3]

（二）拓展服務(wù)路徑

“零點(diǎn)咨詢”的調(diào)查結(jié)果顯示，基層圖書(shū)館在館舍建設(shè)、空間設(shè)計(jì)、人員配備、科技應(yīng)用、藏書(shū)質(zhì)量等方面都與上級(jí)圖書(shū)館存在一定的差距，這就決定了基層圖書(shū)館在服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，要充分利用現(xiàn)有的館內(nèi)資源，拓寬資源使用渠道。具體來(lái)說(shuō)，可以從以下途徑進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

第一，促進(jìn)閱讀，特別是對(duì)少年兒童的閱讀宣傳。當(dāng)今世界，不管是發(fā)達(dá)國(guó)家，還是發(fā)展中國(guó)家，都在大力宣傳讀書(shū)。培養(yǎng)學(xué)生和青少年的閱讀習(xí)慣、閱讀技能，提高其閱讀能力，進(jìn)而推動(dòng)學(xué)習(xí)型社會(huì)的發(fā)展，是當(dāng)前和今后很長(zhǎng)的時(shí)間里，圖書(shū)館肩負(fù)的重要責(zé)任。在新時(shí)期，閱讀推廣也呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展趨勢(shì)，可以通過(guò)“故事會(huì)”來(lái)激發(fā)幼兒的閱讀興趣，也可以通過(guò)“故事大王”來(lái)培養(yǎng)孩子們的閱讀能力和表達(dá)能力。第二，拓展服務(wù)路徑，開(kāi)發(fā)創(chuàng)客空間。對(duì)此，很多人都會(huì)想到3D掃描儀和3D打印機(jī)，如果沒(méi)有先進(jìn)的科技，就不能稱之為創(chuàng)客空間。美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)的一份調(diào)查顯示，創(chuàng)客空間的技術(shù)包含了3D掃描、3D打印等數(shù)碼產(chǎn)品，以及簡(jiǎn)單的手工技術(shù)，比如樹(shù)莓餡餅、毛衣編織、簡(jiǎn)單繪本等。對(duì)于基層圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)創(chuàng)客空間，激發(fā)社會(huì)創(chuàng)造力，提升市民的動(dòng)手能力，關(guān)鍵不在于是否采用了最先進(jìn)的技術(shù)，能否與時(shí)代同步，而是要根據(jù)使用者的需要，為他們提供適合他們的作品，而有些低成本的作品，例如繪本、手工制作等，也可以激起大眾的創(chuàng)造力。第三，開(kāi)展培訓(xùn)和講座，豐富的文化活動(dòng)可以讓更多的讀者進(jìn)入基層圖書(shū)館，開(kāi)展針對(duì)不同群體的講座，可以使其開(kāi)闊眼界，提高技能，提高個(gè)人的整體素質(zhì)。

（三）強(qiáng)化文化服務(wù)功能

公共圖書(shū)館是一個(gè)地區(qū)的文化名片，它也是一個(gè)城市的文化資源，應(yīng)該加強(qiáng)它的文化服務(wù)，使它更好地發(fā)揮作用。公共圖書(shū)館常常成為地區(qū)的地標(biāo)，特別是在各地新建的館舍，無(wú)論從建筑特點(diǎn)或空間布置上，都能讓使用者對(duì)其產(chǎn)生深刻的印象。通過(guò)開(kāi)展文獻(xiàn)展覽、閱讀講座、科普講座、圖書(shū)推薦等一系列的活動(dòng)，并與藝術(shù)中心、中小學(xué)、教育機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展各類文化活動(dòng)，以吸引廣大讀者的參與，對(duì)圖書(shū)館進(jìn)行有效的宣傳和推廣，使圖書(shū)館成為一個(gè)區(qū)域性的文化中心。通過(guò)創(chuàng)新文化活動(dòng)和文化項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，滿足讀者多樣化的文化需求，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。[4]

