基于SERVQUAL理論的長租公寓服務(wù)質(zhì)量提升研究
——以南京地區(qū)為例

南京工程學(xué)院 李玉萍 肖卓桉 劉小紅 劉文哲 石慧靜

1 相關(guān)理論綜述

1.1 服務(wù)的含義及特征

服務(wù)的概念一直以來都是非常模糊的，服務(wù)可理解為一種活動，其是由服務(wù)人員和顧客組成的一種活動，主體為服務(wù)人員，客體為顧客；服務(wù)也可以理解為一種態(tài)度，服務(wù)人員為顧客盡其所能提供需要，滿足客戶的需求。不同的學(xué)者對于服務(wù)的概念也存在差異。美國市場營銷協(xié)會（AMA）定義服務(wù)是可以直接購買或者伴隨產(chǎn)品的出售而一同顯現(xiàn)的[1]。外國學(xué)者Gronroos將服務(wù)理解為通常出現(xiàn)在消費者與服務(wù)或有形產(chǎn)品作用中來解決消費者問題[2]。

服務(wù)一般具有四個特征：無形性、差異性、不可分離性、不可貯存性。服務(wù)與有形商品相比，服務(wù)是無形的以及抽象的，同時服務(wù)不像有形商品那有固定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來評判。服務(wù)和服務(wù)之間的差異更大,因為服務(wù)是無形的和不可分離的,導(dǎo)致服務(wù)不能像有形的物品一樣被儲存。

1.2 服務(wù)質(zhì)量及其評價

服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)的概念的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使得目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平。

有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的評價，在1985年，Parasuraman,A.Zeithaml,V.A. and Berry(簡稱PZB)等學(xué)者認(rèn)為可以從安全性、理解性、可靠性等十個方面來進行服務(wù)質(zhì)量的測量[3]，但由于如果從十個方面來評價實在太復(fù)雜，就于之后提出了SERVQUAL模型量表，該模型從以上的十個方面中篩選了五個方面分別為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。從這五個維度來衡量服務(wù)質(zhì)量，并將這五個方面又劃分為22個指標(biāo)，構(gòu)成對用戶期望和感受進行具體調(diào)查和核算的指標(biāo)體系[4]。SERVQUAL模型的核心是服務(wù)質(zhì)量差距模型，即顧客對其期望的服務(wù)與實際感知的服務(wù)比較的差距[5]。具體來說，服務(wù)質(zhì)量的評價就是通過顧客對服務(wù)的實際感知價值減去對服務(wù)的期望價值，結(jié)果小于零則滿意度低(不滿意)，大于零則滿意度高(滿意)。

1.3 長租公寓的含義及現(xiàn)狀

長租公寓，又名“白領(lǐng)公寓”“單身合租公寓”，是房地產(chǎn)三級市場一個新興的行業(yè)，由企業(yè)將業(yè)主房屋租賃過來，進行裝修改造，配齊家具家電，以單間的形式出租給房屋周邊的白領(lǐng)上班人士[6]。長租公寓的服務(wù)包括從客戶尋找房源到退租的所有過程，包括網(wǎng)上找房、線上預(yù)約、看房、簽訂合同、入住、住戶服務(wù)、退租等所有環(huán)節(jié)。

目前，我國的長租公寓主要被劃分為“集中”和“分散”兩個類型。讓產(chǎn)權(quán)更集中，使運營和管理更能夠變得標(biāo)準(zhǔn)化是集中型長租公寓的特點。分散型長租公寓的主要來源分布更廣泛，很多都是個人將房屋出租，從長租公寓的經(jīng)營模式來看，分散型的公寓的好處在于它們分布廣泛，租客可以根據(jù)需要和偏好選擇他們喜歡的房子。

同傳統(tǒng)租賃市場產(chǎn)品相比，長租公寓一直是以裝修精良、服務(wù)周到等優(yōu)勢在做宣傳，但是從現(xiàn)有市場反應(yīng)來看，我國長租公寓在物業(yè)品質(zhì)方面存在著諸多問題。未來，隨著人們對住房品質(zhì)要求的提升，良好的裝修品質(zhì)和全面的物業(yè)管理將成為我國租賃市場重要的競爭力[7]。