（四）突出服務(wù)的便利性

為了增強(qiáng)基層圖書(shū)館與讀者之間的聯(lián)系，增加圖書(shū)館的資源利用率，增加讀者到館數(shù)量，圖書(shū)館應(yīng)該在服務(wù)的便利性上下功夫。

1.在居住區(qū)或人口稠密地區(qū)設(shè)置移動(dòng)圖書(shū)專用站或連鎖書(shū)店。在流動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)中，應(yīng)注意以下三個(gè)方面：第一，服務(wù)時(shí)間。移動(dòng)圖書(shū)館的服務(wù)時(shí)間可以與館舍的服務(wù)時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，使讀者在工作時(shí)間或假期內(nèi)方便閱讀，從而最大限度地延長(zhǎng)圖書(shū)館的服務(wù)時(shí)間，擴(kuò)大圖書(shū)館的服務(wù)范圍。第二，對(duì)文獻(xiàn)的整理。為了有效地提高圖書(shū)館的使用效率，圖書(shū)館必須不斷更新現(xiàn)有的流動(dòng)圖書(shū)，以確保資源的質(zhì)量和服務(wù)水平。第三，對(duì)流動(dòng)圖書(shū)館的形象進(jìn)行了設(shè)計(jì)。移動(dòng)圖書(shū)館應(yīng)該成為一道靚麗的風(fēng)景線，為便于使用者辨認(rèn)，為移動(dòng)圖書(shū)館提供統(tǒng)一的外觀標(biāo)識(shí)，規(guī)范服務(wù)過(guò)程，提升使用者的滿意度。

2.建立一個(gè)網(wǎng)上查詢窗口，并將其與各城市、地區(qū)的熱點(diǎn)論壇、網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，以方便讀者和館員之間的溝通，使讀者能夠及時(shí)地獲得所需的文獻(xiàn)資料。圖書(shū)館只有與使用者進(jìn)行大量的溝通，才能持續(xù)地了解使用者的需求，設(shè)計(jì)出符合使用者文化需求的服務(wù)內(nèi)容。

3.將各種便利的服務(wù)融入到都市文化活動(dòng)中。公共圖書(shū)館應(yīng)該與博覽會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、文化節(jié)、音樂(lè)節(jié)等文化活動(dòng)相結(jié)合，對(duì)讀者進(jìn)行及時(shí)的文化宣傳，使讀者獲得更多的信息，促進(jìn)自身文化的發(fā)展。

（五）充分利用信息技術(shù)

信息技術(shù)對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展起到了巨大的促進(jìn)作用，同時(shí)也是衡量一個(gè)國(guó)家圖書(shū)館發(fā)展水平和現(xiàn)代化水平的重要指標(biāo)。公共圖書(shū)館要抓住信息化的潮流，在服務(wù)流程中積極地改進(jìn)。首先，要借助信息化手段進(jìn)行數(shù)字化資源建設(shè)，逐步減少紙質(zhì)資源采購(gòu)比重，加大數(shù)字資源、多媒體資源采購(gòu)，積極參與區(qū)域聯(lián)合采購(gòu)、自有資源數(shù)字化等方式，逐步完善館藏建設(shè)。其次，要建設(shè)一個(gè)具有完整功能的服務(wù)站點(diǎn)，通過(guò)站點(diǎn)展示館藏資源成果、服務(wù)內(nèi)容，建立用戶與圖書(shū)館的交流、互動(dòng)平臺(tái)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、使用指南、常見(jiàn)問(wèn)題等實(shí)用功能模塊指導(dǎo)用戶方便、快捷地使用圖書(shū)館電子文獻(xiàn)服務(wù)及其他服務(wù)。然后，也可以建立一個(gè)以參考咨詢?yōu)橹黧w的網(wǎng)上咨詢平臺(tái)，直接加入地方、國(guó)家性圖書(shū)館的參考咨詢聯(lián)盟，為讀者提供即時(shí)的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。