2 基于SERVQUAL的長租公寓服務(wù)質(zhì)量綜合評價——以南京為例

2.1 基于SERVQUAL的長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價體系設(shè)計

南京地處我國東部、長江中下游平原地區(qū)，是國家區(qū)域中心城市。2015年國家在南京設(shè)立了江蘇省唯一的國家級新區(qū)——江北新區(qū)，使得南京在當(dāng)前經(jīng)濟形式的大背景下仍然保持良好的態(tài)勢，成為了各大中小企業(yè)愿意布局發(fā)展長租公寓的熱門選擇。從《2019—2025年中國長租公寓行業(yè)市場發(fā)展戰(zhàn)略研究報告》[8]中可以看到，約有20個長租公寓品牌在南京市場布局，在全國新一線城市中處于領(lǐng)先水平。

本文分析前人對服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量評價的研究，結(jié)合長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價進行總結(jié)，然后在此基礎(chǔ)上設(shè)計構(gòu)建了長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價體系，并對南京地區(qū)長租公寓進行顧客滿意度調(diào)查。通過調(diào)查分析南京地區(qū)長租公寓服務(wù)水平的現(xiàn)狀，選擇PZA的SERVQUAL模型量表中有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性這五個維度來衡量服務(wù)質(zhì)量，并將這五個方面又劃分為22個指標(biāo)，結(jié)合理論研究總結(jié)有效提升長租公寓服務(wù)質(zhì)量的方法并提出建設(shè)性的意見，從而推動長租公寓品牌運營商建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，促進相關(guān)企業(yè)獲得更高的經(jīng)濟和社會效益。

2.1.1 評價指標(biāo)設(shè)計

本評價體系引用SERVQUAL量表，結(jié)合文獻分析、深度訪談等方法，最終確定以顧客滿意為一級指標(biāo)，從5個維度(二級指標(biāo))，25個具體評價指標(biāo)(三級指標(biāo))設(shè)計構(gòu)建了長租公寓服務(wù)質(zhì)量的評價體系。具體指標(biāo)如下：

一級指標(biāo)(U1)：顧客滿意。

二級指標(biāo)(Y1-5)：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。

有形性是指有形的物體或者可通過感官直接感受的質(zhì)量，可靠性是指公寓運營商履行其服務(wù)承諾的能力，響應(yīng)性即面對租戶需求公寓運營商快速執(zhí)行相應(yīng)服務(wù)的能力，保證性是指公寓運營商不斷提升服務(wù)水平以及能否真正解決租戶需求的能力，移情性即公寓運營商能否為有特殊需求的租戶提供定制化、個性化服務(wù)的能力。具體各個維度下側(cè)重不同的關(guān)注點，構(gòu)成三級指標(biāo)。

三級指標(biāo)(S1-25)：網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)、周邊配套、公共空間、房間戶型、配套設(shè)施、裝修風(fēng)格、租客服務(wù)、管家形象、服務(wù)對稱性、客訴處理、守時執(zhí)行服務(wù)、承諾兌現(xiàn)、運營商信譽、公寓安全、服務(wù)主觀能動性、服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)等待、管家專業(yè)性、管家服務(wù)水平、管家服務(wù)態(tài)度、管家培訓(xùn)、客戶利益第一、個性化服務(wù)、服務(wù)時間便利性、社群活動。

2.1.2 指標(biāo)權(quán)重確定

為了更加精確地調(diào)查顧客對長租公寓服務(wù)質(zhì)量的滿意度，本文設(shè)計的評價體系的各個指標(biāo)都相對賦予了權(quán)重系數(shù)，從而進行有效分析，詳見表1。

表1 長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價體系

權(quán)重的系數(shù)的設(shè)計采用專家打分法，通過主觀賦值確定權(quán)重。專家由長期從事長租公寓的前端設(shè)計者、長租公寓區(qū)域管理層代表、一線的公寓管家和資深的長租公寓租戶4位組成專家代表團，對評價體系的5個二級指標(biāo)，25個三級指標(biāo)進行權(quán)重主觀賦值，最后結(jié)合4位專家的打分情況運用加權(quán)算術(shù)平均法，計算得到各個指標(biāo)的權(quán)重。其中三級指標(biāo)的內(nèi)部權(quán)重是指在各二級指標(biāo)下的權(quán)重系數(shù)，外部權(quán)重是指三級指標(biāo)在整體評價體系中一級指標(biāo)下的權(quán)重系數(shù)。

2.2 問卷及調(diào)研方案設(shè)計

2.2.1 問卷設(shè)計

通過前期預(yù)調(diào)研，本文最終設(shè)計的調(diào)查問卷由幾個不同部分組成，包括對客戶基礎(chǔ)信息的收集、租戶對運營商整體的滿意度、對選址及內(nèi)外配套設(shè)施的滿意度以及對管家服務(wù)的滿意度，根據(jù)SERVQUAL量表進行分類并重新融合。問卷的評分標(biāo)準(zhǔn)采用五級量表，將顧客對服務(wù)的期望與實際感知劃分為五個等級(非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意)，體現(xiàn)在問卷中分別對應(yīng)非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意，各個等級對應(yīng)的得分段見表2。

表2 長租公寓服務(wù)質(zhì)量評價得分含義及得分對照表

2.2.2 調(diào)研方案

本文選擇的是簡單隨機抽樣的市場調(diào)查方法，以保證每個樣本之間相互獨立，排除抽樣中主觀因素的干擾。通過“問卷星”進行問卷發(fā)布，以微信、QQ等鏈接進行網(wǎng)絡(luò)線上調(diào)查，結(jié)合線下在長租公寓門口發(fā)放問卷與訪談，進行滿意度調(diào)查，從而了解長租公寓租戶對該運營商提供的服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

2.3 樣本的描述性分析

本次調(diào)研的時間為2021年3月21日至3月27日，共7天時間，共收回問卷223份，通過比較和篩選最終確定有效問卷203份。受訪者中男性101人占比49.75%，女性102人占比50.25%。受訪者年齡分布中，21—30歲最多，人數(shù)達115人，占比56.65%；31～40歲次之，人數(shù)達61人，占比30.05%。由此可見，長租公寓的租客群體主要以城市的青年和中年為主，符合這個年齡段的住房消費特點。

2.4 信效度分析

2.4.1 長租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度信度分析

信度分析可有效檢驗態(tài)度量表回答的準(zhǔn)確性。本調(diào)查涉及的五個二級指標(biāo)的信度系數(shù)即Cronbach α系數(shù)均大于0.8，說明研究數(shù)據(jù)信度較高。另外，本調(diào)查涉及的各個測量項，“項已刪除的α系數(shù)”值低于α系數(shù)，調(diào)查項應(yīng)全部保留，不需要刪除后再重新分析，進一步說明研究數(shù)據(jù)信度水平高。各個測量項對應(yīng)的CITC值也全部高于0.7，這就表示各測量項之間相關(guān)性較好，更加說明了數(shù)據(jù)的信度水平良好。

2.4.2 長租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度效度分析

效度分析是用于對研究項是否合理進行檢驗的方法。從KMO值可以檢驗出數(shù)據(jù)的有效度，本研究涉及的各個二級指標(biāo)的KMO值均大于0.6，證明本研究數(shù)據(jù)具有效度。因子載荷系數(shù)越大越能說明數(shù)據(jù)有效，本研究涉及的測量項因子載荷均大于0.5，證明了有效度高。

此外，本研究涉及的二級指標(biāo)對應(yīng)旋轉(zhuǎn)后的累積方差解釋率均大于50%，說明研究中的測量項的信息量可以有效提取出來。所有研究項對應(yīng)的共同度值均高于0.4，說明研究項合理可用于進一步分析。

綜上所述，本調(diào)研收集的數(shù)據(jù)信度、效度較高，說明數(shù)據(jù)可以用作進一步的分析和研究，本研究得出的結(jié)論也有實際依據(jù)。

2.5 基于SERVQUAL的長租公寓服務(wù)質(zhì)量綜合評價

長租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度中三級指標(biāo)的得分是取各個三級指標(biāo)的實際感知得分減去期望值得分后的算術(shù)平均分，即由各指標(biāo)原始實際感知得分減去期望值得分之和除以有效問卷數(shù)量所得值后揚得的結(jié)果。各個三級指標(biāo)的滿意度最終得分及相應(yīng)滿意度高的有11個，分別是：S1網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)、S8管家形象、S10客訴處理、S11守時執(zhí)行服務(wù)、S12承諾兌現(xiàn)、S13運營商信譽、S14公寓安全、S18管家專業(yè)性、S19管家服務(wù)水平、S20管家服務(wù)態(tài)度、S22客戶利益第一。