（六）發(fā)展創(chuàng)客空間等多元服務(wù)模式

基層圖書(shū)館是知識(shí)的中流砥柱，是文化的發(fā)祥地，基層圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新將以推廣人類的知識(shí)、文化、文明為中心，以信息資源和知識(shí)服務(wù)為中心，積極開(kāi)發(fā)和發(fā)展創(chuàng)客空間、創(chuàng)客教育、早期教育、職工繼續(xù)教育、特殊技能培訓(xùn)等服務(wù)方式，是未來(lái)基層圖書(shū)館改革的基本思路和基本策略。從這幾個(gè)方面來(lái)看，基層圖書(shū)館的創(chuàng)新途徑有以下幾點(diǎn)。

第一，構(gòu)建創(chuàng)客空間，發(fā)展創(chuàng)客教育。在大眾創(chuàng)新、萬(wàn)眾創(chuàng)業(yè)的大環(huán)境下，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)為圖書(shū)館的變革帶來(lái)了新的機(jī)遇，基層圖書(shū)館的任務(wù)是讓人們更多地了解新的知識(shí)，并通過(guò)支持終身學(xué)習(xí)的方式來(lái)促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步和創(chuàng)新，并為人們提供一個(gè)將創(chuàng)新變成現(xiàn)實(shí)的平臺(tái)。通過(guò)創(chuàng)客空間的構(gòu)建和創(chuàng)客教育的發(fā)展，將使圖書(shū)館所蘊(yùn)藏的信息資源轉(zhuǎn)化為新的知識(shí)財(cái)富。在創(chuàng)客空間建設(shè)上，圖書(shū)館具有其他一般公共組織所沒(méi)有的技術(shù)、空間、信息等優(yōu)勢(shì)，在創(chuàng)客教育中，將閱讀、信息素養(yǎng)教育和創(chuàng)客教育有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)社區(qū)勇于變革、分享，善于創(chuàng)新的氛圍。第二，不忽視幼兒期的閱讀群體。開(kāi)展讀書(shū)宣傳活動(dòng)，使廣大家庭尤其是低收入家庭能夠獲得更多的閱讀資源，培養(yǎng)孩子們的閱讀興趣和技能，這是圖書(shū)館長(zhǎng)期致力于的一個(gè)服務(wù)領(lǐng)域。在新時(shí)期，圖書(shū)館的早期教育服務(wù)應(yīng)從科學(xué)、技術(shù)、工程、藝術(shù)、數(shù)學(xué)等方面入手，從“玩”“做”“學(xué)”方面開(kāi)拓孩子的能力。第三，推廣職業(yè)培訓(xùn)[5]?；鶎訄D書(shū)館以推動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，推動(dòng)就業(yè)，解決社會(huì)問(wèn)題為重要任務(wù)?；鶎訄D書(shū)館應(yīng)努力促進(jìn)人與社區(qū)的全面融合，發(fā)展職業(yè)教育、繼續(xù)教育，使社區(qū)居民，尤其是低收入群體參與社會(huì)就業(yè)自給自足，并在終身教育的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)個(gè)人的可持續(xù)發(fā)展。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，知識(shí)載體的形態(tài)發(fā)生了巨大的變化，電子信息資源日益普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端設(shè)備的出現(xiàn)，使人們能夠隨時(shí)隨地獲得所需要的各種信息，傳統(tǒng)圖書(shū)館的藏書(shū)服務(wù)和知識(shí)服務(wù)角色也在悄無(wú)聲息地轉(zhuǎn)變?；鶎訄D書(shū)館是構(gòu)建公民意識(shí)的一種重要手段，是社區(qū)發(fā)展的魅力所在，是社會(huì)主體文化的生成和支撐。創(chuàng)新基層圖書(shū)館的服務(wù)，對(duì)其意義重大。在新時(shí)代，基層圖書(shū)館應(yīng)積極主動(dòng)地改變自己的服務(wù)觀念，積極拓展新的服務(wù)領(lǐng)域。在這樣的大環(huán)境下，圖書(shū)館必須改變服務(wù)觀念、創(chuàng)新服務(wù)模式和方法，以促進(jìn)圖書(shū)館的全面發(fā)展。

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