滿意度低的有14個，分別是：S2周邊配套、S3公共空間、S4房間戶型、S5配套設(shè)施、S6裝修風(fēng)格、S7租客服務(wù)、S9服務(wù)對稱性、S15服務(wù)主觀能動性、S16服務(wù)響應(yīng)性、S17服務(wù)等待、S21管家培訓(xùn)、S23個性化服務(wù)、S24服務(wù)時間便利性、S25社群活動。

長租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度中二級指標(biāo)的得分是取各個三級指標(biāo)得分的算術(shù)平均分乘以各三級指標(biāo)在二級指標(biāo)的內(nèi)部權(quán)重。

以Y1有形性滿意度為例：

有形性滿意度=網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)滿意度*0.138+周邊配套滿意度*0.138+公共空間滿意度*0.138+房間戶型滿意度*0.138+配套設(shè)施滿意度*0.138+裝修風(fēng)格滿意度*0.103+租客服務(wù)滿意度*0.069+管家形象滿意度*0.069+服務(wù)對稱性滿意度*0.069=-0.041(分)

以此類推，各二級指標(biāo)的滿意度最終得分及相應(yīng)滿意度見表3。

表3 長租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度二級指標(biāo)得分分布表

長租公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度中一級指標(biāo)的得分是取各個三級指標(biāo)得分的算術(shù)平均分乘以各三級指標(biāo)的外部權(quán)重，或者是取各個二級指標(biāo)得分的算術(shù)平均分乘以各二級指標(biāo)的權(quán)重。經(jīng)過計算，兩種方法的最終結(jié)果XU1顧客滿意度=-0.034(分)，整體滿意度低。

3 基于SERVQUAL理論的長租公寓服務(wù)質(zhì)量研究結(jié)論與提升建議

3.1 研究結(jié)論

通過對南京長租公寓服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，從結(jié)果可以直接判斷調(diào)查涉及的南京長租公寓的整體滿意度低，即實際感知的服務(wù)質(zhì)量不及預(yù)期。5個二級指標(biāo)中，可靠性和保證性整體感知大于預(yù)期，滿意度高，有形性滿意度較低，響應(yīng)性和移情性服務(wù)質(zhì)量的感知相對遠低于預(yù)期。

有形性維度除了互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)和應(yīng)用以及管家形象最終滿意度為滿意外，其他7個維度滿意度均低，周邊配套、內(nèi)部公區(qū)、戶型、裝修以及配套服務(wù)感知等均低于服務(wù)預(yù)期，這是在項目前端設(shè)計以及測算的頂層設(shè)計階段造成的后果，前端設(shè)計和整體定位會最直接影響顧客滿意度。

保證性、可靠性滿意度較高，說明公寓管家在提供服務(wù)的過程中的服務(wù)態(tài)度和禮儀非常到位，在提供服務(wù)的過程中受到租戶認(rèn)可和信賴，能解決租戶遇到的問題并且保證服務(wù)行為的有效性，但在管家培訓(xùn)方面即服務(wù)水平培訓(xùn)提升方面公寓運營商沒有予以足夠的重視。

響應(yīng)性滿意度最低，同樣是以管家服務(wù)為主的方面說明運營商主要是管家在接收到租戶請求到實際執(zhí)行服務(wù)行為存在一定的滯后性，通過與管家和租戶的深入交流，造成這一情況的原因主要有以下幾點：第一，管家的服務(wù)時間并非24小時制，工作人員很難在第一時間解決一些在非正常工作時間突發(fā)的緊急情況，通常要積壓到工作時間解決，從而導(dǎo)致出現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)的時間差。第二，服務(wù)信息不對稱造成的服務(wù)滯后，租戶請求的表達與請求接收者理解若不對稱就會造成服務(wù)結(jié)果的偏差從而影響實際請求的履行；租戶請求的接收者與服務(wù)行為執(zhí)行者不是同一人的情況下，轉(zhuǎn)述請求會由于理解程度不一樣導(dǎo)致結(jié)果產(chǎn)生偏差，從而未能在第一時間準(zhǔn)確響應(yīng)需求。第三，客訴問題大多是由于房間設(shè)備損壞或者故障導(dǎo)致的，長租公寓的水電維修和電信維修均為外包服務(wù)，并非由公寓自行組建的團隊，租戶發(fā)現(xiàn)問題須上報管家，由管家聯(lián)系第三方服務(wù)提供者后再與租戶協(xié)調(diào)維保時間，中間的流程耗時是導(dǎo)致整體服務(wù)響應(yīng)滯后的主要原因。

移情性的滿意度結(jié)果得分為次低，造成這種情況的原因主要有以下兩點：第一，年輕人的個性化造成的多樣化需求增加了社群活動的開展難度；第二，社群活動的成本一般較高，部分活動會進行活動收費，社群活動若成為增值服務(wù)就會導(dǎo)致部分租戶產(chǎn)生抵觸情緒，甚至有額外收費的觀念產(chǎn)生，直接表現(xiàn)就是無人參與，因此也會導(dǎo)致滿意度降低。

3.2 提升建議

3.2.1 重視頂層設(shè)計，精進前端服務(wù)

在前期項目選址設(shè)計及成本測算階段，應(yīng)當(dāng)充分考慮項目周邊要素，避免周邊配套不齊全造成后期低滿意度產(chǎn)生。公共空間設(shè)計、戶型設(shè)計、裝修設(shè)計等方面在成本控制以及利潤空間的考量下應(yīng)適度放寬，進行彈性設(shè)計，結(jié)合多樣化的市場需求進行不同層次的產(chǎn)品定位，再適配不同級別的現(xiàn)代化設(shè)備，打造層次型產(chǎn)品，從前端進行服務(wù)精進設(shè)計，保障后期服務(wù)有穩(wěn)定的基礎(chǔ)。

3.2.2 打造專業(yè)化團隊，規(guī)范服務(wù)流程

好的服務(wù)水準(zhǔn)與專業(yè)的團隊和規(guī)范化服務(wù)流程密不可分，長租公寓作為租賃住房事業(yè)新的業(yè)態(tài)，必須打造集出租與租后服務(wù)(維修、保潔、安保、社群活動等物業(yè)及增值服務(wù))于一體的專門服務(wù)和運營管理團隊,以全方位保證房屋租戶各項要求?，F(xiàn)有的物業(yè)運營管理團隊所提供的服務(wù)更多地集中在出租階段,房屋被出租后物業(yè)服務(wù)需要提升,必須嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)服務(wù)流程,通過制定規(guī)范化的服務(wù)制度來控制服務(wù)細(xì)節(jié),并對其施以嚴(yán)格監(jiān)督。建立一支專門技術(shù)化的服務(wù)團隊,將每一單的服務(wù)都能夠做到最好,給所有的租戶留下好的印象,同時也可以使得公司和企業(yè)的知名度和信譽感大大增強,從而在眾多的品牌中開拓出屬于自己的領(lǐng)域,這樣我們才能夠保證擁有穩(wěn)定的市場和客源,獲得長期的房屋租賃合作伙伴關(guān)系[9]。

3.2.3 提高服務(wù)響應(yīng)性，保證服務(wù)效果

公寓運營商應(yīng)當(dāng)建立高效的響應(yīng)機制，建設(shè)穩(wěn)固的客訴反饋平臺，讓租戶能夠迅速與管家取得聯(lián)系，便于反映需求，從而消除由于對話平臺缺失造成問題難以在第一時間解決的困境。針對管家服務(wù)推行責(zé)任到人制，管家在接收到租戶請求后第一時間做出響應(yīng)，并且由該管家主要負(fù)責(zé)落實租戶請求，確保租戶問題能夠快速保質(zhì)地解決。在問題解決之后應(yīng)及時對租戶進行回訪，進行服務(wù)的滿意度調(diào)查，包括服務(wù)過程中的響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)結(jié)果的滿意程度，調(diào)查結(jié)果與管家的服務(wù)考核直接掛鉤，提升其工作的責(zé)任感。

3.2.4 強化以顧客為中心的服務(wù)理念，提升服務(wù)能力

以顧客為中心就是把租戶的利益放在首位，讓租戶真正感受到自己的利益受到保障。面對青年群體個性化、多樣化的需求，應(yīng)當(dāng)及時引進高素質(zhì)服務(wù)人才，切實加強管家服務(wù)培訓(xùn)，不斷增強服務(wù)意識，精進服務(wù)理念，必要時應(yīng)設(shè)立健全的激勵懲罰制度來激發(fā)服務(wù)人員的工作熱情，減少服務(wù)人員在服務(wù)中出現(xiàn)不可避免的過失。加強業(yè)務(wù)人員能力的提升及業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升是企業(yè)一項長期的重要工作,通過不斷提升管家自身的服務(wù)能力來達到更好地服務(wù)租戶的效果，從而提高租戶的服務(wù)感知效果[10]。